【正文】 C、 在顧客離開時，引導(dǎo)他們到收銀臺付款；D、 對退貨的大家電進(jìn)行控制4) 在收貨區(qū)37 / 58A、 根據(jù)收貨區(qū)程序檢查收貨及退貨過程B、 記錄送貨車輛C、 登記外出商品D、 觀察電梯貨物進(jìn)出情況5) 在退換中心A、 根據(jù)退換中心的工作程序協(xié)助工作B、 顧客物品取回登記表C、 退貨時， 填寫銷售退回證明D、 顧客遺留物品交接清單E、 核對每日“銷售退回記錄單” 關(guān)店以后的工作1) 閉店以后：A、 對所有晚上 10 時以后離開的員工， 檢查其所帶物品填寫“員工進(jìn)出入登記”B、 各部門員工下班時，防損員查包C、 確保店內(nèi)、倉庫內(nèi)、停車場內(nèi)無人留下2) 閉店程序A、 關(guān)閉所有的門B、 檢查所有設(shè)備、照明、水、電、燃?xì)舛家殃P(guān)閉C、 防損助理關(guān)閉員工入口D、 由防損助理開啟夜間防盜系統(tǒng)E、 如遇問題，通知防損助理到場，直到問題解決 入店行竊處理1) 安全規(guī)則： A、 18 歲以下：由父母或親友領(lǐng)回B、 18 歲或以上：A) 驗明其身份B) 向當(dāng)事人宣讀公司有關(guān)規(guī)定，根據(jù)價簽，向當(dāng)事人索以 5－10 倍的賠償（100 元以下）C) 由商場值班人員做記錄、拍照，嚴(yán)重的向派出所報案D) 偷盜并給商店制造麻煩的送派出所38 / 58E) 填寫偷竊記錄表F) 無論什。D、 確保在營業(yè)前三十分鐘通知所有工作人員 “商店將于三十分鐘后開業(yè)”E、 協(xié)助清潔人員為最后的清潔工作而清理走廊F、 每日由防損課課長/助理檢查收銀臺、員工通道的商品防盜報警系統(tǒng)，并做36 / 58好檢測記錄，定期通知供應(yīng)商對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)3) 營業(yè)前十分鐘：A、 檢查并確保商店的走廊沒有卡板、包裝箱，手推車放置到指定地點B、 確保所有的防損員在自己的崗位上C、 確保早到的顧客有足夠的手推車D、 檢查商店責(zé)任范圍區(qū)域(不要將貨物堆放在商店外面)E、 確保營業(yè)前 10 分鐘清潔人員完成工作4) 開始營業(yè)時：A、 確保所有的入口和出口已打開 營業(yè)時間內(nèi)的工作1) 防損課長/助理隨時控制A、 巡查整個店、倉庫、停車場和收貨區(qū)B、 檢查顧客是否有足夠的手推車C、 安全和防損規(guī)則：緊急出口和樓梯暢通D、 所有的防損員和便衣防損員在自己的崗位上出現(xiàn)問題，在做出決定前應(yīng)向總經(jīng)理和管理部協(xié)理匯報或?qū)で髱椭３趾玫年P(guān)系： 鄰居、派出所、城管隊、消防隊、居委會2) 在員工入口處A、 允許供應(yīng)商進(jìn)入，但必須佩帶來訪證B、 當(dāng)員工進(jìn)店時，檢查員工牌C、 私人物品不得帶入店內(nèi)D、 私人物品應(yīng)放在規(guī)定的地方E、 員工離開時查包F、 如出入登記遇問題時，將當(dāng)事人送至防損課長處3) 在顧客入口處A、 請顧客將攜帶物品寄放在存包處，為顧客指引購物方向。 員工與顧客發(fā)生糾紛。1 兒童嘻戲打鬧。1 顧客偷竊（挾帶、換包、換標(biāo)）1 員工未按規(guī)定購物進(jìn)出。1 安全門被開啟。1 突然停電。 在停車場發(fā)生車禍。 在停車場兜售商品。 顧客之間因購物起糾紛。 商品遭顧客拆包或破壞。五、賣場內(nèi)可能發(fā)生異常狀況研判 賣場內(nèi)吸煙及飲食。2) 發(fā)現(xiàn)有偷竊、毀損情形時，應(yīng)嚴(yán)加注意，并通知防損助理／課長。3) 結(jié)帳后顧客自己發(fā)現(xiàn)金額或數(shù)量有誤：協(xié)助核對，確實有誤，抱歉！這是我們作業(yè)錯誤，我?guī)ィㄖ锌嘏_）改正。錯誤更正后，不可忘記向客人說：“對不起 ！謝謝光臨！”I、 如遇有大量采購商品的客人，稽核應(yīng)趨前協(xié)助結(jié)帳可同時檢視商品，又可加快通關(guān)速度，避免造成塞車。G、 總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精確迅速，態(tài)度要親切34 / 58有禮，心態(tài)上要對顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補救，不要武斷認(rèn)為顧客是蓄意偷竊。E、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無結(jié)帳；衣著、口袋、外觀是否異常。C、 注意小家電、錄放影機等高單價商品價格是否正常合理。3) 核對時應(yīng)注意事項：A、 商品數(shù)量在十項左右逐項清點，如商品數(shù)量多應(yīng)抽點高單價商品，審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。 稽核的作業(yè)：1) 確定每一位攜帶商品通過收銀臺的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷貨明細(xì)單” 。四、收銀臺防損員稽核作業(yè)說明 稽核的任務(wù)：稽核的任務(wù)在確保每一項攜出收銀臺的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。 盡量將當(dāng)事人帶離營業(yè)區(qū)作進(jìn)一步的勸解。 詢問筆錄統(tǒng)一保管，注意保密，按時上交防損課長以備查，并登記申領(lǐng)新的情況說33 / 58明書，防損員課每周召開一次反盜形勢分析會。 所有賠償書需經(jīng)在場兩名防損人員聯(lián)簽，當(dāng)事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在辦公室以外的地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員課統(tǒng)一編號的情況說明書。3) 慣偷（作案 2 次以上） 。 有下列情形者均拒絕和解并送警處理：1) 偷竊商品數(shù)量多、價值大。 如不愿接受處罰的或偷竊商品價值較大以及情節(jié)較惡劣的送交公安機關(guān)處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。愿意接受內(nèi)部處理的可按公司規(guī)定處理。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細(xì)分析。 認(rèn)定事件性質(zhì)，注意禮貌對待，動員嫌疑人主動拿出贓物，切勿搜身。 禮貌詢問、強調(diào)證據(jù)、迅速將嫌疑人員帶離現(xiàn)場，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉(zhuǎn)移贓物） 。如團(tuán)伙作案時應(yīng)迅速和領(lǐng)班及其他隊員取得聯(lián)系。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入并派人員巡視檢查，嚴(yán)禁賣場人員隨意走動。并做好安全防火工作，特別是對重點目標(biāo)的經(jīng)常性檢查。如有保潔人員在場內(nèi)打掃衛(wèi)生，夜間總值班應(yīng)派員對保潔我員進(jìn)行監(jiān)督，在保潔人員離開賣場時嚴(yán)格檢查。1 清場完畢，便衣防損員到達(dá)員工通道，當(dāng)日防損助理做好與夜間值班人員的交工作，并組織中班人員進(jìn)行工作總結(jié)。夜間值班人員同時到達(dá)員工通道。1 晚上收市后準(zhǔn)時鎖畢內(nèi)倉內(nèi)門，如賣場因工作需要，臨時開啟時，進(jìn)口防損員應(yīng)及時通知領(lǐng)防損助理。雙方助理應(yīng)做好登記，接班人員未到達(dá)前，任何人不得離開崗位。1 中班人員必須在提前 30 分鐘到達(dá)員工通道，由領(lǐng)班組織開展工作（包括清點人員、檢查儀容儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事件、崗位的安排）和早訓(xùn)內(nèi)容一樣，并組織每天不少于 15 分鐘軍訓(xùn)。防損助理應(yīng)對當(dāng)日的值班情況作好詳細(xì)記錄，以供上級參考。防損人員不得與賣場工作人員同步就餐，應(yīng)推遲和提前就餐，以保證賣場的正常巡視，同時防損員只允許在員工食堂就餐，并隨時與賣場保持聯(lián)系。 就餐時間內(nèi)由領(lǐng)班安排各崗位人員就餐。 全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責(zé)，嚴(yán)禁串崗溜崗，便衣人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對重點部位，失竊率較高的商品應(yīng)嚴(yán)加巡視， 并對賣場工作人員的各種違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。防損助理負(fù)責(zé)做好和夜間總值班的交接工作并做好記錄。 早訓(xùn)完畢，由防損助理負(fù)責(zé)開放員工通道，全體固定崗防損員到達(dá)崗位。 早訓(xùn)由當(dāng)日防損助理組織實施，地點設(shè)在員工通道處。4) 防止其他破壞事件。搖晃柜臺時，貨物是否會墜落。另外，賣場進(jìn)貨的過程中，貨車兩旁應(yīng)有保護(hù)，以防貨物掉下來砸傷人或貨車撞傷人；2) 預(yù)防物品墜落事件：活動平臺作為堆放存貨的地方，切不可堆積過高，以免壓壞貨物底部的商品，以及防止貨物墜落。 預(yù)防各種意外事件的發(fā)生1) 預(yù)防摔倒事故：任何掉在地上的物品都會給員工和顧客帶來摔倒危險，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。如果有員工在實施偷竊的過程中當(dāng)場抓住時應(yīng)采取以下步驟：1) 檢查所有未經(jīng)付款的商品交防損課；2) 如果員工主動配合，應(yīng)讓其填寫登記表，并鼓勵其揭發(fā)檢舉；3) 收集所有證據(jù)如購物小票，每件商品的名稱及事發(fā)時期；4) 立即通知其部門負(fù)責(zé)人；5) 需要時讓這名員工暫停工作。4) 讓扒手填寫登記表，并根據(jù)情況處理。安全巡查的內(nèi)容是：預(yù)防、打擊各種盜竊行為、防止各種意外事件的發(fā)生，妥善處理“打架斗歐事件”等一些突發(fā)性治安事件。 公司領(lǐng)導(dǎo)要講究禮節(jié)、禮貌。 遇有危及公司人員安全和利益的情況時，應(yīng)采取必要安全防范措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。 講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來訪人員提出的問題，并提供力所能及的幫助。 在員工上、下班高峰期維持好現(xiàn)場秩序，同時還應(yīng)嚴(yán)格落實檢查，凡屬公司物品，一律扣留交防損課。 監(jiān)督過往人員的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物應(yīng)主動詢問，仔細(xì)檢查。 嚴(yán)禁攜帶手提包、箱及私人物品入內(nèi)。? 員工通道防損員職責(zé)員工通道是本公司員工進(jìn)出的專用通道。凡不在加班名單之內(nèi)的禁止入內(nèi)。 除相關(guān)工作人員外，禁止其他人員進(jìn)出并做好現(xiàn)場安全防火工作及交通疏導(dǎo)工作。并立即通知防損課助理／課長和相關(guān)責(zé)任部門。 凡屬換貨商品必須堅持以物換物，當(dāng)班防損員在現(xiàn)場檢查。大宗購物出倉需持有客服部所出具的大宗商品提貨單和出門證，并有相關(guān)責(zé)任人簽名，加蓋防損課印章方為有效。當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單或者商品退貨 00 單，對照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)無誤后，方可在驗貨欄簽名放行。? 收貨區(qū)防損員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行退貨程序，凡退貨商品均需持有出門證，商品退貨單。 禁止顧客從本通道出賣場，本單位員工非工作關(guān)系嚴(yán)禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。? 超市入口防損員崗位職責(zé)此進(jìn)口是顧客進(jìn)入賣場購物的主要通道，其崗位職責(zé)如下： 熱情回答顧客提出的問題，主動為顧客指明購物方向。 協(xié)助便衣防損人員打擊偷盜等各種不法行為,發(fā)現(xiàn)各種可疑人物要主動檢查詢問. 禁止顧客攜帶公司購物籃、車外出。同時檢查大件商品內(nèi)是否夾帶其他商品。? 收銀臺防損員崗位職責(zé)收銀臺作為顧客付款出口處，實行終檢制度。 協(xié)助便衣防損員打擊各種不法行為。 禁止任何人攜帶我公司購物車、籃外出。 資格要求：1) 教育程度：高中以上2) 工作經(jīng)驗：1 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗3) 專業(yè)知識：一定的防損知識、消防知識、普通話標(biāo)準(zhǔn) 與上司、部屬關(guān)系上司職位：防損助理課長四、防損員崗位職責(zé)? 停車場崗位職責(zé)停車場是顧客及車輛出入的主要通道之一，其崗位職責(zé)如下： 嚴(yán)守大門，根據(jù)需要半開或全開大門，維護(hù)大門周圍的秩序與安全，本單位員工非因公不準(zhǔn)外出。6) 每日下班前要認(rèn)真檢查賣場各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財產(chǎn)安全。4) 維護(hù)賣場正常的購物秩序，及時處理好賣場各類應(yīng)急突發(fā)事件。2) 堅守工作崗位，并認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)。 與上司部屬關(guān)系：1) 上司職位：管理部協(xié)理2) 部屬職位：防損助理二、防損助理課長 職 務(wù)：防損助理課長 所在部門：防損課 基本職能/職掌：1) 根據(jù)防損管理規(guī)定對防損人員進(jìn)行管理并提出防損員人員考核意見；2) 巡視賣場，及時糾正各種違規(guī)行為和發(fā)現(xiàn)事故隱患加以整改；3) 配合課長解決各類突發(fā)性事件和完成臨時性工作；4) 維護(hù)消防設(shè)備及防損器材并按時維修或更新；5) 建立各類工作臺帳，做到凡事有據(jù)可查。二十一、 我們制訂的工作原則是八個大字：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠實、正直第六章 防損課職務(wù)說明及防損員崗位職責(zé)一、防損課課長 職 務(wù)：防損課課長 所在部門：管理部 基本職能/職掌：1) 建立嚴(yán)密的防損制度，直接對大賣場的商品、資產(chǎn)、資金的安全負(fù)責(zé)；2) 具有科學(xué)合理的防損規(guī)定，加強管理，防止和減少商品損耗(內(nèi)、外盜、貪污等違紀(jì)行為)，使商品的丟失率不超過 3％；3) 管理好商場消防器材和報警、噴淋系統(tǒng)，進(jìn)行員工和防火培訓(xùn)，發(fā)生火情時疏25 / 58散顧客和員工，保護(hù)生命、財產(chǎn)和商品的安全；4) 妥善解決大賣場內(nèi)的各種突發(fā)性事件，如緩和或排除顧客之間、員工之間、顧客與員工之間的激烈沖突，保證正常的運作秩序；5) 與派出所、巡警等公安部門和政府有關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。從中選出安全組長，負(fù)責(zé)安全小組的運作，主要的目的是讓他們發(fā)現(xiàn)自己各部門的問題，及時反映或處理，把好的防損、安全意識帶動大家，最終真正使每位員工都是合格的防損員。 對任何人有違反公司制度及原則的，都可以及時舉報。 不得將公司的內(nèi)部機密外傳。十七、 關(guān)于消防方面的知識會另外制定。十六、 在緊急撤離時的注意事項：當(dāng)?shù)弥冯x時，防損課、安全小組、管理人員等組織人員撤離，指揮人員從最近的緊急出口疏散出去，不要奔跑、擁擠?！鸾ㄖ铩鹦再|(zhì)—有24 / 58無人被困，報上姓名和公司電話派人到路口指引消防車。 報警：如何正確快速報警，俗話說“報警早，損失少” ，如何報警顯得尤為重要。 滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、1211 滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自的功能。 自動噴淋頭：是指自動灑水系統(tǒng)，工作原理是通過溫度達(dá) 68 攝氏度時，自爆破，自動灑水，而達(dá)到滅火的目的。 我們要時時刻刻注意消防的安全，防損課有專人負(fù)責(zé)此項工作，以下簡單簡介一下有關(guān)消防的知識： 安全門：即緊急出口門，是指商場內(nèi)遇到特別情況時方可使用的門，如“火警、爆炸、騷亂”等等。 防損課將對服務(wù)臺的退換貨程序進(jìn)行監(jiān)控、抽查。 內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣。 須有相關(guān)手續(xù)及授權(quán)人的簽名。17) 店內(nèi)制訂巡查制度等等。15) 對重點區(qū)域的控制。13) 指定緊急疏散計劃和應(yīng)急方案。11) 對收銀臺前后的監(jiān)控。9) 對工作加強監(jiān)督力度及檢查力度。7) 對貴重商品的不定期抽查盤點。5) 做好收銀的工作程序。3) 實行高品