【正文】 的心得，兩人言談甚歡，交易很順利就達(dá)成了。贊美的技巧贊美是需要精心呵護(hù)的鮮花，是一種心靈的交流與碰撞。只有掌握良好的贊美技巧，才能使這種交流更順暢、舒心。贊美不是人云亦云的客套話，其貴在真心誠意，難在確有實(shí)效。贊美技巧是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，銷售人員平時(shí)要多積累各方面的知識(shí)，這樣贊美顧客時(shí)才能找到既貼切得體又能投其所好的話題。贊美并不一定總用一些固定的詞語，見人便說“您好漂亮”、“您真聰明”。有時(shí)，投以贊許的目光、做一個(gè)夸獎(jiǎng)的手勢、送一個(gè)友好的微笑也能收到意想不到的效果。如何贊美最難贊美的顧客銷售人員小王接待一個(gè)準(zhǔn)顧客，這個(gè)準(zhǔn)顧客有一份很大的訂單，但是他脾氣很怪異，禿了半個(gè)頭，他很忌諱別人談到他的這個(gè)部位。準(zhǔn)顧客的“地方支援中央”的發(fā)型雖然梳得油光锃亮，但那卻是他心中“永遠(yuǎn)的痛。小王對準(zhǔn)顧客說：“先生啊，我覺得您的頭真不錯(cuò)啊!”準(zhǔn)顧客臉上馬上有了慍色。小王接著說：“我爸爸也是這樣的頭發(fā)，但是他怎么梳也梳不出這樣的效果啊?！币痪滟澝赖脑捖牭妙櫩凸笮Α?．從否定到肯定很多人在贊美別人的時(shí)候只是平鋪直敘，這種方式效果有限。從否定到肯定的贊美方法，幽默含蓄，風(fēng)趣別致，比一般的贊美有更好的效果。例如，顧客在選購了一件襯衫后又選購了一條領(lǐng)帶，銷售人員小張這樣對顧客說“大哥，以前我們從來不知道這件襯衫跟這條領(lǐng)帶這么絕配，您可真是眼光獨(dú)到，真令人佩服”，而如果他用一般的贊美語言說“您真有眼光，真令人佩服，兩者的效果就相差很遠(yuǎn)了。2．贊美顧客得意的事情顧客跟你談到他認(rèn)為得意的事情時(shí)，往往希望能得到肯定和欣賞，希望得到熱烈的回應(yīng)。此時(shí)我們不妨給予適當(dāng)?shù)馁澝?。例如，?dāng)顧客談到最近做成了一筆大生意的時(shí)候，你可以通過像“不得了，我還從來沒看到過這么大的訂單呢這樣的話來表達(dá)自己的敬佩之情。如果顧客說他的兒子剛考上了北京大學(xué)，那你可以說“北京大學(xué)是全國最高學(xué)府，您兒子考上北京大學(xué)就是中狀元了，真是前途無量啊!恭喜恭喜。3．贊美顧客引以為豪之處要恰如其分地贊美別人是件很不容易的事。如果稱贊不得法，反而會(huì)遭到排斥。為了讓對方坦然說出心里話，必須盡早發(fā)現(xiàn)對方引以為豪、喜歡被人稱贊的地方，然后對此大加贊美，也就是要贊美對方引以為豪的地方。在尚未確定對方最引以為豪之處前，最好不要胡亂稱贊，以免自討沒趣。例如，在談話中知道顧客剛好做了個(gè)新發(fā)型，可以贊美他“您這個(gè)是不是香港明星周潤發(fā)的最新發(fā)型?好帥啊!尋找贊美點(diǎn)贊美如同甘泉，讓人飲之如飴。但我們都知道“為有源頭活水來，只有找準(zhǔn)贊美的源頭，贊美之泉才會(huì)滾滾而來。所謂“尺有所短，寸有所長”，每個(gè)人都有長處和短處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，只要細(xì)心觀察、揚(yáng)長避短，就可以找到顧客身上的長處和優(yōu)點(diǎn)，贊美就會(huì)變成一件簡單的事情。1．贊美不同年齡的顧客人的素質(zhì)有高低之分，年齡有長幼之別。因人而異、突出年齡差異、有針對性的贊美比一般化的贊美能收到更好的效果。老年人：稱贊他引以為豪的過去、已經(jīng)成才的兒女、幸福的晚年、健康的身體等。中年人：稱贊他事業(yè)有成、婚姻美滿、兒女聽話、知識(shí)淵博、見多識(shí)廣等。年輕人：美麗、帥氣、成績好、尊敬長輩、聰明能干、機(jī)靈乖巧等。2．贊美女性顧客人們都說女人是用耳朵來生活的，贊美是女人生命中的陽光，而且女性顧客的消費(fèi)大都是非理性的消費(fèi)，所以，只要能夠恰如其分地贊美女性顧客，讓她們高興開心，交易就容易成功。身材：苗條、高挑、小巧玲瓏、豐滿、曲線優(yōu)美、蜂腰、修腿等。容貌：俊美、嬌俏、嫵媚、古典、清麗、端莊、秀氣等。皮膚：白皙、白里透紅、白凈、水嫩等。外表：優(yōu)雅、大方、得體、高貴、穩(wěn)重、輕盈、溫柔、嫻靜等。頭部：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、睫毛、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇等。裝飾物：項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、絲巾、別針、發(fā)飾等。除了贊美女性顧客本身之外，還可以贊美她的愛人及其小孩。因?yàn)樾『⑹歉改干难永m(xù)，母親對孩子懷有特別的愛，也希望別人能喜歡自己的孩子。關(guān)心和喜歡孩子，實(shí)際上就是對其父母的尊重。因此，我們可以在小孩身上動(dòng)一點(diǎn)腦筋。任何一個(gè)孩子總是有自己的優(yōu)點(diǎn)和特色，而且總是與父母的培育和教養(yǎng)連在一起的。稱贊孩子，母親當(dāng)然高興。3．贊美男性顧客和女性一樣，男性也渴望被人承認(rèn)或者肯定，渴望被贊美。贊美男人，具體的內(nèi)容可以分為外表、才能、事業(yè)、地位、風(fēng)度、學(xué)識(shí)、職業(yè)、金錢、愛好等。外型：發(fā)型、皮膚、外貌、眼睛等。外表：西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾等。內(nèi)在：才能、事業(yè)、地位、風(fēng)度、學(xué)識(shí)、職業(yè)、金錢、愛好等?？傊\(yùn)用贊美要特別注意感情的真實(shí)和言語的恰當(dāng)，虛情假意不但不能引起對方感情上的共鳴，相反還可能被對方認(rèn)為是對他的諷刺和嘲弄。養(yǎng)成贊美的習(xí)慣外國人見面就互相打招呼，互相贊美，他們習(xí)慣贊美他人，也樂意接受他人的贊美；我們中國人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)，心中高興但很少表露在外。銷售人員每天都要接待各式各樣的顧客，幾乎每一位顧客都需要我們?nèi)ベ澝?，所以，銷售人員應(yīng)該養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣，善于運(yùn)用贊美的工具與顧客溝通。有個(gè)出色的銷售人員將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，自編了600套贊美詞，在不同的場合中贊美顧客。例如，他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭一邊說：“好聰明的小弟弟啊，將來必像你爸爸一樣做大生意?！比绻切∨?，則說：“好漂亮的小妹妹呀，長大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒?！别B(yǎng)成每天贊美顧客的習(xí)慣，當(dāng)看到這么做給顧客帶來幸福、歡樂和感激時(shí)，當(dāng)看到自己的魅力和影響與日俱增時(shí)，你自己也會(huì)因此而感到幸福、快樂和充實(shí)!贊美的訓(xùn)練人們常說“磨刀不誤砍柴工”，贊美作為銷售時(shí)經(jīng)常用到的一種工具，需要銷售人員平常不斷訓(xùn)練，只有自己靈活掌握了贊美的方法與技巧，才能夠?qū)N售工作做得更出色。 ．將對贊美不同類型顧客的話語寫下來，不斷地練習(xí)和修正，在贊美的過程中逐漸讓自己更加成熟，這是銷售人員達(dá)至成功的途徑。銷售人員可以請身邊的朋友、同事等作為被贊美的對象，以情景模擬的形式對他們進(jìn)行贊美。飾物：您頭發(fā)上的蝴蝶結(jié)真別致!您的戒指很特別!出生地：那是一個(gè)英雄輩出的好地方。生意：又接到一筆很大的訂單，恭喜您!工作：醫(yī)生是多少人夢寐以求的職業(yè)，真羨慕您!家庭：有那么能干的兒子，您真幸福!興趣：品茶是一項(xiàng)高雅的藝術(shù)，有空還要向您請教。體育：乒乓球是我國的國球，我也很喜歡。接近顧客的五種技巧，所謂接近顧客，就是營業(yè)員走向顧客，并對顧客說“歡迎光臨”或“有什么可以幫到您”等問好語。如果太早地接近顧客，會(huì)給顧客壓迫感，使其產(chǎn)生警戒心；如果太遲的話，則會(huì)給顧客留下不親切的感覺，顧客會(huì)調(diào)頭離去。因此，要找到接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是相當(dāng)困難的。有人說只要接近顧客的時(shí)機(jī)適當(dāng)，銷售就已經(jīng)成功一半了，這句話說明了接近顧客的重要性。聽到顧客的招呼聲音：1．用明朗的聲音應(yīng)答2．用愉快的表情接近3．用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近：1．用在店內(nèi)巡回的樣子2．用整理或調(diào)試商品的樣子3．自然地靠近例如，一位男顧客在某專賣店對某品牌西服感興趣，銷售人員通過對顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，就能正確地判斷出來他是否對這種品牌的西服感興趣。這時(shí)就是營業(yè)員接近顧客的最好時(shí)機(jī)。對不同類型的顧客可采用以下不同的方式去接近。1．主動(dòng)提供服務(wù)走進(jìn)店鋪時(shí)，絕大多數(shù)顧客首先希望先看一下商品。這時(shí)銷售人員可以與顧客簡短地打個(gè)招呼，前三分鐘時(shí)間讓顧客自己隨便看看。當(dāng)顧客的目光聚焦的不是商品時(shí)，銷售人員可以上前提供幫助。接近顧客時(shí)一般不要采用確指“買什么”的問法。如“您隨便看看”比“您需要買些什么顯得親切；“給老人挑補(bǔ)品呀比“您要買什么樣的補(bǔ)品”更有余地。以主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的方式接近顧客時(shí)，在表達(dá)時(shí)一定要注意分寸和時(shí)機(jī)，不要讓顧客有突如其來的感覺，而要充分體現(xiàn)對顧客的尊重，使其獲得心理上的滿足。2．尋找和顧客的相同點(diǎn)人們往往樂于接受與自己在某些方面相同的人的意見。如果銷售人員在接待顧客時(shí)能夠找到與顧客在某些方面相同的地方，那么會(huì)在無形中縮短雙方的距離。例如，聽口音，我們是老鄉(xiāng)；我也最喜歡這種顏色；我以前也是老師；您和我妹妹的身材差不多，穿這件挺合適。以上語言分別尋求戶籍相同、愛好相同、職業(yè)相同、體態(tài)相同，使顧客在交談中自然對銷售人員提出的意見產(chǎn)生共鳴。銷售人員一定要提高判斷能力和攀談能力，才能在實(shí)際工作中輕松找到和顧客的相同點(diǎn)。3．主動(dòng)問候“您好、“早上好”、“歡迎光臨等問候，能夠很好地調(diào)節(jié)氣氛，建立友好、和諧的合作關(guān)系。銷售人員不但要用悅耳動(dòng)聽的聲音傳遞熱情的問候，而且還要注意面部表情、身體姿勢的配合，如身體站直，微微頷首，面帶微笑，雙眼注視顧客，使顧客感受到銷售人員的誠意與熱情。例如，銷售人員應(yīng)以穩(wěn)健的步伐迎向剛進(jìn)店門的顧客，當(dāng)視線接觸顧客時(shí)，輕輕地點(diǎn)頭致意，視線放在顧客的鼻端。當(dāng)走近顧客前可停下，向顧客深深地點(diǎn)頭行禮，并面帶微笑向顧客問候“先生您好，歡迎光臨選購。4．巧妙贊美顧客在購物過程中銷售人員由衷的贊美，不僅可以使顧客獲得心理上的滿足，而且會(huì)有效拉近雙方的距離，從而激發(fā)顧客購物的欲望。銷售人員贊美顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客試看、試穿、試用時(shí)。例如，“穿上這件衣服，不但更加高雅大方，還顯得年輕了好幾歲!”“戴上這塊手表，您馬上顯得氣度不凡!對于顧客的贊美也應(yīng)因人而異，要懂得把握不同顧客的心理需求。例如，帶小孩購物的母親喜歡別人夸她的小孩；未婚青年喜歡別人夸其對象；年輕人喜歡別人夸他的個(gè)性和魄力；中年人喜歡別人夸他的事業(yè)和成就；老年人喜歡別人夸他的閱歷和經(jīng)驗(yàn)……銷售人員在贊美顧客時(shí)一定要巧妙得體，而不宜夸獎(jiǎng)過度，給人留下胡亂吹捧的印象。5．談?wù)撋唐放c顧客初次溝通的重點(diǎn)是初步減弱顧客的戒備心理，縮短雙方的距離，逐漸轉(zhuǎn)向顧客需要購買的商品，這是與陌生顧客溝通的開始。此時(shí)可以談任何讓顧客感覺舒服的、不那么直接的、不是以成交為導(dǎo)向的話題。比如，看見與顧客一起來的孩子，可以說“這孩子真可愛，多大了；也可以談?wù)擃櫩偷目姘?，“您這個(gè)包和這雙鞋子是同一個(gè)牌子嗎?我看料子和顏色都是一、樣的”等。然后，讓話題自然過渡到商品上，向顧客介紹其正在關(guān)注的商品，這種自然接近顧客的方法，介紹時(shí)可以有以下幾種形式。(1)陳述商品的益處和實(shí)惠。指利用購買該商品可得到的益處或?qū)嵒荽騽?dòng)顧客，從而引起顧客的注意和興趣。如，“這條裙子可以單獨(dú)配上衣穿著，也可以披在肩上作為披肩使用，一物兩用，形象多變，是最新的款式，而且現(xiàn)在新上市還可以打九折。(2)激勵(lì)顧客情緒。利用激勵(lì)性語言將顧客的情緒調(diào)動(dòng)起來，引發(fā)美好聯(lián)想。例如，“湯圓!又大又圓的湯圓!吃了湯圓好團(tuán)圓哪!銷售人員有意將“湯圓和“團(tuán)圓聯(lián)系到一起，以引起顧客的美好情感，激發(fā)顧客的購買欲望。(3)介紹商品特性。利用商品新穎獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客購買，也是一種巧妙接近顧客的方法。例如，“這是無公害、無污染蔬菜，“這種兒童書籍撕不爛、摔不破。運(yùn)用這種方法要求銷售人員了解熟記商品的相關(guān)知識(shí)，介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確、可信，才能激發(fā)顧客的購買欲。第四章 如何發(fā)掘顧客需求－－“望聞問切”號(hào)準(zhǔn)脈優(yōu)秀銷售人員就像銷售醫(yī)生，凡事以“病人”的利益著想，通過“望聞問切”為顧客的需求把脈，像醫(yī)院治病一樣把產(chǎn)品賣給有需要的顧客。顧客的需求是多方面的，優(yōu)秀銷售人員會(huì)靈活運(yùn)用各種方式，逐步引導(dǎo)顧客的需求導(dǎo)向。這需要銷售人員掌握發(fā)掘顧客需求的技能，采取有針對性的發(fā)問方式，同時(shí)從交談中把握信息點(diǎn)，然后設(shè)計(jì)正確的發(fā)問流程，并控制與顧客的談話局面，從而發(fā)掘出顧客的潛在需求。觀察顧客的反應(yīng)“察言觀色”是人們在日常人際交往中必須掌握的技巧，銷售人員在接待顧客的過程中更需要學(xué)會(huì)“察言觀色”，練就敏銳的觀察力去洞察顧客心思，發(fā)揮其需求，從而圓滿完成任務(wù)。一對夫婦帶著兩個(gè)小孩高興地走進(jìn)一家西餐廳。剛坐下來，兩個(gè)小孩高聲喊著說：“我要巧克力冰淇淋?！薄拔乙彩??！边^了一會(huì)兒，孩子們開始東張西望：“怎么還不來呢？快點(diǎn)兒，快點(diǎn)兒?！边@時(shí)，爸爸點(diǎn)的咖啡上來了，“爸爸的先來了。兩個(gè)孩子高聲叫道。又過了一會(huì)兒，上來了果汁和三明治，這是媽媽的?！拔覀兊倪€沒有來，只有媽媽他們有的吃。兩個(gè)小孩快要哭了。結(jié)果，爸爸媽媽也被兩個(gè)小家伙搞得心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有。如果服務(wù)員善于觀察，了解兒童的心理，先把小孩的送上來，不就皆大歡喜了嗎? 觀察的安全距離1．安全距離在現(xiàn)實(shí)生活中，一米的距離往往被視作安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然本性：防備心理。出于本能，每個(gè)人往往都會(huì)設(shè)定二個(gè)安全距離以保障自身的安全。安全距離之內(nèi)的位置只留給特別親近的人，如親人和朋友。如果其他人未經(jīng)許可便隨意進(jìn)入這個(gè)范圍，就可能會(huì)導(dǎo)致其產(chǎn)生不舒服的感覺。因此觀察顧客時(shí)，一定要注意保持安全距離，一般應(yīng)在二米以外。如果顧客一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，會(huì)令顧客感到不安。2．避免疏遠(yuǎn)距離觀察顧客時(shí)既要保持安全距離，又要避免疏遠(yuǎn)距離，這個(gè)距離一般在三米以內(nèi)。凡進(jìn)入銷售人員視線三米以內(nèi)的顧客，從他跨人三米線的那一刻起，銷售人員就必須細(xì)心觀察等候，以便隨時(shí)為顧客提供服務(wù)與關(guān)照，避免讓顧客有被冷落的感覺。在這半徑三米的小小天地里，銷售人員讓顧客有被重視感。被重視是所有人內(nèi)心的潛在需求。被重視感會(huì)帶給顧客歡愉感。此時(shí)，風(fēng)會(huì)比平時(shí)變得更清爽，天空會(huì)比平時(shí)變得更湛藍(lán)，當(dāng)然，商品也會(huì)變得比平時(shí)更可愛。觀察的兩大要點(diǎn)觀察顧客是為了隨時(shí)隨地為顧客提供服務(wù)和幫助，為顧客解決疑問。觀察顧客的另一個(gè)目的是發(fā)現(xiàn)顧客的需求，以便在接下來與顧客溝通的過程中推銷商品。在觀察顧客時(shí)要注意以下兩點(diǎn)。1．觀察顧客時(shí)要自然大方顧客是我們的服務(wù)對象，觀察顧客不能表現(xiàn)得太過分，不能讓顧客感覺像是在受監(jiān)視或?qū)λ救烁信d趣。觀察顧客時(shí)要自然大方、表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行。(1)年齡。觀察其外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼，例如，若顧客是一位40多歲的女性，可以稱她大姐。(2)服飾。觀察其穿著打扮，估計(jì)其收入、消費(fèi)水平和審美觀點(diǎn)。(3)語言。觀察傾聽其講話的口音、語氣，估計(jì)其是外地人還是本地人。(4)肢體語言。觀察其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止，估計(jì)其屬于哪種類型的顧客，如何應(yīng)對。例如，