客戶滿意度和服務(wù)培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-01 21:45本頁(yè)面
【正文】 27為客戶解決問題現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?自我介紹?機(jī)器維修?驗(yàn)機(jī)和簽收?常識(shí)介紹?感謝客戶，介紹聯(lián)系方式?清理現(xiàn)場(chǎng)28體諒情感客戶有情緒是因?yàn)?服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差?收費(fèi)過高?等待太久，耗費(fèi)時(shí)間?技術(shù)太差，產(chǎn)品不好?宣傳（廣告）夸大?其它 ?體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來自于溝通不良30體諒情感客戶不滿時(shí)想得到?認(rèn)真的對(duì)待 ?尊重 ?立即行動(dòng) ?補(bǔ)償?問題不再發(fā)生?有人聆聽?緊迫感31體諒情感?站在客戶角度考慮問題?站在第三方的立場(chǎng)處理問題?不要推卸責(zé)任32體諒情感善待 “情緒 ”客戶?表示關(guān)注（處境及感受）?詢問客戶的期望?解釋服務(wù)的步驟及原因?展示優(yōu)勢(shì)?電話回訪33電話技巧電話服務(wù)的特點(diǎn) ： 通過 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象34電話技巧在電話中應(yīng)該?文明用語(yǔ)?語(yǔ)言友善?耐心的聽?表現(xiàn)出同情心?有責(zé)任?讓用戶把話講完35電話技巧在電話中不該?用詞粗魯?推卸責(zé)任?不耐煩?邊吃東西或做其它有聲音的事情?打斷 /中途掛斷用戶的電話?把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任?說 “ 與我無關(guān)，我不管 ”36電話技巧在電話中?自信，熱情?讓客戶聽到 “微笑 ”?仔細(xì)聆聽，耐心回答?響應(yīng)速度快?委婉地說 “不 ”37電話技巧如何接聽電話?鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話?致以問候語(yǔ)?提供您的姓名?詢問用戶是否需要幫助?如用戶等候過久，先表示抱歉38電話技巧如何讓用戶在電話中等候?詢問客戶是否愿意?用戶同意后，表示謝意?告知用戶等候的原因?控制等候時(shí)間?回線后感謝用戶的耐心等待39電話技巧如何轉(zhuǎn)接電話?向客戶解釋原因，并告知對(duì)方姓名及分機(jī)號(hào) ?征求客戶意見?轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶?jiǎn)單說明后，掛機(jī)?如果無法轉(zhuǎn)接： 40電話技巧如何記錄電話信息?同時(shí)外出時(shí)，客戶來電，應(yīng)先答 “ 不在 ”?告知客戶同事回來的大概時(shí)間?告訴客戶您愿為他提供幫助?記錄下所有重要 /關(guān)鍵信息，將留言及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人士?本人回位后，在 4小時(shí)之內(nèi)給用戶回電41電話技巧如何結(jié)束電話?與客戶確認(rèn)所談相關(guān)
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