【正文】 即求實(shí)心理，是理智動(dòng)機(jī)的基本點(diǎn)，即立足于商品的最基本效用。D、習(xí)慣型購買者：根據(jù)以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買；不易受廣告宣傳或他人影響；通常是有目的的購買，購買過程迅速；對(duì)新商品反應(yīng)冷淡。E、學(xué)生：購買集中于文化用品、紀(jì)念品，是生日賀卡、圣誕禮物的主要購買者，感情色彩強(qiáng)烈。D、青年顧客：對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的商品；購買具有明顯的沖動(dòng)性；購買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素；是新商品的第一批購買者。好的商品介紹將直接影響顧客對(duì)商品價(jià)值的評(píng)判。①第一架“天平”顧客心里的第一架“天平”，左邊放著店鋪的商品，右邊放著其競爭對(duì)手的商品，他會(huì)在兩者之間做比較后，選擇更能滿足自己需求的一方。①顧客購買行為的心理過程和心理狀態(tài)顧客購買行為的心理過程包括顧客對(duì)商品的認(rèn)知過程、情緒過程、意志過程，以及這三個(gè)過程的交匯和統(tǒng)一的結(jié)果；顧客的心理狀態(tài)包括消費(fèi)需求、動(dòng)機(jī)、行為等心理活動(dòng)的普遍傾向。所謂善戰(zhàn)者不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)，銷售人員在進(jìn)行銷售之前也必須做好各種準(zhǔn)備工作。（3）對(duì)顧客需求有絕對(duì)的把握銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品，是為了幫助他們解決問題。銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品的最終目的就是為了成交，只有有了絕對(duì)成交的強(qiáng)烈愿望，銷售人員向顧客解說、展示商品和說服顧客購買時(shí)才有更明確的方向和目標(biāo)。在競爭異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。對(duì)待顧客要做到言而有信，顧客的信任是再次做生意的基礎(chǔ)。積極態(tài)度的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。灌溉不一定得到收獲，但放棄灌溉就絕對(duì)得不到收獲。銷售人員必須具備以下幾種心態(tài)。四、好心態(tài)讓你做命運(yùn)的主宰人們常說“態(tài)度決定一切”，好態(tài)度會(huì)產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力，會(huì)得以好結(jié)果。銷售工作實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的收益。第一，因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸?，所有的員工都在為顧客服務(wù)。如果怠慢了顧客，顧客不僅不會(huì)購物，還會(huì)影響其身邊的很多人。銷售人員要對(duì)時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費(fèi)保持問題意識(shí)。創(chuàng)造性有利于所有服務(wù)與銷售活動(dòng)，能帶來莫大利益。熱意即熱情，是使顧客滿意的關(guān)鍵。④使顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感除了扮演好服務(wù)、銷售商品的角色外，銷售人員最重要的是與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同其技術(shù)與知識(shí)外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同。與顧客打成一片①為顧客提供有效的服務(wù)組合好的銷售人員應(yīng)以顧客的消費(fèi)顧問自許，不只單純?yōu)轭櫩吞峁┫胍姆?wù)，還要根據(jù)顧客的特點(diǎn)，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)設(shè)計(jì)出一套刊登顧客的服務(wù)組合與商品組合，并向顧客說明這套組合的優(yōu)點(diǎn)，建議其采納。向顧客推薦其他商品和服務(wù)項(xiàng)目。向顧客介紹商品的有關(guān)知識(shí)。二、什么是銷售技巧針對(duì)每位顧客的需求而銷售①自我定位好的銷售人員的自我定位應(yīng)該是顧客的消費(fèi)顧問、朋友，其所有行為都必須為顧客著想，滿足顧客需求。在廣義的理解中，服務(wù)不是可有可無的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的無形價(jià)值的一部分?？傊N售包括以下三點(diǎn)：●銷售是營業(yè)人員與顧客之間的雙向溝通，是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過程；●銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為；●銷售的目的在于滿足顧客生理或心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)?，F(xiàn)代銷售是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大動(dòng)力，是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的重要因素。北京文化教育超市服務(wù)銷售技巧第一章 概論一、銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？其實(shí)不盡然?？梢哉f沒有成功的銷售，就沒有生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步和企業(yè)的效益。一般人都認(rèn)為商品最重要，其實(shí)銷售人員才是顧客接觸的“第一樣商品”，也是讓商品能夠具有靈魂的關(guān)鍵。要成功銷售商品，就必須要有服務(wù)。因此，要成為一名好的銷售人員，就應(yīng)成為顧客的消費(fèi)顧客，想方設(shè)法幫助顧客解決問題，使他們獲得滿意的解決方案。向顧客推薦最能滿足其需求的商品。使顧客確信自己做出的決策是明智的。②將服務(wù)與商品的最新信息提供給顧客除了將所購商品的使用方法告知顧客外，銷售人員還要將店鋪?zhàn)钚碌纳唐泛头?wù)項(xiàng)目的知識(shí)與信息主動(dòng)提供給顧客，尤其是刊登消費(fèi)者的那些服務(wù)項(xiàng)目與商品。十條服務(wù)技巧理念如果一名顧客離開你的店鋪后不再光顧，你是否想過其中最重要的原因是什么？統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，價(jià)格、商品種類、服務(wù)設(shè)施等方面的原因只占10％，而其他90％是因?yàn)殇N售人員的服務(wù)質(zhì)量！因此，銷售人員的服務(wù)是決定店鋪經(jīng)營好壞的第一要素。②誠意。服務(wù)技巧的“三大意識(shí)”①顧客意識(shí)。③合作意識(shí)。所以，銷售人員要處處為顧客著想，幫助每一位顧客選到真正適合或符合其要求的商品，讓他們有一個(gè)愉快的購物經(jīng)歷。使用了“上帝”這一詞是對(duì)顧客的尊重；將顧客比做“上帝”，目的就是為了突出顧客的重要和特殊。銷售人員代表企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系。積極的心態(tài)使你充分力量，去獲得財(cái)富、成功、幸福和健康，攀登人生的頂峰；消極的心態(tài)卻能把一切讓人們的生活有意義的東西剝奪得一干二凈，使人們在人生的整個(gè)航程中處于“暈船”的狀態(tài)，對(duì)將來總感到失望。積極樂觀與主動(dòng)熱情①積極樂觀積極樂觀的心態(tài)包含兩個(gè)方面的含義，一方面指心理狀態(tài)是樂觀的；另一方面指態(tài)度是積極的?，F(xiàn)代人的消費(fèi)是花錢買舒服，享受“上帝”的感覺。（1）要熱情。（3）要誠實(shí)。作為銷售人員，如果什么事情都需要?jiǎng)e人來告訴你，那么你的處境已經(jīng)非常危險(xiǎn)了。絕對(duì)成交的信心有三個(gè)前提條件：一是來源于對(duì)產(chǎn)品的信心；二是對(duì)自己的信心；三是對(duì)顧客需求的把握。因此，銷售人員推銷的產(chǎn)品必須是顧客需要的，而不是為了達(dá)成交易而將顧客不需要的東西銷售給他們。準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性就越大。②顧客的個(gè)性心理特征對(duì)購買行為的影響和制約顧客的個(gè)性心理特征對(duì)購買行為的影響和制約包括顧客氣質(zhì)、性格上的差異并由此而形成的某些購買心理特征；購買活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的行為及其原因；顧客對(duì)商品的識(shí)別、評(píng)價(jià)、鑒定能力，及其對(duì)購買行為所產(chǎn)生的影響；商品款式、廣告方式、促銷手段、購物環(huán)境、商品價(jià)格、銷售人員的溝通方式、服務(wù)方式和態(tài)度等因素對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響等。例如，一位在北京文化教育超市購買明基電腦的顧客，一邊聽銷售人員的介紹，一邊想起剛才在方正電腦專賣店看的類似款式的電腦，在心里仔細(xì)地比較這兩款電腦的外觀、配置、價(jià)格、性能等，希望找出其中最適合自己的一款。商品是無法改變的，但是銷售人員可以針對(duì)顧客的需求，有針對(duì)性地陳述商品的特點(diǎn)和利益，增加商品在顧客心中的價(jià)值。②顧客消費(fèi)心理的性別差異A男性顧客：購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；常常有目的購買和理智購買；選擇商品以質(zhì)量性能為主、不太考慮價(jià)格，較自信，不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心。④顧客消費(fèi)心理的性格差異A、理智型購買者：購買行為為理智為主，感情為輔，購買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；喜歡收集有關(guān)商品信息，了解市場行情，獨(dú)立思考，不喜歡別人推介商品；購買過程中，主觀性較強(qiáng)，受廣告宣傳及售貨員的介紹影響甚少；對(duì)商品做細(xì)致檢查、比較，反復(fù)衡量后，才做購買決定，購買過程不動(dòng)聲色。E、疑慮型購買者：個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微，體驗(yàn)深刻而疑心大；缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購買時(shí)疑慮重重；選購商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；購買中猶豫不定，事后反悔。在實(shí)用動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，顧客偏重商品的技術(shù)性能，而對(duì)其外觀、價(jià)格、品牌等的考慮則在其次。（2）經(jīng)濟(jì)即求廉心理，在其他條件大體相同的情況下，價(jià)格往往成為左右顧客取舍某種商品的關(guān)鍵因素。自家過節(jié)就是圖個(gè)開心熱鬧，還是選擇價(jià)格實(shí)在、質(zhì)量過硬的老字號(hào)放心！”（3）可靠顧客總是希望商品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價(jià)值，可靠實(shí)質(zhì)上是“經(jīng)濟(jì)”的延伸。因此，綠色商品越來越受到消費(fèi)者的歡迎。商品，尤其是技術(shù)復(fù)雜的商品，如果其使用快捷方便，將會(huì)受到更多消費(fèi)者的青睞。（8）售后服務(wù)對(duì)多數(shù)消費(fèi)者而言，購買高檔耐用消費(fèi)品——即使是享譽(yù)世界的名牌商品時(shí)，也不能完全消除心理上的緊張感。感情動(dòng)機(jī)很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上是來自于下述心理。2．異化心理 異化心理多見于青年人，他們不愿與世俗同流，總希望與別人不一樣。他們是消費(fèi)者中的尖端消費(fèi)群，購買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化的產(chǎn)品，幾百萬乃至上千萬元的轎車、幾萬元的手表等正迎合了這一心理。此時(shí)，銷售人員熱情相待，告訴顧客這套服裝的布料是今年最流行的，款式也是最新的，前幾天某公司總經(jīng)理的太太也曾經(jīng)想買這套衣服，但因?yàn)槭诸^稍緊而未買。攀比，社會(huì)學(xué)家稱之為。 5．從眾心理人總是生活在一定的社會(huì)圈子中，有一種希望與其歸屬的圈子同步的趨向，不愿突出，也不想落伍。一些家用電器生產(chǎn)廠，盡管絕大部分或全部器件采用了國產(chǎn)件，仍沿用進(jìn)口散件組裝的牌子在國內(nèi)銷售。因此，如果企業(yè)及其商品銷售人員、維修人員真誠地尊重顧客有時(shí)盡管商品價(jià)格高一點(diǎn)，或者質(zhì)量有不盡人意之處，顧客感到盛情難卻，也樂于購買，甚至產(chǎn)生再光顧的動(dòng)機(jī)。銷售人員：我想不需要有太多的功能，您認(rèn)為呢?顧客：是的。銷售人員：先生，這臺(tái)明基家用電腦是目前體積最小、具有一般文字輸入和上網(wǎng)功能的電腦，它推向市場才一年半，品質(zhì)、性能相當(dāng)穩(wěn)定，安裝、操作都非常方便，價(jià)錢也很實(shí)惠，僅2800元，非常適合家庭使用，您看如何?顧客：嗯，好的。一、見多識(shí)廣型顧客在商店里，我們常常可以縣到下面的情景。質(zhì)量好的價(jià)格一定更高，可我想知道它的優(yōu)點(diǎn)在哪?”銷售人員滿臉窘態(tài)，不知如何應(yīng)對(duì)。不過你也要進(jìn)修進(jìn)修專業(yè)知識(shí)了。深藏不露型：見識(shí)廣，卻不動(dòng)聲色。在對(duì)待“單刀直入型”的顧客時(shí)，如果銷售人員在應(yīng)對(duì)時(shí)出現(xiàn)破綻，更會(huì)立刻遭到反擊，甚至?xí)虏涣伺_(tái)。金牌銷售人員應(yīng)具有說明自己所銷售商品的特性與優(yōu)點(diǎn)的能力。那么，如何有效地應(yīng)付見多識(shí)廣型顧客呢?對(duì)上例，我們可以用如下方法處置。但是，以上方法都只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)。妻子：“你說到哪里買空調(diào)好?”丈夫：“去店鋪吧!”妻子：“可是那兒離我們家太遠(yuǎn)了，到樓下的電器店里買不都一樣嗎?”丈夫：“話是不錯(cuò)，不過電器這東西容易出故障，最好能找一家信用好的，壞了能馬上來修理的店鋪。這樣的商店也一向生意興隆，然而要成為這些慕名顧客的指定目標(biāo)，需具備某些條件。不少店鋪在看到同行出新招后，便立即效仿；有些店鋪不“三思而后行”，貿(mào)然改換店面設(shè)計(jì)和商品種類。我們經(jīng)常看到，每家店鋪賣出商品時(shí)都強(qiáng)調(diào)其完善的售后服務(wù)，而當(dāng)商品出了問題，顧客找上門來時(shí)，有些店鋪卻以員工忙、零件缺貨等借口，拖拖拉拉，得過且過來敷衍顧客，這樣往往會(huì)使顧客傷心、失望。這類顧客一般都渴望得到銷售人員的幫助，樂于聽取銷售人員的介紹，并很少去檢驗(yàn)和查證商品的質(zhì)量?！变N售人員毫無反應(yīng)，像沒聽見一樣。這位銷售人員可能看對(duì)方只是個(gè)小孩子，不必要和他客氣。只要熱情接待，一般都能順利達(dá)成交易并留下較好的印象。因此，銷售人員與熟客的心理距離拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，從而促成交易。她挑選了好一會(huì)兒也不見人來招呼，原來那位女店員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁?！边^分親近會(huì)招致顧客反感，店員與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而進(jìn)入“忘我之境”。熟客與新客都是客人、都是“上帝”，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。五、猶豫不決型顧客日常生活中，很多人在面臨選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選商品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對(duì)諸多商品，難以取舍，這樣的顧客即為猶豫不決型顧客?！鳖櫩兔鎸?duì)柜臺(tái)上已擺出的七八種商品，東摸摸、西挑挑，覺得哪種都滿意，又覺得哪種都有不足之處：“到底選哪一個(gè)好?我眼都花了，還是不知該買哪個(gè)。一般而言，由于細(xì)心的天性，這種類型顧客中女性占大多數(shù)，在選購流行性強(qiáng)的商品時(shí)更是如此。若旁邊還有其他顧客時(shí)，銷售人員也可以征求第三方意見。這種顧客我們稱之為“好講道理型顧客”?！苯佣B三的進(jìn)攻，往往使銷售人員招架不住，產(chǎn)生自暴自棄的心理：“不管了，買不買隨你。1．損傷顧客感情顧客要求看某種商品時(shí)，千萬不要用那種“你不夠格”的口氣回答，例如，“啊，那個(gè)嗎?那個(gè)很貴!”這樣會(huì)傷害顧客的自尊心，他必定要跟你理論一番。4．顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng)當(dāng)初說好了的可退換貨，現(xiàn)在卻擺出一副苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句以泄心中怨氣。七、爽朗型顧客個(gè)性開朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會(huì)上或熱鬧場合中總少不了這樣逗趣的人，在店鋪中，他們主要扮演店鋪代言人的角色，此類顧客稱為爽朗型顧客。但是，現(xiàn)在是促銷期間，我給您算九五折。”銷售人員仍不決定：“可是九折實(shí)在是……”顧客最后說：“這樣吧!我們再到別處看看，等到那邊就知道有沒有比你們便宜的了，哈哈……”如何應(yīng)對(duì)爽朗型顧客呢?爽朗型顧客不管事情輕重，反正事不關(guān)己，想到什么就說什么，如果意見被他人否定，很快就會(huì)轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。李先生對(duì)銷售人員禮貌地說：“麻煩您，把這支鋼筆拿給我看一下。從上例中，銷售人員的做法對(duì)不對(duì)呢?首先，我們先看一下用詞問題。當(dāng)顧客說“只要便宜的就行”時(shí)，若表情認(rèn)真，或自言自語，這時(shí)通常是真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽見，大體上可斷定是謙遜或怕銷售人員推薦昂貴商品。上例中，如果商品分為50元、100元、150元、200元、250元五種價(jià)位的，那么銷售人員可先拿出150元的，看顧客的反應(yīng)后再提供100元的或200元的。這種人大多是極端內(nèi)向，或自覺有某種弱點(diǎn)的人，他們反復(fù)告訴自己不要害羞，結(jié)果心跳反而加快。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)旁邊一位員工在偷偷看她，因此催促小東：“還沒好??？下次再來吧！”隨即兩人走了出去。四、了解所銷售的商品銷售人員應(yīng)該在自己的工作崗位上為顧客提供最熱情周到的微笑服務(wù)，但事實(shí)上，銷售人員不能光有微笑的面孔，還必須了解各種商品和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么、懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。掌握商品知識(shí)的著眼點(diǎn)只有掌握了詳盡的商品知識(shí)，在為顧客服務(wù)時(shí)，銷售人員才有可能從不同角度去說明商品的優(yōu)勢，說服顧客購買?！拔⑿κ峭ㄏ蚴澜绲淖o(hù)照”，“微笑是友誼的橋梁”，“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。還可以贏得財(cái)富。你必須找到一種方法，它應(yīng)符合以下四個(gè)條件：第一，簡單；第二，容易做；第三，不花本錢；第四，能長期使用。麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚、炸薯?xiàng)l、奶昔和飲料的價(jià)格外，還格外加上一個(gè)項(xiàng)目——微笑：免費(fèi)。 作為一名