醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 —— 個人面 ? 用“您能 ?? 嗎？”以減少摩擦 ? 用“你可以 ?? ”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不” ? 先說明理由以節(jié)省時間 ? 交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣 例一、 要建立起信任，請用“我將要 ?? ” “我盡可能向檢驗科詢問你的事情” “我將給檢驗科打電話詢問，我將在 12點以前給你回電話?！? “你可以在藥房查到。 對不起，也許我真的幫不上您！ 這是醫(yī)院的政策！ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 。 19:43:2919:43:2919:43Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:43:2919:43:2919:431/30/2023 7:43:29 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 7時 43分 29秒 下午 7時 43分 19:43: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 7時 43分 :43January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:43:2919:43:2919:43Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 43分 29秒 19:43: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 7時 43分 :43January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 34 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 商務(wù)禮儀（附） 電話禮儀 ? 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 ? “您好”之后報 出 公司名稱 ? 接聽電話時應(yīng)該保持笑容 ? 左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時應(yīng)特別注意數(shù)字、號碼等的準(zhǔn)確性 ? 通話完畢讓對方先掛電話 ? 耐心接聽電話，不能在電話中表現(xiàn)出不耐煩的口吻 ? 應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線 ? 一般早上 7點以前，晚上 10點以后和用餐、午休時間不宜打電話；若有急事，不得不打，一定要先道歉 35 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 商務(wù)禮儀（附） 36 結(jié)束語 感謝您的垂聽 再見！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。因此，當(dāng)患者對于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿意或憤怒時，就會很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г埂? 討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？ 傾聽注意事項： 一般不要打斷對方 ； 專注 ； 不帶成見 ； 積極回應(yīng) ； 加以分析 。請看下面的例子： “為了節(jié)約你的時間 ?? ” “為了盡快恢復(fù)您的健康 ?? ” “為了能夠檢查得更仔細(xì) ?? ” 例五、交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬 ① 用我（我們）來代替你 “你搞錯了” “我覺得這里存在誤解” 25 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 “你本來應(yīng)該這樣做的” “我們最好這樣 ?? ” 牢記：與病人、家屬形成團(tuán)隊?！? 23 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 例三、 用“你可以 ?? ”婉轉(zhuǎn)地說“不” 使用這一技巧可以節(jié)省時間 ,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：你說今天不行，好，什么時候行？ 在下列情況下說“你可以 ?? ”。 (3)關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨特的需要。 ① 儀容、儀表的規(guī)范 ② 服飾禮儀的 TPO原則 （時間、地點、場合） 18 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 （ 2） 態(tài)度：身體語言和語調(diào)。 15 醫(yī)院服務(wù)技巧 因此提高醫(yī)院服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從上述兩方面著手： 醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議 (1) 實行差異化的服務(wù)： ① 滿足病人的便捷：開展電話預(yù)約掛號、 客戶端設(shè)置、 開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等 ② 滿足病人需求的層次性：個性化服務(wù)、“低價病房”、“簡易門診”、“家庭病床” (2) 實行人性化的服務(wù)： ① 以尊重為原則：實行“一對一門診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”等。 13 醫(yī)院服務(wù)理念 ⑦ 、 “ E”Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?)，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費用等值或使病人感到超值。即：愛國、守法、明禮、誠信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。首先，醫(yī)務(wù)人員對病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來改善病人狀況。 ? 當(dāng)我是患者時，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有過硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。 一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。 ⑤ 學(xué)會怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個高度。那么 使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是 ： 3 、服務(wù)重要性之案例分析（一） 首先，酒店反應(yīng)
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