醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 患者時(shí)，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽(tīng)我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對(duì)待所有病人一視同仁，無(wú)論身份高低，無(wú)論職業(yè)好壞，無(wú)論來(lái)自城市或鄉(xiāng)村。 ? 作為一名醫(yī)生 （醫(yī)護(hù)人員 /后勤人員） ，要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。這才是搞好服務(wù)的先決條件。對(duì)病人的合理需要，盡量給予滿足。醫(yī)院其它部門(mén)如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問(wèn)題。 12 醫(yī)院服務(wù)理念 ⑥ “ C” — Communication（ 溝通、交往 )，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。 (三 ) 是在診療過(guò)程中，病情變化要及時(shí)與家屬交流，及時(shí)將病情的預(yù)后向病人交待清楚。 14 醫(yī)院服務(wù)理念 總之，服務(wù)理念 要 根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心 ，我們要時(shí)刻記住 :我面帶微笑，因?yàn)槲覠釔?ài)工作；我衣著整潔，因?yàn)槲倚蜗蠡臉?shù)造；我輕聲細(xì)語(yǔ)，因?yàn)檫@是專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)；我心地善良，因?yàn)槲沂墙】凳拐?；我體諒別人，因?yàn)闆](méi)有人不會(huì)犯錯(cuò)；我淡妝上崗，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的益友；我樂(lè)于助人，因?yàn)檫@是我的朋友；我關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约海晃覀鞑タ鞓?lè)，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕我的快樂(lè)。 個(gè)人面 這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 16 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 程序面 ③ 優(yōu)化視覺(jué)感受： 藍(lán)色 —— 鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 (1)儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或者消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的，我們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。 19 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 ④ 規(guī)范的手勢(shì)：指引方位、冬季聽(tīng)診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢(shì)補(bǔ)充。它認(rèn)同患者的個(gè)性需要，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一個(gè)患者 。” 22 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 例二、 要減少摩擦，請(qǐng)用“你能 ?? 嗎？” 不要使用： “你必須 ?? ” “你應(yīng)該 ?? ” “你為什么不 ?? ” “你犯了一個(gè)錯(cuò)誤。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。” “你可以到住院部的內(nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊。 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專(zhuān)業(yè)指導(dǎo) (6)服務(wù)的溝通技巧： ① 傾聽(tīng)：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均 19秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 而 開(kāi)放式提問(wèn) 可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望 ；可使 對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述問(wèn)題 。 例 七、 可以用提問(wèn)的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？” 28 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 ④停頓 病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。 處理抱怨的基本原則 ① 快速反應(yīng) ； ② 先處理心情，再處理事情。 ? 握手應(yīng)該站立相握 ? 握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手 ? 順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間 ， 女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。 19:43:2919:43:2919:431/30/2023 7:43:29 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時(shí) 43分 29秒 19:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時(shí) 43分 29秒 下午 7時(shí) 43分 19:43: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:43:2919:43:2919:43Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 7時(shí) 43分 :43January 30, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 19:43:2919:43:2919:431/30/2023 7:43:29 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :43:2919:43:29January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時(shí) 43分 29秒 下午 7時(shí) 43分 19:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴
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