【正文】 傷人；2) 預防物品墜落事件：活動平臺作為堆放存貨的地方，切不可堆積過高，以免壓壞貨物底部的商品，以及防止貨物墜落。當一位顧客從貨臺上拿商品時，其它東西是否會掉下來。搖晃柜臺時，貨物是否會墜落。如果存在有物品墜落的可30 / 58能性，巡查人員應通知其部門負責人立即整改；3) 打架斗歐事件的處理：當賣場營業(yè)時發(fā)生打架斗歐事件時，現場巡查人員應及時采取以下措施：迅速向防損課辦公室報告；通知其它崗位的防損人員前來協(xié)助；勸散圍觀群眾；保安人員趕到現場維持秩序、控制局勢，盡可能去做勸解工作；如無效后通知警察；在警察到達時，向警方如實提供自己和現場人員所知道的所有情況。4) 防止其他破壞事件。 當公司發(fā)生“偷盜、打架、斗歐”等突發(fā)性治安事件時，報告路線請參照如下所示： 第七章 防損部作業(yè)規(guī)范一、防損不作業(yè)規(guī)范 防損課的所有人員必須提前 15 分鐘到達公司，進行早訓，時間控制在 10 分鐘以內。 早訓由當日防損助理組織實施，地點設在員工通道處。早訓內容包括：清點人員、檢查儀容、儀表、布置當天任務、交代注意事項，崗位的安排、分發(fā)鑰匙。 早訓完畢，由防損助理負責開放員工通道，全體固定崗防損員到達崗位。 辦公區(qū)員工出入口防損員負責監(jiān)督檢查員工的打卡情況，以及員工通道的人員進出治安事故及被竊商品突發(fā)地帶理貨員、收銀員領 班防損員助理領班 防損課長 部門協(xié)理或課長管理部協(xié)理店長31 / 58情況，維持員工通道的秩序。防損助理負責做好和夜間總值班的交接工作并做好記錄。 公司開始營業(yè)，由防損助理負責安排開放超市出入口，便衣防損人員進入賣場開始巡查。 全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責，嚴禁串崗溜崗，便衣人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對重點部位，失竊率較高的商品應嚴加巡視， 并對賣場工作人員的各種違紀現象進行糾正和處理。離開營業(yè)區(qū)之前需向領班請假并嚴格控制時間。 就餐時間內由領班安排各崗位人員就餐。每個人的就餐時間控制在 20 分鐘以內，領班和防損助理隨時檢查。防損人員不得與賣場工作人員同步就餐，應推遲和提前就餐，以保證賣場的正常巡視，同時防損員只允許在員工食堂就餐，并隨時與賣場保持聯(lián)系。 防損助理、領班應全天檢查本班各崗位的值勤情況，及時和其他防損人員處理賣場的各種突發(fā)事件，不能解決，要及時上報。防損助理應對當日的值班情況作好詳細記錄，以供上級參考。 中班人員上崗前由員工通道崗位防損員檢查督促員工的打卡情況。1 中班人員必須在提前 30 分鐘到達員工通道，由領班組織開展工作（包括清點人員、檢查儀容儀表、布置當天任務、交代注意事件、崗位的安排）和早訓內容一樣，并組織每天不少于 15 分鐘軍訓。1 中班人員分在防損助理、領班集體帶領下，提前五分鐘依次到達員工通道、收銀臺、賣場出入口、賣場內等崗位，依此順序和早班人員崗位交接。雙方助理應做好登記，接班人員未到達前，任何人不得離開崗位。1 早班人員在下班之前，由防損助理、領班組織對收銀員繳款進行安全保衛(wèi)和對下班員工進行監(jiān)督檢查，隨后進行工作總結，并組織每天不少于 15 分軍訓。1 晚上收市后準時鎖畢內倉內門，如賣場因工作需要，臨時開啟時，進口防損員應及時通知領防損助理。1 晚上收市后應準時鎖畢超市入口，由領班帶領便衣防損員人員，一起清場。夜間值班人員同時到達員工通道。維持秩序， 檢查下班人員進出情況和打卡情況。1 清場完畢，便衣防損員到達員工通道，當日防損助理做好與夜間值班人員的交工作，并組織中班人員進行工作總結。1 收銀臺工作完畢后防損人員確認賣場無人后，方可鎖畢員工通道后到達防損課值班32 / 58室。如有保潔人員在場內打掃衛(wèi)生，夜間總值班應派員對保潔我員進行監(jiān)督，在保潔人員離開賣場時嚴格檢查。1 夜班人員應不定時對周圍進行巡視檢查，檢查各通道門鎖是否安全。并做好安全防火工作，特別是對重點目標的經常性檢查。1 早上本公司部分員工提前進場，夜班人員應嚴格檢查監(jiān)督。嚴禁無關人員進入并派人員巡視檢查，嚴禁賣場人員隨意走動。二、便衣防損員作業(yè)規(guī)范 密切觀察賣場可疑對象并記住其相貌特征，觀察其整個作案過程。如團伙作案時應迅速和領班及其他隊員取得聯(lián)系。注意在商品失竊較高的場所重點巡查。 禮貌詢問、強調證據、迅速將嫌疑人員帶離現場，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉移贓物） 。 由專人負責處理，迅速把嫌疑人帶至辦公室，并迅速通知領班和負責人，由兩人以上負責在場看守，遇有女嫌疑人時需有女隊員在場。 認定事件性質，注意禮貌對待，動員嫌疑人主動拿出贓物，切勿搜身。確實沒有作案的，要對其做到認錯快、道歉快、補償快，并做好備忘錄。贓物已轉移或隱蔽得深，要多方了解，仔細分析。 決定處理方式，首先做好詢問筆錄。愿意接受內部處理的可按公司規(guī)定處理。不要對未成年人直接處罰，應通知其家長或監(jiān)護人，再做處理。 如不愿接受處罰的或偷竊商品價值較大以及情節(jié)較惡劣的送交公安機關處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。 賠償金額控制在商品價值的 5—10 倍，獎勵金額按規(guī)定提取，由專人負責登記保管，所扣款項和物品定期上交公司財務部，節(jié)假日休息順延。 有下列情形者均拒絕和解并送警處理：1) 偷竊商品數量多、價值大。 2) 無力承擔賠償者。3) 慣偷（作案 2 次以上） 。 4) 拒絕合作，態(tài)度惡劣且出言不遜者。 所有賠償書需經在場兩名防損人員聯(lián)簽，當事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在辦公室以外的地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員課統(tǒng)一編號的情況說明書。不得擅自處理或將賠款據為己有。 詢問筆錄統(tǒng)一保管，注意保密，按時上交防損課長以備查，并登記申領新的情況說33 / 58明書，防損員課每周召開一次反盜形勢分析會。三、突發(fā)性治安事件的處理及報告當賣場營業(yè)時，顧客與顧客之間，顧客與工作人員之間發(fā)生吵架，打架斗毆事件時，現場防損員應及時采取以下措施： 通知領班和其他防損員前來協(xié)助 務必勸散圍觀群眾 防損員人員維持好現場秩序，控制局勢，盡力做好勸解工作。 盡量將當事人帶離營業(yè)區(qū)作進一步的勸解。 如事態(tài)嚴重應通知公安部門，在公安部門到達后向他們如實提供自己知 道的所有情況。四、收銀臺防損員稽核作業(yè)說明 稽核的任務：稽核的任務在確保每一項攜出收銀臺的商品都已正確結帳，防止公司遭受損失。除了協(xié)助收銀作業(yè)的疏失以外，其更積極的功能應是警告心存不良者，打消偷竊的念頭。 稽核的作業(yè)：1) 確定每一位攜帶商品通過收銀臺的客人，皆持有剛結完帳的“銷貨明細單” 。2) 檢視“銷貨明細單”上的日期與時間，核對商品的內容與單據是否相符。3) 核對時應注意事項：A、 商品數量在十項左右逐項清點，如商品數量多應抽點高單價商品，審核其數量與金額是否與單據相符合。B、 推車下層之商品最易漏掉，應特別注意。C、 注意小家電、錄放影機等高單價商品價格是否正常合理。D、 開封過的紙箱，應確實核對商品與條碼是否相符。E、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無結帳；衣著、口袋、外觀是否異常。F、 核對時動作必須輕巧，避免造成貨品損壞，更不可將商品全部倒出，浪費顧客時間。G、 總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精確迅速，態(tài)度要親切34 / 58有禮，心態(tài)上要對顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現有未結帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補救，不要武斷認為顧客是蓄意偷竊。H、 當發(fā)現錯誤時，應特別謹慎，注意語氣與措詞，如“很抱歉！由于收銀員疏忽，這項商品沒有結帳，我馬上幫您處理，耽誤您的時間實在很抱歉！” ；“很抱歉 ！由于我們的操作疏忽，這項商品的資料弄錯了，我請收銀員馬上更正，請您見諒” 。錯誤更正后，不可忘記向客人說：“對不起 ！謝謝光臨！”I、 如遇有大量采購商品的客人，稽核應趨前協(xié)助結帳可同時檢視商品，又可加快通關速度，避免造成塞車。 應對用語：1) 向客人要求核對單據時：您好！請讓我看一下明細單，謝謝！2) 客人質問已結帳，為何還要檢查：有時收銀員操作疏忽或有些商品附贈品，怕有遺漏，為了避免顧客損失，我們再幫您核對一次。3) 結帳后顧客自己發(fā)現金額或數量有誤：協(xié)助核對，確實有誤，抱歉！這是我們作業(yè)錯誤，我?guī)ィㄖ锌嘏_）改正。 異常狀況的應變；1) 賣場應保持歡樂的氣氛，輕快的節(jié)奏，如遇顧客情緒不滿或指責時，應委曲求全，笑臉相對，切忌與顧客爭吵，擾亂其余顧客購物情緒。2) 發(fā)現有偷竊、毀損情形時，應嚴加注意，并通知防損助理／課長。3) 如顧客有人身攻擊傾向時，應以自身安全為重，并通知其他人員支援。五、賣場內可能發(fā)生異常狀況研判 賣場內吸煙及飲食。 攜帶大型皮包強行入賣場。 商品遭顧客拆包或破壞。 其它店人員進行市調，拍照。 顧客之間因購物起糾紛。 顧客在賣場內意外受傷。 在停車場兜售商品。35 / 58 顧客在停車場車輛或物品失竊。 在停車場發(fā)生車禍。 顧客或廠商對女性員工輕薄。1 突然停電。1 消防系統(tǒng)報警。1 安全門被開啟。1 寵物入內。1 顧客偷竊（挾帶、換包、換標）1 員工未按規(guī)定購物進出。1 員工私藏搶手商品。1 兒童嘻戲打鬧。1 員工操作升降或拖板車未按規(guī)定者。 員工與顧客發(fā)生糾紛。第八章 防損部工作程序一、賣場防損員工作程序 營業(yè)前的日常工作1) 防損課必須：A、 每日當班的防損助理負責開店門并關閉夜間防盜系統(tǒng)B、 對所有提前進入或離開商場的員工及清潔人員作好登記，并檢查他們是否佩帶公司的工牌C、 營業(yè)前不允許任何員工離店2) 營業(yè)前 30 分鐘：A、 檢查商店清潔情況，并通知清潔人員來打掃B、 確保所有的緊急出口暢通C、 巡查整個店及收貨區(qū)，如有問題及時解決（重點檢查衛(wèi)生間、垃圾筒、試衣間等處） 。D、 確保在營業(yè)前三十分鐘通知所有工作人員 “商店將于三十分鐘后開業(yè)”E、 協(xié)助清潔人員為最后的清潔工作而清理走廊F、 每日由防損課課長/助理檢查收銀臺、員工通道的商品防盜報警系統(tǒng)，并做36 / 58好檢測記錄，定期通知供應商對系統(tǒng)進行維護3) 營業(yè)前十分鐘：A、 檢查并確保商店的走廊沒有卡板、包裝箱，手推車放置到指定地點B、 確保所有的防損員在自己的崗位上C、 確保早到的顧客有足夠的手推車D、 檢查商店責任范圍區(qū)域(不要將貨物堆放在商店外面)E、 確保營業(yè)前 10 分鐘清潔人員完成工作4) 開始營業(yè)時：A、 確保所有的入口和出口已打開 營業(yè)時間內的工作1) 防損課長/助理隨時控制A、 巡查整個店、倉庫、停車場和收貨區(qū)B、 檢查顧客是否有足夠的手推車C、 安全和防損規(guī)則：緊急出口和樓梯暢通D、 所有的防損員和便衣防損員在自己的崗位上出現問題，在做出決定前應向總經理和管理部協(xié)理匯報或尋求幫助保持好的關系： 鄰居、派出所、城管隊、消防隊、居委會2) 在員工入口處A、 允許供應商進入，但必須佩帶來訪證B、 當員工進店時，檢查員工牌C、 私人物品不得帶入店內D、 私人物品應放在規(guī)定的地方E、 員工離開時查包F、 如出入登記遇問題時，將當事人送至防損課長處3) 在顧客入口處A、 請顧客將攜帶物品寄放在存包處，為顧客指引購物方向。B、 對貨物的進口和出口處進行控制，防止閑雜人員（如流浪、乞討人員、精神病人、拾破爛者）進入。C、 在顧客離開時，引導他們到收銀臺付款；D、 對退貨的大家電進行控制4) 在收貨區(qū)37 / 58A、 根據收貨區(qū)程序檢查收貨及退貨過程B、 記錄送貨車輛C、 登記外出商品D、 觀察電梯貨物進出情況5) 在退換中心A、 根據退換中心的工作程序協(xié)助工作B、 顧客物品取回登記表C、 退貨時， 填寫銷售退回證明D、 顧客遺留物品交接清單E、 核對每日“銷售退回記錄單” 關店以后的工作1) 閉店以后：A、 對所有晚上 10 時以后離開的員工， 檢查其所帶物品填寫“員工進出入登記”B、 各部門員工下班時，防損員查包C、 確保店內、倉庫內、停車場內無人留下2) 閉店程序A、 關閉所有的門B、 檢查所有設備、照明、水、電、燃氣都已關閉C、 防損助理關閉員工入口D、 由防損助理開啟夜間防盜系統(tǒng)E、 如遇問題，通知防損助理到場，直到問題解決 入店行竊處理1) 安全規(guī)則： A、 18 歲以下：由父母或親友領回B、 18 歲或以上：A) 驗明其身份B) 向當事人宣讀公司有關規(guī)定，根據價簽，向當事人索以 5－10 倍的賠償（100 元以下）C) 由商場值班人員做記錄、拍照，嚴重的向派出所報案D) 偷盜并給商店制造麻煩的送派出所38 / 58E) 填寫偷竊記錄表F)