【正文】 門禮貌問候顧客： “ 您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)。 針對性問題216。 語速216。 自信 216。修后 3日 DC關(guān)懷 11:09:5311:09:5311:09Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 11:09:5311:09:5311:091/25/2023 11:09:53 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 11:09:53 上午 11:09 上午 11:09:53一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 2111:09 上午 一月 2111:09January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:09:5311:09:5311:09Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 25 一月 202311:09:53 上午 11:09:53一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 2111:09 上午 一月 2111:09January 25, 2023? 1行動出成果，工作出財富。133非常滿意非常滿意 才才 是是 您您 的忠誠顧客的忠誠顧客滿意不滿意非常滿意不滿意10% 90% 10% ？ %滿意134忠誠顧客的忠誠顧客的 特性特性1. 增加回頭生意135支付較高價格降低成本降低成本獲得更多推薦顧客為你賺取更多利潤回頭生意忠誠顧客忠誠顧客136顧客流失顧客流失新增顧客 建立顧客關(guān)系增強體質(zhì)顧客流失137一個公司平均每年流失 10%~30%的顧客但很少有人知道： 誰？什么時候？為什么？或銷售收入的損失是多少？顧客流失顧客流失138PIMS（ 營銷策略對利潤的影響）指出 顧客流失減少顧客流失減少 50%將會使利潤提高將會使利潤提高 25%~85%顧客流失率利潤提 升 率50%100%25%85%顧客流失顧客流失139美國論壇公司調(diào)研指出美國論壇公司調(diào)研指出其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換經(jīng)銷商的原因顧客變換經(jīng)銷商的原因140小組小組 研研 討討如何 預防顧 客的流失 ?提 升顧 客 滿意做好服 務(wù)質(zhì)量141行動計劃與總結(jié)行動計劃與總結(jié)142回回 顧顧? 顧客滿意? 顧客滿意度 CSI? PDCA? 售后跟蹤? 電話接聽技巧? 客戶關(guān)系管理顧 客滿意143建立共識強化培訓評估改善徹底執(zhí)行追蹤檢討行動計劃表行動計劃執(zhí)行要領(lǐng)行動計劃執(zhí)行要領(lǐng)144幫助顧客滿意幫助顧客滿意就是就是幫助企業(yè)成功幫助企業(yè)成功總結(jié)總結(jié)145? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。話務(wù)中心 Call Center 咨詢、應對技術(shù)、處理方式客戶接觸 周期接觸 信函、拜訪客戶訴怨 收集、處理 預防、解決108顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容 客戶滿意度評估 JD Power、客戶調(diào)查評估客戶意見調(diào)查表電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng) 公司介紹、產(chǎn)品介紹購物、客戶答詢市場調(diào)查 市場研究、競爭對手 SWOT客戶滿意服務(wù) 預約、滿意流程、細致化服務(wù)（溫馨）客戶關(guān)懷 新車 3日 DC 、售后 3日 DC客戶的追蹤 失聯(lián)客戶有望客戶招攬活動109客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)? 客戶資料建檔? 預約? 售后追蹤? 定保通知? 投訴處理? 一次修復? 關(guān)懷工作? 服務(wù)活動通知? 續(xù)保 、 年檢通知? CSI調(diào)查110客戶關(guān)系管理報表與工具客戶關(guān)系管理報表與工具 客戶資料建檔 :? 每周一建檔新客戶資料? 新車 兩周 DC? 透過回訪了解資料準確性? 制定考核辦法預約? 預約登記表? 預約看板? 預約未進廠追蹤表111客戶關(guān)系管理報表與工具客戶關(guān)系管理報表與工具 (續(xù)續(xù) ) 售后 跟 蹤? 三日 DC跟 蹤表? 三日 DC日報表定保通知? 首保通知? 定保通知? 定?；貜S分析表顧客抱怨與投訴處理? 顧客抱怨與投訴追蹤表? 顧客抱怨＆投訴月報表一次修復? 質(zhì)檢統(tǒng)計表? 未一次修復統(tǒng)計分析表112客戶關(guān)系管理報表與工具客戶關(guān)系管理報表與工具 (續(xù)續(xù) ) 關(guān)懷工作? 生日賀卡? 季 節(jié) 性 問 候函服務(wù)活動通知? 服務(wù)活動檢討 表續(xù)保、年檢通知? 續(xù)保、年檢統(tǒng)計 分析表CSI調(diào)查? 顧 客滿意度 調(diào) 查表113客戶管理與維護客戶管理與維護? 客戶管理? 客戶追蹤周期? 建立忠誠客戶? 防止客戶流失114售后服務(wù)顧客的分級分類售后服務(wù)顧客的分級分類 (案例案例 )依回廠次數(shù) 影響力 服務(wù)質(zhì)量 管理一年內(nèi)（未分級） 培育 標準逐臺掌握確認了解A XX次 /年 大 服務(wù) 特殊服務(wù)特殊待遇B X次 /年 中 品質(zhì) 升級促進C X次 /年 小 優(yōu)惠誘導D 超逾 XX個月未回 失效 招攬115客戶管理三步曲客戶管理三步曲?信息管理?建立關(guān)系?顧客維護客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶活動信息管理 顧客調(diào)查客戶接觸周期服務(wù)活動客戶的滿足客戶的體驗116客戶信息的運用客戶信息的運用對客戶信息資源充分的研究和實踐，就是達到對客戶信息資源最有效的使用。 節(jié)奏 216。 征詢性問題 216。 網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)現(xiàn)狀? 跟蹤后無落實? 交流時無法得到幫助? 跟蹤時間、方式不恰當? 跟蹤后回應太慢? 跟蹤結(jié)果未作報表分析增強與顧客的溝通嚴格執(zhí)行服務(wù)流程 跟蹤的弱項跟蹤的弱項跟蹤員需提高于用戶車輛交接完畢于用戶車輛交接完畢 3日內(nèi)必須日內(nèi)必須 100%跟蹤跟蹤893日 DC工作準備3日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，做好有關(guān)記錄對客戶反饋回來的意見進行匯總分析客戶意見，結(jié) 束客戶滿意否交服務(wù)顧問處理，直到客戶滿意為止YesNo作業(yè)管理工作流程跟蹤服務(wù)的工作流程跟蹤服務(wù)的工作流程90%本周客戶總滿意度占 %140輛次不滿意客戶數(shù)量占 %2065輛次信息反饋數(shù)量100%服務(wù)質(zhì)量跟蹤2290輛次跟蹤數(shù)量2290輛次本月接受工單量xxxx年 x月 —— x月 31日工單日期%其他%無配件11%配件質(zhì)量129%費用高86%原車質(zhì)量4029%維修質(zhì)量2216%服務(wù)質(zhì)量4834%等時間長數(shù)量所占比例不滿意原因跟蹤服務(wù)作業(yè)報表跟蹤服務(wù)作業(yè)報表 的的 分析及改善分析及改善91電話接聽技巧電話接聽技巧? 電話使用基本概念? 電話的接打轉(zhuǎn)留? 電話中易犯的錯誤? 電話的四階段92電話使用的基本態(tài)度電話使用的基本態(tài)度? 良好的坐姿? 保持微笑? 傳達熱誠積極的氣氛? 優(yōu)雅適當?shù)恼Z音語調(diào)? 專業(yè)的? 柔化客戶的怨氣? 耐心93電話電話 的功能的功能? 客戶咨 詢? 信息服 務(wù)? 客戶 關(guān)懷? 行銷活動? 客戶 投訴? 預約服務(wù)94接聽電話接聽電話 用語用語問候我的姓名公司名稱探詢需求您好 !我是服務(wù)顧問 ,XXX一汽轎車 xx服務(wù)中心請問有什么需要我服務(wù)的 ?95打電話打電話 用語用語我的信息對方的信息您好 !我是一汽轎車 xx服務(wù)中心 ,服務(wù)顧問 XXX請接 ,人事部陳經(jīng)理 .確認對方的時間說明來意是否有幾分鐘的時間 ?請問講話方便嗎 ?我想向您報告有關(guān) ….我想向您說明 ….96轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 用語用語毋須確認對方 請稍候 ,我將為您轉(zhuǎn)接 ,請問那里找 ?請問那一位 ?