【導(dǎo)讀】體現(xiàn)在三點(diǎn)：1、每天是否盡心盡力地完成本職工作（真正用心。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是建立在如何提升顧客服務(wù)滿意度基礎(chǔ)之上，營業(yè)員和銷售員，主要職責(zé)是如何提升顧客對(duì)銷售和售后服務(wù)的滿意度。故要求每位員工以努力爭(zhēng)做成“新光人”為追求目標(biāo)，并為顧?？蜖I造良好購物環(huán)境。以最佳印象，切不可因個(gè)人的任何疏忽而損害公司形象和利益?！笠钥蜑橄?，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；員工穿裙裝時(shí)要配膚色襪子。兩腳并攏或與肩同寬。前自然交疊，右手放在左手上。蹲雙腳分前后并緊靠下蹲，前腳全著地，小腳基本垂直于地面，后腳跟提起，◇從顧客立場(chǎng)著想，盡量使其感到舒心和滿意，并創(chuàng)造輕松愉樂的購物環(huán)境?！笱哉Z親切有理，無論顧客語言如何，接待時(shí)均使用禮貌用語?！蟛慌c顧客在店內(nèi)爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論、爭(zhēng)辯，盡量單獨(dú)解決、盡快化解。

　　

【正文】 辦理； ◇ 倉庫管理做到帳、卡、物一致，定期盤點(diǎn)，按時(shí)上報(bào)報(bào)表； ◇ 返庫商 品按商品種類包裝，封包完好，在外包上注明商品明細(xì)，返庫商品須歸位 ◇ 加強(qiáng)安全意識(shí)，切實(shí)做好“防火、防盜、防破壞”。 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 24 of 29 第七部分：規(guī)章和制度 一、工作時(shí)間 營業(yè)時(shí)間： 8： 3017： 00，節(jié)假日將適當(dāng)延遲，具體店面具體規(guī)定； 公司每月盤存一次，全體員工參加，盤存不計(jì)加班。 二、 工作餐 員工應(yīng)在專用餐區(qū)共同用餐，不得在賣場(chǎng)或公共區(qū)域用餐； 保持餐區(qū)清潔，共同維持用餐秩序。 三、營業(yè)員行為規(guī)范 一般違規(guī)： ◇ 遲到、早退（半小時(shí)以內(nèi)） ◇ 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班； ◇ 員工不在 規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)用餐 ◇ 在營業(yè)場(chǎng)所更換工作服、服裝 。 ◇ 違反儀表儀容規(guī)定； ◇ 在賣場(chǎng)化妝、剪指甲等； ◇ 違反著裝規(guī)定，踩鞋后跟站立或行走等； ◇ 工作時(shí)間不佩帶工號(hào)證，無故損壞工號(hào)證； ◇用方言接待說普通話的顧客，使用不禮貌語言； ◇將食物帶入賣場(chǎng)或上班時(shí)間吃零食； ◇長(zhǎng)時(shí)間外出打私人電話，私自會(huì)客或陪親友閑聊； ◇串崗，扎堆聊天，高聲喧嘩； ◇接電話態(tài)度生硬無禮，非工作需要使用公司電話； ◇工作時(shí)間看與工作無關(guān)的書、雜志、聽隨身聽、看電視、吹口哨等； ◇在賣場(chǎng)倚靠他物，手托腮，雙臂抱胸，雙手插兜，跪坐貨架， 蹲在地上等； ◇商品介紹有差錯(cuò)或誤導(dǎo)顧客； 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 25 of 29 ◇商品包裝前沒有請(qǐng)顧客確認(rèn)； ◇不熱情準(zhǔn)確向顧客提供各種咨詢； ◇茶杯等私人物品放在柜臺(tái)、貨架內(nèi)； ◇顧客臨柜時(shí)做帳，不接待顧客，讓顧客久等； ◇隨地吐痰，亂扔紙屑雜物； ◇收銀臺(tái)上放置私人物品； ◇見到違紀(jì)行為不及時(shí)舉報(bào)、制止； ◇衛(wèi)生檢查不符合規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)； 違規(guī)處罰：警告、并可視情節(jié)處以 10－ 50 無的罰款。 嚴(yán)重違規(guī) ： ◇遲到、早退在半小時(shí)以上； ◇工作時(shí)間擅自離崗、離店； ◇接待顧客時(shí)，扔摔商品或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，或有其它不禮貌行為； ◇ 管理人員對(duì)屬下違紀(jì)行為不予糾正； ◇私自開取紅票，以顧客名義退調(diào)商品； ◇私自收集顧客購物憑證稅換贈(zèng)品或私扣贈(zèng)品； ◇利用工作之便，低價(jià)買進(jìn)，以次充好，調(diào)換正品； ◇工作時(shí)間外出私事； ◇員工將所售商品私自攜帶出賣場(chǎng)； ◇拒絕公司授權(quán)人員檢查； ◇拒絕執(zhí)行上級(jí)授權(quán)范圍內(nèi)的工作指令； ◇收銀員違反財(cái)務(wù)制度擅自開具發(fā)票、支票、私自將營業(yè)款帶回家； ◇收銀員因無零錢拒收或讓顧客自已兌換零錢； ◇未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自以公司名義對(duì)外進(jìn)行交往，擅自向外提供公司的文件及資料，私自外傳公司任何票據(jù)； ◇在工作場(chǎng)所擅自接電源； ◇ 在賣場(chǎng)打撲克、吸煙或睡覺等； 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 26 of 29 ◇未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自動(dòng)用、外借公司財(cái)物； ◇私藏顧客遺忘的物品，私自收受顧客的錢物，不如數(shù)上交； ◇收銀員和營業(yè)員串通，未經(jīng)部門簽字同意，擅自退款給顧客； ◇對(duì)偷竊聚賭等違紀(jì)違法行為不規(guī)勸，知情不報(bào)； ◇收銀員私自轉(zhuǎn)借或挪用營業(yè)款； ◇對(duì)顧客不禮貌，引起顧客服務(wù)投訴，對(duì)公司形象有不良影響； ◇曠工、賭博、酗酒等； ◇態(tài)度惡劣，侮辱毆打同事； ◇私配公司和商場(chǎng)的鑰匙； ◇不服從正常的工作調(diào)動(dòng)，對(duì)抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動(dòng)他人破壞或企圖破壞 正常的工作秩序； ◇違反安全操 作規(guī)程，造成設(shè)施損壞或財(cái)物損失； ◇用公司電腦玩游戲； ◇違反財(cái)務(wù)制度，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失； ◇同事間在賣場(chǎng)或辦公室吵架，粗言穢語，影響工作秩序； ◇偷竊或故意損壞公司或顧客的財(cái)物； ◇服務(wù)態(tài)度惡劣、謾罵侮辱等； ◇仿造病歷、病假單，利用病事假在外賺取額外收入； ◇將犯罪分子帶到公司作案； ◇利用工作之便要求或收受不正當(dāng)?shù)呢?cái)物和利益； ◇ 其他嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度的行為。 違規(guī)處罰：視情節(jié)可處嚴(yán)重警告、扣除當(dāng)月基本獎(jiǎng)金、賠償損失、辭退或 追究刑事責(zé)任。 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 27 of 29 3． 業(yè)員其他規(guī)章制度 （ 1）營 業(yè)員上崗標(biāo)準(zhǔn) 敬業(yè)愛崗，嚴(yán)謹(jǐn)自律，具備一定的銷售知識(shí)和技能； 年齡：女 1835 周歲，男： 1840 周歲； 儀容端正，身體健康； 女性身高不能低于 155CM，男性身高不低于 160CM； 會(huì)講普通話，具備一定的表達(dá)溝通能力。 （ 2）營業(yè)員上崗手續(xù) A．營業(yè)員須出示身份證原件，并將身份證復(fù)印件，健康證交部門主管； B．廠商錄用外地人員，需辦理就業(yè)證 (身份證、外出就業(yè)人員登記卡及計(jì)劃生證 )， 并將就業(yè)證、健康證、身份證復(fù)印件交行政主管；按公司營業(yè)員管理辦法， 辦理其它必備的入司手續(xù)。 （ 3）營業(yè) 員培訓(xùn)手續(xù) 新員工須參加所在部門及人事部的入司培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者方能上崗。 （ 4）營業(yè)員離職手續(xù) 員工先提出書面申請(qǐng)，填寫辭職表，經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后才能辦理離職手續(xù)； ? 員工離職前，須將公司制服、工號(hào)牌、工具箱鑰匙等一切公司物品交部 ? 門主管或有關(guān)部門。 （ 5）營業(yè)員組織管理及晉升機(jī)制 組織管理：營業(yè)員由營業(yè)員主管日常管理，經(jīng)理負(fù)責(zé)人事管理。 營業(yè)員晉升等級(jí) 實(shí)習(xí)營業(yè)員（ 3 個(gè)月） 三級(jí)營業(yè)員 二級(jí)營業(yè)員 一級(jí)營業(yè)員 見習(xí)主管 主 管 見習(xí)經(jīng)理 經(jīng) 理 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 28 of 29 等級(jí)營業(yè)員晉升標(biāo)準(zhǔn) 1． 飾品知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí) 15% 2． 銷售知識(shí)，銷售技巧 15% 3． 服務(wù)態(tài)度，客戶滿意度 15% 4． 客戶檔案管理，新客戶開發(fā) 15% 5． 工作責(zé)任心，工作進(jìn)取心 10% 6． 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，溝通能力， 10% 7． 市場(chǎng)預(yù)測(cè)，信息收集和評(píng)估 10% 8． 產(chǎn)品陳列，產(chǎn)品生動(dòng)化 10% 主管晉升機(jī)制 晉升方式： *營業(yè)員等級(jí)晉升：由主管、經(jīng)理考核，報(bào)國內(nèi)部核準(zhǔn) *主管晉升：由見習(xí)主管中篩選，國內(nèi)部考核，批準(zhǔn) *經(jīng)理晉升：主管六個(gè)月考核，國內(nèi)部考核，總經(jīng)理審核。 1. 學(xué)歷在高中以上， 2. 工作經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)飾品銷售工作在 10 個(gè)月上 3. 熱愛銷售工作，對(duì)公司有忠誠度 4. 語言表達(dá)能力好 5. 組織協(xié)調(diào)，溝通能力 6. 飾品專業(yè)知識(shí)，懂工藝 流程 7. 有氣度，胸襟開闊 8. 有危機(jī)處理的能力 9. 儀容儀表儀態(tài) 10. 管理方法，銷售技巧 11. 信息捕捉收集，開發(fā)引導(dǎo)能力 12. 市場(chǎng)預(yù)測(cè)，市場(chǎng)的分析 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 29 of 29 二、 財(cái)務(wù)管理規(guī)定： ? 、 對(duì)公司直屬門市部的財(cái)務(wù)管理 A． 按公司規(guī)定納入公司 ERP 系統(tǒng)。 B． 在給客人受貨時(shí)，杜絕手工單。 C． 在報(bào)銷時(shí)必須用正式發(fā)票 。 D． 由于公司財(cái)務(wù)部向各門市部派出出納會(huì)計(jì)，業(yè)務(wù)由財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)，工資、獎(jiǎng)金 由公司統(tǒng)一發(fā)放，行政上由門市部管理，一年輪換一次。 E． 出納會(huì)計(jì)工作職責(zé)為：收銀、交款、匯款、記帳、填制公司財(cái)務(wù)部規(guī)定的各 項(xiàng)報(bào)表和門市部每月的模擬負(fù)債表、損益表。 F． 公司給每個(gè)門市部核定 14 萬元的備用金，由門市部向公司辦理借款手續(xù)。 G． 實(shí)行收支兩條線管理。一律不得做支現(xiàn)金。出納會(huì)計(jì)每天上午 9： 30 前將頭 天的貨款全部解交公司指定的帳號(hào)，帳號(hào)印章由出納會(huì)計(jì)和門市部經(jīng)理分別 保存。每個(gè)星期一、四上午 9： 30 之前，出納會(huì)計(jì)將前三天的所有貨款匯到 公司總部。 H． 門市部費(fèi)用由公司市場(chǎng)部總體核定。每月 3 號(hào)之前由出納會(huì)計(jì)將由出納會(huì)計(jì) 和門市部經(jīng)理共同簽字的上月費(fèi)用單據(jù)匯總后交公司市場(chǎng)部。市場(chǎng)部審閱后 交財(cái)務(wù)部核定，財(cái)務(wù)部將費(fèi)用款在每月的 10 號(hào)前匯出。 I． 批發(fā)價(jià)不得底于條碼價(jià)的 40%。 J． 門市部利潤(rùn)分成按合同規(guī)定執(zhí)行，由財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部核準(zhǔn)后在年度合同期滿 的 10 天內(nèi)匯出。 K． 每月返利一次，每月的 6 號(hào)之前由財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部共同核定門市部的上月返 利，并匯出。