醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 處理抱怨的方法和話(huà)術(shù) ① 閉口不言 —— 用關(guān)心的眼神注視客戶(hù) ② 仔細(xì)聆聽(tīng) —— 用心去判斷客戶(hù)的抱怨 ③ 使用 3F技巧 范例：我明白您的意思了，同時(shí)我也向您道歉，真的非常不好意思 ?? 我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那一定是讓人很不愉快的 ?? 握手禮 握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類(lèi)人手中：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士 。 (七 )有禮貌地解決問(wèn)題： 抱怨，就是患者對(duì)醫(yī)院的信賴(lài)度及期待度的象征。 例六、“您怎么看？”“你希望 ??? ” “您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打攪，是嗎？” ③ 重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話(huà)反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽(tīng)不夠。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？ 我只能這樣，我沒(méi)辦法?！? 24 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 例四、 要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因 如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。 “我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查?！? “我需要 ?? ” 應(yīng)該使用： “你能 ?? 嗎？”“請(qǐng)你 ?? 好嗎？” “你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我 ！ ” “你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們 嗎？ ” “為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們 ！ ” “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的。 ① 和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長(zhǎng)的感覺(jué) ② 和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默 ③ 和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶 20 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 個(gè)人面 (4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇和運(yùn)用。 ⑤ 和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)等。視覺(jué)是 影響我們 對(duì)經(jīng)歷 事物的 看法的一種重要感覺(jué)。 橙色 —— 消除抑郁 綠色 —— 振奮心情 紫色 —— 安慰情緒，幫助孕婦安定 黃色 —— 刺激食欲 棕色 —— 加快術(shù)后病人的恢復(fù) ④其他方面：如特殊病人的特殊照顧 （無(wú)家屬陪同者的患者的治療與呵護(hù)等） 17 、醫(yī)院服務(wù)技巧 —— 程序面 服務(wù)的個(gè)人面 才是構(gòu)成顧客滿(mǎn)意度和長(zhǎng)期顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。服務(wù)的這一面稱(chēng)為顧客服務(wù)的個(gè)人面。 品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面 ， 程序面 服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點(diǎn)： (一 ) 是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的辛勤勞動(dòng)，取得病人的支持和理解。 ④ “ V” Virtue(美德、高尚的道德 )，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。 ③ “ R” Rapid(迅速的 )，含義是對(duì)病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延 。 ② “ E” Excellent(出色的，卓越的，極好的 )，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說(shuō)是星級(jí)服務(wù)。因?yàn)?，救死扶傷是醫(yī)生的天職。 ? 當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。通過(guò)優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。 、醫(yī)院服務(wù)的重要性 8 、醫(yī)院服務(wù)的重要性 ③ 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。 6 、醫(yī)院服務(wù)的重要性 那么，醫(yī)院服務(wù)的重要性到底體現(xiàn)在哪里？ 7 ① 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。 4 、服務(wù)重要性之案例分析（二） ④ 學(xué)辨識(shí)方向：第二天下午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂(lè)園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每個(gè)方向和位置都要非常明確。掃地時(shí)另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人 15米等情況都不能掃。 正式因?yàn)榫频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了這位旅客，最后這位旅客非但沒(méi)有投訴這家酒店反而對(duì)其大加贊賞。 30秒后門(mén)鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來(lái)道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來(lái)一瓶紅酒和奶酪。簡(jiǎn)單動(dòng)作經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練。 游玩時(shí) 孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙 照看 一下小孩。 5 、服務(wù)重要性之案例分析（二） 一個(gè)這樣對(duì)清潔工要求都這么高，服務(wù)這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？ 如上述兩個(gè)案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務(wù)兩個(gè)字。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之所在。 ④ 醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。 ? 當(dāng)我是
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