【正文】 員才跟過(guò)來(lái)問(wèn)：“小姐，您看中了哪一款?可以拿出來(lái)試試……”王小姐說(shuō)：“我看你正忙呢，我到別處去買(mǎi)好了!” 銷(xiāo)售人員與顧客之間適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?，能增進(jìn)感情，樹(shù)立熱情服務(wù)的美名，而上例中卻過(guò)猶而不及，適得其反。四、親昵型顧客親昵型顧客多為與店鋪關(guān)系較為密切的顧客，也就是我們所說(shuō)的熟客，即經(jīng)常到店消費(fèi)的顧客?！变N(xiāo)售人員這才吭聲：“哦，一包‘中華煙’。三、性格未定型顧客所謂性格未定型顧客，即未成年的顧客，也就是我們通常所指的小顧客。和一般顧客相比，慕名型顧客在“愛(ài)之深，責(zé)之切”的心理下，對(duì)其信任期待的店鋪一旦絕望，反應(yīng)就會(huì)很強(qiáng)烈，不僅其自身很難再次信任該店鋪，就連其親戚朋友也會(huì)受到影響。與其有心請(qǐng)教顧客，為何不事先學(xué)習(xí)呢? “剛來(lái)沒(méi)多久”不能作為推卸責(zé)任的正當(dāng)理由二、慕名型顧客慕名型顧客指那些喜歡到自己認(rèn)可的特定店鋪去購(gòu)物的顧客。具備了豐富的商品知識(shí)，銷(xiāo)售人員不但能對(duì)付見(jiàn)多識(shí)廣的顧客，還能贏得各種顧客的信任。自我膨脹型：認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多。價(jià)格便宜的看似結(jié)實(shí)，價(jià)格貴的看似脆弱，實(shí)際是后者韌度高，比較耐用，所以價(jià)格相對(duì)較高。顧客的性格到底分為哪幾大類(lèi)呢?他們有哪些特征？銷(xiāo)售人員應(yīng)如何與他們溝通?了解顧客的性格特征，能幫助我們找出與之相適應(yīng)的溝通方式，與顧客建立良好的關(guān)系，并最終達(dá)成交易。銷(xiāo)售人員：先生，您要購(gòu)買(mǎi)的電腦主要在哪里用呢? 顧 客：在家里。這是一個(gè)相當(dāng)大的顧客群，研究表明，當(dāng)某種耐用消費(fèi)品的家庭擁有率達(dá)到40％后，將會(huì)產(chǎn)生該消費(fèi)品的消費(fèi)熱潮。上例中，銷(xiāo)售人員向這位顧客暗示，某公司總經(jīng)理夫人也很想買(mǎi)這套衣服，使得顧客認(rèn)為這是有身份、有地位的象征，這正好刺激了顧客喜歡炫耀的心理，從而做成了這筆生意。3．炫耀心理這多見(jiàn)于功成名就、收入頗豐的高收入階層，也見(jiàn)于其他收入階層中的少數(shù)人。為此，提供詳盡的說(shuō)明書(shū)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、提供免費(fèi)維修、實(shí)行商品質(zhì)量保險(xiǎn)等都成為企業(yè)爭(zhēng)奪顧客的手段。企業(yè)對(duì)商品外觀設(shè)計(jì)注入愈來(lái)愈多的投資，就是因?yàn)橄M(fèi)者在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，美感動(dòng)機(jī)的成分愈來(lái)愈重。大多數(shù)人在逛超級(jí)市場(chǎng)時(shí)應(yīng)該對(duì)此深有體會(huì)，很多自己沒(méi)想過(guò)購(gòu)買(mǎi)的商品，就是因?yàn)樘貎r(jià)促銷(xiāo)而不自覺(jué)地放進(jìn)了購(gòu)買(mǎi)籃，這是“求廉”心理在起作用。二、顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)所謂動(dòng)機(jī)，是人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，從內(nèi)心產(chǎn)生的某種意圖與力量，從而推動(dòng)人們?yōu)檫_(dá)到某種目的或采取某些行動(dòng)的心理特征。③顧客消費(fèi)心理的職業(yè)差異A、工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品B、知識(shí)分子：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品C、文藝界人士：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有藝術(shù)美感的商品D、軍人：多為別人代買(mǎi)商品，或按圖索驥或請(qǐng)銷(xiāo)售人員參謀。這是價(jià)值和價(jià)格的比較，是顧客決定是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵。顧客消費(fèi)心理，主要體現(xiàn)在以下方面。（2）對(duì)自己有絕對(duì)的信心自信心強(qiáng)的人容易獲得他人的尊重和主任，并在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中不斷積極進(jìn)取。②主動(dòng)熱情主動(dòng)熱情就是“沒(méi)有人告訴你要做何事，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖隆?。因此，我們接待顧客時(shí)，一定要記住，無(wú)論如何都要給顧客留下積極的態(tài)度和良好的印象。銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)、銷(xiāo)售行為、言談舉止，甚至個(gè)人形象等都是由他自己的心態(tài)決定的。銷(xiāo)售是光榮的職業(yè)銷(xiāo)售是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最后一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。三、銷(xiāo)售技巧的三大觀念顧客是衣食父母銷(xiāo)售人員應(yīng)將顧客看做是衣食父母，因?yàn)槠髽I(yè)及員工的一切收入都來(lái)源于顧客的惠顧，為商之道就應(yīng)該像對(duì)待自己的父母親那樣對(duì)待顧客。③創(chuàng)意。兩者相協(xié)調(diào)，才能讓顧客享受到愉快舒暢的消費(fèi)環(huán)境?；卮痤櫩偷囊呻y問(wèn)題。服務(wù)已不僅僅局限于商品的售出及售后為顧客解決一些問(wèn)題或者維修，更重要的是建立與顧客溝通的路徑，通過(guò)與顧客一對(duì)一的交流、咨詢，了解和滿足他們的需求。銷(xiāo)售是精彩的表演藝術(shù)所謂銷(xiāo)售，是指銷(xiāo)售人員在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记桑f(shuō)服和引導(dǎo)潛在顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。銷(xiāo)售蘊(yùn)含在我們生活及工作中的各個(gè)方面。能否讓顧客停下腳步來(lái)了解一下，能否把握每一次機(jī)會(huì)在顧客心中創(chuàng)建品牌形象，能否激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望，能否抓住正在猶豫不決的潛在顧客，能否讓潛在顧客在今后購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)想到你，能否讓顧客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一線銷(xiāo)售人員的手中。②重要職責(zé)銷(xiāo)售商品是好的銷(xiāo)售人員最重要的職責(zé)，而銷(xiāo)售是零售服務(wù)的核心部分，要想成為一名好的銷(xiāo)售人員，就必須掌握顧客心理，幫助顧客做出正確的購(gòu)物選擇，使顧客得到應(yīng)該得到的利益。總之，銷(xiāo)售是建立在顧客的要求和需要的基礎(chǔ)上的，銷(xiāo)售人員要為了顧客而銷(xiāo)售。業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情是店鋪經(jīng)營(yíng)成功的法則，好的銷(xiāo)售人員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)遵循下列理念：A滿足顧客的需求就是我們的工作；B顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人；C不要顧客有求于我們，而是我們有求于顧客；D顧客是銷(xiāo)售人員、店鋪經(jīng)理和業(yè)主收入的主要來(lái)源；E顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人；F顧客是店鋪經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的“血液”；G顧客是為“買(mǎi)”而來(lái)的；H顧客不是外人，而是店鋪的一個(gè)組成部分；I顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益；J顧客不是冷血?jiǎng)游?，他們有七情六欲。如果不能得到顧客的青睞，無(wú)論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。銷(xiāo)售人員反饋的意見(jiàn)促進(jìn)企業(yè)新商品的研制與開(kāi)發(fā)。樂(lè)觀的人更善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，在悲觀的人看來(lái)的常態(tài)，在樂(lè)觀的人看來(lái)卻是鮮活的種子。因?yàn)闊崆榭梢援a(chǎn)生強(qiáng)烈的感染力。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，而是靠我們的主動(dòng)熱情去爭(zhēng)取的。六、避免銷(xiāo)售技巧的十大誤區(qū)重視銷(xiāo)售，輕視服務(wù)重視新顧客，忽略老顧客只見(jiàn)承諾，不見(jiàn)兌現(xiàn)熱情無(wú)“度”，親密無(wú)“間”投入越多，服務(wù)越好卑躬屈膝，喪失尊嚴(yán)沒(méi)有投訴，高枕無(wú)憂妄自尊大，盲目自信過(guò)分感謝，喜形于色以已之心，度人之謀銷(xiāo)售服務(wù)技巧大致包含以下幾個(gè)方面：積極的心理態(tài)度人際關(guān)系及受同仁喜歡的程度身體健康狀況及給人的觀感對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解開(kāi)發(fā)顧客的能力接觸顧客的技巧介紹產(chǎn)品的技巧處理異議的技巧結(jié)束銷(xiāo)售的技巧顧客服務(wù)及管理的能力1目標(biāo)管理能力第二章 銷(xiāo)售技巧的準(zhǔn)備－－知已知彼，百戰(zhàn)百勝俗話說(shuō)，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。顧客購(gòu)買(mǎi)的原則每位銷(xiāo)售人員都想知道，顧客在聽(tīng)完商品介紹之后，在什么情況下會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)，在什么情況下會(huì)覺(jué)得不合適或放棄購(gòu)買(mǎi)，顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么。而利益正是顧客所追求的重點(diǎn)，如果顧客覺(jué)得自己只要有了這件商品就可以解決問(wèn)題，甚至比預(yù)想的效果更好，那么他自然會(huì)樂(lè)意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了。B、沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)者：個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響；購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常即興購(gòu)買(mǎi)；易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺(jué)為主；一般對(duì)接觸的頭一個(gè)合適商品就想買(mǎi)下，而不愿反復(fù)比較就迅速購(gòu)買(mǎi)；喜歡購(gòu)買(mǎi)新商品。例如，一份手機(jī)購(gòu)買(mǎi)調(diào)查報(bào)告顯示，有70％的消費(fèi)者表示實(shí)用性最重要，具備基本通話、收發(fā)短信功能就足夠了。名牌商品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)，就是因?yàn)榫哂猩铣说馁|(zhì)量。例如，帶遙控的電視機(jī)、空調(diào)、“傻瓜”照相機(jī)，以及許多一次性商品走俏市場(chǎng)，正是迎合了消費(fèi)者的這一購(gòu)買(mǎi)心理。1．好奇心理好奇是一種普通的社會(huì)現(xiàn)象，沒(méi)有有無(wú)之分，只有程度之別。一位頗為富有的中年人帶著妻子到某專賣(mài)店女式服裝專柜，看到一套女士服裝非常漂亮，款式也比較新穎?！氨日占瘓F(tuán)行為”。有的企業(yè)在商品或包裝上全用外文，或者只用拼音字母而不著一個(gè)漢字，在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，就是利用這種崇洋心理。銷(xiāo)售人員：是不是主要用來(lái)處理一些文件資料和上網(wǎng)?顧客：是的，處理資料主要在辦公室完成，家里的只是偶爾用來(lái)上圓。顧客手里拿著兩雙皮鞋，仔細(xì)比較后，問(wèn)道：“這兩雙皮鞋的皮料、顏色、尺碼看起來(lái)完全一樣，可價(jià)格卻相差1 50多元，為什么?”銷(xiāo)售人員一臉迷惑：“這個(gè)……”把兩雙皮鞋拿在手里翻來(lái)覆去看了一陣，“嗯，我想價(jià)格高的質(zhì)量應(yīng)該更好些?！蔽覀儼堰@位顧客稱為“見(jiàn)多識(shí)廣型顧客”。碰到這種顧客，下意識(shí)產(chǎn)生反抗心理，并將反感表現(xiàn)在態(tài)度及言詞上，是最不可取的。當(dāng)不知道如何回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)先表明態(tài)度：“我剛來(lái)，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來(lái)為您解說(shuō)?！逼拮樱骸芭?，你是說(shuō)售后服務(wù)?”丈夫：“對(duì)，我的很多朋友都說(shuō)那家店鋪售后服務(wù)非常周到。結(jié)果適得其反，往往損害顧客對(duì)店鋪的信任感，影響了店鋪在顧客心中的親切感。隨著人們生活水平的提高，小顧客的需要日見(jiàn)增長(zhǎng)，成為購(gòu)物隊(duì)伍中的一支“生力軍”。小孩子一般愛(ài)憎分明，他們絕對(duì)忘不了銷(xiāo)售人員給他們的第一印象，并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家店鋪。店鋪開(kāi)業(yè)一段時(shí)間，建立起一定信譽(yù)后，會(huì)有很多熟客。顧客主動(dòng)聊起個(gè)人問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)委婉避開(kāi)。顧客站在柜臺(tái)前，說(shuō)道：“對(duì)不起，請(qǐng)把那個(gè)拿給我看一下……”剛說(shuō)完，突然眼睛一亮：“咦，那邊那個(gè)也給我看一下。面對(duì)此類(lèi)顧客，銷(xiāo)售人員要記住對(duì)方第一次拿的是什么商品，其次看的．又是什么商品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種符合其口味的商品，不動(dòng)聲色地將其余的拿開(kāi)。下例最能說(shuō)明這種顧客的性格特征。2．賣(mài)弄一知半解的知識(shí)“知之為知之，不知為不知”，銷(xiāo)售人員不懂裝懂，顧客會(huì)忍不住說(shuō)：“好，讓我教訓(xùn)你一下。以下例子形象描繪出爽朗型顧客的性格特征。銷(xiāo)售人員在接待爽朗型顧客時(shí)，必須小心謹(jǐn)慎，堅(jiān)持原則和立場(chǎng)。當(dāng)顧客“要便宜的”的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不可過(guò)于實(shí)在，說(shuō)：“給，這些都是便宜的。若顧客拿100元的則再提供150元的，拿200元的則再提供250元的。上例說(shuō)明，接待靦腆型顧客首要注意的一點(diǎn)是，不要直接注視他們。銷(xiāo)售人員可以從下表所列的不同著眼點(diǎn)去記住商品的詳細(xì)情況。微笑是人類(lèi)最美好的表情。顧客去麥當(dāng)勞用餐，不僅是因?yàn)槭澄锏目诟?，更在于店里充滿了微笑的溫暖氣氛，這也是在其他快餐店所難尋的。銷(xiāo)售人員應(yīng)帶著真誠(chéng)燦爛的微笑，去打動(dòng)每一位顧客，讓他們從微笑中看到真誠(chéng)和信賴。(3)微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力。微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走。（3）“我們的商品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品區(qū)別在哪里？”你不僅要了解自己公司的商品，而且還要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，因?yàn)轭櫩蜁?huì)經(jīng)常詢問(wèn)這方面的問(wèn)題。平時(shí)，你可以請(qǐng)你的家人或朋友扮演潛在的顧客，練習(xí)一下你要說(shuō)的話及要做的事。語(yǔ)速過(guò)快，顧客地覺(jué)得你不耐煩、不在意；語(yǔ)速過(guò)慢，顧客會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心。（3）情緒要飽滿。銷(xiāo)售人員常用禮貌用語(yǔ)1．迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。9．當(dāng)顧客向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么等。音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情。所謂時(shí)間即時(shí)就是向走進(jìn)來(lái)的顧客及時(shí)打招呼。2．談?wù)撎鞖?、季?jié)與周邊環(huán)境天氣、季節(jié)與周邊環(huán)境，是非常適合作為開(kāi)場(chǎng)白的話題。銷(xiāo)售人員招呼顧客時(shí)，如果都是千篇一律的“您好，歡迎光臨”，顧客聽(tīng)多了也會(huì)像對(duì)藍(lán)天白云一樣不為所動(dòng)，而只有針對(duì)不同的時(shí)間、場(chǎng)合使用不同的服務(wù)用語(yǔ)，表現(xiàn)出你個(gè)性化的、真心誠(chéng)意的服務(wù)，顧客才會(huì)對(duì)你留下深刻的印象?？傊趯?shí)際工作中，銷(xiāo)售人員要不斷從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)和研究服務(wù)語(yǔ)言，努力提高自己的語(yǔ)言應(yīng)變能力，這樣才能適應(yīng)不斷變化的營(yíng)銷(xiāo)工作。在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合真誠(chéng)地贊美他人，就會(huì)激起他的志氣，幫助他樹(shù)立起自尊心。他命小鬼拘來(lái)秀才陰魂，對(duì)秀才大聲斥責(zé)：“我最痛恨．你這種專事恭維拍馬的人，所以要割去你的舌頭，將你打入地獄!秀才連忙叩頭說(shuō)：“大王息怒，小的實(shí)在出于無(wú)奈，世人都愛(ài)聽(tīng)奉承話，小的不得不如此。贊美顧客時(shí)如不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的贊美技巧，即使你是真誠(chéng)的，也會(huì)變好事為壞事。前者讓人感到真誠(chéng)、有可信度；后者因沒(méi)有明確而具體的評(píng)價(jià)原由，令人不可接受。4．贊美要適度一個(gè)氣球吹得太小，會(huì)不好看；吹得太大，很可能會(huì)吹破。銷(xiāo)售人員小劉在接待選購(gòu)服裝的顧客時(shí)，瞥見(jiàn)顧客穿著一雙锃亮的皮鞋，非常顯眼，于是就說(shuō)：“老板，您這雙鞋子很有品位，在哪里買(mǎi)的?”原本只是沒(méi)話找話，但顧客一聽(tīng)，頓時(shí)眼睛放光。如何贊美最難贊美的顧客銷(xiāo)售人員小王接待一個(gè)準(zhǔn)顧客，這個(gè)準(zhǔn)顧客有一份很大的訂單，但是他脾氣很怪異，禿了半個(gè)頭，他很忌諱別人談到他的這個(gè)部位。2．贊美顧客得意的事情顧客跟你談到他認(rèn)為得意的事情時(shí)，往往希望能得到肯定和欣賞，希望得到熱烈的回應(yīng)。例如，在談話中知道顧客剛好做了個(gè)新發(fā)型，可以贊美他“您這個(gè)是不是香港明星周潤(rùn)發(fā)的最新發(fā)型?好帥啊!尋找贊美點(diǎn)贊美如同甘泉，讓人飲之如飴。2．贊美女性顧客人們都說(shuō)女人是用耳朵來(lái)生活的，贊美是女人生命中的陽(yáng)光，而且女性顧客的消費(fèi)大都是非理性的消費(fèi)，所以，只要能夠恰如其分地贊美女性顧客，讓她們高興開(kāi)心，交易就容易成功。因?yàn)樾『⑹歉改干难永m(xù)，母親對(duì)孩子懷有特別的愛(ài)，也希望別人能喜歡自己的孩子。外表：西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾等?！别B(yǎng)成每天贊美顧客的習(xí)慣，當(dāng)看到這么做給顧客帶來(lái)幸福、歡樂(lè)和感激時(shí)，當(dāng)看到自己的魅力和影響與日俱增時(shí)，你自己也會(huì)因此而感到幸福、快樂(lè)和充實(shí)!贊美的訓(xùn)練人們常說(shuō)“磨刀不誤砍柴工”，贊美作為銷(xiāo)售時(shí)經(jīng)常用到的一種工具，需要銷(xiāo)售人員平常不斷訓(xùn)練，只有自己靈活掌握了贊美的方法與技巧，才能夠?qū)N(xiāo)售工作做得更出色。因此，要找到接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是相當(dāng)困難的。接近顧客時(shí)一般不要采用確指“買(mǎi)什么”的問(wèn)法。3．主動(dòng)問(wèn)候“您好、“早上好”、“歡迎光臨等問(wèn)候，能夠很好地調(diào)節(jié)氣氛，建立友好、和諧的合作關(guān)系。5．談?wù)撋唐放c顧客初次溝通的重點(diǎn)是初步減弱顧客的戒備心理，縮短雙方的距離，逐漸轉(zhuǎn)向顧客需要購(gòu)買(mǎi)的商品，這是與陌生顧客溝通的開(kāi)始。利用激勵(lì)性語(yǔ)言將顧客的情緒調(diào)動(dòng)起來(lái)，引發(fā)美好聯(lián)想。這需要銷(xiāo)售人員掌握發(fā)掘顧客需求的技能，采取有針對(duì)性的發(fā)問(wèn)方式，同時(shí)從交談中把握信息點(diǎn)，然后設(shè)計(jì)正確的發(fā)問(wèn)流程，并控制與顧客的談話局面，從而發(fā)掘出顧客的潛在需求。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了果汁和三明治，這是媽媽的。如果其他人未經(jīng)許可便隨意進(jìn)入這個(gè)范圍，就可能會(huì)導(dǎo)致其產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)。此時(shí)，風(fēng)會(huì)比平時(shí)變得更清爽，天空會(huì)比平時(shí)變得更湛藍(lán)，當(dāng)然，商品也會(huì)變得比平時(shí)更可愛(ài)。觀察其外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼，例如，若顧客是一位40多歲的女性，可以