醫(yī)院服務理念和服務技巧培訓-免費閱讀
【正文】 :43:2919:43:29January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 7時 43分 :43January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 7時 43分 29秒 下午 7時 43分 19:43: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 19:43:2919:43:2919:431/30/2023 7:43:29 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 處理抱怨的基本原則 ① 快速反應 ； ② 先處理心情，再處理事情。 而 開放式提問 可使對方透露隱藏的需求或愿望 ；可使 對方進一步解釋或描述問題 。 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。它認同患者的個性需要，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一個患者 。從這個意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實”信息。 16 、醫(yī)院服務技巧 —— 程序面 ③ 優(yōu)化視覺感受： 藍色 —— 鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍色能夠保持情緒穩(wěn)定。 14 醫(yī)院服務理念 總之，服務理念 要 根植于醫(yī)務人員內(nèi)心 ，我們要時刻記住 :我面帶微笑，因為我熱愛工作；我衣著整潔，因為我形象化的樹造；我輕聲細語，因為這是專業(yè)性的服務；我心地善良，因為我是健康使者；我體諒別人，因為沒有人不會犯錯；我淡妝上崗，因為這是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因為我喜歡我的益友；我樂于助人，因為這是我的朋友；我關(guān)心別人，因為我懂得照顧自己；我傳播快樂，因為沒有人會拒絕我的快樂。 12 醫(yī)院服務理念 ⑥ “ C” — Communication（ 溝通、交往 )，含義是醫(yī)務人員必須加強與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。對病人的合理需要，盡量給予滿足。 ? 作為一名醫(yī)生 （醫(yī)護人員 /后勤人員） ，要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務。 ④ 醫(yī)院服務是集聚醫(yī)院優(yōu)勢、發(fā)揮品牌效應的平臺。 5 、服務重要性之案例分析（二） 一個這樣對清潔工要求都這么高，服務這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？ 如上述兩個案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競爭日趨激烈的醫(yī)療市場環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務兩個字。簡單動作經(jīng)過嚴格訓練。 正式因為酒店的優(yōu)質(zhì)服務感動了這位旅客，最后這位旅客非但沒有投訴這家酒店反而對其大加贊賞。 4 、服務重要性之案例分析（二） ④ 學辨識方向：第二天下午學辨識方向，員工要把整個樂園的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每個方向和位置都要非常明確。 、醫(yī)院服務的重要性 8 、醫(yī)院服務的重要性 ③ 醫(yī)院服務是醫(yī)院員工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。 ? 當我是患者時，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護士不僅僅是機械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護理。 ② “ E” Excellent(出色的，卓越的，極好的 )，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級服務。 ④ “ V” Virtue(美德、高尚的道德 )，含義是醫(yī)務人員要有高尚的職業(yè)道德。使病人家屬有思想準備，也可避免醫(yī)療糾紛。服務的這一面稱為顧客服務的個人面。視覺是 影響我們 對經(jīng)歷 事物的 看法的一種重要感覺。 ⑤ 和患者交流的站姿、坐姿、手機設(shè)置狀態(tài)等。” “我需要 ?? ” 應該使用： “你能 ?? 嗎？”“請你 ?? 好嗎？” “你本來應該早點兒告訴我 ！ ” “你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們 嗎？ ” “為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們 ！ ” “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的?！? 24 、醫(yī)院服務技巧 —— 個人面 例四、 要節(jié)約時間，請先講明原因 如果你先講明你的辦法會給患者帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。診斷的錯誤和病人對醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不夠。 (七 )有禮貌地解決問題： 抱怨，就是患者對醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。 ? 時間不宜過長， 2—— 5秒即可 ? 力度適中 32 、醫(yī)院服務技巧 —— 商務禮儀（附） 介紹禮： ① 自我介紹 介紹工作單位、部門、職位、姓名等 ② 介紹他人 ? 介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語 ? 把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士 ? 把下級介紹給上級，把客人介紹給主人 ? 把自己 醫(yī)院 的 同事 介紹給另一家醫(yī)院的同行 ? 把醫(yī)院同事介紹給患者 33
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1