【正文】 C、 在顧客離開時(shí)，引導(dǎo)他們到收銀臺(tái)付款；D、 對(duì)退貨的大家電進(jìn)行控制4) 在收貨區(qū)A、 根據(jù)收貨區(qū)程序檢查收貨及退貨過(guò)程B、 記錄送貨車輛C、 登記外出商品41 / 63D、 觀察電梯貨物進(jìn)出情況5) 在退換中心A、 根據(jù)退換中心的工作程序協(xié)助工作B、 顧客物品取回登記表C、 退貨時(shí)， 填寫銷售退回證明D、 顧客遺留物品交接清單E、 核對(duì)每日“銷售退回記錄單” 關(guān)店以后的工作1) 閉店以后：A、 對(duì)所有晚上 10 時(shí)以后離開的員工， 檢查其所帶物品填寫“員工進(jìn)出入登記”B、 各部門員工下班時(shí)，防損員查包C、 確保店內(nèi)、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)無(wú)人留下2) 閉店程序A、 關(guān)閉所有的門B、 檢查所有設(shè)備、照明、水、電、燃?xì)舛家殃P(guān)閉C、 防損助理關(guān)閉員工入口D、 由防損助理開啟夜間防盜系統(tǒng)E、 如遇問(wèn)題，通知防損助理到場(chǎng)，直到問(wèn)題解決 入店行竊處理1) 安全規(guī)則： A、 18 歲以下：由父母或親友。D、 確保在營(yíng)業(yè)前三十分鐘通知所有工作人員 “商店將于三十分鐘后開業(yè)”E、 協(xié)助清潔人員為最后的清潔工作而清理走廊F、 每日由防損課課長(zhǎng)/助理檢查收銀臺(tái)、員工通道的商品防盜報(bào)警系統(tǒng)，并做好檢測(cè)記錄，定期通知供應(yīng)商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)3) 營(yíng)業(yè)前十分鐘：A、 檢查并確保商店的走廊沒有卡板、包裝箱，手推車放置到指定地點(diǎn)B、 確保所有的防損員在自己的崗位上40 / 63C、 確保早到的顧客有足夠的手推車D、 檢查商店責(zé)任范圍區(qū)域(不要將貨物堆放在商店外面)E、 確保營(yíng)業(yè)前 10 分鐘清潔人員完成工作4) 開始營(yíng)業(yè)時(shí)：A、 確保所有的入口和出口已打開 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的工作1) 防損課長(zhǎng)/助理隨時(shí)控制A、 巡查整個(gè)店、倉(cāng)庫(kù)、停車場(chǎng)和收貨區(qū)B、 檢查顧客是否有足夠的手推車C、 安全和防損規(guī)則：緊急出口和樓梯暢通D、 所有的防損員和便衣防損員在自己的崗位上出現(xiàn)問(wèn)題，在做出決定前應(yīng)向總經(jīng)理和管理部協(xié)理匯報(bào)或?qū)で髱椭３趾玫年P(guān)系： 鄰居、派出所、城管隊(duì)、消防隊(duì)、居委會(huì)2) 在員工入口處A、 允許供應(yīng)商進(jìn)入，但必須佩帶來(lái)訪證B、 當(dāng)員工進(jìn)店時(shí)，檢查員工牌C、 私人物品不得帶入店內(nèi)D、 私人物品應(yīng)放在規(guī)定的地方E、 員工離開時(shí)查包F、 如出入登記遇問(wèn)題時(shí)，將當(dāng)事人送至防損課長(zhǎng)處3) 在顧客入口處A、 請(qǐng)顧客將攜帶物品寄放在存包處，為顧客指引購(gòu)物方向。 員工與顧客發(fā)生糾紛。1 兒童嘻戲打鬧。39 / 631 顧客偷竊（挾帶、換包、換標(biāo)）1 員工未按規(guī)定購(gòu)物進(jìn)出。1 安全門被開啟。1 突然停電。 在停車場(chǎng)發(fā)生車禍。 在停車場(chǎng)兜售商品。 顧客之間因購(gòu)物起糾紛。 商品遭顧客拆包或破壞。五、賣場(chǎng)內(nèi)可能發(fā)生異常狀況研判 賣場(chǎng)內(nèi)吸煙及飲食。2) 發(fā)現(xiàn)有偷竊、毀損情形時(shí)，應(yīng)嚴(yán)加注意，并通知防損助理／課長(zhǎng)。3) 結(jié)帳后顧客自己發(fā)現(xiàn)金額或數(shù)量有誤：協(xié)助核對(duì)，確實(shí)有誤，抱歉！這是我們作業(yè)錯(cuò)誤，我?guī)ィㄖ锌嘏_(tái)）改正。錯(cuò)誤更正后，不可忘記向客人說(shuō)：“對(duì)不起 ！謝謝光臨！”I、 如遇有大量采購(gòu)商品的客人，稽核應(yīng)趨前協(xié)助結(jié)帳可同時(shí)檢視商品，又可加快通關(guān)速度，避免造成塞車。G、 總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過(guò)程要精確迅速，態(tài)度要親切有禮，心態(tài)上要對(duì)顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補(bǔ)救，不要武斷認(rèn)為顧客是蓄意偷竊。E、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無(wú)結(jié)帳；衣著、口袋、外觀是否異常。C、 注意小家電、錄放影機(jī)等高單價(jià)商品價(jià)格是否正常合理。3) 核對(duì)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：A、 商品數(shù)量在十項(xiàng)左右逐項(xiàng)清點(diǎn)，如商品數(shù)量多應(yīng)抽點(diǎn)高單價(jià)商品，審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。 稽核的作業(yè)：1) 確定每一位攜帶商品通過(guò)收銀臺(tái)的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷貨明細(xì)單” 。四、收銀臺(tái)防損員稽核作業(yè)說(shuō)明 稽核的任務(wù)：37 / 63稽核的任務(wù)在確保每一項(xiàng)攜出收銀臺(tái)的商品都已正確結(jié)帳，防止公司遭受損失。 盡量將當(dāng)事人帶離營(yíng)業(yè)區(qū)作進(jìn)一步的勸解。 詢問(wèn)筆錄統(tǒng)一保管，注意保密，按時(shí)上交防損課長(zhǎng)以備查，并登記申領(lǐng)新的情況說(shuō)明書，防損員課每周召開一次反盜形勢(shì)分析會(huì)。 所有賠償書需經(jīng)在場(chǎng)兩名防損人員聯(lián)簽，當(dāng)事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在辦公室以外的地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員課統(tǒng)一編號(hào)的情況說(shuō)明書。3) 慣偷（作案 2 次以上） 。 有下列情形者均拒絕和解并送警處理：1) 偷竊商品數(shù)量多、價(jià)值大。 如不愿接受處罰的或偷竊商品價(jià)值較大以及情節(jié)較惡劣的送交公安機(jī)關(guān)處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。愿意接受內(nèi)部處理的可按公司規(guī)定處理。贓36 / 63物已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細(xì)分析。 認(rèn)定事件性質(zhì)，注意禮貌對(duì)待，動(dòng)員嫌疑人主動(dòng)拿出贓物，切勿搜身。 禮貌詢問(wèn)、強(qiáng)調(diào)證據(jù)、迅速將嫌疑人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉(zhuǎn)移贓物） 。如團(tuán)伙作案時(shí)應(yīng)迅速和領(lǐng)班及其他隊(duì)員取得聯(lián)系。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入并派人員巡視檢查，嚴(yán)禁賣場(chǎng)人員隨意走動(dòng)。并做好安全防火工作，特別是對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)的經(jīng)常性檢查。如有保潔人員在場(chǎng)內(nèi)打掃衛(wèi)生，夜間總值班應(yīng)派員對(duì)保潔我員進(jìn)行監(jiān)督，在保潔人員離開賣場(chǎng)時(shí)嚴(yán)格檢查。1 清場(chǎng)完畢，便衣防損員到達(dá)員工通道，當(dāng)日防損助理做好與夜間值班人員的交工作，并組織中班人員進(jìn)行工作總結(jié)。夜間值班人員同時(shí)到達(dá)員工通道。1 晚上收市后準(zhǔn)時(shí)鎖畢內(nèi)倉(cāng)內(nèi)門，如賣場(chǎng)因工作需要，臨時(shí)開啟時(shí)，進(jìn)口防損員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)防損助理。雙方助理應(yīng)做好登記，接班人員未到達(dá)前，任何人不得離開崗位。1 中班人員必須在提前 30 分鐘到達(dá)員工通道，由領(lǐng)班組織開展工作（包括清點(diǎn)人員、檢查儀容儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事件、崗位的安排）和早訓(xùn)內(nèi)容一樣，并組織每天不少于 15 分鐘軍訓(xùn)。防損助理應(yīng)對(duì)當(dāng)日的值班情況作好詳細(xì)記錄，以供上級(jí)參考。防損人員不得與賣場(chǎng)工作人員同步就餐，應(yīng)推遲和提前就餐，以保證賣場(chǎng)的正常巡視，同時(shí)防損員只允許在員工食堂就餐，并隨時(shí)與賣場(chǎng)保持聯(lián)系。 就餐時(shí)間內(nèi)由領(lǐng)班安排各崗位人員就餐。 全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責(zé)，嚴(yán)禁串崗溜崗，便衣人員非工作需要不得離開營(yíng)業(yè)區(qū)，對(duì)重點(diǎn)部位，失竊率較高的商品應(yīng)嚴(yán)加巡視， 并對(duì)賣場(chǎng)工作人員的各種違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。防損助理負(fù)責(zé)做好和夜間總值班的交接工作并做好記錄。 早訓(xùn)完畢，由防損助理負(fù)責(zé)開放員工通道，全體固定崗防損員到達(dá)崗位。 早訓(xùn)由當(dāng)日防損助理組織實(shí)施，地點(diǎn)設(shè)在員工通道處。4) 防止其他破壞事件。搖晃柜臺(tái)時(shí)，貨物是否會(huì)墜落。另外，賣場(chǎng)進(jìn)貨的過(guò)程中，貨車兩旁應(yīng)有保護(hù)，以防貨物掉下來(lái)砸傷人或貨車撞傷人；2) 預(yù)防物品墜落事件：活動(dòng)平臺(tái)作為堆放存貨的地方，切不可堆積過(guò)高，以免壓壞貨物底部的商品，以及防止貨物墜落。 預(yù)防各種意外事件的發(fā)生1) 預(yù)防摔倒事故：任何掉在地上的物品都會(huì)給員工和顧客帶來(lái)摔倒危險(xiǎn)，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。如果有員工在實(shí)施偷竊的過(guò)程中當(dāng)場(chǎng)抓住時(shí)應(yīng)采取以下步驟：1) 檢查所有未經(jīng)付款的商品交防損課；2) 如果員工主動(dòng)配合，應(yīng)讓其填寫登記表，并鼓勵(lì)其揭發(fā)檢舉；3) 收集所有證據(jù)如購(gòu)物小票，每件商品的名稱及事發(fā)時(shí)期；4) 立即通知其部門負(fù)責(zé)人；5) 需要時(shí)讓這名員工暫停工作。4) 讓扒手填寫登記表，并根據(jù)情況處理。安全巡查的內(nèi)容是：預(yù)防、打擊各種盜竊行為、防止各種意外事件的發(fā)生，妥善處理“打架斗歐事件”等一些突發(fā)性治安事件。 公司領(lǐng)導(dǎo)要講究禮節(jié)、禮貌。 遇有危及公司人員安全和利益的情況時(shí)，應(yīng)采取必要安全防范措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。 講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來(lái)訪人員提出的問(wèn)題，并提供力所能及的幫助。 在員工上、下班高峰期維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)還應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)檢查，凡屬公司物品，一律扣留交防損課。 監(jiān)督過(guò)往人員的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，仔細(xì)檢查。 嚴(yán)禁攜帶手提包、箱及私人物品入內(nèi)。? 員工通道防損員職責(zé)31 / 63員工通道是本公司員工進(jìn)出的專用通道。凡不在加班名單之內(nèi)的禁止入內(nèi)。 除相關(guān)工作人員外，禁止其他人員進(jìn)出并做好現(xiàn)場(chǎng)安全防火工作及交通疏導(dǎo)工作。并立即通知防損課助理／課長(zhǎng)和相關(guān)責(zé)任部門。 凡屬換貨商品必須堅(jiān)持以物換物，當(dāng)班防損員在現(xiàn)場(chǎng)檢查。大宗購(gòu)物出倉(cāng)需持有客服部所出具的大宗商品提貨單和出門證，并有相關(guān)責(zé)任人簽名，加蓋防損課印章方為有效。當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單或者商品退貨 00 單，對(duì)照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，方可在驗(yàn)貨欄簽名放行。? 收貨區(qū)防損員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行退貨程序，凡退貨商品均需持有出門證，商品退貨單。 禁止顧客從本通道出賣場(chǎng)，本單位員工非工作關(guān)系嚴(yán)禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。? 超市入口防損員崗位職責(zé)此進(jìn)口是顧客進(jìn)入賣場(chǎng)購(gòu)物的主要通道，其崗位職責(zé)如下： 熱情回答顧客提出的問(wèn)題，主動(dòng)為顧客指明購(gòu)物方向。 協(xié)助便衣防損人員打擊偷盜等各種不法行為,發(fā)現(xiàn)各種可疑人物要主動(dòng)30 / 63檢查詢問(wèn). 禁止顧客攜帶公司購(gòu)物籃、車外出。同時(shí)檢查大件商品內(nèi)是否夾帶其他商品。? 收銀臺(tái)防損員崗位職責(zé)收銀臺(tái)作為顧客付款出口處，實(shí)行終檢制度。 協(xié)助便衣防損員打擊各種不法行為。 禁止任何人攜帶我公司購(gòu)物車、籃外出。 資格要求：1) 教育程度：高中以上2) 工作經(jīng)驗(yàn)：1 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3) 專業(yè)知識(shí)：一定的防損知識(shí)、消防知識(shí)、普通話標(biāo)準(zhǔn) 與上司、部屬關(guān)系上司職位：防損助理課長(zhǎng)四、防損員崗位職責(zé)? 停車場(chǎng)崗位職責(zé)停車場(chǎng)是顧客及車輛出入的主要通道之一，其崗位職責(zé)如下： 嚴(yán)守大門，根據(jù)需要半開或全開大門，維護(hù)大門周圍的秩序與安全，本單位員工非因公不準(zhǔn)外出。6) 每日下班前要認(rèn)真檢查賣場(chǎng)各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。4) 維護(hù)賣場(chǎng)正常的購(gòu)物秩序，及時(shí)處理好賣場(chǎng)各類應(yīng)急突發(fā)事件。2) 堅(jiān)守工作崗位，并認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)。 與上司部屬關(guān)系：1) 上司職位：管理部協(xié)理2) 部屬職位：防損助理二、防損助理課長(zhǎng)28 / 63 職 務(wù)：防損助理課長(zhǎng) 所在部門：防損課 基本職能/職掌：1) 根據(jù)防損管理規(guī)定對(duì)防損人員進(jìn)行管理并提出防損員人員考核意見；2) 巡視賣場(chǎng)，及時(shí)糾正各種違規(guī)行為和發(fā)現(xiàn)事故隱患加以整改；3) 配合課長(zhǎng)解決各類突發(fā)性事件和完成臨時(shí)性工作；4) 維護(hù)消防設(shè)備及防損器材并按時(shí)維修或更新；5) 建立各類工作臺(tái)帳，做到凡事有據(jù)可查。二十一、 我們制訂的工作原則是八個(gè)大字：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)、正直第六章 防損課職務(wù)說(shuō)明及防損員崗位職責(zé)一、防損課課長(zhǎng) 職 務(wù)：防損課課長(zhǎng) 所在部門：管理部 基本職能/職掌：1) 建立嚴(yán)密的防損制度，直接對(duì)大賣場(chǎng)的商品、資產(chǎn)、資金的安全負(fù)責(zé)；2) 具有科學(xué)合理的防損規(guī)定，加強(qiáng)管理，防止和減少商品損耗(內(nèi)、外盜、貪污等違紀(jì)行為)，使商品的丟失率不超過(guò) 3％；3) 管理好商場(chǎng)消防器材和報(bào)警、噴淋系統(tǒng)，進(jìn)行員工和防火培訓(xùn)，發(fā)生火情時(shí)疏散顧客和員工，保護(hù)生命、財(cái)產(chǎn)和商品的安全；4) 妥善解決大賣場(chǎng)內(nèi)的各種突發(fā)性事件，如緩和或排除顧客之間、員工之間、顧客與員工之間的激烈沖突，保證正常的運(yùn)作秩序；5) 與派出所、巡警等公安部門和政府有關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。從中選出安全組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安全小組的運(yùn)作，主要的目的是讓他們發(fā)現(xiàn)自己各部門的問(wèn)題，及時(shí)反映或處理，把好的防損、安全意識(shí)帶動(dòng)大家，最終真正使每位員工都是合格的防損員。 對(duì)任何人有違反公司制度及原則的，都可以及時(shí)舉報(bào)。 不得將公司的內(nèi)部機(jī)密外傳。十七、 關(guān)于消防方面的知識(shí)會(huì)另外制定。十六、 在緊急撤離時(shí)的注意事項(xiàng)：當(dāng)?shù)弥冯x時(shí)，防損課、安全小組、管理人員等組織人員撤離，指揮人員從最近的緊急出口疏散出去，不要奔跑、擁擠?！鸾ㄖ铩鹦再|(zhì)—有無(wú)人被困，報(bào)上姓名和公司電話派人到路口指引消防車。 報(bào)警：如何正確快速報(bào)警，俗話說(shuō)“報(bào)警早，損失少” ，如何報(bào)警顯得尤為重要。 滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、1211 滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自的功能。 自動(dòng)噴淋頭：是指自動(dòng)灑水系統(tǒng)，工作原理是通過(guò)溫度達(dá) 68 攝氏度時(shí)，自爆破，自動(dòng)灑水，而達(dá)到滅火的目的。 我們要時(shí)時(shí)刻刻注意消防的安全，防損課有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，以下簡(jiǎn)單簡(jiǎn)介一下有關(guān)消防的知識(shí)： 安全門：即緊急出口門，是指商場(chǎng)內(nèi)遇到特別情況時(shí)方可使用的門，如26 / 63“火警、爆炸、騷亂”等等。 防損課將對(duì)服務(wù)臺(tái)的退換貨程序進(jìn)行監(jiān)控、抽查。 內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣。 須有相關(guān)手續(xù)及授權(quán)人的簽名。17) 店內(nèi)制訂巡查制度等等。15) 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的控制。13) 指定緊急疏散計(jì)劃和應(yīng)急方案。11) 對(duì)收銀臺(tái)前后的監(jiān)控。9) 對(duì)工作加強(qiáng)監(jiān)督力度及檢查力度。7) 對(duì)貴重商品的不定期抽查盤點(diǎn)。5) 做好收銀的工作程序。25 / 633) 實(shí)行高品質(zhì)的服務(wù)。 如何控制損耗1) 對(duì)高丟失率的商品進(jìn)行連貫盤點(diǎn)。14) 工作檢查不認(rèn)真。12) 不注意安全發(fā)生事故。10) 調(diào)價(jià)出現(xiàn)錯(cuò)誤。8)