【正文】 154尺寸 115交付 155交付 信 息 分 析?如何利用信息 /回答信息分析如何利用信息 /回答1. 員工表現(xiàn)的評(píng)估和激勵(lì)? 例如，獎(jiǎng)金，激勵(lì)、 “最佳員工獎(jiǎng) ”，增加培訓(xùn)2. 對(duì)于改善表現(xiàn)的反饋? 改善、變更或創(chuàng)新 3. 發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會(huì)? 如何最大程度地增進(jìn)優(yōu)勢(shì)并改進(jìn)薄弱點(diǎn) 4. 將所的信息與客戶溝通信息分析如何利用信息 /回答建 議 在滿意度衡量中，包括對(duì)投訴過程滿意度的 問題 以評(píng)定投訴機(jī)制 建 議不要將投訴作為衡量滿意的唯一方法，這樣會(huì)導(dǎo)致：?員工把客戶看成 “敵人 ”?員工謹(jǐn)慎選擇將哪個(gè)客戶作為調(diào)查對(duì)象?通常只有極度不滿意 /滿意的反饋?沒有代表性?不成比例的論點(diǎn)信息分析如何利用信息 /回答滿意度調(diào)查報(bào)告?文件式報(bào)告?圖表式報(bào)告滿意度調(diào)查報(bào)告報(bào)告?報(bào)告式是大多數(shù)滿意調(diào)查項(xiàng)目中的最后階段?兩個(gè)目的：?把項(xiàng)目的目的和過程文件化?傳達(dá)關(guān)鍵的調(diào)查結(jié)果?不同的形式?正式的報(bào)告?備忘錄式的報(bào)告?圖表式的報(bào)告滿意度調(diào)查報(bào)告文件報(bào)告正式報(bào)告報(bào)告摘要關(guān)鍵的趨勢(shì)調(diào)查結(jié)果的探討方法的復(fù)查抽樣調(diào)查對(duì)象和實(shí)際調(diào)查工作的詳細(xì)說明備忘錄式報(bào)告報(bào)告摘要關(guān)鍵的趨勢(shì)目的 /現(xiàn)場(chǎng)訪問的梗概滿意度調(diào)查報(bào)告圖表式報(bào)告圖表式報(bào)告要素?圖表表達(dá)清晰的目的?選擇最適合的圖表以表達(dá)調(diào)查結(jié)果 /趨勢(shì)?信息盡可能完整和清楚滿意度調(diào)查報(bào)告圖表式報(bào)告例：處理返修電表的速度回執(zhí)數(shù)量滿意度調(diào)查報(bào)告圖表式報(bào)告例：處理返修電表部門平均數(shù) 抽樣人數(shù) 200 200滿意度調(diào)查報(bào)告圖表式報(bào)告例：關(guān)于 ABC產(chǎn)品各項(xiàng)要素 的重要程度功能耐久性性能安裝安裝交付最重要不重要溫度計(jì)式圖表展示多種表現(xiàn)的重要性滿意度調(diào)查報(bào)告圖表式報(bào)告例：對(duì)營(yíng)銷部門的整體滿意度年 份滿意度5=非常滿意1=極不滿意培 訓(xùn) 總 結(jié)總 結(jié) 課程介紹?客戶滿意的重要性?ISO9001： 2023標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求?什么是客戶滿意 評(píng)估客戶滿意度?您的客戶是誰?明確您的客戶的要求?測(cè)量范圍?如何測(cè)量客戶滿意度 測(cè)量時(shí)的考慮因素?何時(shí)測(cè)量滿意度?被測(cè)量的對(duì)象?收集信息的考慮事項(xiàng)?答復(fù)代碼信息分析?如何利用信息 /回答滿意度調(diào)查報(bào)告?文件報(bào)告?圖表式報(bào)告總 結(jié)層層遞進(jìn)：如何設(shè)計(jì)有效問卷1事項(xiàng)和要求列表2結(jié)構(gòu)?流程的順序?主題次序3決定于：?問題?回答形式4寫問卷5預(yù)試問卷總 結(jié)?對(duì)滿足客戶要求的重要性進(jìn)行溝通 ()?確定并達(dá)到客戶要求 ()?確定與產(chǎn)品相關(guān)合非相關(guān)的要求 ()?執(zhí)行客戶反饋的溝通安排 ()?監(jiān)控客戶滿意度 ()ISO9001： 2023以客戶為中心問題 /討論 ？施？部門的工作中有什么改善？總 結(jié)1. 通過客戶滿意度測(cè)量，我們可以綜合分析客戶的需求，發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺陷；2. 盡可能減少導(dǎo)致客戶不滿意的因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來改善企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化；3. 定期通過客戶滿意度測(cè)量來評(píng)價(jià)公司管理體系的運(yùn)作，以提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)；4. 改善上級(jí)與下屬 /部門之間的協(xié)作能力，提高整體的團(tuán)隊(duì)合作精神。 。 一月 21一月 2111:07:0211:07:02January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2111:07:0211:07Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/25 11:07:0211:07:0225 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2111:07:0211:07Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2111:07:0211:07:02January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研?沒有跟蹤?固定體系或產(chǎn)品?對(duì)于回應(yīng)者沒有激勵(lì)客戶滿意?要求跟蹤?固定體系或產(chǎn)品個(gè)別問題的補(bǔ)救?對(duì)于回應(yīng)者給予激勵(lì)對(duì)比評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)1 2 3差額法滿意度 =表現(xiàn) 期望對(duì)比簡(jiǎn)易法“您的滿意程度如何？ ”評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)差額法滿意度 =表現(xiàn) 期望提問：以下事項(xiàng)達(dá)到您的期望程度是：5=超過期望 1=完全未達(dá)到期望銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1及時(shí)交付 5 4 3 2 1安裝 5 4 3 2 1產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)差額法滿意度 =表現(xiàn) 期望使用 “期望 ”的問題?不同產(chǎn)品 /服務(wù)擁有不同期望值?您是否衡量了滿意度的 “真實(shí)水準(zhǔn) ”?忽略了 “欲望 ”要素評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)簡(jiǎn)易法“您的滿意程度如何？ ”提問：您對(duì)以下事項(xiàng)的滿意程度：5=非常滿意 1=非常不滿意銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1及時(shí)交付 5 4 3 2 1安裝 5 4 3 2 1產(chǎn)品功能