【正文】 施專人，專項(xiàng)管理制度“1員工購物規(guī)定1夜班保衛(wèi)工作條例1內(nèi)部盜竊處理辦法1培訓(xùn)，提高收銀員操作技巧1促銷員管理制度1加強(qiáng)每周的小盤點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控管理1制訂“突發(fā)事件的應(yīng)急措施并經(jīng)常培訓(xùn)，演練，尤其是對(duì)新進(jìn)員工，培訓(xùn)不合者不得上崗1 培訓(xùn)忠誠的員工，使其具有商度的責(zé)任心。 加強(qiáng)對(duì)員工的教育，培養(yǎng)忠誠的員工，積極開展“八大員”活動(dòng)（商場(chǎng)里的每一位員工既是營(yíng)業(yè)員，又是理貨員，保法員，保安員，促銷員，咨詢導(dǎo)購接待員，售后服務(wù)員，市場(chǎng)調(diào)研員），使全體員工都具有高度的責(zé)任性，這才是防損管理的重中之重。第一節(jié) 防損員培訓(xùn)管理規(guī)范1． 0目的 本規(guī)定明確了防損員培訓(xùn)的各項(xiàng)要求，及所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。2． 0適用范圍 防損員崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)。3．0職責(zé)公司防損組負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、防損員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，同時(shí)將本次個(gè)人培訓(xùn)資料交人事，存檔。3． 0作業(yè)程序4． 1怎樣做合格的防損員？ 防損員既有實(shí)施安全防損的責(zé)任，又有宣傳安全知識(shí)、提供服務(wù)的義務(wù)。作為一個(gè)合格的防損員既要能有效的負(fù)起防損責(zé)任，又要提供各種措施的安全服務(wù)，防損員既是商場(chǎng)所有人員及財(cái)務(wù)的保護(hù)神，又是全職的服務(wù)員。 防損擔(dān)負(fù)著維護(hù)門店及公司內(nèi)部秩序，保證公司正常營(yíng)運(yùn)，預(yù)防治安和各種自然災(zāi)害事故發(fā)生的重要任務(wù)。作為一個(gè)合格的防損員應(yīng)具備以下素質(zhì)：4．1．1強(qiáng)烈的責(zé)任心，敢于堅(jiān)持原則，熱愛本職工作；4．1．2具備具本的法律知識(shí)，遵紀(jì)守法，服從命令。4．1．3具有高度的警惕性，高超的策略性，防衛(wèi)的靈活性等。4．1．4迅速掌握處理各類意外事件的方法和技巧，程序。4．1．5迅速熟悉必備的防損、安全知識(shí)。4．1．6掌握防損員應(yīng)必備的法律知識(shí)與專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。4．1．7掌握防損員應(yīng)具備的基本技巧與防護(hù)技巧。4．1．8要有基本的擒拿格斗技術(shù)。4．1．9熟練使用各種警械用具。4．1．10具備良好的心理素質(zhì)及提供全面的防范服務(wù)意識(shí)。4．2防損員職責(zé)要求4．2．1文明執(zhí)勤，禮貌待賓，樹立“信譽(yù)第一，賓客至上”的思想，隨時(shí)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4．2．2防損員上崗必須按規(guī)定著裝，精神飽滿，衣著整治，形象端莊，姿態(tài)良好。4．2．3值勤期間，防損員要隨時(shí)攜帶筆記本，筆、電筒（夜班）與值班經(jīng)理核對(duì)時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備處理情況。4．2．4防損員要做到執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門員工嚴(yán)格執(zhí)行安全防損的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上報(bào)。4．2．5防損員有責(zé)任在出現(xiàn)火災(zāi)等自然災(zāi)害事故和緊急狀態(tài)時(shí)，執(zhí)行總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理的特別指令。4．2．6發(fā)現(xiàn)治安防范漏洞，火險(xiǎn)和其他治安事故時(shí)，應(yīng)采取果斷排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)。4．2．7防損員有責(zé)任保護(hù)好刑事案件和治安災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)。4．2．8防損員安全巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有門窗、出入口、停車場(chǎng)、建筑物等地方的安全設(shè)施。4．2．9防損員要依據(jù)法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需暫時(shí)扣留擾亂營(yíng)業(yè)秩序或其他違法人員時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示公安部門。4．3防損員應(yīng)具備的知識(shí)4．3．1防損員應(yīng)必備各類場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)品？危險(xiǎn)品的種類？什么是侵犯公私財(cái)物行為等。4．3．2防損員應(yīng)具備維護(hù)公共治安的常識(shí)，如禁止賭博的規(guī)定。4．3．3防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法規(guī)常識(shí)：如什么是正當(dāng)防衛(wèi)，什么是防衛(wèi)過當(dāng)?shù)取?．3．4防損員必須必須掌握及制止的犯罪行為：如什么是報(bào)復(fù)陷害，什么叫偽證罪等。4．3．5防損員應(yīng)具備的專業(yè)法律知識(shí)：什么叫證據(jù)，什么是物證、人證等，何為附帶民事訴訟。4．3．6防損員必須遵守“憲法”、“法律”、“行政法規(guī)”、“地方性法規(guī)”。4． 4防損員必須具備的技能4．4．1擒拿格斗的技能；4．4．2熟練掌握各種防損用具的使用技能；4．4．3掌握相關(guān)的服務(wù)技巧；4．4．4掌握安全工作處理技巧及技能；4．4．5掌握使用各類消防器械的技能；4．4．6掌握觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等技能；4．4．7處理緊急事件，保護(hù)措施的技能。4．5防損員行為準(zhǔn)則4．5．1著統(tǒng)一工作服上崗，在胸前佩帶工牌。4．5．2舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。4．5．3不留在背頭、長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。4．5．4保持服裝干凈、整齊，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；襯衣內(nèi)扎。4．5．5在商場(chǎng)內(nèi)，不得奔跑、叫喊、打鬧、嬉笑、大聲喧嘩、不準(zhǔn)搭肩挽臂，袖手插兜、不得坐、臥、依、靠貨架、柜臺(tái)、商品。4．5．6值班時(shí)，不準(zhǔn)與他人聊天、議論顧客。4．5．7不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。4．6防損員行為禮儀規(guī)范4．6．1站姿 頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀；雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布于雙腳。4．6．2坐姿 頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相 靠，雙腳并攏平放于地面，不得斜靠椅背上或翹二郎腿。4．6．3走姿 上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然擺動(dòng)，幅度不宜過大、步幅不宜過大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。4．6．4手勢(shì)4．6．4．1指引手勢(shì)：四指并攏，拇指分開，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前向所指方向打開，略于肩低，自然打開，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。4．6．4．2交談手勢(shì)：與人交談時(shí)，動(dòng)作不宜過大，手勢(shì)不宜過多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。4．6．5微笑4．6．5．1應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人愉快、舒適的感覺。4．6．5．2應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠的感覺。4．6．5．3任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。4．6．5．4加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛練。4．6．6目光4．6．6．1與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情、交接時(shí)間不應(yīng)過長(zhǎng)或過短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的50%——70%。4．6．6．2談話時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。4．6．7禮貌用語迎賓語：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”引導(dǎo)語：“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看”回復(fù)語：“好的，我們盡快解決”致歉語：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足人您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”自謙語：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”詢問語：“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購物清單”送別語：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”4．6．8行為要求4．6．8．1工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言穢語。4．6．8．2上下班時(shí)主動(dòng)接受防損人員的檢查。4．6．8．3上班時(shí)不得將雙手插入口袋。4．6．8．4不得在上班時(shí)間內(nèi)購物和將所購商品帶入工作區(qū)域。4．6．8．5不得在賣場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。4．6．8．6不得在工作時(shí)吃零食、吸煙。4．6．8．7不得在工作崗位飲水。4．6．8．8不得嘲笑有缺陷的顧客。4．6．8．9不得隨音樂抖腿或晃動(dòng)身體。4．6．8．10不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。4．6．8．11不得隨地吐痰亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。4．6．8．12不得坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。4．6．8．13對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。4．6．8．14不得在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)催趕顧客。4．7防損員保密紀(jì)律為了提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。4．7．1認(rèn)真遵守國家制定的“保密守則”4．7．1．1不該說的機(jī)密，絕對(duì)不說4．7．1．2不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看4．7．1．3不該問的機(jī)密，絕對(duì)不問4．7．1．4不在非保密本上記錄機(jī)密4．7．1．5不在普通電話、明碼電話、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)。4．7．1．6不在私人通信中涉及機(jī)密4．7．1．7不在公共場(chǎng)合和家屬、親友面前談?wù)摍C(jī)密4．7．1．8不在不利于機(jī)密材料的地方存放機(jī)密、文件、資料4．7．1．9不準(zhǔn)攜帶機(jī)密材料游覽或探親、訪友和出入公共場(chǎng)合。4．8．2公司保密范圍4．8．2．1公司的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、防損措施、應(yīng)急方案等；4．8．2．2公司的經(jīng)營(yíng)狀況及人員情況；4．8．2．3公司的經(jīng)營(yíng)工作中的一切重要決策內(nèi)容、活動(dòng)等；4．8．2．4對(duì)公司的商品調(diào)價(jià)和供銷政策改變前的決策。4．8．2．5一切未公布的經(jīng)濟(jì)情報(bào)和人事調(diào)動(dòng)、工資、獎(jiǎng)勵(lì)分配等；4．8．2．6公司領(lǐng)導(dǎo)的住址和電話；4．8．2．7群眾來信來訪所反映的問題及舉報(bào)內(nèi)容；4．8．2．8給公司帶來損失和不良影響的其他內(nèi)容等；4．8．2．9偵破中的各類案件。第二節(jié) 服務(wù)用語一、 服務(wù)用語要求 值班時(shí)，講普通話和本地話，不得講讓顧客聽不懂的家鄉(xiāng)方言。 講話要文明、禮貌，不得說臟話、粗話或讓他人難以接受的語言。 講話時(shí)，要溫和委婉，語氣親切熱情。 打招呼時(shí)，應(yīng)彬彬有禮，笑臉相迎，熱情招呼，談吐自然，使顧客有賓至如歸之感。 向顧客介紹商品時(shí)要熱情誠懇，不能言過其實(shí)，欺騙顧客。 接待顧客，要和藹、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、公平交易。 道歉要態(tài)度謙恭，語氣誠懇，語調(diào)溫和、爭(zhēng)取得到顧客的諒解，而不能刺激顧客、傷害和戲弄顧客。 調(diào)解矛盾時(shí)，要和氣禮貌，換位思考，虛心聽取顧客的意見，嚴(yán)于律已；不能互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。禮貌服務(wù)用語：（晚上）好！，歡迎光臨！，請(qǐng)多多關(guān)照??！，您需要什么幫助嗎？或我能為你做點(diǎn)什么嗎？！，讓您久等了?。ㄐ〗悖肿屛覍W(xué)到不少知識(shí)，謝謝！，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等，我去問一下別的同事。，您的話，我聽不懂，請(qǐng)寫在紙上，讓你久等了。，請(qǐng)多指教。 的意見向我們經(jīng)理反映，改進(jìn)我們的工作。，給您帶來了麻煩，真是對(duì)不起。，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。（小姐），對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下，我請(qǐng)示一下經(jīng)理。，剛才我說錯(cuò)了話，請(qǐng)?jiān)彛』饷軙r(shí)應(yīng)說：，剛才那位同事態(tài)度不好，惹你生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。，都是我們做得不好，請(qǐng)你多多諒解?。ㄐ〗悖?，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來的，有服務(wù)不到之處，請(qǐng)?jiān)?！你有什么需要，我?guī)湍憬鉀Q好了?。ㄐ〗悖?，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，好嗎？，你先消消氣，等?huì)讓他來給你賠個(gè)禮，道個(gè)歉。（小姐），如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意的話，歡迎批評(píng)指正。，歡迎您提出來，或者向我們經(jīng)理反映，這樣在商場(chǎng)喧鬧影響不好。，請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。，請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí)，要互相謙讓，有話慢慢說。，碰撞是難免的，兩位都是來選購商品的，要互相諒解才是。，耽誤你的時(shí)間了，謝謝！，歡迎您下次再來，再見！，請(qǐng)拿好。多謝！。，這是我們就該做的。，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?。謝謝。？謝謝你的配合！或麻煩你，打開購物袋，可以嗎？，給您帶來了麻煩，真是對(duì)不起。??！ 或 請(qǐng)慢走！，再次光臨！三、如何處理顧客抱怨：，把握三個(gè)原則：；；———面帶微笑。：；，引顧客至接待室或辦公室；，先行詢問見證人事情經(jīng)過，切忌直接詢問顧客；，禮貌地解釋自己不能直接處理的原因。四、 反扒的四要素：1．1要親眼看到涉嫌人拿商品；1．2親自跟蹤涉嫌人從未間斷；1．3確認(rèn)涉嫌人將商品藏在身上未付款；1．4涉嫌人已走出收銀區(qū)。2． 0取證：2．1針對(duì)在賣場(chǎng)內(nèi)，發(fā)生的偷盜行為，商場(chǎng)員工在確認(rèn)顧客有偷竊行為的情況下，在收銀臺(tái)前，可娓娓地提醒顧客付款收銀，當(dāng)顧客走出銀臺(tái)后，值班人員再次詢問顧客有無物品未收銀，在顧客不配合的情況下，可叫到辦公室進(jìn)行處理。2．2在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑的盡可能地做到讓顧客感覺到我們對(duì)他的行為已經(jīng)注意，使其放棄偷竊的行為。五、防盜措施：；；；；；，通暢的走道；“死角”；。第三節(jié) 商場(chǎng)偷盜處理管理規(guī)定 明確商場(chǎng)偷盜事件的處理流程，提高商場(chǎng)偷盜事件處理的效率和效果，保障顧客和公司財(cái)產(chǎn)的安全。適用于人本超市商場(chǎng)偷盜事件的處理。：負(fù)責(zé)商場(chǎng)偷盜事件處理并歸口管理。：負(fù)責(zé)按規(guī)定處理商場(chǎng)偷盜事件。： 偷盜事件的處理應(yīng)由商場(chǎng)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，設(shè)防損員的商場(chǎng)應(yīng)由值班經(jīng)理及防損員處理。：，并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，主動(dòng)向顧客解釋是設(shè)備的故障，未消磁的商品需進(jìn)行消磁處理。在征得顧客同意的情況下，對(duì)未消磁的商品進(jìn)行消磁。，商場(chǎng)值班經(jīng)理或防損員在確認(rèn)顧客有偷盜物品的情況下，應(yīng)請(qǐng)顧客到辦公室處理：，并提醒顧客是否有忘記付款的商品，顧客若主動(dòng)拿出可允許顧客付款購買。 ，顧客拿出偷盜的商品，商場(chǎng)值班經(jīng)理及防損員應(yīng)按《詢問筆錄》的要求進(jìn)行處理；若顧客同意按本公司內(nèi)部規(guī)定處理的則按規(guī)定處理，否則立即送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼＃虉?chǎng)值班經(jīng)理或防損員不得對(duì)顧客搜身。，商場(chǎng)值班經(jīng)理應(yīng)和善地將顧客送出商場(chǎng)。：：在事實(shí)準(zhǔn)確無誤證人在場(chǎng)的情況下，當(dāng)偷盜顧客走出收銀區(qū)仍未付款時(shí)，防損員應(yīng)提醒顧客對(duì)未付款的商品付款，否則請(qǐng)顧客到辦公室進(jìn)行處理。、。：，使其放棄作案的機(jī)會(huì)；，并勸其離開商場(chǎng)；在有充足的人證和物證的情況下，應(yīng)立即報(bào)案或直接送派出所。： 商場(chǎng)值班經(jīng)理及防損員應(yīng)取得相關(guān)人證或物證，并詳細(xì)了解員工偷盜的真實(shí)情況，調(diào)查清楚偷盜物品的去向及作案同伙；在事實(shí)清楚證據(jù)確鑿的情況下報(bào)集團(tuán)促標(biāo)部處理，情節(jié)嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)處理。：，處理偷盜者應(yīng)有2人以上在場(chǎng)，由值班經(jīng)理進(jìn)行詢問處理。處理時(shí)間不超過30分鐘。，不得對(duì)偷盜者打罵、體罰、恐嚇和逼供，不得強(qiáng)迫顧客按公司內(nèi)部制度進(jìn)行處理。，商場(chǎng)值班經(jīng)理應(yīng)迅速問清情況作好相應(yīng)的記錄，并以教育為主及時(shí)通知其家長(zhǎng)進(jìn)行處理；對(duì)于偷盜行為