【正文】 “您想換一個床位，因為您怕別人打攪，是嗎？” ③ 重復(fù)：復(fù)述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會去糾正你可能有的錯誤印象。請問，您還有什么其他要求？ 我只能這樣，我沒辦法。 “我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查。 ① 和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長的感覺 ② 和青少年患者的交談方式：平等、尊重個性、保密、幽默 ③ 和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶 20 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 (4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢等。 橙色 —— 消除抑郁 綠色 —— 振奮心情 紫色 —— 安慰情緒，幫助孕婦安定 黃色 —— 刺激食欲 棕色 —— 加快術(shù)后病人的恢復(fù) ④其他方面：如特殊病人的特殊照顧 （無家屬陪同者的患者的治療與呵護等） 17 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 程序面 服務(wù)的個人面 才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關(guān)鍵因素。 品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個方面 ， 程序面 服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點： (一 ) 是加強醫(yī)學(xué)知識的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風險因素，以及醫(yī)護人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動，取得病人的支持和理解。 ③ “ R” Rapid(迅速的 )，含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延 。因為，救死扶傷是醫(yī)生的天職。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。 6 、醫(yī)院服務(wù)的重要性 那么，醫(yī)院服務(wù)的重要性到底體現(xiàn)在哪里？ 7 ① 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。掃地時另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人 15米等情況都不能掃。 30秒后門鈴響了，前臺經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。 游玩時 孩子的媽媽可能會叫員工幫忙 照看 一下小孩。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵之所在。 ? 當我是患者時，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。這才是搞好服務(wù)的先決條件。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。 (三 ) 是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預(yù)后向病人交待清楚。 個人面 這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標準領(lǐng)域 (1)儀表：患者對一定的醫(yī)務(wù)活動所作出的積極或者消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 19 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 ④ 規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強溝通效果的手勢補充?！? 22 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 例二、 要減少摩擦，請用“你能 ?? 嗎？” 不要使用： “你必須 ?? ” “你應(yīng)該 ?? ” “你為什么不 ?? ” “你犯了一個錯誤?！? “你可以到住院部的內(nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊。所以應(yīng)當加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo) (6)服務(wù)的溝通技巧： ① 傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當病人在訴說癥狀時，平均 19秒就會被醫(yī)生打斷。 例 七、 可以用提問的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？” 28 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 ④停頓 病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。 ? 握手應(yīng)該站立相握 ? 握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手 ? 順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間 ， 女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 43分 29秒 19:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 19:43:2919:43:2919:43Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 19:43:2919:43:2919:431/30/2023 7:43:29 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 7時 43分 29秒 下午 7時 43分 19:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴