醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 商務(wù)禮儀（附） …… 名片禮儀： ? 雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方； ? 接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“謝謝”、并認(rèn)真看一遍，好好收藏 ； ? 對(duì)方人多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片 ； ? 注意名片的擺放位置 ； ? 如果雙方同時(shí)遞交名片，應(yīng)該從對(duì)方的稍下方遞過(guò)去，以左手接過(guò)對(duì)方名片。 。 :43:2919:43:29January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :43:2919:43Jan2330Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 30日星期一 7時(shí) 43分 29秒 19:43:2930 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :43:2919:43Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :43:2919:43:29January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 正確的握手姿勢(shì)：站起來(lái)，兩腳并立 ， 手 抬 到腰部，手掌垂直 ， 身體稍微前傾 ， 面帶微笑，眼睛溫和地注視對(duì)方 ， 輕松地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng) 。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。 26 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 (5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專(zhuān)家?！? “汪主任不在?！? “沒(méi)看出我們多忙嗎？你那個(gè)問(wèn)題至少得花上半個(gè)小時(shí)” “我將要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)到你的病房去。 ③ 專(zhuān)業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語(yǔ)言和身體語(yǔ)言相結(jié)合。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù) —— 這才是顧客感受的關(guān)鍵 。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。同時(shí)對(duì)病人及家屬的無(wú)理要求或無(wú)理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋?zhuān)瑫灾岳?，?dòng)之以情，爭(zhēng)取理解和支持。門(mén)診無(wú)“三長(zhǎng)”現(xiàn)象，即排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)、等待住院時(shí)間長(zhǎng)和就診時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。 11 醫(yī)院服務(wù)理念 醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“ service”中體現(xiàn)出來(lái)： ① “ S” Sympathy(同情、同情心 )，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過(guò)角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問(wèn)題，給予病人高度的同情。 ? 如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？ ? 當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親切和藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠(chéng) 。 醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過(guò)程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿(mǎn)足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。 ③ 學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧 松原市寧江區(qū)圣德中醫(yī)院 2023/09/06 1 目錄 2 酒店的預(yù)定服務(wù) 旅客旅行住進(jìn)一家酒店， 入住時(shí)發(fā)現(xiàn) 自己預(yù)定的房間 被 搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。 ② 學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間 為 整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，一一進(jìn)行學(xué)習(xí)，務(wù)必做到每款相機(jī)都能操作試用。 醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過(guò)醫(yī)療服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開(kāi)展，使醫(yī)療過(guò)程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過(guò)程中既能享受科技，又能享受生活 ② 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素?，F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。 9 、醫(yī)院服務(wù)重要性 10 、醫(yī)院服務(wù)重要性 那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念以什么樣的服務(wù)技巧來(lái)吸引和挽留我們的客戶(hù)呢？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 醫(yī)院服務(wù)理念 是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)思想和意識(shí)。 所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。 (二 ) 是對(duì)病人提出的問(wèn)題和疑問(wèn)，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋?zhuān)坏梅笱芰耸拢坏美涞瓍挓?。它涉及到服?wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿(mǎn)足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。 ① 承諾的實(shí)現(xiàn) ② 微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí) 等。 ① 和患者交談不要用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（隱血、心悸、阿司匹林等） ② 注意某些場(chǎng)合的忌語(yǔ) ③ 禮貌用語(yǔ) ； 贊美的恰當(dāng)運(yùn)用 ④ 記住并稱(chēng)呼患者的名字 ⑤ 和患者交談時(shí)的禮儀 要使別人容易和你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣 ? 用“我將要 ?? ”以建立信任 21 、醫(yī)院服務(wù)技巧
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