【正文】 傷人；2) 預(yù)防物品墜落事件：活動(dòng)平臺(tái)作為堆放存貨的地方，切不可堆積過高，以免壓壞貨物底部的商品，以及防止貨物墜落。當(dāng)一位顧客從貨臺(tái)上拿商品時(shí)，其它東西是否會(huì)掉下來。搖晃柜臺(tái)時(shí)，貨物是否會(huì)墜落。如果存在有物品墜落的可30 / 58能性，巡查人員應(yīng)通知其部門負(fù)責(zé)人立即整改；3) 打架斗歐事件的處理：當(dāng)賣場(chǎng)營業(yè)時(shí)發(fā)生打架斗歐事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)巡查人員應(yīng)及時(shí)采取以下措施：迅速向防損課辦公室報(bào)告；通知其它崗位的防損人員前來協(xié)助；勸散圍觀群眾；保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序、控制局勢(shì)，盡可能去做勸解工作；如無效后通知警察；在警察到達(dá)時(shí)，向警方如實(shí)提供自己和現(xiàn)場(chǎng)人員所知道的所有情況。4) 防止其他破壞事件。 當(dāng)公司發(fā)生“偷盜、打架、斗歐”等突發(fā)性治安事件時(shí)，報(bào)告路線請(qǐng)參照如下所示： 第七章 防損部作業(yè)規(guī)范一、防損不作業(yè)規(guī)范 防損課的所有人員必須提前 15 分鐘到達(dá)公司，進(jìn)行早訓(xùn)，時(shí)間控制在 10 分鐘以內(nèi)。 早訓(xùn)由當(dāng)日防損助理組織實(shí)施，地點(diǎn)設(shè)在員工通道處。早訓(xùn)內(nèi)容包括：清點(diǎn)人員、檢查儀容、儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事項(xiàng)，崗位的安排、分發(fā)鑰匙。 早訓(xùn)完畢，由防損助理負(fù)責(zé)開放員工通道，全體固定崗防損員到達(dá)崗位。 辦公區(qū)員工出入口防損員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的打卡情況，以及員工通道的人員進(jìn)出治安事故及被竊商品突發(fā)地帶理貨員、收銀員領(lǐng) 班防損員助理領(lǐng)班 防損課長 部門協(xié)理或課長管理部協(xié)理店長31 / 58情況，維持員工通道的秩序。防損助理負(fù)責(zé)做好和夜間總值班的交接工作并做好記錄。 公司開始營業(yè)，由防損助理負(fù)責(zé)安排開放超市出入口，便衣防損人員進(jìn)入賣場(chǎng)開始巡查。 全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責(zé)，嚴(yán)禁串崗溜崗，便衣人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對(duì)重點(diǎn)部位，失竊率較高的商品應(yīng)嚴(yán)加巡視， 并對(duì)賣場(chǎng)工作人員的各種違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。離開營業(yè)區(qū)之前需向領(lǐng)班請(qǐng)假并嚴(yán)格控制時(shí)間。 就餐時(shí)間內(nèi)由領(lǐng)班安排各崗位人員就餐。每個(gè)人的就餐時(shí)間控制在 20 分鐘以內(nèi)，領(lǐng)班和防損助理隨時(shí)檢查。防損人員不得與賣場(chǎng)工作人員同步就餐，應(yīng)推遲和提前就餐，以保證賣場(chǎng)的正常巡視，同時(shí)防損員只允許在員工食堂就餐，并隨時(shí)與賣場(chǎng)保持聯(lián)系。 防損助理、領(lǐng)班應(yīng)全天檢查本班各崗位的值勤情況，及時(shí)和其他防損人員處理賣場(chǎng)的各種突發(fā)事件，不能解決，要及時(shí)上報(bào)。防損助理應(yīng)對(duì)當(dāng)日的值班情況作好詳細(xì)記錄，以供上級(jí)參考。 中班人員上崗前由員工通道崗位防損員檢查督促員工的打卡情況。1 中班人員必須在提前 30 分鐘到達(dá)員工通道，由領(lǐng)班組織開展工作（包括清點(diǎn)人員、檢查儀容儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事件、崗位的安排）和早訓(xùn)內(nèi)容一樣，并組織每天不少于 15 分鐘軍訓(xùn)。1 中班人員分在防損助理、領(lǐng)班集體帶領(lǐng)下，提前五分鐘依次到達(dá)員工通道、收銀臺(tái)、賣場(chǎng)出入口、賣場(chǎng)內(nèi)等崗位，依此順序和早班人員崗位交接。雙方助理應(yīng)做好登記，接班人員未到達(dá)前，任何人不得離開崗位。1 早班人員在下班之前，由防損助理、領(lǐng)班組織對(duì)收銀員繳款進(jìn)行安全保衛(wèi)和對(duì)下班員工進(jìn)行監(jiān)督檢查，隨后進(jìn)行工作總結(jié)，并組織每天不少于 15 分軍訓(xùn)。1 晚上收市后準(zhǔn)時(shí)鎖畢內(nèi)倉內(nèi)門，如賣場(chǎng)因工作需要，臨時(shí)開啟時(shí)，進(jìn)口防損員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)防損助理。1 晚上收市后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)鎖畢超市入口，由領(lǐng)班帶領(lǐng)便衣防損員人員，一起清場(chǎng)。夜間值班人員同時(shí)到達(dá)員工通道。維持秩序， 檢查下班人員進(jìn)出情況和打卡情況。1 清場(chǎng)完畢，便衣防損員到達(dá)員工通道，當(dāng)日防損助理做好與夜間值班人員的交工作，并組織中班人員進(jìn)行工作總結(jié)。1 收銀臺(tái)工作完畢后防損人員確認(rèn)賣場(chǎng)無人后，方可鎖畢員工通道后到達(dá)防損課值班32 / 58室。如有保潔人員在場(chǎng)內(nèi)打掃衛(wèi)生，夜間總值班應(yīng)派員對(duì)保潔我員進(jìn)行監(jiān)督，在保潔人員離開賣場(chǎng)時(shí)嚴(yán)格檢查。1 夜班人員應(yīng)不定時(shí)對(duì)周圍進(jìn)行巡視檢查，檢查各通道門鎖是否安全。并做好安全防火工作，特別是對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)的經(jīng)常性檢查。1 早上本公司部分員工提前進(jìn)場(chǎng)，夜班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查監(jiān)督。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入并派人員巡視檢查，嚴(yán)禁賣場(chǎng)人員隨意走動(dòng)。二、便衣防損員作業(yè)規(guī)范 密切觀察賣場(chǎng)可疑對(duì)象并記住其相貌特征，觀察其整個(gè)作案過程。如團(tuán)伙作案時(shí)應(yīng)迅速和領(lǐng)班及其他隊(duì)員取得聯(lián)系。注意在商品失竊較高的場(chǎng)所重點(diǎn)巡查。 禮貌詢問、強(qiáng)調(diào)證據(jù)、迅速將嫌疑人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉(zhuǎn)移贓物） 。 由專人負(fù)責(zé)處理，迅速把嫌疑人帶至辦公室，并迅速通知領(lǐng)班和負(fù)責(zé)人，由兩人以上負(fù)責(zé)在場(chǎng)看守，遇有女嫌疑人時(shí)需有女隊(duì)員在場(chǎng)。 認(rèn)定事件性質(zhì)，注意禮貌對(duì)待，動(dòng)員嫌疑人主動(dòng)拿出贓物，切勿搜身。確實(shí)沒有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快、補(bǔ)償快，并做好備忘錄。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細(xì)分析。 決定處理方式，首先做好詢問筆錄。愿意接受內(nèi)部處理的可按公司規(guī)定處理。不要對(duì)未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人，再做處理。 如不愿接受處罰的或偷竊商品價(jià)值較大以及情節(jié)較惡劣的送交公安機(jī)關(guān)處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。 賠償金額控制在商品價(jià)值的 5—10 倍，獎(jiǎng)勵(lì)金額按規(guī)定提取，由專人負(fù)責(zé)登記保管，所扣款項(xiàng)和物品定期上交公司財(cái)務(wù)部，節(jié)假日休息順延。 有下列情形者均拒絕和解并送警處理：1) 偷竊商品數(shù)量多、價(jià)值大。 2) 無力承擔(dān)賠償者。3) 慣偷（作案 2 次以上） 。 4) 拒絕合作，態(tài)度惡劣且出言不遜者。 所有賠償書需經(jīng)在場(chǎng)兩名防損人員聯(lián)簽，當(dāng)事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在辦公室以外的地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員課統(tǒng)一編號(hào)的情況說明書。不得擅自處理或?qū)①r款據(jù)為己有。 詢問筆錄統(tǒng)一保管，注意保密，按時(shí)上交防損課長以備查，并登記申領(lǐng)新的情況說33 / 58明書，防損員課每周召開一次反盜形勢(shì)分析會(huì)。三、突發(fā)性治安事件的處理及報(bào)告當(dāng)賣場(chǎng)營業(yè)時(shí)，顧客與顧客之間，顧客與工作人員之間發(fā)生吵架，打架斗毆事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)防損員應(yīng)及時(shí)采取以下措施： 通知領(lǐng)班和其他防損員前來協(xié)助 務(wù)必勸散圍觀群眾 防損員人員維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制局勢(shì)，盡力做好勸解工作。 盡量將當(dāng)事人帶離營業(yè)區(qū)作進(jìn)一步的勸解。 如事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)通知公安部門，在公安部門到達(dá)后向他們?nèi)鐚?shí)提供自己知 道的所有情況。四、收銀臺(tái)防損員稽核作業(yè)說明 稽核的任務(wù)：稽核的任務(wù)在確保每一項(xiàng)攜出收銀臺(tái)的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。除了協(xié)助收銀作業(yè)的疏失以外，其更積極的功能應(yīng)是警告心存不良者，打消偷竊的念頭。 稽核的作業(yè)：1) 確定每一位攜帶商品通過收銀臺(tái)的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷貨明細(xì)單” 。2) 檢視“銷貨明細(xì)單”上的日期與時(shí)間，核對(duì)商品的內(nèi)容與單據(jù)是否相符。3) 核對(duì)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：A、 商品數(shù)量在十項(xiàng)左右逐項(xiàng)清點(diǎn)，如商品數(shù)量多應(yīng)抽點(diǎn)高單價(jià)商品，審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。B、 推車下層之商品最易漏掉，應(yīng)特別注意。C、 注意小家電、錄放影機(jī)等高單價(jià)商品價(jià)格是否正常合理。D、 開封過的紙箱，應(yīng)確實(shí)核對(duì)商品與條碼是否相符。E、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無結(jié)帳；衣著、口袋、外觀是否異常。F、 核對(duì)時(shí)動(dòng)作必須輕巧，避免造成貨品損壞，更不可將商品全部倒出，浪費(fèi)顧客時(shí)間。G、 總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精確迅速，態(tài)度要親切34 / 58有禮，心態(tài)上要對(duì)顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補(bǔ)救，不要武斷認(rèn)為顧客是蓄意偷竊。H、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)特別謹(jǐn)慎，注意語氣與措詞，如“很抱歉！由于收銀員疏忽，這項(xiàng)商品沒有結(jié)帳，我馬上幫您處理，耽誤您的時(shí)間實(shí)在很抱歉！” ；“很抱歉 ！由于我們的操作疏忽，這項(xiàng)商品的資料弄錯(cuò)了，我請(qǐng)收銀員馬上更正，請(qǐng)您見諒” 。錯(cuò)誤更正后，不可忘記向客人說：“對(duì)不起 ！謝謝光臨！”I、 如遇有大量采購商品的客人，稽核應(yīng)趨前協(xié)助結(jié)帳可同時(shí)檢視商品，又可加快通關(guān)速度，避免造成塞車。 應(yīng)對(duì)用語：1) 向客人要求核對(duì)單據(jù)時(shí)：您好！請(qǐng)讓我看一下明細(xì)單，謝謝！2) 客人質(zhì)問已結(jié)帳，為何還要檢查：有時(shí)收銀員操作疏忽或有些商品附贈(zèng)品，怕有遺漏，為了避免顧客損失，我們?cè)賻湍藢?duì)一次。3) 結(jié)帳后顧客自己發(fā)現(xiàn)金額或數(shù)量有誤：協(xié)助核對(duì)，確實(shí)有誤，抱歉！這是我們作業(yè)錯(cuò)誤，我?guī)ィㄖ锌嘏_(tái)）改正。 異常狀況的應(yīng)變；1) 賣場(chǎng)應(yīng)保持歡樂的氣氛，輕快的節(jié)奏，如遇顧客情緒不滿或指責(zé)時(shí)，應(yīng)委曲求全，笑臉相對(duì)，切忌與顧客爭吵，擾亂其余顧客購物情緒。2) 發(fā)現(xiàn)有偷竊、毀損情形時(shí)，應(yīng)嚴(yán)加注意，并通知防損助理／課長。3) 如顧客有人身攻擊傾向時(shí)，應(yīng)以自身安全為重，并通知其他人員支援。五、賣場(chǎng)內(nèi)可能發(fā)生異常狀況研判 賣場(chǎng)內(nèi)吸煙及飲食。 攜帶大型皮包強(qiáng)行入賣場(chǎng)。 商品遭顧客拆包或破壞。 其它店人員進(jìn)行市調(diào)，拍照。 顧客之間因購物起糾紛。 顧客在賣場(chǎng)內(nèi)意外受傷。 在停車場(chǎng)兜售商品。35 / 58 顧客在停車場(chǎng)車輛或物品失竊。 在停車場(chǎng)發(fā)生車禍。 顧客或廠商對(duì)女性員工輕薄。1 突然停電。1 消防系統(tǒng)報(bào)警。1 安全門被開啟。1 寵物入內(nèi)。1 顧客偷竊（挾帶、換包、換標(biāo)）1 員工未按規(guī)定購物進(jìn)出。1 員工私藏?fù)屖稚唐贰? 兒童嘻戲打鬧。1 員工操作升降或拖板車未按規(guī)定者。 員工與顧客發(fā)生糾紛。第八章 防損部工作程序一、賣場(chǎng)防損員工作程序 營業(yè)前的日常工作1) 防損課必須：A、 每日當(dāng)班的防損助理負(fù)責(zé)開店門并關(guān)閉夜間防盜系統(tǒng)B、 對(duì)所有提前進(jìn)入或離開商場(chǎng)的員工及清潔人員作好登記，并檢查他們是否佩帶公司的工牌C、 營業(yè)前不允許任何員工離店2) 營業(yè)前 30 分鐘：A、 檢查商店清潔情況，并通知清潔人員來打掃B、 確保所有的緊急出口暢通C、 巡查整個(gè)店及收貨區(qū)，如有問題及時(shí)解決（重點(diǎn)檢查衛(wèi)生間、垃圾筒、試衣間等處） 。D、 確保在營業(yè)前三十分鐘通知所有工作人員 “商店將于三十分鐘后開業(yè)”E、 協(xié)助清潔人員為最后的清潔工作而清理走廊F、 每日由防損課課長/助理檢查收銀臺(tái)、員工通道的商品防盜報(bào)警系統(tǒng)，并做36 / 58好檢測(cè)記錄，定期通知供應(yīng)商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)3) 營業(yè)前十分鐘：A、 檢查并確保商店的走廊沒有卡板、包裝箱，手推車放置到指定地點(diǎn)B、 確保所有的防損員在自己的崗位上C、 確保早到的顧客有足夠的手推車D、 檢查商店責(zé)任范圍區(qū)域(不要將貨物堆放在商店外面)E、 確保營業(yè)前 10 分鐘清潔人員完成工作4) 開始營業(yè)時(shí)：A、 確保所有的入口和出口已打開 營業(yè)時(shí)間內(nèi)的工作1) 防損課長/助理隨時(shí)控制A、 巡查整個(gè)店、倉庫、停車場(chǎng)和收貨區(qū)B、 檢查顧客是否有足夠的手推車C、 安全和防損規(guī)則：緊急出口和樓梯暢通D、 所有的防損員和便衣防損員在自己的崗位上出現(xiàn)問題，在做出決定前應(yīng)向總經(jīng)理和管理部協(xié)理匯報(bào)或?qū)で髱椭３趾玫年P(guān)系： 鄰居、派出所、城管隊(duì)、消防隊(duì)、居委會(huì)2) 在員工入口處A、 允許供應(yīng)商進(jìn)入，但必須佩帶來訪證B、 當(dāng)員工進(jìn)店時(shí)，檢查員工牌C、 私人物品不得帶入店內(nèi)D、 私人物品應(yīng)放在規(guī)定的地方E、 員工離開時(shí)查包F、 如出入登記遇問題時(shí)，將當(dāng)事人送至防損課長處3) 在顧客入口處A、 請(qǐng)顧客將攜帶物品寄放在存包處，為顧客指引購物方向。B、 對(duì)貨物的進(jìn)口和出口處進(jìn)行控制，防止閑雜人員（如流浪、乞討人員、精神病人、拾破爛者）進(jìn)入。C、 在顧客離開時(shí)，引導(dǎo)他們到收銀臺(tái)付款；D、 對(duì)退貨的大家電進(jìn)行控制4) 在收貨區(qū)37 / 58A、 根據(jù)收貨區(qū)程序檢查收貨及退貨過程B、 記錄送貨車輛C、 登記外出商品D、 觀察電梯貨物進(jìn)出情況5) 在退換中心A、 根據(jù)退換中心的工作程序協(xié)助工作B、 顧客物品取回登記表C、 退貨時(shí)， 填寫銷售退回證明D、 顧客遺留物品交接清單E、 核對(duì)每日“銷售退回記錄單” 關(guān)店以后的工作1) 閉店以后：A、 對(duì)所有晚上 10 時(shí)以后離開的員工， 檢查其所帶物品填寫“員工進(jìn)出入登記”B、 各部門員工下班時(shí)，防損員查包C、 確保店內(nèi)、倉庫內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)無人留下2) 閉店程序A、 關(guān)閉所有的門B、 檢查所有設(shè)備、照明、水、電、燃?xì)舛家殃P(guān)閉C、 防損助理關(guān)閉員工入口D、 由防損助理開啟夜間防盜系統(tǒng)E、 如遇問題，通知防損助理到場(chǎng)，直到問題解決 入店行竊處理1) 安全規(guī)則： A、 18 歲以下：由父母或親友領(lǐng)回B、 18 歲或以上：A) 驗(yàn)明其身份B) 向當(dāng)事人宣讀公司有關(guān)規(guī)定，根據(jù)價(jià)簽，向當(dāng)事人索以 5－10 倍的賠償（100 元以下）C) 由商場(chǎng)值班人員做記錄、拍照，嚴(yán)重的向派出所報(bào)案D) 偷盜并給商店制造麻煩的送派出所38 / 58E) 填寫偷竊記錄表F)