【正文】 觀察傾聽(tīng)其講話的口音、語(yǔ)氣，估計(jì)其是外地人還是本地人。1．觀察顧客時(shí)要自然大方顧客是我們的服務(wù)對(duì)象，觀察顧客不能表現(xiàn)得太過(guò)分，不能讓顧客感覺(jué)像是在受監(jiān)視或?qū)λ救烁信d趣。凡進(jìn)入銷售人員視線三米以內(nèi)的顧客，從他跨人三米線的那一刻起，銷售人員就必須細(xì)心觀察等候，以便隨時(shí)為顧客提供服務(wù)與關(guān)照，避免讓顧客有被冷落的感覺(jué)。如果服務(wù)員善于觀察，了解兒童的心理，先把小孩的送上來(lái)，不就皆大歡喜了嗎? 觀察的安全距離1．安全距離在現(xiàn)實(shí)生活中，一米的距離往往被視作安全距離?！薄拔乙彩恰＠?，“這是無(wú)公害、無(wú)污染蔬菜，“這種兒童書籍撕不爛、摔不破。(1)陳述商品的益處和實(shí)惠。4．巧妙贊美顧客在購(gòu)物過(guò)程中銷售人員由衷的贊美，不僅可以使顧客獲得心理上的滿足，而且會(huì)有效拉近雙方的距離，從而激發(fā)顧客購(gòu)物的欲望。如果銷售人員在接待顧客時(shí)能夠找到與顧客在某些方面相同的地方，那么會(huì)在無(wú)形中縮短雙方的距離。對(duì)不同類型的顧客可采用以下不同的方式去接近。生意：又接到一筆很大的訂單，恭喜您!工作：醫(yī)生是多少人夢(mèng)寐以求的職業(yè)，真羨慕您!家庭：有那么能干的兒子，您真幸福!興趣：品茶是一項(xiàng)高雅的藝術(shù)，有空還要向您請(qǐng)教。銷售人員每天都要接待各式各樣的顧客，幾乎每一位顧客都需要我們?nèi)ベ澝?，所以，銷售人員應(yīng)該養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣，善于運(yùn)用贊美的工具與顧客溝通。稱贊孩子，母親當(dāng)然高興。外表：優(yōu)雅、大方、得體、高貴、穩(wěn)重、輕盈、溫柔、嫻靜等。因人而異、突出年齡差異、有針對(duì)性的贊美比一般化的贊美能收到更好的效果。3．贊美顧客引以為豪之處要恰如其分地贊美別人是件很不容易的事?！币痪滟澝赖脑捖?tīng)得顧客哈哈大笑。贊美不是人云亦云的客套話，其貴在真心誠(chéng)意，難在確有實(shí)效。如果顧客是單位領(lǐng)導(dǎo)，可以贊美他的政績(jī)、地位及領(lǐng)導(dǎo)才能等。所以，贊美只能在事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。例如，當(dāng)見(jiàn)到一位其貌不揚(yáng)的顧客，你卻贊美她說(shuō)“您真是美極了，對(duì)方立刻就會(huì)認(rèn)為你所說(shuō)的是違心之言，甚至在諷刺她。在現(xiàn)實(shí)生活中，不管是小孩還是大人，不管是青年還是老人，不管是平凡的人還是偉大的人，都渴望受人尊重、被人贊美。愛(ài)聽(tīng)贊美，出于人的自尊需要，是一種正常的心理需要。詹姆斯說(shuō)：“人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到贊美。例如，店鋪正好有促銷活動(dòng)時(shí)，可以說(shuō)：“您好，今天是打折的第一天，式樣尺寸較全，賣掉就沒(méi)有了，請(qǐng)把握機(jī)會(huì)。例如，在奧運(yùn)會(huì)期間，在顧客進(jìn)店時(shí)可以說(shuō)：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您知道我國(guó)現(xiàn)在取得了多少枚金牌嗎?我昨天加班沒(méi)看電視。銷售人員在接待顧客時(shí)，選用合適的開(kāi)場(chǎng)白非常重要，具體可以從以下方面思考。常用的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白就是銷售人員接待顧客時(shí)所講的第一句話，它決定了顧客對(duì)你的第一印象。2．說(shuō)話聲音的大小要適度聲音可以有大、小的分別，例如開(kāi)會(huì)時(shí)接到一個(gè)同事請(qǐng)假的電話，你通常會(huì)說(shuō)：“我們正在開(kāi)會(huì)，你說(shuō)話的聲音小一點(diǎn)”；而在喊口號(hào)時(shí)大家會(huì)大聲喊。5．對(duì)在等待的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。作為一個(gè)零售店鋪的員工，不論是管理人員還是一線的銷售人員，都要把握自己的儀表、風(fēng)度、舉止和言談，真正做到文明經(jīng)商、禮貌待人。比如說(shuō)“真的對(duì)不起，真的很抱歉”時(shí)，“真的”的語(yǔ)氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注。他們?cè)谡f(shuō)話時(shí)往往沒(méi)有停頓，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)也缺乏抑揚(yáng)頓挫的美感。首先，要熟練掌握開(kāi)源示范步驟。那么怎樣做好開(kāi)場(chǎng)白呢？其實(shí)，開(kāi)場(chǎng)白并不是即興發(fā)揮，而是有所準(zhǔn)備的。微笑盡要瞬間，但留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)。當(dāng)顧客冬氣沖天地來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油；相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他改變態(tài)度，或者使他感到愉悅。2．微笑服務(wù)的魅力從“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無(wú)顏色”等佳句中，我們可以領(lǐng)略到微笑的魅力?！边@究竟是什么方法呢?希爾頓反復(fù)觀察、思考，終于找到了：是微笑，只有微笑才完全符合這四個(gè)條件。顧客到店鋪購(gòu)物，不光要滿足物質(zhì)的需求，還要得到精神享受，這主要通過(guò)銷售人員一句溫馨的語(yǔ)言、一個(gè)親切的微笑體現(xiàn)出來(lái)。在上崗銷售前，銷售人員首先應(yīng)當(dāng)懂得一定的商品知識(shí)。其實(shí)，每個(gè)人都會(huì)害羞，只是程度不同而已。另外，銷售人員還應(yīng)注意顧客更在意哪種價(jià)位的商品?！变N售人員拿出幾種樣品，說(shuō)：“我們的鋼筆有很多種，不知道您喜歡哪一種’李先生說(shuō)：“便宜的就行。”顧客仍不滿意：“九五折還是太貴了。這種情況下，顧客一般采取低姿態(tài)，銷售人員這時(shí)不妨也用同種態(tài)度?！边@類顧客往往不受歡迎。這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。這樣吧，我明天再來(lái)看，謝謝你。兩者一起上門時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開(kāi)后，再個(gè)別照顧也不遲。仔細(xì)一聽(tīng)，他們正在談?wù)撾娪懊餍堑陌素孕侣?。像上例中的小顧客?gòu)買的商品數(shù)量和金額雖小，但也不能忽視他，熱情周到地對(duì)待每一位顧客是銷售人員最基本的態(tài)度。小孩又說(shuō)了一次：“叔叔，我爸爸要買一包‘中華煙’。對(duì)所有銷售出去的商品，如果顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，店方即能隨叫隨到進(jìn)行售后服務(wù)，那么店鋪就會(huì)擁有較好的口碑，受到顧客的長(zhǎng)期擁護(hù)。盡管慕名型顧客對(duì)特定店鋪很信任，但該店鋪一旦因故失去他們的信任或使其期待落空的話，就很難挽回了。銷售人員對(duì)商品一知半解，很容易失去顧客的信任。充實(shí)商品知識(shí)有多種途徑，如彼此切磋，研究商品說(shuō)明書、商業(yè)書刊、專業(yè)書籍等。單刀直入型：一見(jiàn)面就表明態(tài)度。 顧客說(shuō)：“看來(lái)你似乎不太清楚，我雖然不精通，但依我看，兩者的差別應(yīng)該在牛皮的部位不同。案例中的顧客屬于什么類型?銷售人員是如何抓住了他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)成功地銷售商品的?三、九大類型顧客的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)辦法俗話說(shuō)“一種米養(yǎng)百樣人”，形形色色的顧客有著各種各樣的性格。一位顧客打算購(gòu)買一臺(tái)電腦，以下是銷售人員和顧客的對(duì)話。受這種心理支配的消費(fèi)者構(gòu)成后隨消費(fèi)者群。此時(shí)這位顧客不再猶豫，立即買下了這套衣服。例如，國(guó)內(nèi)前幾年開(kāi)始由南往北漸進(jìn)的將黑發(fā)染成黃發(fā)、紅發(fā)的消費(fèi)行為就反映了青年人想標(biāo)新立異的心理。因而，有無(wú)良好的售后服務(wù)往往成為左右顧客購(gòu)買行為的砝碼。（5）美感愛(ài)美之心人皆有之，美感性能也是商品價(jià)值的表現(xiàn)形式之一。大甩賣、特價(jià)之有牽動(dòng)千萬(wàn)人的心，就是因?yàn)椤扒罅毙睦淼淖饔?。F、隨意型購(gòu)買者：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買中常不知所措；信任售貨員，樂(lè)意聽(tīng)取售貨員的建議，希望得到幫助；對(duì)商品不過(guò)多挑剔。B女性顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性；選擇商品十分細(xì)致；購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購(gòu)買行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格。②第二架“天平”顧客心里的第二架“天平”，左邊放著商品或服務(wù)，右邊則放著商品或服務(wù)的價(jià)格。那么，誰(shuí)是我們的顧客？他們分別屬于什么類型？其消費(fèi)心理如何呢？一、洞悉顧客消費(fèi)心理顧客消費(fèi)心理的內(nèi)涵顧客的消費(fèi)心理，簡(jiǎn)而言之是指顧客在購(gòu)買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時(shí)的思維活動(dòng)，即心理態(tài)度。（1）對(duì)產(chǎn)品有絕對(duì)的信心真正的好產(chǎn)品，可以為顧客解決問(wèn)題和帶來(lái)利益。在與顧客的交往中，我們一定不要做出不真實(shí)的許諾，誠(chéng)實(shí)也許會(huì)帶來(lái)眼前的一些損失，但會(huì)建立起一種長(zhǎng)期的信任。有些店鋪生活不好，管理者總以為是裝修不夠華麗等原因，卻不知道銷售人員的服務(wù)技巧才是致命的。銷售是一項(xiàng)與顧客接觸最廣泛、最頻繁的工作。第二，之所以提出“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就是在處理與顧客的矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為企業(yè)爭(zhēng)取客源的角度去考慮問(wèn)題。超市是由抱有共同目標(biāo)的一群人所組成的，因此，所有人員在行動(dòng)上一定要協(xié)調(diào)一致。誠(chéng)意即誠(chéng)懇，如果對(duì)顧客缺乏誠(chéng)意，縱使表面再怎么親熱，終究與小偷、騙子相去不遠(yuǎn)。③創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境與店面空間擺設(shè)、陳列、裝潢等硬件品質(zhì)相比，銷售人員的專業(yè)知識(shí)技能、禮貌、態(tài)度等軟件品質(zhì)更是店鋪品質(zhì)的關(guān)鍵。向顧客解釋購(gòu)買商品能獲得的利益?！胺?wù)”一詞暗含有以下意思：A以微笑接待顧客；B要精本職工作；C要對(duì)顧客態(tài)度親切友善；D將每一位顧客都當(dāng)做特殊及重要人物；E請(qǐng)每一位顧客再度光臨；F要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；G要以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心。銷售技巧的內(nèi)涵不僅包括對(duì)顧客表示熱情、尊重和關(guān)注，始終以顧客為中心，幫助顧客解決問(wèn)題，而且還包括迅速響應(yīng)顧客需求、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、設(shè)身處地地為顧客著想、提供個(gè)性的服務(wù)等。銷售與每個(gè)人都息息相關(guān)，它是人類生活中不可缺少的社會(huì)行為和交往活動(dòng)。服務(wù)為銷售增加附加值從市場(chǎng)學(xué)的角度講，服務(wù)即是以勞務(wù)滿足生產(chǎn)或消費(fèi)者的需求。在工作實(shí)踐中，好的銷售人員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：揣摩并詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好?！盀榱祟櫩投N售”最恰當(dāng)?shù)慕忉屖恰搬槍?duì)每位顧客的特點(diǎn)而銷售”，必須基于每位顧客的不同需要和要求而銷售商品。服務(wù)技巧的“三意主義”①熱意。②成本意識(shí)。為什么說(shuō)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”？這里有以下兩層含義。銷售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的砝碼。在熱情的灌溉之下，種子就會(huì)成長(zhǎng)，直至得到收獲。（2）要可靠。絕對(duì)成交的信心拿破侖說(shuō)過(guò)“不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵”，借用到我們的銷售工作上就是“不想成交的銷售人員不是好銷售人員”。銷售的賣場(chǎng)就如戰(zhàn)場(chǎng)的最前線，將商品銷售給顧客，其困難程度不亞于進(jìn)行一場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”。其實(shí)在面對(duì)想要購(gòu)買的商品時(shí)，每位顧客心中都有兩架“天平”。顧客消費(fèi)心理差異分析①顧客消費(fèi)心理的年齡差異A老年顧客：喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度，購(gòu)買習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告影響；希望購(gòu)買方便舒適；對(duì)銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對(duì)保健商品比較感興趣 B中年顧客：多屬于理智型購(gòu)買，比較自信；講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購(gòu)買被證明有實(shí)價(jià)值的新商品；對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件、節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的商品感興趣。C、情感型購(gòu)買者：購(gòu)買行為通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明確的購(gòu)買目的；想像力豐富；購(gòu)買中情緒波動(dòng)較大。他們最看重手機(jī)的基本功能，選擇手機(jī)時(shí)首選待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、通話質(zhì)量好的機(jī)型。所以，具有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)總是在保證質(zhì)量的前提下打開(kāi)商品銷路。（7）購(gòu)買方便在社會(huì)生活節(jié)奏加快的今天，人們更加珍惜時(shí)間，對(duì)選擇性不強(qiáng)的商品，就近購(gòu)買、順利購(gòu)買、捎帶購(gòu)買經(jīng)常發(fā)生。一些人專門追求新奇，趕時(shí)髦，總是充當(dāng)先鋒消費(fèi)者，至于是否經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，一般不大考慮。這位男士的夫人試穿后，就喜歡上了這套衣服。有這種行為的人，照搬他希望躋身其中的那個(gè)社會(huì)集團(tuán)的習(xí)慣和生活方式。7．尊重心理顧客是企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象，理應(yīng)被企業(yè)奉為“上帝”。銷售企員：嗯，功能要少，體積要小，且要安裝方便，故障少?！闭f(shuō)完，滿臉通紅。一般來(lái)說(shuō)，見(jiàn)多識(shí)廣型顧客喜歡提供意見(jiàn)。通常，銷售人員容易輕視“自我膨脹型”的顧客，但根據(jù)顧客至上的原則，不管他們說(shuō)些什么，都應(yīng)以“認(rèn)真聆聽(tīng)”的態(tài)度應(yīng)對(duì)?！比缓螅⒖陶?qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的同事來(lái)招呼。”妻子：“那我們星期天去買吧。因此，每當(dāng)采取重大步驟時(shí)，一定要先考慮會(huì)不會(huì)損害顧客對(duì)店鋪形象的認(rèn)同。人們常見(jiàn)下面的情景。店鋪一旦招致他們的不滿，后果相當(dāng)可怕，因?yàn)樗麄冸m是小顧客，但是他們有父母、兄長(zhǎng)，他們的不滿很容易傳染給其他人和朋友。與熟客建立良好的關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對(duì)熟客和新客的應(yīng)對(duì)辦法，不能顧此失彼。劃清彼此之間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服?！睕](méi)多久，一轉(zhuǎn)頭，“哎，那個(gè)似乎也不錯(cuò)!”顧客三心二意，很難抉擇。然后，推斷顧客手上的商品，正是她反復(fù)把弄的商品，若她再次拿起另一種，可用自信的口吻說(shuō)：“太太，我認(rèn)為這種最適合您。李阿姨伶牙俐齒，有一次買棉衣時(shí)，她對(duì)銷售人員說(shuō)：“你的意思是說(shuō)，你們賣得比別人便宜?”銷售人員肯定地答道：“是啊!這么好的商品，這個(gè)價(jià)錢在其他地方買不到?！边@時(shí)，銷售人員態(tài)度一定要殷勤，坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)。某成衣柜臺(tái)，顧客與銷售人員正在講價(jià)。八、謙虛型顧客謙虛是人類的美德?！辈环琳f(shuō)得委婉些：“這是您想要的價(jià)格的商品。但是，銷售人員應(yīng)注意，千萬(wàn)不要讓顧客覺(jué)得買便宜貨沒(méi)面子，無(wú)論其消費(fèi)金額多少，都是“上帝”。解說(shuō)商品時(shí)，最好把商品拿在手上，一邊看著它一邊說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)商品重點(diǎn)功能或優(yōu)點(diǎn)時(shí)，要和藹親切地直視對(duì)方?；局埸c(diǎn) 次要著眼點(diǎn) 其他著眼點(diǎn)款式、色彩、感覺(jué)流行性、受歡迎程度、顧客評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證 設(shè)計(jì)思想、開(kāi)發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率 廣告宣傳銷售業(yè)績(jī)普及率市場(chǎng)覆蓋率其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)針對(duì)以上著眼點(diǎn)，銷售人員還要注意以下幾方面：與其他公司的商品比較，本公司商品的優(yōu)越性所在；與老商品比較，新商品在哪些方面有所改善；站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用；消化難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易懂地解說(shuō)；熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助演示商品來(lái)促銷。一張?zhí)鹈赖男δ?、一聲親切的問(wèn)候，會(huì)使顧客一進(jìn)店鋪就能感受到這種洋溢在空氣中的溫情，購(gòu)物的心情會(huì)更舒暢。在麥當(dāng)勞用餐，每一位員工都如此有親和力，這讓顧客深感麥當(dāng)勞不僅只是一家快餐店，更是一個(gè)散播歡樂(lè)和愛(ài)的地方。微笑服務(wù)具有無(wú)窮的魅力。當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，這會(huì)使你思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題；相反，如臬你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。微笑是無(wú)價(jià)之寶。（4）“該商品能給 顧客帶來(lái)什么利益？”掌握并運(yùn)用“商品特性與顧客利益”，善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客的要求，促成交易。請(qǐng)記住，給顧客的第一印像非常重要，不要做無(wú)準(zhǔn)備的銷售。正確方法是針對(duì)不同顧客調(diào)整語(yǔ)速，并與顧客保持一致，且音量適中，不要過(guò)于高聲或者過(guò)于輕柔。銷售人員在說(shuō)話時(shí)一定要面帶笑容、情緒飽滿，這樣才能給顧客留下深刻的印象。2．感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。10．當(dāng)你聽(tīng)不清顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。在談話時(shí)，一個(gè)總的原則是，音量適中，與顧客保持一致，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)。例如，只要顧客走近你一米左右時(shí)，你就要在五秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓顧客感受到你的熱情接待。例如，某天天氣突然降溫，在顧客進(jìn)店時(shí)可以說(shuō)：“今天可真冷，瞧大爺您都穿上新棉襖了!”又如，店鋪旁邊的馬路正在修整時(shí)可以說(shuō)“前面的馬路正在埋管線，來(lái)往有點(diǎn)不方便，對(duì)吧?”這樣簡(jiǎn)單的一句話，馬上拉近了與顧客之間的關(guān)系，而且很可能就展開(kāi)了話題。