醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 —— 個(gè)人面 ? 用“您能 ?? 嗎？”以減少摩擦 ? 用“你可以 ?? ”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不” ? 先說(shuō)明理由以節(jié)省時(shí)間 ? 交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣 例一、 要建立起信任，請(qǐng)用“我將要 ?? ” “我盡可能向檢驗(yàn)科詢問(wèn)你的事情” “我將給檢驗(yàn)科打電話詢問(wèn)，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話。” “你可以在藥房查到。 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ 這是醫(yī)院的政策！ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 。 19:43:2919:43:2919:43Monday, January 30, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 19:43:2919:43:2919:431/30/2023 7:43:29 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 7時(shí) 43分 29秒 下午 7時(shí) 43分 19:43: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 7時(shí) 43分 :43January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:43:2919:43:2919:43Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時(shí) 43分 29秒 19:43: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 下午 7時(shí) 43分 :43January 30, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 34 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 商務(wù)禮儀（附） 電話禮儀 ? 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話 ? “您好”之后報(bào) 出 公司名稱(chēng) ? 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該保持笑容 ? 左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時(shí)應(yīng)特別注意數(shù)字、號(hào)碼等的準(zhǔn)確性 ? 通話完畢讓對(duì)方先掛電話 ? 耐心接聽(tīng)電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻 ? 應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線 ? 一般早上 7點(diǎn)以前，晚上 10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉 35 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 商務(wù)禮儀（附） 36 結(jié)束語(yǔ) 感謝您的垂聽(tīng) 再見(jiàn)！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。因此，當(dāng)患者對(duì)于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿意或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г埂? 討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽(tīng)？我們喜歡說(shuō)還是喜歡聽(tīng)？ 傾聽(tīng)注意事項(xiàng)： 一般不要打斷對(duì)方 ； 專(zhuān)注 ； 不帶成見(jiàn) ； 積極回應(yīng) ； 加以分析 。請(qǐng)看下面的例子： “為了節(jié)約你的時(shí)間 ?? ” “為了盡快恢復(fù)您的健康 ?? ” “為了能夠檢查得更仔細(xì) ?? ” 例五、交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬 ① 用我（我們）來(lái)代替你 “你搞錯(cuò)了” “我覺(jué)得這里存在誤解” 25 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 “你本來(lái)應(yīng)該這樣做的” “我們最好這樣 ?? ” 牢記：與病人、家屬形成團(tuán)隊(duì)?！? 23 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 例三、 用“你可以 ?? ”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不” 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間 ,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？ 在下列情況下說(shuō)“你可以 ?? ”。 (3)關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。 ① 儀容、儀表的規(guī)范 ② 服飾禮儀的 TPO原則 （時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合） 18 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 （ 2） 態(tài)度：身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)。 15 醫(yī)院服務(wù)技巧 因此提高醫(yī)院服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從上述兩方面著手： 醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議 (1) 實(shí)行差異化的服務(wù)： ① 滿足病人的便捷：開(kāi)展電話預(yù)約掛號(hào)、 客戶端設(shè)置、 開(kāi)設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等 ② 滿足病人需求的層次性：個(gè)性化服務(wù)、“低價(jià)病房”、“簡(jiǎn)易門(mén)診”、“家庭病床” (2) 實(shí)行人性化的服務(wù)： ① 以尊重為原則：實(shí)行“一對(duì)一門(mén)診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”等。 13 醫(yī)院服務(wù)理念 ⑦ 、 “ E”Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?)，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。即：愛(ài)國(guó)、守法、明禮、誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。首先，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來(lái)改善病人狀況。 ? 當(dāng)我是患者時(shí)，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有過(guò)硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。 一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 ⑤ 學(xué)會(huì)怎樣和孩子說(shuō)話：和孩子說(shuō)話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來(lái)，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個(gè)高度。那么 使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是 ： 3 、服務(wù)重要性之案例分析（一） 首先，酒店反應(yīng)
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