【正文】 一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。首先，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來(lái)改善病人狀況。 13 醫(yī)院服務(wù)理念 ⑦ 、 “ E”Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?)，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。 ① 儀容、儀表的規(guī)范 ② 服飾禮儀的 TPO原則 （時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合） 18 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 （ 2） 態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)?！? 23 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 例三、 用“你可以 ?? ”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不” 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間 ,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？ 在下列情況下說(shuō)“你可以 ?? ”。 討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽(tīng)？我們喜歡說(shuō)還是喜歡聽(tīng)？ 傾聽(tīng)注意事項(xiàng)： 一般不要打斷對(duì)方 ； 專注 ； 不帶成見(jiàn) ； 積極回應(yīng) ； 加以分析 。 34 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 商務(wù)禮儀（附） 電話禮儀 ? 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話 ? “您好”之后報(bào) 出 公司名稱 ? 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該保持笑容 ? 左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時(shí)應(yīng)特別注意數(shù)字、號(hào)碼等的準(zhǔn)確性 ? 通話完畢讓對(duì)方先掛電話 ? 耐心接聽(tīng)電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻 ? 應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線 ? 一般早上 7點(diǎn)以前，晚上 10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉 35 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 商務(wù)禮儀（附） 36 結(jié)束語(yǔ) 感謝您的垂聽(tīng) 再見(jiàn)！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時(shí) 43分 29秒 19:43: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 7時(shí) 43分 :43January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:43:2919:43:2919:431/30/2023 7:43:29 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 。 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ 這是醫(yī)院的政策！ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。 ① 和患者交談不要用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)（隱血、心悸、阿司匹林等） ② 注意某些場(chǎng)合的忌語(yǔ) ③ 禮貌用語(yǔ) ； 贊美的恰當(dāng)運(yùn)用 ④ 記住并稱呼患者的名字 ⑤ 和患者交談時(shí)的禮儀 要使別人容易和你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣 ? 用“我將要 ?? ”以建立信任 21 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 ? 用“您能 ?? 嗎？”以減少摩擦 ? 用“你可以 ?? ”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不” ? 先說(shuō)明理由以節(jié)省時(shí)間 ? 交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣 例一、 要建立起信任，請(qǐng)用“我將要 ?? ” “我盡可能向檢驗(yàn)科詢問(wèn)你的事情” “我將給檢驗(yàn)科打電話詢問(wèn)，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。 (二 ) 是對(duì)病人提出的問(wèn)題和疑問(wèn)，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不得敷衍了事，不得冷淡厭煩。 9 、醫(yī)院服務(wù)重要性 10 、醫(yī)院服務(wù)重要性 那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念以什么樣的服務(wù)技巧來(lái)吸引和挽留我們的客戶呢？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 醫(yī)院服務(wù)理念 是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)思想和意識(shí)。 醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過(guò)醫(yī)療服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開(kāi)展，使醫(yī)療過(guò)程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過(guò)程中既能享受科技，又能享受生活 ② 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素。醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧 松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院 2023/09/06 1 目錄 2 酒店的預(yù)定服務(wù) 旅客旅行住進(jìn)一家酒店， 入住時(shí)發(fā)現(xiàn) 自己預(yù)定的房間 被 搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。 醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過(guò)程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。 11 醫(yī)院服務(wù)理念 醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“ service”中體現(xiàn)出來(lái)： ① “ S” Sympathy(同情、同情心 )，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過(guò)角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問(wèn)題，給予病人高度的同情。同時(shí)對(duì)病人及家屬的無(wú)理要求或無(wú)理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，爭(zhēng)取理解和支持。更重要的是確保建立和保持一貫