醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 處理抱怨的方法和話術(shù) ① 閉口不言 —— 用關(guān)心的眼神注視客戶 ② 仔細聆聽 —— 用心去判斷客戶的抱怨 ③ 使用 3F技巧 范例：我明白您的意思了，同時我也向您道歉，真的非常不好意思 ?? 我非常理解您的感受，同時我也認為那一定是讓人很不愉快的 ?? 握手禮 握手的主動權(quán)掌握在四類人手中：主人、年長者、身份高的人、女士 。 (七 )有禮貌地解決問題： 抱怨，就是患者對醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。 例六、“您怎么看？”“你希望 ??? ” “您想換一個床位，因為您怕別人打攪，是嗎？” ③ 重復(fù)：復(fù)述對方的話反映出你的理解，這對病人或家屬是個機會去糾正你可能有的錯誤印象。診斷的錯誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。請問，您還有什么其他要求？ 我只能這樣，我沒辦法?！? 24 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 例四、 要節(jié)約時間，請先講明原因 如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。 “我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！? “我需要 ?? ” 應(yīng)該使用： “你能 ?? 嗎？”“請你 ?? 好嗎？” “你本來應(yīng)該早點兒告訴我 ！ ” “你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們 嗎？ ” “為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們 ！ ” “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的。 ① 和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長的感覺 ② 和青少年患者的交談方式：平等、尊重個性、保密、幽默 ③ 和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶 20 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個人面 (4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運用。 ⑤ 和患者交流的站姿、坐姿、手機設(shè)置狀態(tài)等。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢等。視覺是 影響我們 對經(jīng)歷 事物的 看法的一種重要感覺。 橙色 —— 消除抑郁 綠色 —— 振奮心情 紫色 —— 安慰情緒，幫助孕婦安定 黃色 —— 刺激食欲 棕色 —— 加快術(shù)后病人的恢復(fù) ④其他方面：如特殊病人的特殊照顧 （無家屬陪同者的患者的治療與呵護等） 17 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 程序面 服務(wù)的個人面 才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關(guān)鍵因素。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個人面。 品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個方面 ， 程序面 服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點： (一 ) 是加強醫(yī)學(xué)知識的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險因素，以及醫(yī)護人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動，取得病人的支持和理解。 ④ “ V” Virtue(美德、高尚的道德 )，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。 ③ “ R” Rapid(迅速的 )，含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延 。 ② “ E” Excellent(出色的，卓越的，極好的 )，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級服務(wù)。因為，救死扶傷是醫(yī)生的天職。 ? 當(dāng)我是患者時，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護士不僅僅是機械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護理。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。 、醫(yī)院服務(wù)的重要性 8 、醫(yī)院服務(wù)的重要性 ③ 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。 6 、醫(yī)院服務(wù)的重要性 那么，醫(yī)院服務(wù)的重要性到底體現(xiàn)在哪里？ 7 ① 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。 4 、服務(wù)重要性之案例分析（二） ④ 學(xué)辨識方向：第二天下午學(xué)辨識方向，員工要把整個樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每個方向和位置都要非常明確。掃地時另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人 15米等情況都不能掃。 正式因為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動了這位旅客，最后這位旅客非但沒有投訴這家酒店反而對其大加贊賞。 30秒后門鈴響了，前臺經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。簡單動作經(jīng)過嚴格訓(xùn)練。 游玩時 孩子的媽媽可能會叫員工幫忙 照看 一下小孩。 5 、服務(wù)重要性之案例分析（二） 一個這樣對清潔工要求都這么高，服務(wù)這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？ 如上述兩個案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務(wù)兩個字。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵之所在。 ④ 醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺。 ? 當(dāng)我是
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