【正文】 第一篇：增強體驗消費感覺 提高客戶滿意度強化體驗消費感覺提高客戶滿意度科目：消費心理學 院系：經(jīng)濟與管理學院 專業(yè)：物流管理081 姓名：邢菲學號：200806060141 強化體驗消費感覺 提高客戶滿意度“體驗消費”對于我們并不陌生。以往大家所接觸的“體驗消費”，最平常、最熟悉的就是買食品先嘗后買、買衣服先試穿等，這些給小費者都帶來從容和快意。相信在買西瓜的時候，很多人都有過這樣的經(jīng)歷：為了驗證自己的西瓜包紅包甜，老板都會用一把小刀在西瓜上劃一個小三角形，再給顧客嘗嘗。先嘗后買的促銷模式起先只在食品領域盛行，而如今，這種體驗式消費開始涉足每個行業(yè)。體驗消費越來越多被引入到購物中心當中，那么，何謂體驗消費？如今的體驗消費已經(jīng)不再是一個新新詞匯了，從本世紀初的引入概念到現(xiàn)在體驗消費理論的廣泛發(fā)展，體驗消費的觀念正在以一種更加溫和的方式走進千千萬萬老百姓心中。該理論通過強調(diào)“體驗”這一理念，進一步提升了消費者的購物感受，為消費者帶來了更加實在的消費感受，也為商家和消費者創(chuàng)造一個更好的溝通方式。業(yè)內(nèi)人士認為，體驗式購物中心以建筑為商業(yè)的載體，使商業(yè)空間有著與商品同等的意義。它構筑一個由完整的視覺、聲覺、味覺、嗅覺和觸覺組成的體驗舞臺。通俗地說，它不僅提供商品服務，更多的是更深層次的全面的身心體。從商家的角度來講，他們可以將體驗作為純粹的商品售賣，也可以在現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的基礎上附加客戶體驗以提升產(chǎn)品價值。從消費者的角度來講，買的不只是商品，買的還是一種心情。經(jīng)濟演進的過程伴隨著消費型態(tài)的改變，已從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務經(jīng)濟轉變至“體驗式經(jīng)濟”時代。體驗消費這一概念從產(chǎn)生就被人們廣泛接受，并且迅速風靡全球。美國俄亥俄州的戰(zhàn)略地平線顧問公司的共同創(chuàng)辦人約瑟夫、派因第二與詹姆斯、吉爾摩指出，其區(qū)分經(jīng)濟價值演進的四個階段為貨物、商品、服務與體驗。傳統(tǒng)經(jīng)濟主要注重產(chǎn)品的功能強大、外型美觀、價格優(yōu)勢，現(xiàn)在趨勢則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及思維認同。通過抓住消費者的注意力，改變消費行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價值與空間。體驗經(jīng)濟在生產(chǎn)行為上以提升服務為首，并以商品為道具，在消費行為上則以追求感性與情境的訴求，創(chuàng)造值得消費者回憶的活動，來實現(xiàn)與消費者的互動。體驗消費可以運用于多個消費領域，食品、大型家電、數(shù)碼產(chǎn)品、體育產(chǎn)品、家居產(chǎn)品、健身美容行業(yè)等，可以說遍布生活的方方面面。這一理念經(jīng)過幾年的發(fā)展，理論體系日趨完善，消費環(huán)境也變得更加理性。體驗消費以服務消費者為理念，為優(yōu)秀企業(yè)的成長和忠誠消費者培養(yǎng)創(chuàng)造了良好的條件。體驗消費由于它的可見性和獨特性逐漸為更多的服務企業(yè)所運用。如中國移動就曾推出體驗店的概念，這一經(jīng)營方式就是體驗消費與通信服務實體經(jīng)營店的良好結合。那么，你眼中的體驗式消費是什么，是否有另一種詮釋？這種虛實交織的購物理念，能被多少人認同？類似這種購物中心的消費體驗，你又是否會買賬？市民可支配收入大幅增長，消費理念和消費方式也隨之改變。人們富裕以后，購物、消費時不再僅僅關注商品本身，而是越來越注重購物、消費時的環(huán)境、心情與感受。商業(yè)的成敗在于經(jīng)營，而經(jīng)營的成敗在于能否吸引并留住客戶。除了上述行業(yè)的體驗消費外，其實在我們生活中還有很多這種與商品“零距離”接觸的體驗消費，如在音響店你可以試聽唱片；在化妝品專柜，你可以試用彩妝用品等等，不勝凡舉。隨著市場的發(fā)展，人們已從純物質(zhì)消費漸漸轉向了物質(zhì)消費和精神消費并重。只有對客戶進行有效的消費引導，滿足消費者難忘的、愉悅的、有別于其他商場的消費體驗，才能提升客戶的忠誠度，在競爭中勝出。不過，這種風靡全球商業(yè)領域的新消費模式要征服消費者并不是容易事，有的對體驗式消費還一知半解，而有的卻并不領情：這是不是商家的營銷新伎倆、自娛自樂的游戲？越建越豪華的購物環(huán)境、越引越高端的世界品牌,這種體驗式消費顯然還不夠。目前很多行業(yè)的體驗消費還停留在表面和概念上，就以汽車試駕為例吧，短短的幾十分鐘，就能看出車子存在的哪些問題嗎？顯然是不可能的。體驗消費，更多的是商家的為了營利的促銷手段而已。相對來講，國外的體驗式消費更為成熟。比如到了圣誕節(jié)的時候，消費者可以一家大小到商場現(xiàn)場做蛋糕，最后烘培出來的蛋糕你再買回家；買魚竿的時候可以在商場試釣??經(jīng)常是你可以先把相中的沙發(fā)電視搬回家試用看看，如果不滿意可以在規(guī)定時間段里面送回來，而運送費用都是商家來承擔。如果國內(nèi)倡導的體驗式消費也是這種，那我覺得非常好。但如果只是作為宣傳的手段，包裝一下硬環(huán)境，那我覺得還有段距離。體驗式消費不是商家灌輸給消費者的理念，而應該是消費者自身的感受。事實上，國內(nèi)的購物中心已經(jīng)對體驗式消費有所創(chuàng)新，比如現(xiàn)場表演剪紙、捏泥人等等，但體驗式消費的概念范圍應該更廣，這仰仗于商場人員的創(chuàng)意靈感。體驗式消費不單單是試用一個產(chǎn)品那么簡單的概念，消費者應該能夠DIY購物環(huán)境，參與到銷售的過程中，營造另一種完全不同的消費氛圍，而不僅僅是聽銷售人員單方面的信息灌輸。體驗式消費不純粹是買東西，而是一種新型的消遣方式。在國內(nèi)大城市中，比較容易接受新的消遣方式。體驗式消費也沒有固定哪種模式，很難說哪種就更標準，要看商場營銷人員的創(chuàng)意。商品豐富了，消費也不應該是一對一的形式，我會很樂意去享受體驗式消費這樣的購物經(jīng)歷。產(chǎn)品僅能滿足需要，而品牌體驗能滿足欲望。僅僅為了需要的購買是受價格和便利驅(qū)動的，而購物的體驗卻可以增加產(chǎn)品的價值，并且將保存在消費者的情感記憶中，作為產(chǎn)品與消費者之間的一種聯(lián)系紐帶，它將遠遠超越需求的層次。打造高端品牌在于整合的傳播，通過目標受眾和品牌的每一次接觸創(chuàng)造一種體驗，并在和目標受眾互動的過程中建立情感的聯(lián)系。整合傳播除了要充分運用電視廣告、平面媒體、促銷活動等傳統(tǒng)媒體之外，事件行銷因為能夠創(chuàng)造體驗的氛圍，提供參與者與品牌互動的機會而成為眾多品牌樹立形象的重要手段。利用事件創(chuàng)造品牌接觸和體驗，關鍵是挖掘事件本身和品牌定位吻合的價值點。再以三星為例，它的成功除了在產(chǎn)品設計、技術研發(fā)等方面厚積薄發(fā)之外，漢城奧運會提供的歷史性機遇也是公認的要素之一。三星利用這樣一個全球最有影響力的事件，通過豐富的傳播手段，扭轉了三星一直以來的低端形象。三星在奧運場館內(nèi)建立三星體驗空間，展示三星最新的產(chǎn)品，并讓來自全球各地的觀眾親身體驗；設立冠軍成功一刻環(huán)節(jié)，讓獲得冠軍的運動員在取得勝利后的第一時間通過三星手機向親人傳遞喜訊并全球直播。眾多的互動體驗，都在不斷地加強三星高端品牌的形象。為消費者提供多層次的感性品牌體驗是獲得值得紀念的情感品牌接觸的關鍵。而這種情感品牌接觸則會在消費者心目中建立起對該種品牌的偏好，并且形成出對品牌的忠誠。隨著中國經(jīng)濟的強勁發(fā)展，中高端消費不斷成長，為全世界的頂級品牌提供了廣闊的市場。目前中國已經(jīng)成為世界矚目的制造中心，我們也相信必將成為品牌的大國。打造受人尊敬的高端品牌是一個長期的系統(tǒng)工程，需要產(chǎn)品、渠道、整合的傳播等營銷要素完美統(tǒng)一。同時要實現(xiàn)向高端品牌的跨越需要從兩個方面入手突破消費者認知：一是從消費者出發(fā)確定鮮明的品牌價值定位，二是圍繞這一價值定位進行持之以恒的、富有創(chuàng)造性的溝通，從而積累品牌價值并將之轉化成穩(wěn)固的品牌資產(chǎn)。通過推出這一系列體驗消費活動，更加突出消費者的自主性，讓消費者獲得更加實在的消費體驗感覺，這一實質(zhì)舉動必然引領服務產(chǎn)業(yè)的走向更加科學人性的道路。強化體驗消費感覺，企業(yè)通過設計良好的體驗，為顧客打造量身定制企業(yè)的產(chǎn)品和服務。當產(chǎn)品和服務被定制化以后，其價值就得到了提升，提供的產(chǎn)品與顧客的需求也最接近。體驗消費以顧客為中心展開，更加注重滿足顧客心理需求，企業(yè)通過體驗活動與消費者的近距離接觸，與消費者建立良好的體驗關系，真正做到了解顧客需求，更好為顧客服務在為消費者創(chuàng)造良好體驗服務的同時也注重與目標客戶的心理溝通，并根據(jù)消費者的消費特征，將服務的制定和產(chǎn)品的研發(fā)拓展到相關領域中，逐漸形成完整的價值鏈。消費者體驗消費方式為、行業(yè)帶來了更多新的思路，也豐富了體驗消費這一營銷方式的內(nèi)涵。體驗消費幫助消費者在、服務時去除了消費者的后顧之憂，讓消費者在看到實實在在的體驗之后再對產(chǎn)品進行自主選擇。產(chǎn)品效果是實實在在看看得見，讓消費者的金錢花的清清楚楚。真可謂增強體驗消費感覺，提高客戶滿意度。第二篇：如何提高客戶滿意度如何提高客戶滿意度目標：認識令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進而贏得更多忠誠客戶為什么要讓客戶滿意? 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)競爭成敗的關鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100%、HP101