【正文】 )為優(yōu)先（３） （４） 距離半雙鞋前（５） 與商品呈450角顧客的視線位置(注)隔著櫥窗時(shí),站在顧客的正確稍偏外(約半雙鞋距)21遵照待客說話的7原則來商談—————————————————— 充份利用說話方法來掌握顧客的心。① 說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售 員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是「顧客希望聽到什么樣的話呢? 」。下面介紹待客說話的7原則， 請加以學(xué)習(xí)并活用。② 何謂待客說話的7原則 7原則就是(1)不用否定型而使用肯 定型的句子(2)不用命令型而用請求型(3)以語尾表示尊重(4)拒 絕時(shí)要說「對不起」(5)不斷言(6)交換立場來說話(7)多使用夸 獎(jiǎng)、感謝語……等，以下逐一詳細(xì)說明。③ 使用待客說話的7原則(1)不使用否定型，而用肯定型說話 當(dāng)顧客問「有某某商品嗎? 」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感覺，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f「那么，請讓我看某某商品」。(2)不用命令型，而用請求型 例如「請打電話給我」雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說「能不能打個(gè)電話給我」，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說「好的」。(3)以語尾表示尊重 以「您很適合」來做例子，「您很適合」——并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說「很適合您，不是嗎? 」，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。(4)拒絕的場合要說「對不起」并和請求并用 例如「不能兌換處幣」，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購的美意。(5)不斷言，讓顧客自己決定 如果說「我想，這個(gè)可能比較好」，然后讓顧客自己說「我決定買這個(gè)」，這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。如果斷言說「這個(gè)比較好」，則會使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。(6)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購要以「是我確認(rèn)不夠」、而以「承擔(dān)責(zé)任」的態(tài)度來說話。(7)多說贊美、感謝的話 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說「謝謝」等感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。?待客說話的7原則?原則與說話例句1(1) 不以否定型,而以肯定型說話╳╳「沒有〇〇商品」 否定型〇「現(xiàn)在只售□□」 肯定型2(2) 不用命令型,而使用請求型╳「請打電話給我」〇「能不能打個(gè)電話給我」 請求型3(3) 以語尾表示尊重╳「您很適合」 前部尊重〇「很適合您,不是嗎?」 后部尊重4(4) 拒絕時(shí)先說「對不起」后加請求型語句╳「不能兌換」〇「真對不起,請您到銀行兌換」5(5) 不斷言,讓顧客自己決定╳ 「這個(gè)比較好」 斷言〇「我想,這個(gè)可能比較好」 建議6(6) 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話╳ 「您確實(shí)是這樣說的」 強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任〇「是我的確認(rèn)不夠」 認(rèn)為是自己的責(zé)任7(7) 多說感謝和贊美的話╳ 「這是好商品」 沒有贊美〇「您的眼光真高,這是好商品」 加入贊美的語言—————————————————— 不能提高顧客的注視度就不能獲得效果。① 事前的準(zhǔn)備 為了巧妙地呈視商品和商品手冊，必須事前決定「呈 視哪一部分」或「該說什么話」，并加以練習(xí)。尤其，誘導(dǎo)顧客 注視細(xì)微部份、接觸、操作商品的事前練習(xí)、準(zhǔn)備工夫的重要性 自不待言。② 細(xì)微部分以食指指示，大部份則以手掌表示 說「請注意這部 分」時(shí)，若所示部分大于10元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌 來誘導(dǎo)「請看這個(gè)圖」。若小于10元硬幣，則以食指向下指示 「這個(gè)圖……」的方式較易了解。③ 確認(rèn)顧客的視線 以上述的要領(lǐng)誘導(dǎo)顧客注視商品或商品手冊上 特定目標(biāo)的同時(shí)，還要確認(rèn)顧客目光是否落在所示的部分上，再 把握時(shí)機(jī)，加以簡單明了的說明。—————————————————— 商品能否成訴求，全依賴擺設(shè)方法而定。① 形成使用狀態(tài)才能生動商品 再好的商品，若顧客無法看到它的 使用狀態(tài)，就不能感覺臨場的魅力，而無法引起顧客的購買欲望。 參觀商品的地方是「商店」，顧客最討厭的是「作生意」的地方。②「麻煩」是導(dǎo)購的禁句 導(dǎo)購將毛衣從袋中取出、拆開、呈現(xiàn) 使用的狀態(tài)，并不表示這就是位好導(dǎo)購。導(dǎo)購認(rèn)真地扮演好 自己的角色，使顧客愉快自得地購物，才能體會銷售的樂趣。銷 售員如果覺得「麻煩」，回應(yīng)顧客「不親切」的態(tài)度，那么，待 客便是痛苦的事了。③ 講求擺設(shè)的方法，展現(xiàn)商品魅力 僅僅將商品呈現(xiàn)使用狀態(tài)仍是 不夠的。想辦法使「商品呈現(xiàn)魅力」才是重要的任務(wù)。舉例來說， 即使美麗光亮的寶石，若在櫥窗里雜亂無章地排列著，就像是一 堆玻璃珠。巧妙地使用小道具，像高級品以鄭重的方式來處理， 才能顯示其價(jià)值。，后講正面的說話術(shù)—————————————————— 顛倒說話的順序，將使說明毫無效果。① 說話的語結(jié)左右顧客的心情 「品質(zhì)很好(正面)但價(jià)格很高(負(fù) 面)」的說明與「雖然高價(jià)(負(fù)面)品質(zhì)卻很好(正面)」，是聽起來 就有極大的差異。前者給人「高價(jià)」的強(qiáng)烈印象，后者卻將「品 質(zhì)良好」留在顧客心理。所以，說話的語結(jié)大大地左右顧客，即 使是同樣的內(nèi)容，說話的順序也非常重要。② 對顧客不僅要說明商品的優(yōu)點(diǎn)，也要說明它的缺點(diǎn) 獲得顧客信 賴的秘訣是，同時(shí)說明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的鐵則是「先說 明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)」。一面說明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序，而 獲得顧客信賴，是商談的最高表現(xiàn)。③ 累積小技巧，表現(xiàn)導(dǎo)購的才能 如上近述的說明順序，只是一 個(gè)小創(chuàng)意。有才干的導(dǎo)購要累積小技巧來從事銷售活動，才能 有偉大的成果。導(dǎo)購輕視小技巧的商談，對整體來說，會缺乏 魅力而無法獲得說明成果。——————————————————.巧妙的贊美將使效果倍增。① 區(qū)別贊美與奉承 不會贊美的人多數(shù)混淆了「贊美」與「奉承」事實(shí) 上，二者是絕對不同的，以自信的口吻來夸講別人吧!② 贊美的7個(gè)秘訣 巧妙地贊美的秘訣就是(1)從顧客的服裝、飾 物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)(2)只贊美事實(shí)(3)以自己的言語贊美(4) 具體地贊美(5)適時(shí)地贊美(6)由衷地贊美(7)在對話中加入贊美 語……等7項(xiàng)。(請參照下頁)。③ 使用贊美語(舉例) 對帶著小孩的顧客詢問「寶寶今年幾歲了? 」顧客回答之后就贊美說「體格很好，看來不像五歲」，這是贊美 的要領(lǐng)。此外，「顧客您的眼光很高……」等贊美語，在推薦商 品時(shí)，可以收到很大的效果。像這樣，在對話的過程中加入贊美語是 其重點(diǎn)。
?贊美顧客7項(xiàng)秘訣? 贊美與奉承的區(qū)別贊 美 話奉 承 話事 實(shí)口是心非誠 心有口無心具 體抽 象心的交流只留下空虛贊美方法7項(xiàng)原則贊美方法具體的秘決（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實(shí)以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美不要使用引用的言語，而以自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體表現(xiàn)「何處？如何？何種程度」的贊美（5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說話的段落，適時(shí)地加以贊美（6）由衷的贊美為克服「害羞的情緒」要練習(xí)何種贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時(shí)，對顧客加以贊美—————————————————— 技巧地聽出顧客的需求才能自信地進(jìn)行商談。① 詢問的重要性 導(dǎo)購的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選 擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好?！冈儐? 的技巧」更是不可或缺。② 詢問的困難性 活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷 顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明 商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對顧客加以贊美，以下介紹「詢問技巧的5 原則」。③ 詢問技巧的5原則 5原則就是(1)不連續(xù)發(fā)問(2)商品的說明與 顧客的回答相關(guān)(3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的 問題(4)可促進(jìn)顧客購買心理的詢問(5)活用詢問方法，目的是讓 顧客說話……等5項(xiàng)。以下，逐項(xiàng)細(xì)說明。④ 使用詢問方法5原則：(1)不連續(xù)發(fā)問 比如說「府上有幾位?」「常使用冷凍食品嗎?」「您的預(yù)算有多少?」等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。不連續(xù)發(fā)問，以下列要領(lǐng)來推薦商品。(2)商品的說明與顧客的回答相關(guān) 以冰箱的商談情形為例來說明。「府上有內(nèi)位?」當(dāng)顧客回答 「5位」時(shí)就說「冰箱一人的需要量是50公升，所以5個(gè)人的需要量約300公升」，以這種方式進(jìn)行商談。(3)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問 使用(1)項(xiàng)的例子說明，「家人數(shù)」是簡單的問題，「是否常用冷凍食品」也是容易回答的問題，但若有回答「有多少預(yù)算」時(shí)，一定會產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的「家人數(shù)」而將「預(yù)算」留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入「接受詢問、回答問題、再聽說明」的心理流程后，顧客回答私人問題時(shí)，才不會產(chǎn)生抗拒感，這就是人類的心理。(4)促進(jìn)購買心理的詢問方法 導(dǎo)購在詢問以前要先預(yù)測「這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心里的回答」。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定「顧客喜歡這項(xiàng)商品」。此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該過去詢問「您中意嗎?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯(cuò)」如此一來，才可達(dá)到銷售效果。(5)使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的 如果導(dǎo)購單方獨(dú)自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，問「對不起，寶寶現(xiàn)在幾歲?」依顧客回答的年齡說「現(xiàn)在是最可愛的年紀(jì)」或「就快入學(xué)了」等。小孩或小學(xué)生是無關(guān)于冰箱的商談，但對商談的氣氛卻有很大的幫助。—————————————————— 不能巧妙回答顧客的詢問，是失職的導(dǎo)購。① 顧客提出詢問才是正直的商談 導(dǎo)購以適切的說明與推薦，提高 顧客的購買「欲望」后，顧客認(rèn)真考慮，開始「比較」，結(jié)果會提出 各種問題。因此，導(dǎo)購要認(rèn)為「提出詢問是關(guān)心的證據(jù)」，事 先為顧客準(zhǔn)備各種詢問，以便給顧客最好的回答。② 對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式 對于各類的商品，顧客 所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。因此， 對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。③ 為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購不僅做問題的 回答，若對問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)， 能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細(xì)的說明，將使顧客 產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。?準(zhǔn)備顧客發(fā)問的應(yīng)地回答?對于某項(xiàng)商品，顧客經(jīng)常詢問的問題，事先檢討回答方式和準(zhǔn)備的工夫非常重要。[順序1]預(yù)想，列舉多數(shù)顧客詢問的問題[順序2]思考如何說明及回答名類問題[順序3]將大家考慮的結(jié)果成為說話、應(yīng)對的方法（例）?顧客的問題 「這個(gè)商品真的不會燃燒嗎？」?回答、說明方式 「是的，我表示給您看，您請看這里（取出樣品，呈現(xiàn)給顧客看）我現(xiàn) 在用打火機(jī)點(diǎn)火，請您看看（在顧客面前將打火機(jī)移近商樣品，保持 沉默510秒）您感覺如何？」[順序4]全體職員練習(xí)說話對應(yīng)方法，并檢討改進(jìn)要點(diǎn)[順序5]修正、改善說話方法—————————————————— 如果考慮信用第一，要以不輕易減價(jià)為原則。① 對減價(jià)的基本看法 價(jià)格牌上所標(biāo)示的價(jià)格是有正常的根據(jù)的，因 此，必須知道「輕易的減價(jià)會傷害信用」。輕易的減價(jià)會使顧客懷疑 「是不是一開始就定高價(jià)」，同時(shí)也降低對商店和導(dǎo)購的信賴度， 對于不要求減價(jià)的顧客亦是失禮。② 減價(jià)的應(yīng)對方法 當(dāng)顧客要求減價(jià)時(shí)，要以何種方法應(yīng)對才好呢?下 頁標(biāo)示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時(shí)銷 售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對不起」。③ 答應(yīng)減價(jià)要求的情況 在誠意地說明后，若顧客仍要求減價(jià)，此時(shí) 導(dǎo)購要以「我真佩服您的購買技術(shù)」來應(yīng)對。但是，要在自己許 可的減價(jià)范圍內(nèi)，若顧客過份的減價(jià)，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕 說「減到這種程度是不可能的」。?十項(xiàng)應(yīng)對顧客要求減價(jià)的說話方法?種 類應(yīng) 對 用 語 集直接拒絕時(shí)（1）「對任何顧客都是以這價(jià)格出售……」（2）「最初開始就是這個(gè)價(jià)格……」（3）「對不起，原是以這價(jià)格……」強(qiáng)調(diào)商店的價(jià)格政策或商品品質(zhì)時(shí)（4）「對不起，我們不二個(gè)商店……」（5）「這是本店以自信定出的價(jià)格」（6）「您可判斷商品的品質(zhì)在價(jià)格之上」接受降價(jià)時(shí)（7）「