【正文】 度的責(zé)任心。還有收紙盒師傅所收的紙盒，倒掉的垃圾兩個(gè)出口收銀員一定要檢查后才能拿走。通道多，營(yíng)業(yè)員少的情況下，顧客隨手將商品裝進(jìn)自己的口袋里，我們又怎么會(huì)知道？ 如果發(fā)現(xiàn)可疑的顧客，可以采取不經(jīng)意地跟蹤措施。這份看似簡(jiǎn)單的工作，卻并不容易做好它。對(duì)反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責(zé)任心。演習(xí)時(shí)將滅火器拎至模擬著火點(diǎn)即可，不進(jìn)行真實(shí)噴射。并提醒顧客用衣袖捂住口鼻，彎腰撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。八、疏散演練步驟：（1）演練前：參加演練的各組召開會(huì)議，明確熟悉演習(xí)規(guī)程、宣傳防火演習(xí)的實(shí)戰(zhàn)意義，做到人人參加、臨危不懼、嚴(yán)肅認(rèn)真、聽從命令，服從指揮；各組要明確人員所在位置，按預(yù)案規(guī)定進(jìn)行疏散時(shí)，做到有組織，有紀(jì)律，要嚴(yán)肅認(rèn)真，防止出現(xiàn)推搡、踐踏現(xiàn)象?？傊笓]則應(yīng)將A、B兩個(gè)消防演練單位列成名冊(cè)，并特別注明總指揮、組長(zhǎng)、通訊報(bào)案人以及重要工作的代理人姓名。二、演練內(nèi)容：（1）火情報(bào)警；（2）遇到火災(zāi)時(shí)的安全疏散；（3）火場(chǎng)救護(hù)。也可采用在銅鋁接頭處墊錫箔，或在銅線接頭處搪錫。電火花和電弧A、電火花是電極間放電的結(jié)果，電弧是由大量密集的電火花構(gòu)成的。引起過(guò)載主要有以下兩點(diǎn)：A、導(dǎo)線截面選擇過(guò)小，實(shí)際負(fù)荷超過(guò)了導(dǎo)線的安全載流量。F、架空線路間距離太小，檔距過(guò)大，電線松弛，有可能發(fā)生兩相相碰；架空導(dǎo)線與建筑物、樹木距離太小，使導(dǎo)線與建筑物或樹木接觸。短路電氣線路由于各種原因相接和相碰，產(chǎn)生電流突然增大的現(xiàn)象叫短路。，避險(xiǎn)固守要得法當(dāng)逃生通道被切斷且短時(shí)間內(nèi)無(wú)人救援時(shí)，可采取尋找或創(chuàng)造避難場(chǎng)所、固守待援的辦法。千萬(wàn)不要驚慌失措地亂叫亂竄，或置他人于不顧而只顧自己“開溜”，或置小火于不顧而釀成大災(zāi)。身上著火怎么辦？ 　　發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如果身上著了火，千萬(wàn)不能奔跑，因?yàn)楸寂軙r(shí)，會(huì)形成一股風(fēng)，就像是給爐子扇風(fēng)一樣，火會(huì)越燒越旺。所以，當(dāng)室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，不能不顧具體情況就隨便開啟門窗。切勿使用升降設(shè)備(電梯)逃生，切勿返入屋內(nèi)取回貴重物品。因此，初起之火不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，利用煙氣不濃或大火尚未燒著的樓梯，疏散通道、 敞開式樓梯逃生是最理想的選擇?！　≥p于水的和不溶于水的易燃液體，原則上不町用水撲救?！　′撈繅毫Ρ碇羔樦赶蚣t色區(qū)域，說(shuō)明滅火器失效，指向黃色、綠色區(qū)域的可以 正 常使用?！　‰娫拻鞌嗪?，應(yīng)派人在路口迎接消防車。許多滅火劑都能起到這樣的作用，如干粉滅火劑，其表面能夠捕獲0H、0H火災(zāi)中，關(guān)閉有關(guān)閥門，切斷流向著火區(qū)的可燃?xì)怏w和液體的通道；打開有關(guān)閥門，使已經(jīng)發(fā)生燃燒的容器或受到火勢(shì)威脅的容器中的液體可燃物通過(guò)管道導(dǎo)至安全區(qū)域．都是隔離滅火的措施。因此，對(duì)于一般可燃固體，將其冷卻到其燃點(diǎn)以下；至于可燃液體，將其冷卻到閃點(diǎn)以下，燃燒反應(yīng)就會(huì)中止。 猛烈階段：由于燃燒時(shí)間繼續(xù)延長(zhǎng)，燃燒速度不斷加快，燃燒面積迅速擴(kuò)大，燃燒溫度急劇上升，氣體對(duì)流達(dá)到最快速度，輻射熱很強(qiáng)，建筑構(gòu)件的承重能力急劇下降。如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災(zāi)等。 A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)。銅鋁導(dǎo)線連接，接觸不良或使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成接觸電阻過(guò)大打出火花也會(huì)導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生。機(jī)房、配電室必須配備相應(yīng)數(shù)量的消防器材和設(shè)施。使用日光燈等低溫照明燈具時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)鎮(zhèn)流器采取隔熱、散熱等防火措施；鎮(zhèn)流器不應(yīng)設(shè)置在悶頂內(nèi)。并保證五距：垛與垛間距不應(yīng)小于1米。在柜臺(tái)內(nèi)的營(yíng)業(yè)人員，應(yīng)禁止吸煙，商場(chǎng)內(nèi)也應(yīng)設(shè)置“禁止吸煙”標(biāo)志。應(yīng)多方位均勻地設(shè)置足夠數(shù)量的門和通道，所有通道應(yīng)符合最小寬度指標(biāo)，保持暢通和無(wú)物品堵塞。檢查結(jié)束后，檢查人員、被檢查部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)在檢查記錄上簽字，存入單位消防檔案。定期防火檢查。安全出口標(biāo)志宜設(shè)在出口的頂部；疏散。防火卷簾應(yīng)每月進(jìn)行一次手動(dòng)、自動(dòng)、機(jī)械、中控室遠(yuǎn)程控制等功能測(cè)試?；鹁瘡V播：當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，在營(yíng)業(yè)期間或非營(yíng)業(yè)期間，廣播室都必須進(jìn)行火警廣播，通知顧客，穩(wěn)定情緒。防火墻上不應(yīng)開設(shè)門、窗、洞口，當(dāng)必須開設(shè)時(shí)，應(yīng)設(shè)置能自動(dòng)關(guān)閉的甲級(jí)防火門、窗。噴淋系統(tǒng)：當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，噴淋系統(tǒng)啟動(dòng)，則屋頂?shù)膰娏茴^會(huì)噴水滅火。安全出口：是指符合《工程設(shè)計(jì)防火規(guī)范》的疏散樓梯或直通室外地平面的門。如，“禁 止吸煙”、“危險(xiǎn)品”、“緊急出口”、“消防設(shè)備”等等標(biāo)識(shí)。 1．受熱自燃 可燃物質(zhì)在沒(méi)有明火接觸而靠外部熱源作用下，達(dá)到一定溫度時(shí)而發(fā)生自行著火現(xiàn)象，稱為受熱自燃。例如，汽油、丙酮等閃點(diǎn)低于O℃的液體，這一差值僅為℃；閃點(diǎn)在100℃以上的可燃液體，這一差值可達(dá)到30℃以上。著火就是燃燒的開始，并且以出現(xiàn)火焰為特征，這是日常生產(chǎn)、生活中最常見的燃燒現(xiàn)象。 在規(guī)定的試驗(yàn)條件下(采用閉杯法測(cè)定)，液體表面上能產(chǎn)生閃燃的最低溫度，叫做閃點(diǎn)(又稱閃火點(diǎn))。如：％，煤油為15％。因此，物質(zhì)的燃燒除了其可燃性和氧之外，還需要溫度和熱量。 能幫助和支持可燃物燃燒的物質(zhì)，即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)稱為氧化劑。只有在上述三個(gè)條件同時(shí)具備的情況下可燃物質(zhì)才能發(fā)生燃燒，三個(gè)條件無(wú)論缺少哪一個(gè)，燃燒都不能發(fā)生。只有全面地把握，正確地理解，認(rèn)真貫徹執(zhí)行這個(gè)方針，才能把消防工作做好。樹立戰(zhàn)備觀念，打有準(zhǔn)備之仗，一旦發(fā)生火災(zāi)做到心中有數(shù)，科學(xué)指揮滅火，快速撲滅火災(zāi)。 “預(yù)防為主”，一定要有經(jīng)常性的防火安全檢查，以消除火災(zāi)隱患。從這些年發(fā)生的火災(zāi)原因來(lái)看，用火、用電不慎占火災(zāi)總數(shù)的70％以上。灶前清，就是灶前清理干凈可燃物，防止火災(zāi)的發(fā)生；水缸滿，則是水缸經(jīng)常裝滿水，做好滅火準(zhǔn)備。 第一節(jié) 消防工作的方針和原則 一、消防工作方針 《消防法》第一章第二條規(guī)定：“消防工作貫徹‘預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針”。一根燃燒的火柴，一個(gè)沒(méi)有熄滅的煙頭，如果我們隨處亂扔，那么將會(huì)后患無(wú)窮，更有可能帶來(lái)滅頂之災(zāi)。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，只要人們思想重視，采取有力措施，火災(zāi)多數(shù)是可以預(yù)防的。雖然，在實(shí)際工作中有防火與滅火的分工，有關(guān)部門的工作各有側(cè)重，但是，它們又是相互結(jié)合的，“防”中有“消”，“消”中有“防”；“防”為“消”創(chuàng)造條件，“消’’為“防”提供補(bǔ)充。 “預(yù)防為主”，一定要抓好宣傳教育，使人們重視消防工作，一切宣傳部門都有宣傳防火的義務(wù)，各企事業(yè)單位，也要充分利用一切宣傳工具，進(jìn)行多種形式的防火教育。有人早就提出更換電線，及時(shí)清除棉絨。再次是要有物資準(zhǔn)備。為了有效地控制和撲滅火災(zāi)，需要全面地了解燃燒的基本原理和規(guī)律，以便在掌握燃燒規(guī)律的基礎(chǔ)上，通過(guò)破壞燃燒的基本條件，達(dá)到控制和撲滅火災(zāi)的目的。一種特定的材料能否被進(jìn)一步氧化，決定于它的化學(xué)性質(zhì)。除了氧元素以外，某些物質(zhì)也可作為燃燒反應(yīng)的氧化劑，如氟、氯等。在種種必要條件中，還有一個(gè)“量”的概念，這就是發(fā)生燃燒或持續(xù)燃燒的充分條件。 三、燃燒的類型 燃燒按其形成的條件和瞬間發(fā)生的特點(diǎn)，一般分為閃燃、著火、自燃和爆炸四種類型，它們具有共同特征但表現(xiàn)形式不同。但閃燃往往是著火的先兆，閃點(diǎn)是表不可燃性液體性質(zhì)的指標(biāo)之一。通俗講就是能引起著火的最低溫度。但是，燃點(diǎn)對(duì)可燃固體和閃點(diǎn)比較高的可燃液體，則具有實(shí)際意義。例如：濕稻草、油棉紗、褐煤等在沒(méi)有外來(lái)熱源作用下的燃燒均屬自熱自燃。員工要熟悉離自己工作崗位最近的消防通道的位置。疏散圖 需要懸掛在商場(chǎng)的明顯的位置，供員工和顧客使用。1滅火器：當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，使用滅火器進(jìn)行滅火。1消防用電設(shè)備：一般包括消防水泵、消防電梯、防煙排煙設(shè)備、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警自動(dòng)滅火裝置、火災(zāi)事故照時(shí)、疏散指示標(biāo)志和電動(dòng)的防火門、卷簾門、閥門及消防控制室的各種控制裝置的用電設(shè)備。請(qǐng)大家維持好秩序，不要驚慌，不要擁擠，我們所有工作人員愿為您提供幫助。消防器材放置的區(qū)域不能隨意挪動(dòng)，或改做商品促銷區(qū)域。且樓梯內(nèi)不得放置任何物品，特別是易燃易爆的物品。重點(diǎn)檢查火災(zāi)隱患整改及防范措施落實(shí)情況、安全疏散通道和安全出口狀況、疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明情況、消防水源狀況、消防設(shè)施和滅火器材功能狀況、重點(diǎn)工種人員及其他員工消防知識(shí)掌握情況、消防安全重點(diǎn)部位的管理情況、消防控制室值班情況和設(shè)施運(yùn)行情況、防火巡查開展情況等。在鋼屋架和鋼柱上還應(yīng)噴涂防火涂料或敷貼防火隔熱材料。商場(chǎng)內(nèi)電氣線路和設(shè)備的安裝，必須符合安全用電的防火要求，嚴(yán)禁亂拉亂接臨時(shí)電氣線路（相關(guān)內(nèi)容可參看“電氣防火”部分），商場(chǎng)內(nèi)自動(dòng)扶梯的一切帶電器件都必須封閉，其構(gòu)架、活動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)部件和機(jī)座底部的垃圾積塵和油污應(yīng)經(jīng)常清除，商場(chǎng)最好采用干式變壓器，已不應(yīng)布置在疏散出口的旁邊。存放時(shí)間不宜超過(guò)兩天。庫(kù)房中不能安裝電器設(shè)備，所有線路和燈頭都應(yīng)安裝在庫(kù)房通道的上方，與商品保持一定的距離。庫(kù)房中所設(shè)置臨時(shí)電線的存在時(shí)間不能超過(guò)2星期。辦公區(qū)、值班室不得儲(chǔ)存雜物，不得大量堆放商品，不得放置易燃易爆物品。貨架商品存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報(bào)警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少于50CM）。 B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可溶化的固體物質(zhì)火災(zāi)。 不具有前面兩項(xiàng)情形的火災(zāi)，為一般火災(zāi)。因此，火災(zāi)發(fā)生后，所謂滅火都是破壞燃燒反應(yīng)終止的過(guò)程。 （二)窒息滅火 各種可燃物的燃燒都需要在其最低氧濃度以上進(jìn)行，低于此濃度時(shí)，燃燒不能持續(xù)。泡沫滅火劑滅火，就是用產(chǎn)生的泡沫覆蓋于燃燒液體或固體的表面，在冷卻作用的同時(shí)，把可燃物與火焰和空氣隔開，達(dá)到滅火的目的。的濃度決定了燃燒的速度。第五節(jié) 防火的基本常識(shí) 一、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)第一時(shí)間該怎么辦?　　發(fā)現(xiàn)著火要大聲呼喊，或敲打面盆、鋁鍋等能發(fā)出響聲的東西，召喚更多的人參與滅火，并迅速撥打電話“119”向消防部門報(bào)警。　　距離根部2——3米處滅火，最佳距離。使用方法：將存放消防栓的倉(cāng)門打開，將水袋取出，平放打開。　　三酸(硫酸、硝酸、鹽酸)不能用強(qiáng)大水流撲救，必要時(shí)，可用噴霧水流撲救。4 ——6層發(fā)生的火災(zāi)可以借助用消防栓來(lái)逃生。尤其在人員密集的學(xué)生宿舍。 當(dāng)被大火圍困又沒(méi)有其他辦法可自救時(shí)，可用手電筒（夜間）、醒目物品不停地發(fā)出呼救信號(hào)，以便消防隊(duì)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，組織營(yíng)救。火災(zāi)發(fā)生時(shí),五招要不得： （1）沿原路逃生:大多數(shù)建筑物內(nèi)部的道路出口一般不為人們所熟悉，一旦發(fā)生火 災(zāi)時(shí)，人們總是習(xí)慣沿著進(jìn)來(lái)的出入口和樓道進(jìn)行逃生，當(dāng)發(fā)現(xiàn)此路被封死時(shí)，已失去最佳逃生時(shí)間； （2）向光亮處逃生:在緊急危險(xiǎn)情況下，人們總是向著有光、明亮的方向逃生。這時(shí)，最重要的是先設(shè)法把衣、帽、褲脫掉，如果來(lái)不及脫，也可臥倒在地上打滾，把身上的火苗壓熄滅，或者跳入就近的水池、水缸、小河等水中去，把身上的火熄滅。只有沉著鎮(zhèn)靜，才能想出好辦法。跳樓也要講技巧，跳樓時(shí)應(yīng)盡量往救生氣墊中部跳或選擇有水池、軟雨篷、草地等方向跳；如有可能，要盡量抱些棉被、沙發(fā)墊等松軟物品或打開大雨傘跳下，以減緩沖擊力。引起短路主要有以下幾點(diǎn)因素：A、絕緣受高溫、潮濕或腐蝕等作用的影響，失去了絕緣能力。I、高壓架空線路的支持絕緣子耐壓程度過(guò)低，引起線路的對(duì)地短路。接頭處理良好，則接觸電阻小，連接不牢或其他原因，使接頭接觸不良，則會(huì)導(dǎo)致局部接觸電阻過(guò)大，發(fā)生過(guò)熱，加劇接觸面的氧化，接觸電阻更大，發(fā)熱更劇烈，溫度不斷升高，造成惡性循環(huán)，致使接觸處金屬變色甚至熔化，引起絕緣材料燃燒。B、嚴(yán)禁濫用銅絲、鐵絲代替熔斷器的熔絲。安全電壓為了防止觸電事故而采用的由特定電源供電的電壓系列稱安全電壓。五、演習(xí)要求：滅火器拎至著火部位，不進(jìn)行真實(shí)噴射。（2）疏散組職責(zé)：災(zāi)情一旦發(fā)生，應(yīng)立即廣播店內(nèi)危險(xiǎn)狀態(tài)，并迅速打開各安全門和收銀通道，把顧客疏散到安全地帶。如：“文化路人本超市向119報(bào)告：我超市二樓著火，請(qǐng)迅速前來(lái)?yè)尵?，地址：文化?8號(hào)，文化路與民航街交叉口。指定人員關(guān)閉商場(chǎng)內(nèi)所有電源。演習(xí)時(shí)槍頭伸出窗外進(jìn)行操練。要有全員防損意識(shí)，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們?nèi)w員工來(lái)加強(qiáng)管理，我們防損的原則是降低經(jīng)營(yíng)成本，維護(hù)正常的購(gòu)物秩序和經(jīng)營(yíng)秩序，提高我們的競(jìng)爭(zhēng)能力。好多人認(rèn)為防損是收銀員的事，跟其他人毫無(wú)關(guān)系。我們?cè)谑浙y時(shí)經(jīng)常碰到有的顧客將商品從口袋里拿出來(lái)付款，也許他是無(wú)意的，但是要求我們的促銷員在發(fā)現(xiàn)顧客拿的時(shí)候應(yīng)該遞上一個(gè)籃子，善意地提醒他。某商場(chǎng)，就德美巧克力一個(gè)品種一年被竊金額意然高在十多萬(wàn)人民幣。2． 0適用范圍 防損員崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)。4．1．5迅速熟悉必備的防損、安全知識(shí)。4．2．3值勤期間，防損員要隨時(shí)攜帶筆記本，筆、電筒（夜班）與值班經(jīng)理核對(duì)時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備處理情況。4．3．2防損員應(yīng)具備維護(hù)公共治安的常識(shí)，如禁止賭博的規(guī)定。4．5．3不留在背頭、長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。4．6．3走姿 上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大、步幅不宜過(guò)大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。4．6．6．2談話時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。4．6．8．8不得嘲笑有缺陷的顧客。4．7．1認(rèn)真遵守國(guó)家制定的“保密守則”4．7．1．1不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō)4．7．1．2不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看4．7．1．3不該問(wèn)的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn)4．7．1．4不在非保密本上記錄機(jī)密4．7．1．5不在普通電話、明碼電話、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)。 向顧客介紹商品時(shí)要熱情誠(chéng)懇，不能言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。，給您帶來(lái)了麻煩，真是對(duì)不起。，請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí)，要互相謙讓，有話慢慢說(shuō)。?。?或 請(qǐng)慢走！，再次光臨！三、如何處理顧客抱怨：，把握三個(gè)原則：；；———面帶微笑。：負(fù)責(zé)商場(chǎng)偷盜事件處理并歸口管理。，商場(chǎng)值班經(jīng)理應(yīng)和善地將顧客送出商場(chǎng)。，商場(chǎng)值班經(jīng)理應(yīng)迅速問(wèn)清情況作好相應(yīng)的記錄，并以教育為主及時(shí)通知其家長(zhǎng)進(jìn)行處理；對(duì)于偷盜