【正文】 即求實(shí)心理，是理智動(dòng)機(jī)的基本點(diǎn)，即立足于商品的最基本效用。D、習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)者：根據(jù)以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)；不易受廣告宣傳或他人影響；通常是有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；對(duì)新商品反應(yīng)冷淡。E、學(xué)生：購(gòu)買(mǎi)集中于文化用品、紀(jì)念品，是生日賀卡、圣誕禮物的主要購(gòu)買(mǎi)者，感情色彩強(qiáng)烈。D、青年顧客：對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦的商品；購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素；是新商品的第一批購(gòu)買(mǎi)者。好的商品介紹將直接影響顧客對(duì)商品價(jià)值的評(píng)判。①第一架“天平”顧客心里的第一架“天平”，左邊放著店鋪的商品，右邊放著其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，他會(huì)在兩者之間做比較后，選擇更能滿足自己需求的一方。①顧客購(gòu)買(mǎi)行為的心理過(guò)程和心理狀態(tài)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的心理過(guò)程包括顧客對(duì)商品的認(rèn)知過(guò)程、情緒過(guò)程、意志過(guò)程，以及這三個(gè)過(guò)程的交匯和統(tǒng)一的結(jié)果；顧客的心理狀態(tài)包括消費(fèi)需求、動(dòng)機(jī)、行為等心理活動(dòng)的普遍傾向。所謂善戰(zhàn)者不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)，銷售人員在進(jìn)行銷售之前也必須做好各種準(zhǔn)備工作。（3）對(duì)顧客需求有絕對(duì)的把握銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品，是為了幫助他們解決問(wèn)題。銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品的最終目的就是為了成交，只有有了絕對(duì)成交的強(qiáng)烈愿望，銷售人員向顧客解說(shuō)、展示商品和說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)才有更明確的方向和目標(biāo)。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。對(duì)待顧客要做到言而有信，顧客的信任是再次做生意的基礎(chǔ)。積極態(tài)度的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。灌溉不一定得到收獲，但放棄灌溉就絕對(duì)得不到收獲。銷售人員必須具備以下幾種心態(tài)。四、好心態(tài)讓你做命運(yùn)的主宰人們常說(shuō)“態(tài)度決定一切”，好態(tài)度會(huì)產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力，會(huì)得以好結(jié)果。銷售工作實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的收益。第一，因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸保械膯T工都在為顧客服務(wù)。如果怠慢了顧客，顧客不僅不會(huì)購(gòu)物，還會(huì)影響其身邊的很多人。銷售人員要對(duì)時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費(fèi)保持問(wèn)題意識(shí)。創(chuàng)造性有利于所有服務(wù)與銷售活動(dòng)，能帶來(lái)莫大利益。熱意即熱情，是使顧客滿意的關(guān)鍵。④使顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感除了扮演好服務(wù)、銷售商品的角色外，銷售人員最重要的是與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同其技術(shù)與知識(shí)外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同。與顧客打成一片①為顧客提供有效的服務(wù)組合好的銷售人員應(yīng)以顧客的消費(fèi)顧問(wèn)自許，不只單純?yōu)轭櫩吞峁┫胍姆?wù)，還要根據(jù)顧客的特點(diǎn)，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)設(shè)計(jì)出一套刊登顧客的服務(wù)組合與商品組合，并向顧客說(shuō)明這套組合的優(yōu)點(diǎn)，建議其采納。向顧客推薦其他商品和服務(wù)項(xiàng)目。向顧客介紹商品的有關(guān)知識(shí)。二、什么是銷售技巧針對(duì)每位顧客的需求而銷售①自我定位好的銷售人員的自我定位應(yīng)該是顧客的消費(fèi)顧問(wèn)、朋友，其所有行為都必須為顧客著想，滿足顧客需求。在廣義的理解中，服務(wù)不是可有可無(wú)的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的無(wú)形價(jià)值的一部分。總之銷售包括以下三點(diǎn)：●銷售是營(yíng)業(yè)人員與顧客之間的雙向溝通，是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過(guò)程；●銷售的核心是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為；●銷售的目的在于滿足顧客生理或心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)?，F(xiàn)代銷售是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大動(dòng)力，是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的重要因素。北京文化教育超市服務(wù)銷售技巧第一章 概論一、銷售就是“將商品賣(mài)給顧客”嗎？銷售就是“將商品賣(mài)給顧客”嗎？其實(shí)不盡然?？梢哉f(shuō)沒(méi)有成功的銷售，就沒(méi)有生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步和企業(yè)的效益。一般人都認(rèn)為商品最重要，其實(shí)銷售人員才是顧客接觸的“第一樣商品”，也是讓商品能夠具有靈魂的關(guān)鍵。要成功銷售商品，就必須要有服務(wù)。因此，要成為一名好的銷售人員，就應(yīng)成為顧客的消費(fèi)顧客，想方設(shè)法幫助顧客解決問(wèn)題，使他們獲得滿意的解決方案。向顧客推薦最能滿足其需求的商品。使顧客確信自己做出的決策是明智的。②將服務(wù)與商品的最新信息提供給顧客除了將所購(gòu)商品的使用方法告知顧客外，銷售人員還要將店鋪?zhàn)钚碌纳唐泛头?wù)項(xiàng)目的知識(shí)與信息主動(dòng)提供給顧客，尤其是刊登消費(fèi)者的那些服務(wù)項(xiàng)目與商品。十條服務(wù)技巧理念如果一名顧客離開(kāi)你的店鋪后不再光顧，你是否想過(guò)其中最重要的原因是什么？統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，價(jià)格、商品種類、服務(wù)設(shè)施等方面的原因只占10％，而其他90％是因?yàn)殇N售人員的服務(wù)質(zhì)量！因此，銷售人員的服務(wù)是決定店鋪經(jīng)營(yíng)好壞的第一要素。②誠(chéng)意。服務(wù)技巧的“三大意識(shí)”①顧客意識(shí)。③合作意識(shí)。所以，銷售人員要處處為顧客著想，幫助每一位顧客選到真正適合或符合其要求的商品，讓他們有一個(gè)愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。使用了“上帝”這一詞是對(duì)顧客的尊重；將顧客比做“上帝”，目的就是為了突出顧客的重要和特殊。銷售人員代表企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系。積極的心態(tài)使你充分力量，去獲得財(cái)富、成功、幸福和健康，攀登人生的頂峰；消極的心態(tài)卻能把一切讓人們的生活有意義的東西剝奪得一干二凈，使人們?cè)谌松恼麄€(gè)航程中處于“暈船”的狀態(tài)，對(duì)將來(lái)總感到失望。積極樂(lè)觀與主動(dòng)熱情①積極樂(lè)觀積極樂(lè)觀的心態(tài)包含兩個(gè)方面的含義，一方面指心理狀態(tài)是樂(lè)觀的；另一方面指態(tài)度是積極的?，F(xiàn)代人的消費(fèi)是花錢(qián)買(mǎi)舒服，享受“上帝”的感覺(jué)。（1）要熱情。（3）要誠(chéng)實(shí)。作為銷售人員，如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你，那么你的處境已經(jīng)非常危險(xiǎn)了。絕對(duì)成交的信心有三個(gè)前提條件：一是來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品的信心；二是對(duì)自己的信心；三是對(duì)顧客需求的把握。因此，銷售人員推銷的產(chǎn)品必須是顧客需要的，而不是為了達(dá)成交易而將顧客不需要的東西銷售給他們。準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性就越大。②顧客的個(gè)性心理特征對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響和制約顧客的個(gè)性心理特征對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響和制約包括顧客氣質(zhì)、性格上的差異并由此而形成的某些購(gòu)買(mǎi)心理特征；購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的行為及其原因；顧客對(duì)商品的識(shí)別、評(píng)價(jià)、鑒定能力，及其對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為所產(chǎn)生的影響；商品款式、廣告方式、促銷手段、購(gòu)物環(huán)境、商品價(jià)格、銷售人員的溝通方式、服務(wù)方式和態(tài)度等因素對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響等。例如，一位在北京文化教育超市購(gòu)買(mǎi)明基電腦的顧客，一邊聽(tīng)銷售人員的介紹，一邊想起剛才在方正電腦專賣(mài)店看的類似款式的電腦，在心里仔細(xì)地比較這兩款電腦的外觀、配置、價(jià)格、性能等，希望找出其中最適合自己的一款。商品是無(wú)法改變的，但是銷售人員可以針對(duì)顧客的需求，有針對(duì)性地陳述商品的特點(diǎn)和利益，增加商品在顧客心中的價(jià)值。②顧客消費(fèi)心理的性別差異A男性顧客：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；常常有目的購(gòu)買(mǎi)和理智購(gòu)買(mǎi)；選擇商品以質(zhì)量性能為主、不太考慮價(jià)格，較自信，不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心。④顧客消費(fèi)心理的性格差異A、理智型購(gòu)買(mǎi)者：購(gòu)買(mǎi)行為為理智為主，感情為輔，購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；喜歡收集有關(guān)商品信息，了解市場(chǎng)行情，獨(dú)立思考，不喜歡別人推介商品；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，主觀性較強(qiáng)，受廣告宣傳及售貨員的介紹影響甚少；對(duì)商品做細(xì)致檢查、比較，反復(fù)衡量后，才做購(gòu)買(mǎi)決定，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程不動(dòng)聲色。E、疑慮型購(gòu)買(mǎi)者：個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微，體驗(yàn)深刻而疑心大；缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購(gòu)買(mǎi)時(shí)疑慮重重；選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后反悔。在實(shí)用動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，顧客偏重商品的技術(shù)性能，而對(duì)其外觀、價(jià)格、品牌等的考慮則在其次。（2）經(jīng)濟(jì)即求廉心理，在其他條件大體相同的情況下，價(jià)格往往成為左右顧客取舍某種商品的關(guān)鍵因素。自家過(guò)節(jié)就是圖個(gè)開(kāi)心熱鬧，還是選擇價(jià)格實(shí)在、質(zhì)量過(guò)硬的老字號(hào)放心！”（3）可靠顧客總是希望商品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價(jià)值，可靠實(shí)質(zhì)上是“經(jīng)濟(jì)”的延伸。因此，綠色商品越來(lái)越受到消費(fèi)者的歡迎。商品，尤其是技術(shù)復(fù)雜的商品，如果其使用快捷方便，將會(huì)受到更多消費(fèi)者的青睞。（8）售后服務(wù)對(duì)多數(shù)消費(fèi)者而言，購(gòu)買(mǎi)高檔耐用消費(fèi)品——即使是享譽(yù)世界的名牌商品時(shí)，也不能完全消除心理上的緊張感。感情動(dòng)機(jī)很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上是來(lái)自于下述心理。2．異化心理 異化心理多見(jiàn)于青年人，他們不愿與世俗同流，總希望與別人不一樣。他們是消費(fèi)者中的尖端消費(fèi)群，購(gòu)買(mǎi)傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化的產(chǎn)品，幾百萬(wàn)乃至上千萬(wàn)元的轎車(chē)、幾萬(wàn)元的手表等正迎合了這一心理。此時(shí)，銷售人員熱情相待，告訴顧客這套服裝的布料是今年最流行的，款式也是最新的，前幾天某公司總經(jīng)理的太太也曾經(jīng)想買(mǎi)這套衣服，但因?yàn)槭诸^稍緊而未買(mǎi)。攀比，社會(huì)學(xué)家稱之為。 5．從眾心理人總是生活在一定的社會(huì)圈子中，有一種希望與其歸屬的圈子同步的趨向，不愿突出，也不想落伍。一些家用電器生產(chǎn)廠，盡管絕大部分或全部器件采用了國(guó)產(chǎn)件，仍沿用進(jìn)口散件組裝的牌子在國(guó)內(nèi)銷售。因此，如果企業(yè)及其商品銷售人員、維修人員真誠(chéng)地尊重顧客有時(shí)盡管商品價(jià)格高一點(diǎn)，或者質(zhì)量有不盡人意之處，顧客感到盛情難卻，也樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)，甚至產(chǎn)生再光顧的動(dòng)機(jī)。銷售人員：我想不需要有太多的功能，您認(rèn)為呢?顧客：是的。銷售人員：先生，這臺(tái)明基家用電腦是目前體積最小、具有一般文字輸入和上網(wǎng)功能的電腦，它推向市場(chǎng)才一年半，品質(zhì)、性能相當(dāng)穩(wěn)定，安裝、操作都非常方便，價(jià)錢(qián)也很實(shí)惠，僅2800元，非常適合家庭使用，您看如何?顧客：嗯，好的。一、見(jiàn)多識(shí)廣型顧客在商店里，我們常常可以縣到下面的情景。質(zhì)量好的價(jià)格一定更高，可我想知道它的優(yōu)點(diǎn)在哪?”銷售人員滿臉窘態(tài)，不知如何應(yīng)對(duì)。不過(guò)你也要進(jìn)修進(jìn)修專業(yè)知識(shí)了。深藏不露型：見(jiàn)識(shí)廣，卻不動(dòng)聲色。在對(duì)待“單刀直入型”的顧客時(shí)，如果銷售人員在應(yīng)對(duì)時(shí)出現(xiàn)破綻，更會(huì)立刻遭到反擊，甚至?xí)虏涣伺_(tái)。金牌銷售人員應(yīng)具有說(shuō)明自己所銷售商品的特性與優(yōu)點(diǎn)的能力。那么，如何有效地應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣型顧客呢?對(duì)上例，我們可以用如下方法處置。但是，以上方法都只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)。妻子：“你說(shuō)到哪里買(mǎi)空調(diào)好?”丈夫：“去店鋪吧!”妻子：“可是那兒離我們家太遠(yuǎn)了，到樓下的電器店里買(mǎi)不都一樣嗎?”丈夫：“話是不錯(cuò)，不過(guò)電器這東西容易出故障，最好能找一家信用好的，壞了能馬上來(lái)修理的店鋪。這樣的商店也一向生意興隆，然而要成為這些慕名顧客的指定目標(biāo)，需具備某些條件。不少店鋪在看到同行出新招后，便立即效仿；有些店鋪不“三思而后行”，貿(mào)然改換店面設(shè)計(jì)和商品種類。我們經(jīng)?？吹剑考业赇佡u(mài)出商品時(shí)都強(qiáng)調(diào)其完善的售后服務(wù)，而當(dāng)商品出了問(wèn)題，顧客找上門(mén)來(lái)時(shí)，有些店鋪卻以員工忙、零件缺貨等借口，拖拖拉拉，得過(guò)且過(guò)來(lái)敷衍顧客，這樣往往會(huì)使顧客傷心、失望。這類顧客一般都渴望得到銷售人員的幫助，樂(lè)于聽(tīng)取銷售人員的介紹，并很少去檢驗(yàn)和查證商品的質(zhì)量?！变N售人員毫無(wú)反應(yīng)，像沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)一樣。這位銷售人員可能看對(duì)方只是個(gè)小孩子，不必要和他客氣。只要熱情接待，一般都能順利達(dá)成交易并留下較好的印象。因此，銷售人員與熟客的心理距離拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意向，從而促成交易。她挑選了好一會(huì)兒也不見(jiàn)人來(lái)招呼，原來(lái)那位女店員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。”過(guò)分親近會(huì)招致顧客反感，店員與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而進(jìn)入“忘我之境”。熟客與新客都是客人、都是“上帝”，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。五、猶豫不決型顧客日常生活中，很多人在面臨選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們?cè)谔暨x商品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對(duì)諸多商品，難以取舍，這樣的顧客即為猶豫不決型顧客。”顧客面對(duì)柜臺(tái)上已擺出的七八種商品，東摸摸、西挑挑，覺(jué)得哪種都滿意，又覺(jué)得哪種都有不足之處：“到底選哪一個(gè)好?我眼都花了，還是不知該買(mǎi)哪個(gè)。一般而言，由于細(xì)心的天性，這種類型顧客中女性占大多數(shù)，在選購(gòu)流行性強(qiáng)的商品時(shí)更是如此。若旁邊還有其他顧客時(shí)，銷售人員也可以征求第三方意見(jiàn)。這種顧客我們稱之為“好講道理型顧客”?！苯佣B三的進(jìn)攻，往往使銷售人員招架不住，產(chǎn)生自暴自棄的心理：“不管了，買(mǎi)不買(mǎi)隨你。1．損傷顧客感情顧客要求看某種商品時(shí)，千萬(wàn)不要用那種“你不夠格”的口氣回答，例如，“啊，那個(gè)嗎?那個(gè)很貴!”這樣會(huì)傷害顧客的自尊心，他必定要跟你理論一番。4．顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng)當(dāng)初說(shuō)好了的可退換貨，現(xiàn)在卻擺出一副苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句以泄心中怨氣。七、爽朗型顧客個(gè)性開(kāi)朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會(huì)上或熱鬧場(chǎng)合中總少不了這樣逗趣的人，在店鋪中，他們主要扮演店鋪代言人的角色，此類顧客稱為爽朗型顧客。但是，現(xiàn)在是促銷期間，我給您算九五折。”銷售人員仍不決定：“可是九折實(shí)在是……”顧客最后說(shuō)：“這樣吧!我們?cè)俚絼e處看看，等到那邊就知道有沒(méi)有比你們便宜的了，哈哈……”如何應(yīng)對(duì)爽朗型顧客呢?爽朗型顧客不管事情輕重，反正事不關(guān)己，想到什么就說(shuō)什么，如果意見(jiàn)被他人否定，很快就會(huì)轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。李先生對(duì)銷售人員禮貌地說(shuō)：“麻煩您，把這支鋼筆拿給我看一下。從上例中，銷售人員的做法對(duì)不對(duì)呢?首先，我們先看一下用詞問(wèn)題。當(dāng)顧客說(shuō)“只要便宜的就行”時(shí)，若表情認(rèn)真，或自言自語(yǔ)，這時(shí)通常是真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽(tīng)見(jiàn)，大體上可斷定是謙遜或怕銷售人員推薦昂貴商品。上例中，如果商品分為50元、100元、150元、200元、250元五種價(jià)位的，那么銷售人員可先拿出150元的，看顧客的反應(yīng)后再提供100元的或200元的。這種人大多是極端內(nèi)向，或自覺(jué)有某種弱點(diǎn)的人，他們反復(fù)告訴自己不要害羞，結(jié)果心跳反而加快。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)旁邊一位員工在偷偷看她，因此催促小東：“還沒(méi)好啊？下次再來(lái)吧！”隨即兩人走了出去。四、了解所銷售的商品銷售人員應(yīng)該在自己的工作崗位上為顧客提供最熱情周到的微笑服務(wù)，但事實(shí)上，銷售人員不能光有微笑的面孔，還必須了解各種商品和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣(mài)什么，就學(xué)什么、懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。掌握商品知識(shí)的著眼點(diǎn)只有掌握了詳盡的商品知識(shí)，在為顧客服務(wù)時(shí)，銷售人員才有可能從不同角度去說(shuō)明商品的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。“微笑是通向世界的護(hù)照”，“微笑是友誼的橋梁”，“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。還可以贏得財(cái)富。你必須找到一種方法，它應(yīng)符合以下四個(gè)條件：第一，簡(jiǎn)單；第二，容易做；第三，不花本錢(qián)；第四，能長(zhǎng)期使用。麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚(yú)、炸薯?xiàng)l、奶昔和飲料的價(jià)格外，還格外加上一個(gè)項(xiàng)目——微笑：免費(fèi)。 作為一名