客戶滿意度和服務(wù)培訓(xùn)(完整版)
【正文】 責任32體諒情感善待 “情緒 ”客戶?表示關(guān)注（處境及感受）?詢問客戶的期望?解釋服務(wù)的步驟及原因?展示優(yōu)勢?電話回訪33電話技巧電話服務(wù)的特點 ： 通過 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專業(yè)形象34電話技巧在電話中應(yīng)該?文明用語?語言友善?耐心的聽?表現(xiàn)出同情心?有責任?讓用戶把話講完35電話技巧在電話中不該?用詞粗魯?推卸責任?不耐煩?邊吃東西或做其它有聲音的事情?打斷 /中途掛斷用戶的電話?把電話轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責任?說 “ 與我無關(guān)，我不管 ”36電話技巧在電話中?自信，熱情?讓客戶聽到 “微笑 ”?仔細聆聽，耐心回答?響應(yīng)速度快?委婉地說 “不 ”37電話技巧如何接聽電話?鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話?致以問候語?提供您的姓名?詢問用戶是否需要幫助?如用戶等候過久，先表示抱歉38電話技巧如何讓用戶在電話中等候?詢問客戶是否愿意?用戶同意后，表示謝意?告知用戶等候的原因?控制等候時間?回線后感謝用戶的耐心等待39電話技巧如何轉(zhuǎn)接電話?向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分機號 ?征求客戶意見?轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶唵握f明后，掛機?如果無法轉(zhuǎn)接： 40電話技巧如何記錄電話信息?同時外出時，客戶來電，應(yīng)先答 “ 不在 ”?告知客戶同事回來的大概時間?告訴客戶您愿為他提供幫助?記錄下所有重要 /關(guān)鍵信息，將留言及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人士?本人回位后，在 4小時之內(nèi)給用戶回電41電話技巧如何結(jié)束電話?與客戶確認所談相關(guān)事宜?詢問 “還能為您做點什么？ ”?感謝客戶的來電?讓對方先掛電話?掛斷電話后，立即寫下任何重要信息客戶滿意? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。4 對金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。8 當客戶打來電話時，首先要說： “ 你好，惠普金牌服務(wù)！ ” 然后報上自己的姓名及聯(lián)系電話。8 當客戶聯(lián)系 CCC 時， ASC 要在接到下派單 30分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶 。包括服務(wù)響應(yīng)時間、維修 周期和維修質(zhì)量等。與客戶預(yù)約時間，在客戶最方便的時候為客戶服務(wù)。 一月 21一月 2111:08:2511:08:25January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2111:08:2511:08Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday
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