【正文】 2023/1/25 11:09:5311:09:5325 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 25 一月 202311:09:53 上午 11:09:53一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 一月 2111:09:5311:09Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 11:09:5311:09:5325 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2111:09:5311:09:53January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2111:09:5311:09Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/25 11:09:5311:09:5325 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 一月 21一月 2111:09:5311:09:53January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2111:09:5311:09Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。意的顧客僅僅表示滿足公司的標(biāo)準(zhǔn)而已。又連絡(luò)不上寄 DM/短信數(shù)據(jù)庫的管理數(shù)據(jù)庫的管理118客戶接觸及追蹤的重要性客戶接觸及追蹤的重要性? 培養(yǎng)忠誠客戶? 了解客戶是否滿意? 客戶促銷商機? 維系客戶關(guān)系? 建立品牌形象? 客戶資料維護119追蹤人員應(yīng)具備的特質(zhì)追蹤人員應(yīng)具備的特質(zhì)? 具專業(yè)知識及豐富行銷能力? 以人為本的服務(wù)精神? 熟悉公司運作、規(guī)則、政策? 正確熟練的技巧120顧客維系的工具顧客維系的工具? 電話? 郵件? 拜訪? 卡片（生日卡 /調(diào)查卡）? 簡訊? 媒體、看板、廣告? 服務(wù) 客 戶活動121客戶的追蹤作業(yè)工作要點客戶的追蹤作業(yè)工作要點一、交車后一周內(nèi)問卷及 DC抽樣二、 第一次 五千公里招攬新車回廠三、定期保養(yǎng)招攬四、續(xù)保車檢通知五、客戶關(guān)懷 3日 DC六、其它客戶活動 生日卡寄送、節(jié)日祝賀七、促銷活動122客戶接觸客戶接觸 的的 周期周期 表表5000公里逾 個月未回廠久未回廠客覽明細(xì)上月定保未回廠新車交車3日 7日 購車感謝交 車 后3日7日定?；貜S客戶明細(xì)逾15天未回廠修后 3日DC客戶關(guān)懷修 后3日DC 交 車 后14日DC交 車 后個 月每3個 月每4個 月三 節(jié) 日逾6個月逾12個月逾9個月保險 /保修 /車檢到期 關(guān)懷保修保險車檢到期客 戶 活 動生 日 祝 賀顧客關(guān)系維系日程表123售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表日 程 方 式 內(nèi) 容 擔(dān) 當(dāng)交車 當(dāng)面 依交車流程作業(yè)，當(dāng)面介紹 SA 銷售顧問 /SA交車后 3日 DM/DC 新車交車后 3日購車感謝 客服 /銷售顧問交車后 7日 問卷 /DC 新車交車后 7日問卷 /DC抽樣問候 客服交車后 14日 DC 新車交車后 14日 DC SA交車后 3月 5000KM第1次保養(yǎng)短信 /DM˙20天前寄 DM/短信˙10天前電話邀約回廠并請預(yù)約˙3天前確認(rèn)約客服SASA5000KM保養(yǎng)逾 未回廠DC/親訪 ˙5000KM未回廠客戶追蹤明細(xì)表打印˙電話追蹤或親訪客服SA124售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表售后服務(wù)顧客關(guān)系維護作業(yè)日程表日 程 方 式 內(nèi) 容 擔(dān) 當(dāng)每 34個月每 5000KM定期保養(yǎng)DM/短信 ˙20天前寄 (短信 /DM)˙10天前電話邀約回廠并請預(yù)約˙3天前確認(rèn)約客服SASA逾 15天定保未回廠DM/短信 ˙定保未回廠客戶招攬明細(xì)表打印˙電話追蹤˙短信再通知客服SASA逾 6個月 ,9個月 ,12個月定保未回廠DM/短信電話˙定保未回廠客戶招攬明細(xì)表打印˙電話追蹤˙轉(zhuǎn)遞銷售部門協(xié)助追蹤客服SA銷售顧問每 4個月 DM/短信 定保養(yǎng)招攬 (短信 /DM) 客服125日 程 方 式 內(nèi) 容 擔(dān) 當(dāng)修后 3日 DC 電訪 客戶信息 產(chǎn)生商機客戶活動營銷活動客戶追蹤服務(wù)跟蹤分析客戶投訴117開 拓 買車 工單 保險潛在顧客保有顧客外來顧客銷售售后公司完整客戶信息銷售售后 其它顧客資料是公司的財富，整合的客戶信顧客資料是公司的財富，整合的客戶信息庫將發(fā)揮無限的潛力。 在語言中注入情感 103客戶關(guān)系的管理客戶關(guān)系的管理? 客戶關(guān)系的重要? 客戶關(guān)系的理念? 如何建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)104顧客關(guān)系的重要顧客關(guān)系的重要? 企業(yè)未來發(fā)展基礎(chǔ)? 企業(yè)資源第一位? 企業(yè)競爭、企業(yè)生存、企業(yè)獲利的最佳法寶105顧客關(guān)系的觀念顧客關(guān)系的觀念CSI的改進策略CSI的提高顧客 顧客滿意度需求顧客信息服務(wù)質(zhì)量流程標(biāo)準(zhǔn)顧客的期望投訴信息服務(wù)跟蹤信息顧客活動信息顧客的購買行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客的個性化顧客調(diào)評顧客的體驗106電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶接觸顧客數(shù)據(jù)庫客戶滿意度評估公益活動支持客戶滿意服務(wù)客戶的追蹤客戶關(guān)懷客戶活動支持話務(wù)中心 Call Center市場調(diào)查客戶訴怨顧客關(guān)系管理綱要顧客關(guān)系管理綱要 107顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容 顧客數(shù)據(jù)庫 管理、運用、維護客戶活動支持 廣告、促銷、活動公益活動支持 專業(yè) 216。 帶笑的聲音 216。 音量 216。 音調(diào) 216。 清晰度 216。 封閉式問題 102電話服務(wù)人員在聲音和語言方面的 12項專業(yè)要求 216。 服務(wù)性問題 216。 澄清性問題 216。 選擇性問題 216。, 是否需要留言或等候呢 ?對象不在位置對象正在忙碌98電話使用中易犯的錯誤電話使用中易犯的錯誤? 電話開始時? 電話通話時? 電話轉(zhuǎn)接中? 通話結(jié)束時99電話接聽的電話接聽的 4個階段個階段階段 1收集信息階段 2階段 3階段 4禮貌的開始通話提供信息結(jié)束通話100電話跟蹤標(biāo)準(zhǔn)用語電話跟蹤標(biāo)準(zhǔn)用語? 標(biāo)準(zhǔn)用語和話術(shù)規(guī)定? 客戶服務(wù)電話的接聽技巧? 電話服務(wù)人員在聲音和語言方面的 12項專業(yè)要求101客戶服務(wù)電話的接聽 、 提問技巧提問技巧 216。84標(biāo)準(zhǔn)化85工作計劃表范例 (接待流程案例 ) 實施期間（月份） 重點策略項目 部門策略 目標(biāo)值 具體實施內(nèi)容（工作說明） 負(fù)責(zé)人 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 效果確認(rèn) 每周一次 建立溝通共識 ,例會宣導(dǎo) 干部 09/15前 增