【正文】 市場部審閱后 交財務部核定，財務部將費用款在每月的 10 號前匯出。 E． 出納會計工作職責為：收銀、交款、匯款、記帳、填制公司財務部規(guī)定的各 項報表和門市部每月的模擬負債表、損益表。營業(yè)員晉升等級 實習營業(yè)員（ 3 個月） 三級營業(yè)員 二級營業(yè)員 一級營業(yè)員 見習主管 主 管 見習經理 經 理 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 28 of 29 （ 3）營業(yè) 員培訓手續(xù) 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 24 of 29 第七部分：規(guī)章和制度 一、工作時間 營業(yè)時間： 8： 3017： 00，節(jié)假日將適當延遲，具體店面具體規(guī)定； 公司每月盤存一次，全體員工參加，盤存不計加班。 ◇ 收銀時要注意力集中，操作敏捷、吐字清唽，唱收唱付，并致“謝謝，再見”；收銀用語：您好，收您 00 元，謝謝，這是 00 元，謝謝，找你 00 元，請點收，請銷等。交談過程中要從客戶利益的角度出發(fā)談論問題 便于和客戶溝通，加深與顧客的感情 可以隨時讓客戶掌握自己的進貨量。 c. 顧客接待技巧 ◇ 接待顧客要禮貌得 體，不斷積累應對技巧，提高服務水平； ◇ 觀察分析顧客個性特征，消費心理及購買動機； ◇ 給顧客欣賞思考和自由選取的時間，尤其對層次較高的顧客應靈活地使用“距離服務”，過于干擾和過分熱情會引起顧客的反感； ◇ 站在易于接近顧客的位置，選擇最佳時機與顧客交流，如：顧客目不轉睛觀賞某商品時；顧客停住腳步，觸摸商品時；顧客抬起頭，將視線由商品轉向營業(yè)員或做出尋找之態(tài)時； ◇ 接待顧客應音量適中，語氣溫和，表情親切，有親和力； ◇ 不在顧客結束商品挑選和展示后立即加以整理，給顧客造成不良感覺； ◇ 正確開單，包括品名，貨號、單 品數(shù)量，金額及營業(yè)員代碼，主動指示收銀臺位置或代為付款； ◇ 新客戶成交后，請他（她）留下客戶資料，便于下次聯(lián)絡； ◇ 包裝時，請顧客確認商品，商品外觀質量、數(shù)量，包裝要牢固美觀； ◇ 歡迎顧客試戴、試穿、試用商品，耐心友善、不厭其煩；對不能試商品，向顧客禮貌解釋； ◇ 認真接待每位顧客，注意來客順序，原則上先到先服務，同時勿冷落其他顧客； ◇ 顧客提出照看包或隨身物品時，婉言拒絕； ◇ 對所有顧客心懷感激，顧客反復挑選，最終雖未購的都應服務周到。 四．規(guī)范用語 1） 您好 ,歡迎光臨 1 2） 走好 ,歡迎下次 再來 ! 3） 您好 1 這里是新光 OO 分公司 (電話用語 ) 4） 您好 !OO 小姐 (先生 )現(xiàn)在不在 ,請過一會兒打來 (電話用語 ) 5） 您好 !OO 小姐 (先生 )現(xiàn)在不在 ,有什么我可以幫您轉告的 ? (電話用語 ) 6） 您好 ,請隨便看看 ! 7） 對不起 ,這批貨現(xiàn)在缺貨 ,請留下您的聯(lián)系方法 ,我們會盡快通知您 8） 對不起 ,請稍后我馬上過來 ! 9） 請問 ,您需要什么 ? 10） 您好 ,需要我?guī)兔?? 11） 這是您的貨請收好 ,謝謝 ! 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 18 of 29 第六部分 各崗位職責 一、營業(yè)員 職責 工作流程 a. 開店前準備 ◇ 按時上下班，如特殊情況需要換班，必須事先征得部門批準辦妥手 續(xù)； ◇ 及時簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工作牌； ◇ 認真完成柜內清潔，整理補充商品，檢查標價簽，照明器具，道具， POP 等，做 好營業(yè)準備工作； ◇ 準時認真參加晨會。 5） 不要過分地中傷同業(yè)，否則會引起反感；若要批評應引用報刊內容或實際已經 發(fā)生的事實，客戶能認同的部分。 偏高型：這種體型的特征是身材高大、體格健壯。 皮膚灰青者，盡量選一些鑲石首飾盡量選一些鑲石首飾、白色系首飾，能突顯這些首飾的剛毅之概，若選用一些皮質的飾品，可以增添皮膚的活潑感，減去皮膚的生硬感。膚色紅潤的人應選用色彩鮮艷的首飾，顯得豐滿健美。圓形臉配長條有菱角的耳環(huán)，如垂珠式耳環(huán) 5. 在法國 /香港設有門市和分公司，隨時把握國際的流行趨勢； 6. 在國內同行業(yè)中首家通過了 ISO9001（ 2020）國際質量體系的認正。 POP： 必須懸掛在賣場的最佳位置上 (特別是促銷信息 ),有破損 /褪色 /不合時令的廣告物必須及時更換 ,同時必須保證廣告表面的清潔 .燈箱廣告必須保持常亮 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 11 of 29 特殊陳列 ： 新品：在店堂最顯眼的位置開劈專區(qū)進行展示陳列，為突出商品，陳列不要太密 集，并適當配合道具和 POP 等，明顯區(qū)別與其他產品； 滯銷產品：可重新組合，變換陳列方式，配上燈光或道具等，可能會引起顧客 的興趣。 策略 ：強調貨品的物有所值，詳細解釋貨品的好處、優(yōu)點和獨特性，對待此類顧客要有耐心，對于貨品的知識了解要準確無誤。 ?在和顧客進行交談時 ,給予顧客適當而真誠的贊美。 ?對于新客戶，不要貪圖眼前的利益，把滯銷產品推薦給顧客，而是要有長遠眼光，將暢銷的貨物推薦給顧客。 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 8 of 29 四、銷售技巧： 顧客消費心理 a) 顧客的含義 ： 顧客的付出，便是我們的收入，因此當顧客需要或是希望購買時，我們便應盡可能地滿足他們的需要。 ◇ 解決問題時態(tài)度要認真、耐心、誠 懇、謙遜，不讓顧客再因店員態(tài)度產生新的不滿。 做直上身，坐定后上身微微向前，兩腳兩膝平行分開且比肩窄，雙手放在膝上。 兩腳并攏或與肩同寬。始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進??； ◇ 堅韌謙和，友愛互助。不屈不撓的意志?????????????? 2% 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 2 of 29 三、 服務標準 服務標準是建立在如何提升顧客服務滿意度基礎之上， 滿意度 :對產品的滿意，對銷售服務的滿意，對售后服務的滿意。 ◇ 優(yōu)秀銷售服務人員的八大基本條件： 商品知識正確且豐富????????????????? 28% 營業(yè)員和銷售員，主要職責是如何提升顧客對銷售和售后服務的滿意度。工作一絲不茍，認真負責，決不推委； ◇ 以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識； ◇ 具有強烈的品牌意識，積極主動宣傳新光品牌形象，決不做有損新光品牌形象 的事。雙手自然放于身體兩側或在身前（后）交疊。 蹲 雙腳分前后并緊靠下蹲，前腳全著地，小腳基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。 ◇ 若問題有爭議，應耐心聽取顧客的建議；不論如何，首先向顧客表示歉意，使其心情平靜下來，然后再根據(jù)具體的問題提出相應解決方法，并可采納顧客提出的合理意見或建議 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 5 of 29 銷售服務程序及注意事項 ◇ 打招呼 情況 步驟 語句 注意事項 ◇當顧客進入店鋪時 主動上前與顧客打招呼 早上好（根據(jù)時間），歡迎光臨，請隨便看看 點頭（稍作鞠躬） 要微笑 要有眼神接觸 要真誠、友善 ◇當看到顧客時 ◇當顧客走到你所屬的區(qū)位或瀏覽的時候 退讓一旁，讓顧客隨 意看，留意顧客的需要及反應 歡迎光臨 請隨便看看 聲調要明快 邀請式的手勢 ◇留意顧客需要及推銷貨品 情況 步驟 語句 注意事項 ◇當顧客表現(xiàn)出購物信息 反復觀看 觸摸某貨品 對某商品猶豫 在適當時間走近顧客，主動提供協(xié)助 您好！需要幫忙嗎？ 要微笑 要有眼神 ◇ 當顧客示意營業(yè)員時 迅速上前協(xié)助顧客 請問！（或您好）想要哪類飾品？ 面帶笑容 要有眼神接觸 友善語氣 ◇當顧客對某類貨感興趣時 介紹貨的材質和搭配的服飾 這款貨很獨特的，能適合大部分女性 雙手展示介紹的貨品 面帶微笑 表現(xiàn)出自信 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 6 of 29 ◇附加推銷 情況 步驟 語句 注意事項 嘗試推 銷其他貨品時 原因： 暢銷 新貨 暢銷：請看看這款貨，很