【導讀】體現(xiàn)在三點：1、每天是否盡心盡力地完成本職工作（真正用心。服務標準是建立在如何提升顧客服務滿意度基礎之上，營業(yè)員和銷售員，主要職責是如何提升顧客對銷售和售后服務的滿意度。故要求每位員工以努力爭做成“新光人”為追求目標，并為顧?？蜖I造良好購物環(huán)境。以最佳印象，切不可因個人的任何疏忽而損害公司形象和利益?！笠钥蜑橄龋钥蜑樽?，有強烈的服務意識；員工穿裙裝時要配膚色襪子。兩腳并攏或與肩同寬。前自然交疊，右手放在左手上。蹲雙腳分前后并緊靠下蹲，前腳全著地，小腳基本垂直于地面，后腳跟提起，◇從顧客立場著想，盡量使其感到舒心和滿意，并創(chuàng)造輕松愉樂的購物環(huán)境。◇言語親切有理，無論顧客語言如何，接待時均使用禮貌用語?！蟛慌c顧客在店內爭吵、爭論、爭辯，盡量單獨解決、盡快化解。

　　

【正文】 辦理； ◇ 倉庫管理做到帳、卡、物一致，定期盤點，按時上報報表； ◇ 返庫商 品按商品種類包裝，封包完好，在外包上注明商品明細，返庫商品須歸位 ◇ 加強安全意識，切實做好“防火、防盜、防破壞”。 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 24 of 29 第七部分：規(guī)章和制度 一、工作時間 營業(yè)時間： 8： 3017： 00，節(jié)假日將適當延遲，具體店面具體規(guī)定； 公司每月盤存一次，全體員工參加，盤存不計加班。 二、 工作餐 員工應在專用餐區(qū)共同用餐，不得在賣場或公共區(qū)域用餐； 保持餐區(qū)清潔，共同維持用餐秩序。 三、營業(yè)員行為規(guī)范 一般違規(guī)： ◇ 遲到、早退（半小時以內） ◇ 未經批準擅自調班； ◇ 員工不在 規(guī)定的時間、地點用餐 ◇ 在營業(yè)場所更換工作服、服裝 。 ◇ 違反儀表儀容規(guī)定； ◇ 在賣場化妝、剪指甲等； ◇ 違反著裝規(guī)定，踩鞋后跟站立或行走等； ◇ 工作時間不佩帶工號證，無故損壞工號證； ◇用方言接待說普通話的顧客，使用不禮貌語言； ◇將食物帶入賣場或上班時間吃零食； ◇長時間外出打私人電話，私自會客或陪親友閑聊； ◇串崗，扎堆聊天，高聲喧嘩； ◇接電話態(tài)度生硬無禮，非工作需要使用公司電話； ◇工作時間看與工作無關的書、雜志、聽隨身聽、看電視、吹口哨等； ◇在賣場倚靠他物，手托腮，雙臂抱胸，雙手插兜，跪坐貨架， 蹲在地上等； ◇商品介紹有差錯或誤導顧客； 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 25 of 29 ◇商品包裝前沒有請顧客確認； ◇不熱情準確向顧客提供各種咨詢； ◇茶杯等私人物品放在柜臺、貨架內； ◇顧客臨柜時做帳，不接待顧客，讓顧客久等； ◇隨地吐痰，亂扔紙屑雜物； ◇收銀臺上放置私人物品； ◇見到違紀行為不及時舉報、制止； ◇衛(wèi)生檢查不符合規(guī)定或標準； 違規(guī)處罰：警告、并可視情節(jié)處以 10－ 50 無的罰款。 嚴重違規(guī) ： ◇遲到、早退在半小時以上； ◇工作時間擅自離崗、離店； ◇接待顧客時，扔摔商品或漫不經心，諷刺挖苦顧客，或有其它不禮貌行為； ◇ 管理人員對屬下違紀行為不予糾正； ◇私自開取紅票，以顧客名義退調商品； ◇私自收集顧客購物憑證稅換贈品或私扣贈品； ◇利用工作之便，低價買進，以次充好，調換正品； ◇工作時間外出私事； ◇員工將所售商品私自攜帶出賣場； ◇拒絕公司授權人員檢查； ◇拒絕執(zhí)行上級授權范圍內的工作指令； ◇收銀員違反財務制度擅自開具發(fā)票、支票、私自將營業(yè)款帶回家； ◇收銀員因無零錢拒收或讓顧客自已兌換零錢； ◇未經批準，擅自以公司名義對外進行交往，擅自向外提供公司的文件及資料，私自外傳公司任何票據(jù)； ◇在工作場所擅自接電源； ◇ 在賣場打撲克、吸煙或睡覺等； 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 26 of 29 ◇未經批準或辦理手續(xù)，私自動用、外借公司財物； ◇私藏顧客遺忘的物品，私自收受顧客的錢物，不如數(shù)上交； ◇收銀員和營業(yè)員串通，未經部門簽字同意，擅自退款給顧客； ◇對偷竊聚賭等違紀違法行為不規(guī)勸，知情不報； ◇收銀員私自轉借或挪用營業(yè)款； ◇對顧客不禮貌，引起顧客服務投訴，對公司形象有不良影響； ◇曠工、賭博、酗酒等； ◇態(tài)度惡劣，侮辱毆打同事； ◇私配公司和商場的鑰匙； ◇不服從正常的工作調動，對抗正確的業(yè)務督導，煽動他人破壞或企圖破壞 正常的工作秩序； ◇違反安全操 作規(guī)程，造成設施損壞或財物損失； ◇用公司電腦玩游戲； ◇違反財務制度，給公司造成經濟損失； ◇同事間在賣場或辦公室吵架，粗言穢語，影響工作秩序； ◇偷竊或故意損壞公司或顧客的財物； ◇服務態(tài)度惡劣、謾罵侮辱等； ◇仿造病歷、病假單，利用病事假在外賺取額外收入； ◇將犯罪分子帶到公司作案； ◇利用工作之便要求或收受不正當?shù)呢斘锖屠妫? ◇ 其他嚴重違反公司勞動紀律和規(guī)章制度的行為。 違規(guī)處罰：視情節(jié)可處嚴重警告、扣除當月基本獎金、賠償損失、辭退或 追究刑事責任。 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 27 of 29 3． 業(yè)員其他規(guī)章制度 （ 1）營 業(yè)員上崗標準 敬業(yè)愛崗，嚴謹自律，具備一定的銷售知識和技能； 年齡：女 1835 周歲，男： 1840 周歲； 儀容端正，身體健康； 女性身高不能低于 155CM，男性身高不低于 160CM； 會講普通話，具備一定的表達溝通能力。 （ 2）營業(yè)員上崗手續(xù) A．營業(yè)員須出示身份證原件，并將身份證復印件，健康證交部門主管； B．廠商錄用外地人員，需辦理就業(yè)證 (身份證、外出就業(yè)人員登記卡及計劃生證 )， 并將就業(yè)證、健康證、身份證復印件交行政主管；按公司營業(yè)員管理辦法， 辦理其它必備的入司手續(xù)。 （ 3）營業(yè) 員培訓手續(xù) 新員工須參加所在部門及人事部的入司培訓，培訓合格者方能上崗。 （ 4）營業(yè)員離職手續(xù) 員工先提出書面申請，填寫辭職表，經各級領導批準后才能辦理離職手續(xù)； ? 員工離職前，須將公司制服、工號牌、工具箱鑰匙等一切公司物品交部 ? 門主管或有關部門。 （ 5）營業(yè)員組織管理及晉升機制 組織管理：營業(yè)員由營業(yè)員主管日常管理，經理負責人事管理。 營業(yè)員晉升等級 實習營業(yè)員（ 3 個月） 三級營業(yè)員 二級營業(yè)員 一級營業(yè)員 見習主管 主 管 見習經理 經 理 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 28 of 29 等級營業(yè)員晉升標準 1． 飾品知識，產品知識 15% 2． 銷售知識，銷售技巧 15% 3． 服務態(tài)度，客戶滿意度 15% 4． 客戶檔案管理，新客戶開發(fā) 15% 5． 工作責任心，工作進取心 10% 6． 團隊協(xié)作，溝通能力， 10% 7． 市場預測，信息收集和評估 10% 8． 產品陳列，產品生動化 10% 主管晉升機制 晉升方式： *營業(yè)員等級晉升：由主管、經理考核，報國內部核準 *主管晉升：由見習主管中篩選，國內部考核，批準 *經理晉升：主管六個月考核，國內部考核，總經理審核。 1. 學歷在高中以上， 2. 工作經驗，相關飾品銷售工作在 10 個月上 3. 熱愛銷售工作，對公司有忠誠度 4. 語言表達能力好 5. 組織協(xié)調，溝通能力 6. 飾品專業(yè)知識，懂工藝 流程 7. 有氣度，胸襟開闊 8. 有危機處理的能力 9. 儀容儀表儀態(tài) 10. 管理方法，銷售技巧 11. 信息捕捉收集，開發(fā)引導能力 12. 市場預測，市場的分析 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 29 of 29 二、 財務管理規(guī)定： ? 、 對公司直屬門市部的財務管理 A． 按公司規(guī)定納入公司 ERP 系統(tǒng)。 B． 在給客人受貨時，杜絕手工單。 C． 在報銷時必須用正式發(fā)票 。 D． 由于公司財務部向各門市部派出出納會計，業(yè)務由財務部領導，工資、獎金 由公司統(tǒng)一發(fā)放，行政上由門市部管理，一年輪換一次。 E． 出納會計工作職責為：收銀、交款、匯款、記帳、填制公司財務部規(guī)定的各 項報表和門市部每月的模擬負債表、損益表。 F． 公司給每個門市部核定 14 萬元的備用金，由門市部向公司辦理借款手續(xù)。 G． 實行收支兩條線管理。一律不得做支現(xiàn)金。出納會計每天上午 9： 30 前將頭 天的貨款全部解交公司指定的帳號，帳號印章由出納會計和門市部經理分別 保存。每個星期一、四上午 9： 30 之前，出納會計將前三天的所有貨款匯到 公司總部。 H． 門市部費用由公司市場部總體核定。每月 3 號之前由出納會計將由出納會計 和門市部經理共同簽字的上月費用單據(jù)匯總后交公司市場部。市場部審閱后 交財務部核定，財務部將費用款在每月的 10 號前匯出。 I． 批發(fā)價不得底于條碼價的 40%。 J． 門市部利潤分成按合同規(guī)定執(zhí)行，由財務部、市場部核準后在年度合同期滿 的 10 天內匯出。 K． 每月返利一次，每月的 6 號之前由財務部市場部共同核定門市部的上月返 利，并匯出。