【正文】 務(wù)產(chǎn)業(yè)的走向更加科學(xué)人性的道路。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)被定制化以后，其價(jià)值就得到了提升，提供的產(chǎn)品與顧客的需求也最接近。消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)方式為、行業(yè)帶來(lái)了更多新的思路，也豐富了體驗(yàn)消費(fèi)這一營(yíng)銷方式的內(nèi)涵。產(chǎn)品效果是實(shí)實(shí)在在看看得見(jiàn)，讓消費(fèi)者的金錢花的清清楚楚。第二篇：如何提高客戶滿意度如何提高客戶滿意度目標(biāo)：認(rèn)識(shí)令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠(chéng)客戶為什么要讓客戶滿意? 在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。? 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來(lái)自它的忠誠(chéng)客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤(rùn)的80%來(lái)自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠(chéng)的客戶和一部分滿意的客戶。射擊前先要對(duì)準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績(jī)。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。明確客戶的需求和期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)?？梢酝ㄟ^(guò)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶需求進(jìn)行分析。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購(gòu)買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。企業(yè)應(yīng)能描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。(1)投訴型抱怨管理。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。然后通過(guò)客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽(tīng)客戶的不滿并給予迅速有效的解決。客戶抱怨只是冰山一角。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費(fèi)時(shí)間和精力抱怨、計(jì)劃改購(gòu)其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。(3)改進(jìn)服務(wù)(產(chǎn)品)體系。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能避免服務(wù)失誤。建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來(lái)，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化是軟件保證，它構(gòu)筑了員工的價(jià)值觀和行為模式。企業(yè)在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價(jià)值為準(zhǔn)繩。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時(shí)也可以打破部門壁壘，使各個(gè)職能部門都在為客戶利益而動(dòng)。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問(wèn)題； 帶給顧客一些好處和利益?！翱蛻魸M意”的真實(shí)含義客戶滿意指客戶對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)與心理預(yù)期相對(duì)比所產(chǎn)生的結(jié)果。不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系如何使客戶滿意一、提高自身素質(zhì) 1)品德修養(yǎng)2)儀表3)語(yǔ)言表達(dá)能力4)業(yè)務(wù)水平5)自控能力 如何使客戶滿意二、改善服務(wù)態(tài)度愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心木匠的故事松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會(huì)得到客戶的好感和支持。2)熱情 微笑服務(wù)。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創(chuàng)新服務(wù)“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財(cái)富＞雜志海爾、IBM 5有效運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查割草男孩正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對(duì)應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達(dá)到重建客戶關(guān)系的目的。因此，提高工作效率，是各同業(yè)的首要問(wèn)題，顯然，各店有各法寶，為提高績(jī)效而努力。我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心地投入工作，取得很好的工作效果。相反，如果沒(méi)有突破就會(huì)功敗垂成。變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)不可否認(rèn)：“撞鐘和尚”是由于強(qiáng)迫員工干他不愿干的事造成的。將工作變得有趣俗語(yǔ)有話：“辦法總比困難多。由“厭業(yè)”到“樂(lè)業(yè)”一個(gè)員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應(yīng)指導(dǎo)員工如何改變環(huán)境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應(yīng)盡量讓員工們加以思考，或給他們創(chuàng)造出一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣才能更好地激勵(lì)起員工的干勁。當(dāng)然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來(lái)的遠(yuǎn)景，鼓勵(lì)教導(dǎo)他人，并能建立與維持成功的人際關(guān)系。消除不安因素工作中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些因素，使你的下屬員工感到無(wú)法安寧。消除工作環(huán)境方面的不安，可以按這樣的順序：“馬上能做的，立刻解決；過(guò)一段時(shí)間就能改善的，宣布解決問(wèn)題的時(shí)間表；暫時(shí)不可能解決的，誠(chéng)懇說(shuō)明困難的所在”的原則，逐一加以改善或說(shuō)明，只要員工覺(jué)得合理，自然會(huì)消除不安的感覺(jué)，使自己改變心態(tài)，從矛盾型轉(zhuǎn)為穩(wěn)定型，從而安心工作了。最佳的工作效率來(lái)自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心投入工作。但是，要使員工永遠(yuǎn)保持對(duì)工作的激情談何容易？工作就像一場(chǎng)“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒(méi)有突破就有可能失敗。在我剛剛來(lái)到文昌站時(shí)，站內(nèi)員工懶散，士氣低糜。員工是發(fā)行站生存發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，報(bào)紙發(fā)行工作必須堅(jiān)持以人為本，始終抓住“人”這一根本元素。有多名員工從專職轉(zhuǎn)為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。這就要建立激勵(lì)機(jī)制，首先要讓員工了解自己所要達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)要定立的切實(shí)可行，要與個(gè)人能力相協(xié)調(diào)。而是要引導(dǎo)員工，在對(duì)員工信任和對(duì)他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對(duì)于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對(duì)于自己的諾言，要言必信，行必果。對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)也是非常重要的，首先，要培養(yǎng)員工的紀(jì)律觀念和團(tuán)隊(duì)精神，要求員工在心中樹(shù)立集體利益至高無(wú)上，舍小家，為大家的觀念。其次，市場(chǎng)營(yíng)銷理念的灌輸。再次，報(bào)紙發(fā)行觀念的灌輸。最后，道德品質(zhì)的灌輸。講正義、講正氣、講道義，絕對(duì)不能有不良習(xí)氣，絕對(duì)不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。如何有效地提高及改善客戶滿意度水平依賴于對(duì)客戶滿意度的不斷反饋，所以從四月份市分開(kāi)始施行一線客服人員接到派單時(shí)實(shí)行‘首問(wèn)負(fù)責(zé)制’，及時(shí)反饋回饋、受理快捷，減少用戶來(lái)回奔波于營(yíng)業(yè)廳，切實(shí)做到真正提高客戶的滿意度。通過(guò)市分反饋過(guò)來(lái)的滿意度調(diào)查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經(jīng)過(guò)細(xì)致分析，并不是投訴和前來(lái)咨詢的客戶少。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。急客戶之所急，想客戶之所想。把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，從客戶的角度來(lái)幫助他們來(lái)處理問(wèn)題。以客戶為圓心，以服務(wù)為半徑。凡是到營(yíng)業(yè)廳反映情況的，前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過(guò)后臺(tái)解決的，都要做詳細(xì)記錄。針對(duì)上報(bào)過(guò)來(lái)的我將一一跟蹤回訪，對(duì)這些用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行分類，確保在短時(shí)間內(nèi)為用戶處理好。選擇最簡(jiǎn)捷的處理路徑與時(shí)間。在確定好處理意見(jiàn)和時(shí)限后，迅速與客戶聯(lián)系，將具體情況通反饋給客戶。重視售后之售后工作。讓我們的工作得到用戶的信賴與肯定。以上是我來(lái)聯(lián)通公司這一年里通過(guò)平常接待中，初步設(shè)定的如何提高客戶滿意度的幾點(diǎn)看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學(xué)習(xí)。第四篇：如何提高客戶滿意度中國(guó)人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號(hào)：2173如何提高客戶滿意度？所謂顧客滿意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見(jiàn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個(gè)角度思考”，即從顧客能接受的角度來(lái)服務(wù)顧客、獲得效益。因此，要認(rèn)真抓住抓好對(duì)顧客需求的了解、對(duì)顧客感受的關(guān)注和對(duì)顧客滿意的重視這三個(gè)不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。對(duì)顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購(gòu)買的過(guò)程中，為顧客全過(guò)程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。我們?cè)诜?wù)顧客時(shí)經(jīng)?！皳Q個(gè)角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對(duì)顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對(duì)顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企