【正文】 的心得，兩人言談甚歡，交易很順利就達成了。贊美的技巧贊美是需要精心呵護的鮮花，是一種心靈的交流與碰撞。只有掌握良好的贊美技巧，才能使這種交流更順暢、舒心。贊美不是人云亦云的客套話，其貴在真心誠意，難在確有實效。贊美技巧是一種綜合素質的體現(xiàn)，銷售人員平時要多積累各方面的知識，這樣贊美顧客時才能找到既貼切得體又能投其所好的話題。贊美并不一定總用一些固定的詞語，見人便說“您好漂亮”、“您真聰明”。有時，投以贊許的目光、做一個夸獎的手勢、送一個友好的微笑也能收到意想不到的效果。如何贊美最難贊美的顧客銷售人員小王接待一個準顧客，這個準顧客有一份很大的訂單，但是他脾氣很怪異，禿了半個頭，他很忌諱別人談到他的這個部位。準顧客的“地方支援中央”的發(fā)型雖然梳得油光锃亮，但那卻是他心中“永遠的痛。小王對準顧客說：“先生啊，我覺得您的頭真不錯啊!”準顧客臉上馬上有了慍色。小王接著說：“我爸爸也是這樣的頭發(fā)，但是他怎么梳也梳不出這樣的效果啊?！币痪滟澝赖脑捖牭妙櫩凸笮Α?．從否定到肯定很多人在贊美別人的時候只是平鋪直敘，這種方式效果有限。從否定到肯定的贊美方法，幽默含蓄，風趣別致，比一般的贊美有更好的效果。例如，顧客在選購了一件襯衫后又選購了一條領帶，銷售人員小張這樣對顧客說“大哥，以前我們從來不知道這件襯衫跟這條領帶這么絕配，您可真是眼光獨到，真令人佩服”，而如果他用一般的贊美語言說“您真有眼光，真令人佩服，兩者的效果就相差很遠了。2．贊美顧客得意的事情顧客跟你談到他認為得意的事情時，往往希望能得到肯定和欣賞，希望得到熱烈的回應。此時我們不妨給予適當?shù)馁澝馈＠?，當顧客談到最近做成了一筆大生意的時候，你可以通過像“不得了，我還從來沒看到過這么大的訂單呢這樣的話來表達自己的敬佩之情。如果顧客說他的兒子剛考上了北京大學，那你可以說“北京大學是全國最高學府，您兒子考上北京大學就是中狀元了，真是前途無量啊!恭喜恭喜。3．贊美顧客引以為豪之處要恰如其分地贊美別人是件很不容易的事。如果稱贊不得法，反而會遭到排斥。為了讓對方坦然說出心里話，必須盡早發(fā)現(xiàn)對方引以為豪、喜歡被人稱贊的地方，然后對此大加贊美，也就是要贊美對方引以為豪的地方。在尚未確定對方最引以為豪之處前，最好不要胡亂稱贊，以免自討沒趣。例如，在談話中知道顧客剛好做了個新發(fā)型，可以贊美他“您這個是不是香港明星周潤發(fā)的最新發(fā)型?好帥啊!尋找贊美點贊美如同甘泉，讓人飲之如飴。但我們都知道“為有源頭活水來，只有找準贊美的源頭，贊美之泉才會滾滾而來。所謂“尺有所短，寸有所長”，每個人都有長處和短處、優(yōu)點和缺點，只要細心觀察、揚長避短，就可以找到顧客身上的長處和優(yōu)點，贊美就會變成一件簡單的事情。1．贊美不同年齡的顧客人的素質有高低之分，年齡有長幼之別。因人而異、突出年齡差異、有針對性的贊美比一般化的贊美能收到更好的效果。老年人：稱贊他引以為豪的過去、已經(jīng)成才的兒女、幸福的晚年、健康的身體等。中年人：稱贊他事業(yè)有成、婚姻美滿、兒女聽話、知識淵博、見多識廣等。年輕人：美麗、帥氣、成績好、尊敬長輩、聰明能干、機靈乖巧等。2．贊美女性顧客人們都說女人是用耳朵來生活的，贊美是女人生命中的陽光，而且女性顧客的消費大都是非理性的消費，所以，只要能夠恰如其分地贊美女性顧客，讓她們高興開心，交易就容易成功。身材：苗條、高挑、小巧玲瓏、豐滿、曲線優(yōu)美、蜂腰、修腿等。容貌：俊美、嬌俏、嫵媚、古典、清麗、端莊、秀氣等。皮膚：白皙、白里透紅、白凈、水嫩等。外表：優(yōu)雅、大方、得體、高貴、穩(wěn)重、輕盈、溫柔、嫻靜等。頭部：發(fā)型、發(fā)質、臉型、睫毛、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇等。裝飾物：項鏈、項鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、絲巾、別針、發(fā)飾等。除了贊美女性顧客本身之外，還可以贊美她的愛人及其小孩。因為小孩是父母生命的延續(xù)，母親對孩子懷有特別的愛，也希望別人能喜歡自己的孩子。關心和喜歡孩子，實際上就是對其父母的尊重。因此，我們可以在小孩身上動一點腦筋。任何一個孩子總是有自己的優(yōu)點和特色，而且總是與父母的培育和教養(yǎng)連在一起的。稱贊孩子，母親當然高興。3．贊美男性顧客和女性一樣，男性也渴望被人承認或者肯定，渴望被贊美。贊美男人，具體的內容可以分為外表、才能、事業(yè)、地位、風度、學識、職業(yè)、金錢、愛好等。外型：發(fā)型、皮膚、外貌、眼睛等。外表：西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾等。內在：才能、事業(yè)、地位、風度、學識、職業(yè)、金錢、愛好等?？傊?，運用贊美要特別注意感情的真實和言語的恰當，虛情假意不但不能引起對方感情上的共鳴，相反還可能被對方認為是對他的諷刺和嘲弄。養(yǎng)成贊美的習慣外國人見面就互相打招呼，互相贊美，他們習慣贊美他人，也樂意接受他人的贊美；我們中國人比較謙虛，受到別人贊美時，心中高興但很少表露在外。銷售人員每天都要接待各式各樣的顧客，幾乎每一位顧客都需要我們去贊美，所以，銷售人員應該養(yǎng)成贊美別人的習慣，善于運用贊美的工具與顧客溝通。有個出色的銷售人員將自己多年的工作經(jīng)驗，自編了600套贊美詞，在不同的場合中贊美顧客。例如，他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭一邊說：“好聰明的小弟弟啊，將來必像你爸爸一樣做大生意?！比绻切∨ⅲ瑒t說：“好漂亮的小妹妹呀，長大一定跟媽媽一樣是個美人兒。”養(yǎng)成每天贊美顧客的習慣，當看到這么做給顧客帶來幸福、歡樂和感激時，當看到自己的魅力和影響與日俱增時，你自己也會因此而感到幸福、快樂和充實!贊美的訓練人們常說“磨刀不誤砍柴工”，贊美作為銷售時經(jīng)常用到的一種工具，需要銷售人員平常不斷訓練，只有自己靈活掌握了贊美的方法與技巧，才能夠將銷售工作做得更出色。 ．將對贊美不同類型顧客的話語寫下來，不斷地練習和修正，在贊美的過程中逐漸讓自己更加成熟，這是銷售人員達至成功的途徑。銷售人員可以請身邊的朋友、同事等作為被贊美的對象，以情景模擬的形式對他們進行贊美。飾物：您頭發(fā)上的蝴蝶結真別致!您的戒指很特別!出生地：那是一個英雄輩出的好地方。生意：又接到一筆很大的訂單，恭喜您!工作：醫(yī)生是多少人夢寐以求的職業(yè)，真羨慕您!家庭：有那么能干的兒子，您真幸福!興趣：品茶是一項高雅的藝術，有空還要向您請教。體育：乒乓球是我國的國球，我也很喜歡。接近顧客的五種技巧，所謂接近顧客，就是營業(yè)員走向顧客，并對顧客說“歡迎光臨”或“有什么可以幫到您”等問好語。如果太早地接近顧客，會給顧客壓迫感，使其產(chǎn)生警戒心；如果太遲的話，則會給顧客留下不親切的感覺，顧客會調頭離去。因此，要找到接近顧客的適當時機，是相當困難的。有人說只要接近顧客的時機適當，銷售就已經(jīng)成功一半了，這句話說明了接近顧客的重要性。聽到顧客的招呼聲音：1．用明朗的聲音應答2．用愉快的表情接近3．用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近：1．用在店內巡回的樣子2．用整理或調試商品的樣子3．自然地靠近例如，一位男顧客在某專賣店對某品牌西服感興趣，銷售人員通過對顧客的表情、行動加以觀察注意，就能正確地判斷出來他是否對這種品牌的西服感興趣。這時就是營業(yè)員接近顧客的最好時機。對不同類型的顧客可采用以下不同的方式去接近。1．主動提供服務走進店鋪時，絕大多數(shù)顧客首先希望先看一下商品。這時銷售人員可以與顧客簡短地打個招呼，前三分鐘時間讓顧客自己隨便看看。當顧客的目光聚焦的不是商品時，銷售人員可以上前提供幫助。接近顧客時一般不要采用確指“買什么”的問法。如“您隨便看看”比“您需要買些什么顯得親切；“給老人挑補品呀比“您要買什么樣的補品”更有余地。以主動為顧客提供服務的方式接近顧客時，在表達時一定要注意分寸和時機，不要讓顧客有突如其來的感覺，而要充分體現(xiàn)對顧客的尊重，使其獲得心理上的滿足。2．尋找和顧客的相同點人們往往樂于接受與自己在某些方面相同的人的意見。如果銷售人員在接待顧客時能夠找到與顧客在某些方面相同的地方，那么會在無形中縮短雙方的距離。例如，聽口音，我們是老鄉(xiāng)；我也最喜歡這種顏色；我以前也是老師；您和我妹妹的身材差不多，穿這件挺合適。以上語言分別尋求戶籍相同、愛好相同、職業(yè)相同、體態(tài)相同，使顧客在交談中自然對銷售人員提出的意見產(chǎn)生共鳴。銷售人員一定要提高判斷能力和攀談能力，才能在實際工作中輕松找到和顧客的相同點。3．主動問候“您好、“早上好”、“歡迎光臨等問候，能夠很好地調節(jié)氣氛，建立友好、和諧的合作關系。銷售人員不但要用悅耳動聽的聲音傳遞熱情的問候，而且還要注意面部表情、身體姿勢的配合，如身體站直，微微頷首，面帶微笑，雙眼注視顧客，使顧客感受到銷售人員的誠意與熱情。例如，銷售人員應以穩(wěn)健的步伐迎向剛進店門的顧客，當視線接觸顧客時，輕輕地點頭致意，視線放在顧客的鼻端。當走近顧客前可停下，向顧客深深地點頭行禮，并面帶微笑向顧客問候“先生您好，歡迎光臨選購。4．巧妙贊美顧客在購物過程中銷售人員由衷的贊美，不僅可以使顧客獲得心理上的滿足，而且會有效拉近雙方的距離，從而激發(fā)顧客購物的欲望。銷售人員贊美顧客的最佳時機是在顧客試看、試穿、試用時。例如，“穿上這件衣服，不但更加高雅大方，還顯得年輕了好幾歲!”“戴上這塊手表，您馬上顯得氣度不凡!對于顧客的贊美也應因人而異，要懂得把握不同顧客的心理需求。例如，帶小孩購物的母親喜歡別人夸她的小孩；未婚青年喜歡別人夸其對象；年輕人喜歡別人夸他的個性和魄力；中年人喜歡別人夸他的事業(yè)和成就；老年人喜歡別人夸他的閱歷和經(jīng)驗……銷售人員在贊美顧客時一定要巧妙得體，而不宜夸獎過度，給人留下胡亂吹捧的印象。5．談論商品與顧客初次溝通的重點是初步減弱顧客的戒備心理，縮短雙方的距離，逐漸轉向顧客需要購買的商品，這是與陌生顧客溝通的開始。此時可以談任何讓顧客感覺舒服的、不那么直接的、不是以成交為導向的話題。比如，看見與顧客一起來的孩子，可以說“這孩子真可愛，多大了；也可以談論顧客的挎包，“您這個包和這雙鞋子是同一個牌子嗎?我看料子和顏色都是一、樣的”等。然后，讓話題自然過渡到商品上，向顧客介紹其正在關注的商品，這種自然接近顧客的方法，介紹時可以有以下幾種形式。(1)陳述商品的益處和實惠。指利用購買該商品可得到的益處或實惠打動顧客，從而引起顧客的注意和興趣。如，“這條裙子可以單獨配上衣穿著，也可以披在肩上作為披肩使用，一物兩用，形象多變，是最新的款式，而且現(xiàn)在新上市還可以打九折。(2)激勵顧客情緒。利用激勵性語言將顧客的情緒調動起來，引發(fā)美好聯(lián)想。例如，“湯圓!又大又圓的湯圓!吃了湯圓好團圓哪!銷售人員有意將“湯圓和“團圓聯(lián)系到一起，以引起顧客的美好情感，激發(fā)顧客的購買欲望。(3)介紹商品特性。利用商品新穎獨特的特點吸引顧客購買，也是一種巧妙接近顧客的方法。例如，“這是無公害、無污染蔬菜，“這種兒童書籍撕不爛、摔不破。運用這種方法要求銷售人員了解熟記商品的相關知識，介紹的內容準確、可信，才能激發(fā)顧客的購買欲。第四章 如何發(fā)掘顧客需求－－“望聞問切”號準脈優(yōu)秀銷售人員就像銷售醫(yī)生，凡事以“病人”的利益著想，通過“望聞問切”為顧客的需求把脈，像醫(yī)院治病一樣把產(chǎn)品賣給有需要的顧客。顧客的需求是多方面的，優(yōu)秀銷售人員會靈活運用各種方式，逐步引導顧客的需求導向。這需要銷售人員掌握發(fā)掘顧客需求的技能，采取有針對性的發(fā)問方式，同時從交談中把握信息點，然后設計正確的發(fā)問流程，并控制與顧客的談話局面，從而發(fā)掘出顧客的潛在需求。觀察顧客的反應“察言觀色”是人們在日常人際交往中必須掌握的技巧，銷售人員在接待顧客的過程中更需要學會“察言觀色”，練就敏銳的觀察力去洞察顧客心思，發(fā)揮其需求，從而圓滿完成任務。一對夫婦帶著兩個小孩高興地走進一家西餐廳。剛坐下來，兩個小孩高聲喊著說：“我要巧克力冰淇淋?！薄拔乙彩恰！边^了一會兒，孩子們開始東張西望：“怎么還不來呢？快點兒，快點兒。”這時，爸爸點的咖啡上來了，“爸爸的先來了。兩個孩子高聲叫道。又過了一會兒，上來了果汁和三明治，這是媽媽的?！拔覀兊倪€沒有來，只有媽媽他們有的吃。兩個小孩快要哭了。結果，爸爸媽媽也被兩個小家伙搞得心煩意亂，一點食欲也沒有。如果服務員善于觀察，了解兒童的心理，先把小孩的送上來，不就皆大歡喜了嗎? 觀察的安全距離1．安全距離在現(xiàn)實生活中，一米的距離往往被視作安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然本性：防備心理。出于本能，每個人往往都會設定二個安全距離以保障自身的安全。安全距離之內的位置只留給特別親近的人，如親人和朋友。如果其他人未經(jīng)許可便隨意進入這個范圍，就可能會導致其產(chǎn)生不舒服的感覺。因此觀察顧客時，一定要注意保持安全距離，一般應在二米以外。如果顧客一進門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，會令顧客感到不安。2．避免疏遠距離觀察顧客時既要保持安全距離，又要避免疏遠距離，這個距離一般在三米以內。凡進入銷售人員視線三米以內的顧客，從他跨人三米線的那一刻起，銷售人員就必須細心觀察等候，以便隨時為顧客提供服務與關照，避免讓顧客有被冷落的感覺。在這半徑三米的小小天地里，銷售人員讓顧客有被重視感。被重視是所有人內心的潛在需求。被重視感會帶給顧客歡愉感。此時，風會比平時變得更清爽，天空會比平時變得更湛藍，當然，商品也會變得比平時更可愛。觀察的兩大要點觀察顧客是為了隨時隨地為顧客提供服務和幫助，為顧客解決疑問。觀察顧客的另一個目的是發(fā)現(xiàn)顧客的需求，以便在接下來與顧客溝通的過程中推銷商品。在觀察顧客時要注意以下兩點。1．觀察顧客時要自然大方顧客是我們的服務對象，觀察顧客不能表現(xiàn)得太過分，不能讓顧客感覺像是在受監(jiān)視或對他本人感興趣。觀察顧客時要自然大方、表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客可以從以下這些角度進行。(1)年齡。觀察其外貌估計其年齡，以便打招呼時選用合適的稱呼，例如，若顧客是一位40多歲的女性，可以稱她大姐。(2)服飾。觀察其穿著打扮，估計其收入、消費水平和審美觀點。(3)語言。觀察傾聽其講話的口音、語氣，估計其是外地人還是本地人。(4)肢體語言。觀察其表情動作和神態(tài)舉止，估計其屬于哪種類型的顧客，如何應對。例如，