【正文】 與售貨有關(guān)的資料，作為證據(jù)予以保留。注意：證據(jù)應(yīng)該由門店或警方保留，兩種情況都要求妥善處理及保留證據(jù)。具體步驟如下： 查驗(yàn)證據(jù)是否受損并在報(bào)告中注明； 標(biāo)明各項(xiàng)物品找回的時(shí)間、地點(diǎn)，以便案件關(guān)系人易于辯明。如果證據(jù)包括零貨單、支票、價(jià)目單等資料，應(yīng)小心謹(jǐn)慎，不要在這些資料上作任何標(biāo)識(shí)，以免誤認(rèn)為這些資料改動(dòng)過而不能當(dāng)證據(jù)使用。此時(shí)，應(yīng)該：，袋夠大時(shí)予以密封。，詳細(xì)列明袋內(nèi)各樣物品的數(shù)量，標(biāo)上日期、時(shí)間及門店編號(hào)。、袋及貼簽的證據(jù)留置在門店內(nèi)封閉的禁入?yún)^(qū)，可能的話，裝入專用（最好是金屬）的密容器內(nèi)予以加強(qiáng)保護(hù)。，必須要求警方妥善放置證據(jù)。交與警方的財(cái)物，必須在證據(jù)登記手冊(cè)中注明并要求警方在《證據(jù)登記表》上作簽收記錄?！蹲C據(jù)登記表》中注明，防損部主管應(yīng)核實(shí)記錄事項(xiàng)的準(zhǔn)確性。如果商品沒有找開也無(wú)破損，應(yīng)放回售貨區(qū)內(nèi)。售貨區(qū)的管理層人員進(jìn)行簽名確認(rèn)，如果證據(jù)商品已打開、破損，則送往顧客服務(wù)臺(tái)，當(dāng)破損商品處理，而且顧客服務(wù)臺(tái)員工要在《證據(jù)登記表》簽收。，店內(nèi)防損部則要詢問公安機(jī)關(guān)是否要保留證據(jù)，證據(jù)保留時(shí)間長(zhǎng)短，是否可以將商品放回售貨區(qū)。，防損部主管或店內(nèi)防損員工應(yīng)該聯(lián)系警方并查詢處理情況，你可能會(huì)得到同意將證據(jù)退回保存的答復(fù)。注意：證據(jù)保留在門店內(nèi)，你被傳到庭為門店小偷案件作證時(shí)，必須帶齊全部證據(jù)。十四. 隨傳隨到如果你已與處理案件的檢察官建立良好的工作關(guān)系，他可能會(huì)安排你隨傳隨到出庭作證，這樣就可以節(jié)省因證人在法庭等候傳喚而消耗的大量時(shí)間。十五. 到法庭/公安機(jī)關(guān)作證離店出庭作證時(shí)，要通知防損部主管/門店管理人員出庭作證時(shí)間作為正常工作時(shí)間。記錄捉拿門店小偷時(shí)的情況，檢查記錄后，再上公安機(jī)關(guān)/法院證人席僅向警察/檢察院陳述。到公安機(jī)關(guān)/出庭時(shí)衣著整潔端莊，給人留下好印象。不能與被告人或被告人律師交談，以免向他們提供額外信息或引起爭(zhēng)吵，即使他們主動(dòng)與你說話，你也不能與之交談，請(qǐng)勿與他們爭(zhēng)執(zhí)。站在證人席時(shí)，記住要：1） 陳述清晰以免被要求重要回答。2） 根據(jù)你親眼所見的情況作證，不要依據(jù)道聽途說作證。3） 不得復(fù)出于審訊被告（門店小偷）的需要而舉行過的會(huì)談。4） 堅(jiān)持陳述事實(shí)，你自己的結(jié)論及假定不能作為證言?；卮饐栴}要直接而且盡可能簡(jiǎn)潔，正常的趨向是你覺得一個(gè)問題不夠回答，所以作出過多的解釋，要等檢察官繼續(xù)發(fā)問，以消除誤解，在證人席上不要主動(dòng)陳述，作證前把腦海里的證言告知檢察官，由檢察官判斷哪一部分可以作為證言。如果你不知道回答所提的問題，直接說出來，如果聽不到問題，禮貌地要求重復(fù)，如果所提的問題不理解，直接說出來。不要陷入與被告辯護(hù)人斗智的圈套，你不會(huì)取勝，而且，會(huì)損害自己的形象，回答問題要禮貌，直接及明確，不要陷入讓被告辯護(hù)人惹你激怒的圈套。辯護(hù)人的任務(wù)是試驗(yàn)?zāi)愕挠洃浟翱尚哦取．?dāng)檢察官或被告辯護(hù)人反對(duì)提問時(shí)，停下來。法庭對(duì)反對(duì)意見做出裁定之前不要回答提問。十六. 與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)合作公安機(jī)關(guān)經(jīng)請(qǐng)求會(huì)隨時(shí)協(xié)助處理門店小偷，你應(yīng)該主動(dòng)與處理小偷的公安機(jī)關(guān)建立聯(lián)系，以便順利合作。下面是開辟交流渠道的幾條建議：。，與其交流我們的規(guī)定。 ，就應(yīng)保持暢通，經(jīng)常拜訪交流對(duì)象，同其討論問題并消除誤解，對(duì)方值得稱道的時(shí)候要馬上寫封感謝信，同其他人一樣，警官得知自己的努力受到贊賞時(shí)也會(huì)滿懷高興的。十七. 當(dāng)?shù)鼐较胫朗裁?） 我們有處理門店小偷的規(guī)定與程序2） 這些規(guī)定由我們公司管理高層制定發(fā)布，全體人員均應(yīng)遵守。3） 我們的防損部及門店全體防損員工掌握捉拿門店小偷的基本知識(shí)。4） 我們不是要公安機(jī)關(guān)來嚇唬門店小偷，我們打電話要制服嚴(yán)整的警官來門店是因?yàn)槲覀円獙⑿⊥当痪剿屯矙C(jī)關(guān)或檢察機(jī)關(guān)。5） 一旦對(duì)疑犯進(jìn)行審問，我們將準(zhǔn)備奉陪整個(gè)處理過程，這個(gè)過程包括在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候簽署刑事起訴書及按案件要求出庭作證。6） 我們知道所有求助電話都要求得到優(yōu)先回應(yīng)，其他地方搶劫求助電話比要求處理扣押在我們門店小偷的報(bào)警電話更為重要，由于這個(gè)緣故，警方對(duì)我們的電話的回應(yīng)有時(shí)可難會(huì)延遲。記住：我們的警官可能會(huì)依據(jù)我們對(duì)他們的態(tài)度以及我們對(duì)于警方的困難和限制條件的理解而理解我們和對(duì)于我們的要求作出回應(yīng)。有關(guān)具體地區(qū)門店小偷法規(guī)的所有問題應(yīng)與防損部主管或法律事務(wù)部聯(lián)系。十八. 監(jiān)管門店小偷捉拿門店小偷時(shí)，要“肯定”“確定”“專業(yè)”，同時(shí)，報(bào)出自己是防損部員工XXX，簽約保安員也要協(xié)助捉拿小偷，人多占優(yōu)勢(shì)，而且你的同伴最少可以起共同作證的作用，對(duì)門店小偷說話要禮貌而直截了當(dāng)，例如說：先生，我叫XXX，門店的防損員工，我請(qǐng)你和我一起回門店，我們有件事情要商量一下。說完之后如果覺得還需要用更直接的處理方法時(shí)，可以繼續(xù)說：您口袋里有沒有未付過款的門店商品，請(qǐng)回到店里，我們把這件事情澄清。如果小偷拒絕合作，可以采取合理的強(qiáng)制手段，但能夠制服或阻留即可，你跟在身后以防小偷所偷商品丟掉，記住，要保持警戒！應(yīng)該流露出自信及堅(jiān)定，如果表現(xiàn)出懷疑或不確定，小偷會(huì)捕捉到，并加以利用。如果拿回被偷商品之前，小偷逃跑：，則打電話報(bào)警，準(zhǔn)確描述嫌疑人及其汽車的特征，報(bào)出車牌號(hào)碼。，追蹤小偷只限在門店地界范圍內(nèi)進(jìn)行。注意：要明確你報(bào)警時(shí)，只是在“匯報(bào)作為參考”而不是想“一定要”把小偷捉拿。提示：特別是在門店小偷上車時(shí)，尤應(yīng)小心。如果警方?jīng)Q定抓住該嫌疑人或可能該嫌疑在其它門店因偷竊被拘留，這種情況出現(xiàn)，你的報(bào)警將有助于警方辦案。在多數(shù)情況下，門店小偷逃跑時(shí)知道已被發(fā)現(xiàn)偷竊，他就會(huì)丟掉證物。于是，除非你能從小偷身上拿回被偷物品，否則就難以予以定罪甚至是不可能定罪。十九. 盤問門店小偷盤問要選擇在遠(yuǎn)離售貨區(qū)的獨(dú)立場(chǎng)所進(jìn)行。與小偷交談的目的是：A. 讓其自動(dòng)承認(rèn)偷竊B. 拿回所有被偷物品C. 取得證實(shí)資料如果小偷帶著小孩，而偷去的商品價(jià)格又達(dá)到了公安機(jī)關(guān)制訂的標(biāo)準(zhǔn)并需要公安機(jī)關(guān)的參與，或相關(guān)的文件工作需要一定的時(shí)間，則可以讓其打電話叫人來照顧小孩。你必須有一位穿制服的防損員作為證人在場(chǎng)。證人要與小偷同性（男小偷用男證人，女小偷用女證人），簽約保安員如有可能也要作為現(xiàn)場(chǎng)證人。你要能夠說出被偷物品的名稱及掩藏的位置，這樣有助于嫌疑人相信自己確實(shí)被抓到把柄。你要吩咐門店小偷把沒付過款的全部商品放在臺(tái)上，如果小偷拒絕出示偷盜物品，而你卻確信該案還可以提起訴訟（你親眼目睹整個(gè)過程），你就可以決定打電話請(qǐng)示警察前來協(xié)助。不要給嫌疑人有任何丟掉證物的機(jī)會(huì)，必須警惕，必須百分之百親自跟蹤小偷。多數(shù)情況下，門店小偷都會(huì)說自己是第一次行竊，你不能接受小偷過去偷竊的賠償，因而沒有必要要小偷承認(rèn)過去的偷竊。如果起訴嫌疑人，他只會(huì)因當(dāng)前的違法行為而被定罪。請(qǐng)求賠償過去的偷竊物只有通過總部處理?？偛繀R集各方面的合理請(qǐng)求，完全排除歪曲索賠的可能性。必須填寫《防損部店內(nèi)事件報(bào)告》，連同所有目擊證人聲明交給你的防損部主管。二十. 處理少年小偷的步驟有些商品的大部分損失是少年小偷造成的，這個(gè)問題必須認(rèn)真對(duì)待。處理少年小偷必須按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。所有案件的《防損部店內(nèi)事件報(bào)告》中有關(guān)證實(shí)資料的部分應(yīng)該填寫完整。拿回被偷商品后就放過少年小偷，是處理少年小偷（特別是年紀(jì)較小的）通常做法。但是，這需要公安機(jī)關(guān)的處理。如果被偷物品涉及價(jià)值較大時(shí)應(yīng)考慮請(qǐng)示有關(guān)部門處理。如果起訴案中的少年小偷十八周歲以下，則需先通知防損部主管。放走少年小偷時(shí)，只能讓其父母、監(jiān)護(hù)人或警方領(lǐng)人。在司法實(shí)踐中，通常的程序還包括少年犯管教官找少年小偷談話，檢查檔案記錄，弄清楚是否有前科。如果沒有，當(dāng)即把少年小偷交還其父母，這個(gè)程序有下列三個(gè)意義：1. 以官方的姿態(tài)解決少年小偷能給其父母留下更深印象。2. 在少年小偷的社區(qū)內(nèi)確立一種宣傳觀念，在門店內(nèi)偷竊是不能容忍的。3. 避免少年小偷在釋放后回家這段時(shí)間發(fā)生意外以免受責(zé)。 在多數(shù)情況下，你會(huì)想與少年小偷父母直接聯(lián)系，任何時(shí)候你判斷需要這個(gè)程序，家長(zhǎng)都會(huì)絕對(duì)接受的。現(xiàn)有犯罪行為的少年犯的權(quán)利比過去得到更廣泛的承認(rèn)，這個(gè)觀念包括少年犯在多個(gè)訴訟程序中由律師行使權(quán)利。注意：少于18歲以上的少年及成年人，如果有訴訟請(qǐng)求，則應(yīng)該交由警方處理，此條規(guī)定不應(yīng)有例外。總結(jié)通過培訓(xùn)及學(xué)習(xí)此規(guī)定，應(yīng)考慮到最重要的因素是在實(shí)施捉拿前確保每個(gè)步驟的準(zhǔn)確無(wú)誤。你必須知道如果錯(cuò)誤地捉拿了一個(gè)人，將會(huì)使公司卷入法律糾紛，不僅經(jīng)濟(jì)受損失，而且防損部以及公司的信譽(yù)也受影響，在實(shí)施促拿以前，掌握確切的證據(jù)這一點(diǎn)非常重要。所有店內(nèi)員工只要發(fā)現(xiàn)被捉拿者對(duì)防損部員工進(jìn)行人身攻擊，都必須匯報(bào)給防損部主管。職業(yè)素質(zhì)；A. 態(tài)度和睦；B. 不要妄加評(píng)論，不要教訓(xùn)他人；C. 保持良好的態(tài)度及得體的舉止；D. 工作負(fù)責(zé)并保持職業(yè)水準(zhǔn)；E. 及時(shí)取得所有必要的信息，延長(zhǎng)拘留是職業(yè)不允許的、不明智之舉；F. 符合職業(yè)規(guī)范。檢控準(zhǔn)則：A. 以每個(gè)案件的是非曲直為依據(jù)；B. 以公司規(guī)定、國(guó)家及法律為依據(jù)。引以爭(zhēng)議的捉拿只有在證實(shí)捉拿了不該捉拿的人的情況下，才可以開出道歉信，在得體的道歉信中，你只應(yīng)寫明“先生或小姐，我很抱歉發(fā)生的事，你完全可以自由離開。”你不應(yīng)再寫其它的內(nèi)容。當(dāng)事件發(fā)生后，應(yīng)寫上致電給你的防損部主管。與誤捉事件有關(guān)的事項(xiàng)應(yīng)立即與門店店長(zhǎng)/防損部主管取得聯(lián)系。如果被捉拿人要求知道你的姓名，你只要寫明“我是門店防損部的員工，我的主管名字是，他/她的聯(lián)系電話是”。有關(guān)誤捉事件詳細(xì)情況的書面報(bào)告，必須在事件發(fā)生的當(dāng)天遞交給防損部主管，報(bào)告需附上事件見證人的證詞。如果捉到的是成年案犯，應(yīng)與當(dāng)?shù)鼐炻?lián)系，如警察未能及時(shí)趕到，要繼續(xù)致電，以確定警察到來的大約時(shí)間，自己作出正確判斷是重要的。一旦捉拿時(shí)間超過必要的限度，你就與門店防損部主管聯(lián)系，向他/她請(qǐng)求。對(duì)小偷的偷竊如有疑問，應(yīng)該盡量確認(rèn)其犯罪事實(shí)后才實(shí)施捉拿。被捉拿的成年人不得使用本門店的電話，但可以告訴他/她等防損部/公安機(jī)關(guān)處理完畢之后，就有權(quán)使用電話。新聞發(fā)布/接受采訪未經(jīng)公司高層管理人員的同意，不得通過新聞媒介向外發(fā)布新聞，答應(yīng)接受采訪或回答記者的問題。當(dāng)新聞界向你提問時(shí)，你只能說“無(wú)可奉告”，你可將新聞界的要求告訴店內(nèi)主管，他們也不應(yīng)提供信息，但可建議新聞界與公司總經(jīng)辦聯(lián)系。你必須把新聞界接觸的情況匯報(bào)給店長(zhǎng)及防損部主管。一般常識(shí)立即解雇原因：防損部員工違反以下原則，將立即解雇。A. 槍械、武器、手銬在門店工作時(shí)，不允許攜帶槍支或其它任何武器（包括：刀、警棍及手銬）。B. 對(duì)有爭(zhēng)議的捉拿不向上匯報(bào)發(fā)生任何有爭(zhēng)議的捉拿，都應(yīng)立即與防損部主管聯(lián)系，事發(fā)當(dāng)日應(yīng)即時(shí)完成匯報(bào)，并送交防損部主管，以便跟進(jìn)此事件。C. 保密信息 防損部由于工作需要會(huì)經(jīng)常取得廣泛的保密信息，包括員工調(diào)查情況和不同的調(diào)研方法，如人事檔案、收入狀況、工資以及竊賊信息。所有這些情況的討論一定要保密，不能告訴不該知道的人。D. 違反公司規(guī)定 任何一位防損員工違反了公司的原則、規(guī)定、制度或表現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)，工作態(tài)度不佳、失職等等都將導(dǎo)致立即解雇。防損部店內(nèi)事件報(bào)告表（見附表三）使用“證據(jù)登記表”《證據(jù)登記表》用于列出及跟蹤記錄捉拿竊賊過程中的證據(jù)，適當(dāng)而連續(xù)地保管和處理證據(jù)非常重要，有時(shí)候，證據(jù)的不當(dāng)處理或不連續(xù)保管會(huì)導(dǎo)致本應(yīng)成功對(duì)竊賊的檢控反而失敗?！蹲C據(jù)登記表》的各欄如下：A. 登記的第一欄應(yīng)為“序號(hào)”這個(gè)數(shù)字應(yīng)是連貫的；B. 第二欄應(yīng)為捉拿竊賊報(bào)告的“案件號(hào)碼”此號(hào)碼與《捉拿小偷報(bào)告一致》，證據(jù)標(biāo)簽上也應(yīng)注上這個(gè)號(hào)碼；C. 第三欄應(yīng)為“證據(jù)存放的點(diǎn)”、“日期”、“證據(jù)處理人簽名”每當(dāng)證據(jù)被移動(dòng)（例：送往法院/派出所、送回門店等）必須重新登記，對(duì)此有固定的欄目備用。如所列欄不夠，可寫在下一頁(yè)紙的空白欄上，一個(gè)案件的登記結(jié)束后，序號(hào)應(yīng)從新開始。D. 證據(jù)標(biāo)簽的填寫證據(jù)標(biāo)簽的應(yīng)該填全并貼在所有的證據(jù)上，標(biāo)簽的背面有膠水的，可貼在證據(jù)上。在用這些標(biāo)簽的同時(shí)，證據(jù)搜集人需在證據(jù)上簽名并注“日期”。每一個(gè)物證都需單獨(dú)貼標(biāo)簽，注明“嫌疑者姓名”，收管物證的日期、案件編號(hào)、證據(jù)收集人的名字。第五章 防損部現(xiàn)場(chǎng)工作培訓(xùn)大綱一. 部門員工指導(dǎo)的作用部門員工指導(dǎo)的任務(wù)是確保在其相關(guān)部門內(nèi)部的新員工接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并使其部門員工在工作職責(zé)和技能方面得到鞏固和加強(qiáng)。一) 任職資格部門員工指導(dǎo)必須非常熟悉部門的動(dòng)作，他/她應(yīng)該清楚地了解在具體的工作方面對(duì)培訓(xùn)與發(fā)展的要求。他應(yīng)具備充足的工作經(jīng)驗(yàn)和高度的自信心，從而能更好地培訓(xùn)員工。二) 領(lǐng)導(dǎo)才能部門員工指導(dǎo)必須是一名合格的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和具有積極態(tài)度和熱情的好典范。他/她應(yīng)該擁有較強(qiáng)的人際關(guān)系技巧，能與同事互相溝通，在同事之間產(chǎn)生積極的影響。三) 部門員工指導(dǎo)的職責(zé)1. 當(dāng)員工有問題時(shí)，部門員工指導(dǎo)應(yīng)隨時(shí)提供幫助和額外的信息，并通過對(duì)其培訓(xùn)傳授工作上有的知識(shí)。2. 當(dāng)有新員工加入公司時(shí)，部門員工指導(dǎo)應(yīng)盡力輔助其進(jìn)行部門技術(shù)培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)是一項(xiàng)持續(xù)不斷的工作，每個(gè)月都應(yīng)該至少開展一項(xiàng)培訓(xùn)，至少有三個(gè)員工參加。4. 部門員工指導(dǎo)需保管好培訓(xùn)資料，把它們存放在培訓(xùn)室，并且在有需要的時(shí)候?qū)⒂嘘P(guān)工作資料分發(fā)給其他員工。5. 部門員工指導(dǎo)應(yīng)該與人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的工作人員緊密配合，幫助培訓(xùn)工作人員保存培訓(xùn)簽到表，培訓(xùn)記錄和評(píng)估表等以便跟蹤員工的培訓(xùn)。6. 部門員工指導(dǎo)應(yīng)與所屬的人力資源培訓(xùn)工作人員共同工作，確保所有員工都接受足夠的技術(shù)培訓(xùn)，以滿足他們的工作需要。7. 部門員工指導(dǎo)應(yīng)該定期向培訓(xùn)主管匯報(bào)部門內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)的進(jìn)展情況。8. 部門員工指導(dǎo)需定期參加由培訓(xùn)管理人員安排的部門員工指導(dǎo)會(huì)議和培訓(xùn)會(huì)議。二. 防損部門店高損耗部門的基本控制及程序檢查 A. 家電部； B. HPA、珠寶、化妝品； C. 服裝； D. 煙酒柜； E. 現(xiàn)金辦； F. 服務(wù)臺(tái)； G. 索賠辦； 。53 / 54 面談