醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 患者時，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。 ? 作為一名醫(yī)生 （醫(yī)護人員 /后勤人員） ，要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。這才是搞好服務(wù)的先決條件。對病人的合理需要，盡量給予滿足。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。 12 醫(yī)院服務(wù)理念 ⑥ “ C” — Communication（ 溝通、交往 )，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。 (三 ) 是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預(yù)后向病人交待清楚。 14 醫(yī)院服務(wù)理念 總之，服務(wù)理念 要 根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心 ，我們要時刻記住 :我面帶微笑，因為我熱愛工作；我衣著整潔，因為我形象化的樹造；我輕聲細(xì)語，因為這是專業(yè)性的服務(wù)；我心地善良，因為我是健康使者；我體諒別人，因為沒有人不會犯錯；我淡妝上崗，因為這是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因為我喜歡我的益友；我樂于助人，因為這是我的朋友；我關(guān)心別人，因為我懂得照顧自己；我傳播快樂，因為沒有人會拒絕我的快樂。 個人面 這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。 16 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 程序面 ③ 優(yōu)化視覺感受： 藍色 —— 鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍色能夠保持情緒穩(wěn)定。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 (1)儀表：患者對一定的醫(yī)務(wù)活動所作出的積極或者消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。從這個意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實”信息。 19 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 ④ 規(guī)范的手勢：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強溝通效果的手勢補充。它認(rèn)同患者的個性需要，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一個患者 ?！? 22 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 例二、 要減少摩擦，請用“你能 ?? 嗎？” 不要使用： “你必須 ?? ” “你應(yīng)該 ?? ” “你為什么不 ?? ” “你犯了一個錯誤。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)?！? “你可以到住院部的內(nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊。 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。所以應(yīng)當(dāng)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo) (6)服務(wù)的溝通技巧： ① 傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說癥狀時，平均 19秒就會被醫(yī)生打斷。 而 開放式提問 可使對方透露隱藏的需求或愿望 ；可使 對方進一步解釋或描述問題 。 例 七、 可以用提問的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？” 28 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 ④停頓 病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵其提供更多的信息。 處理抱怨的基本原則 ① 快速反應(yīng) ； ② 先處理心情，再處理事情。 ? 握手應(yīng)該站立相握 ? 握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手 ? 順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間 ， 女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。 19:43:2919:43:2919:431/30/2023 7:43:29 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 30日星期一 下午 7時 43分 29秒 19:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時 43分 29秒 下午 7時 43分 19:43: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:43:2919:43:2919:43Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 7時 43分 :43January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 19:43:2919:43:2919:431/30/2023 7:43:29 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :43:2919:43:29January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時 43分 29秒 下午 7時 43分 19:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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