醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)(完整版)
【正文】 速度快； 其次，有專人處理并道歉； 第三，沒有把責(zé)任推卸給系統(tǒng)； 第四，酒店建設(shè)性的態(tài)度，給提供了私人服務(wù)并送上了便條、免費(fèi)紅酒、奶酪 等 . 東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享 到東京迪斯尼樂園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口買票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對清潔員工的培訓(xùn)非常重視 ： ① 學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間 為 整個(gè)上午，掃把分為三種：一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。 ⑥ 怎樣送貨：在地道中送貨。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神，才會在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動，以顧客為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面 的 服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。 ⑤ “ I”Information(信息、知識 )，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識更新和技術(shù)水平提高。實(shí)際上病人心中的這個(gè)“值”并非是一個(gè)能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會環(huán)境下的一個(gè)人們大體認(rèn)同的 “ 期望值 ”。 ② 細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、 24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡” —— 上面印有科主任、護(hù)士長和 24小時(shí)服務(wù)的熱線電話 等。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感 的 。 你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。讓他知道他的合作是很重要的 ②用柔軟而非硬邦邦的口氣 你找誰？ 請問您找哪一位？ 有什么事？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？ 你找他有什么事？ 請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 知道了，不要再講了。 ②盡量使用開放式提問 27 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 封閉式提問 ， 只要求回答“是”“不是”，答案十分簡短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn) ，過多使用會使對方感到被“盤問” 。 如何看待患者的抱怨以及如何處理患者抱怨是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵！ 29 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 那我們應(yīng)如何正確看待患者的抱怨？ ? 我們需要患者的良好口碑 ? 患者的抱怨代表對我們的信賴 ? 患者是我們的衣食父母 ? 患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題 ? 患者抱怨給我們帶來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會 30 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì) 有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占 9% 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19% 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占 54% 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82% 那我們該怎么處理患者抱怨呢？ 處理抱怨的理念 ① 患者總是對的： ② 如果患者不對，請參看第一條。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 1月 30日星期一 7時(shí) 43分 29秒 19:43:2930 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時(shí) 43分 29秒 19:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 30日星期一 7時(shí) 43分 29秒 19:43:2930 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :43:2919:43Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 處理抱怨的步驟： 第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安撫患者抱怨的情緒 第三步：解決患者抱怨的問題 31 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 處理抱怨的方法和話術(shù) ① 閉口不言 —— 用關(guān)心的眼神注視客戶 ② 仔細(xì)聆聽 —— 用心去判斷客戶的抱怨 ③ 使用 3F技巧 范例：我明白您的意思了，同時(shí)我也向您道歉，真的非常不好意思 ?? 我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定是讓人很不愉快的 ?? 握手禮 握手的主動權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長者、身份高的人、女士 。 例六、“您怎么看？”“你希望 ??? ”
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