【正文】 121 約會(huì)： 你在處理與其他員工的關(guān)系時(shí)必須做出客觀的判斷，作為便衣你身處保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和維護(hù)員工忠誠(chéng)的第。 克制： 個(gè)人的喜惡不可以帶到工作中，真正克制的是在任何情況下都顯示出適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為，即使你的主管上司不在場(chǎng)，對(duì)于你可能作證或可能與特別行為或特別環(huán)境應(yīng)該理智、自控并客觀的作出反應(yīng)。 態(tài)度： 作為防損便衣， 你必須對(duì)工作抱著積極的態(tài)度。 能力： 具有處理商場(chǎng)內(nèi)部日常工作和對(duì)本公司的基本政策與法律的基本常識(shí)的了解。作為店內(nèi)便衣，希望你保護(hù)本公司的財(cái)產(chǎn)。為所有顧客提供高層次的關(guān)照和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止任何人員考慮行竊的重要威懾措施。商場(chǎng)整潔并且出119 色的服務(wù)是我們最佳防范措施。下一次，他們來(lái)商場(chǎng)時(shí)，你就有了優(yōu)勢(shì)，你就可以了解更詳細(xì)更確切的要素，并且捉拿成功。如果有疑問，就讓他 /她或他們離開！在腦海里記住此人。具體規(guī)程在本 規(guī)程中做出了詳細(xì)說(shuō)明，要求所有便衣防損員運(yùn)用并遵循此規(guī)程，當(dāng)在遵循行動(dòng)規(guī)則過(guò)程中如有任何疑問時(shí)，可請(qǐng)教防損部管理層。普通員工不得捉拿小偷，只可以協(xié)助管理層或便衣捉拿小偷。所有商場(chǎng)員工（包含鐘點(diǎn)工、全職工、清潔工、促銷員、管理層等）均有責(zé)任和義務(wù)防止商品被偷竊。你必須能夠證實(shí)這兩個(gè)因素同時(shí)存在。所以行竊取的定義是未經(jīng)允許拿走屬于商場(chǎng)的任何117 有價(jià)值的物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有的所有權(quán)的行為。忘記付款不是犯罪，要證實(shí)疑犯有竊取的行為，這是法律的要求。然而，記住有一點(diǎn)很重要，一個(gè)人未付某項(xiàng)商品的款并不一定是犯罪。他們行竊的動(dòng)機(jī)很多，一些是獨(dú)行行竊賊，一些是需要與朋友一起行竊才有勇氣。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 行竊定義； 職能要求； 容易發(fā)生失竊的部門及商品； 觀察與判斷； 跟蹤技巧； 商場(chǎng)小偷的捉拿和扣留； 商場(chǎng)處理小偷的基本要求； 釋放和起訴商場(chǎng)小偷； 內(nèi)盜； 基本常識(shí)； 一、行竊的定義： 116 大多數(shù)業(yè)余小偷的性 格中有一種不安全因素。商場(chǎng)小偷在我們的損失中占有很大的比例。 搞好商場(chǎng)清潔衛(wèi)生，不僅為顧客提供整潔、衛(wèi)生的購(gòu)物環(huán)境，更為員工提供清潔、舒適的工作、生活環(huán)境，整潔衛(wèi)生的工作環(huán)境能陶冶員工的情操，激發(fā)工作熱情，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，為達(dá)此目的，應(yīng)督促清潔人員做好保潔計(jì)劃，保持賣114 場(chǎng)、辦公區(qū)地面光亮，無(wú)溢出物、無(wú)垃圾、高空無(wú)污漬、無(wú)塵灰，墻面無(wú)破損，玻璃清澈透明，商品貨架無(wú)塵灰，無(wú)衛(wèi)生死角，整個(gè)商場(chǎng)都顯得整齊、清新、亮堂，員工休息室桌面干凈，地板清潔，無(wú)雜物，無(wú)剩飯、剩菜、無(wú)嬉笑、打 鬧、大聲喧嘩，給人一種溫馨的感覺。 維護(hù)一個(gè)正常的營(yíng)運(yùn)秩序 ，準(zhǔn)時(shí)為員工打開員工通道和其它進(jìn)出通道，監(jiān)督員工打卡； ，購(gòu)物車藍(lán)充足到位，保證員工正常完成開業(yè)前準(zhǔn)備工作； ，積極配合部門工作，如開啟小倉(cāng)庫(kù)拉貨、收銀員護(hù)送、投庫(kù)、押款、領(lǐng)取解碼器等，應(yīng)隨叫隨到，對(duì)部門求助要求，應(yīng)積極協(xié)作； 113 《員工手冊(cè)》的行為應(yīng)立即制止； ，應(yīng)督促部門收集散貨、使用過(guò)的工具，設(shè)備，用具放置在 規(guī)定的位置，提醒員工下班的路上注意安全，防止交通和意外事故。 ，發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備，電源線路有問題時(shí)，及時(shí)通知值班電工維護(hù)、維修，嚴(yán)禁違規(guī)操作； ，有安全隱患，應(yīng)111 責(zé)令部門主管立即整改，使用叉車時(shí)，叉車使用時(shí) 必須完全進(jìn)入卡板下面，將貨物叉起，保持貨物的平穩(wěn)，嚴(yán)禁拉人。 二、員工服務(wù) 110 防損工作不是獨(dú)立的，與各部門的工作緊密聯(lián)系在一起，搞好員工服務(wù)，就是為公司創(chuàng)造效益。 營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，顧客卻堅(jiān)持要進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物 處理原則： 109 勸導(dǎo)并歡迎顧客明日惠顧本店 具體方法： 告訴顧客現(xiàn)在超市已結(jié)束營(yíng)業(yè)，請(qǐng)顧客明日再來(lái)，并將本店的營(yíng)業(yè)時(shí)間告知顧客，如果顧客確需要進(jìn)超 市進(jìn)行緊急購(gòu)物，則迅速派一名員工協(xié)助顧客進(jìn)入超市指定的區(qū)域購(gòu)物，并同時(shí)告知收銀員保留一臺(tái)收銀機(jī)為顧客結(jié)賬。如果屬于特殊顧客，如孕婦、老人等，只要顧客答應(yīng)稍后將車、籃送回，且在自己的視線范圍內(nèi)，允許顧客帶出。 108 處理原則： 在商場(chǎng)，為所有的顧客提供方便。如果某個(gè)顧客堅(jiān)持，則告知顧客此處不能離開超市，難以處理的顧客，則請(qǐng)求值班 經(jīng)理幫助。 具體方法： 如顧客要從出口處進(jìn)入超市，首先指示顧客進(jìn)口的位置，禮貌地請(qǐng)顧客從入口進(jìn)入，如果某個(gè)顧客堅(jiān)持，可根據(jù)情況靈活處理。如顧客毆打員工，大吵大鬧，引起周圍很多人圍觀，防損員要介入，疏散圍觀顧客，協(xié)助值班經(jīng)理引到辦公室解決問題。 106 處理原則： 應(yīng) 立即 上前給予制止，并 向防損 主管或值班經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)防損員要盡力做到防止事態(tài)的擴(kuò)大，維護(hù)正常的營(yíng)運(yùn)秩序。如果現(xiàn)場(chǎng)局面難以控制，則向領(lǐng)班或助理、 主管或 經(jīng)理請(qǐng)求幫助。 隊(duì)員在遇到下列常見的問題時(shí)，可借鑒： 營(yíng)業(yè)達(dá)到高峰時(shí)間，收銀區(qū)域內(nèi)的結(jié)賬顧客太多，很擁擠，阻礙了正常工作?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，如“請(qǐng)往這邊走”等； 遇見顧客將商品拿在手中，無(wú)購(gòu)物車（籃）時(shí)，應(yīng)及時(shí)將購(gòu)物車（籃）提供給顧客 ，并說(shuō)“您好，給您購(gòu)物車（籃），這樣方便 ?? .”； 104 顧客有困難或意外時(shí)，主動(dòng)上前協(xié)助，并說(shuō)“您好，我能幫您什么嗎？”，顧客要求幫助時(shí)，而自己又不能離開崗位，即可請(qǐng)其他員工協(xié)助或向值班經(jīng)理報(bào)告解決； 對(duì)待顧客投訴，首先要表示積極主動(dòng)處理問題的態(tài)度，保持面帶微笑，集中精力聆聽顧客訴說(shuō)，對(duì)話應(yīng)保持平靜的心情和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速音調(diào)，盡可能讓顧客把話說(shuō)完，不隨意打斷顧客的陳述，然后確認(rèn)問題所在，提出解決方案（任何員工不得隨意向顧客做出任何承諾）。 面對(duì)顧客時(shí)，首先要面帶微笑，保持精神飽滿、著裝整齊，儀表端莊，舉止大方。 【享受工作給你帶來(lái)的快樂和益處，同時(shí)也要承擔(dān)它給你帶來(lái)的屈辱和責(zé)罵】 顧客是我們的衣食父母、熱情待客是理所當(dāng)然的，每當(dāng)顧客進(jìn)入商場(chǎng)，首先接103 觸的是商場(chǎng)防損人員。因此，防損服務(wù)不僅是為顧客服務(wù)，同時(shí)也為各部門提供服務(wù)。 搶劫發(fā)生 89 （ 1）、第一時(shí)間通知警方，請(qǐng)求幫助并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) （ 2）、疏散相關(guān)區(qū)域顧客，保障顧客生命財(cái)產(chǎn)的安全 （ 3）、調(diào)集 一切可調(diào)人員（包括臨近員工），集中相關(guān)區(qū)域，并封鎖出入口； （ 4）、通知監(jiān)控室對(duì)發(fā)生搶劫區(qū)域及重點(diǎn)部位（如出入口及劫匪可能通過(guò)路徑）進(jìn)行錄像 （ 5）、在盡可能減少影響及損失情況下，制止搶劫行為，抓獲罪犯 （ 6）、如無(wú)法制止，則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體型及其它明顯特征，提供給警方 （ 7）、事后，向店長(zhǎng)及店值班匯報(bào)工作 90 員工打斗 （ 1）、員工打斗或?qū)境褍?，?yīng)迅速予以制止，將當(dāng)事人交由其部門經(jīng)理或行政部或防損部主管處理，如當(dāng)事人不聽勸阻時(shí)，可與值勤警衛(wèi)或公司其它人員合力予以制止 （ 2）、打斗現(xiàn)場(chǎng) 若有其它員工圍觀時(shí)，為防止圍觀者鼓噪、起哄，或使現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶現(xiàn)場(chǎng)處理 （ 3）、當(dāng)事態(tài)趨于嚴(yán)重，難以控制時(shí)，應(yīng)即刻打電話請(qǐng)警方協(xié)助處理 （ 4）、保持立場(chǎng)公正，絕對(duì)不能偏袒打斗當(dāng)事人任何一方 （ 5）、員工對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇，無(wú)理取鬧時(shí)應(yīng)立即請(qǐng)派出所予以拘留 91 （ 6）、事發(fā)時(shí)若為下班時(shí)間，應(yīng)即刻通知防損部主管或店值班經(jīng)理，情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)派出所協(xié)助解決 員工與顧客打斗 （ 1）、員工與顧客發(fā)生打斗時(shí)，立即予以制止 （ 2）、疏散相關(guān)區(qū)域顧客，恢復(fù)正常秩序 （ 3）、將當(dāng)事人帶至防損部辦公室，了解起因 ，公開調(diào)解，并請(qǐng)當(dāng)事員工的部門經(jīng)理一起處理，若有必要，請(qǐng)警方協(xié)助處理 （ 4）、如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗(yàn)傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費(fèi)用問題 （ 5）、打斗所損失本公司財(cái)產(chǎn)由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任 92 （ 6）、記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話等報(bào)店負(fù)責(zé)人，關(guān)在防損部存檔 顧客之間打斗 （ 1）、顧客之間發(fā)生打斗，迅速派防損員制止 （ 2）、將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復(fù)正常工作秩序 （ 3）、一般小矛盾，調(diào)解并盡量化解矛盾，安排當(dāng)事人分先后離開離場(chǎng) （ 4）、如打斗雙方 對(duì)調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無(wú)理要求時(shí)，請(qǐng)警方派員或送警方處理 93 （ 5）、打斗雙方對(duì)本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利，視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權(quán)利 （ 6）、及時(shí)記錄，并報(bào)告店長(zhǎng)及店值班經(jīng)理 不法分子滋事： （ 1）、當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時(shí)，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止 （ 2）、通知所有在崗人員、機(jī)動(dòng)人員、便衣人員，加強(qiáng)巡邏，防止其它破壞 （ 3）、對(duì)于造成的肇事者，請(qǐng)派出所處理，并保留索賠權(quán)利及法律追究責(zé)任之權(quán)利 （ 4）、如制止無(wú)效時(shí)，即電請(qǐng)警方協(xié)助 94 （ 5）、通知的有備援人員前來(lái)支援 ，封閉所有進(jìn)出口 （ 6）、疏散相關(guān)區(qū)域人員，對(duì)滋事現(xiàn)場(chǎng)錄相，并保護(hù)重點(diǎn)區(qū)域，如：金庫(kù)、收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室等，以防聲東擊西，造成公司損失 （ 7）、詳細(xì)記錄發(fā)生沖突原因，盡可能用錄像記錄下參與人數(shù)、為首人員、特征體形等，以作證據(jù) （ 8）、及時(shí)通報(bào)店長(zhǎng)及店值班經(jīng)理 停電事故 正常停電 （ 1）、營(yíng)業(yè)時(shí)間 ①接到停電通知后，以廣播或布告形式，通知顧客和當(dāng)班員工； 95 ②通知各崗位值班防損員停電顧客進(jìn)入商場(chǎng)，并做好解釋工作； ③收銀臺(tái)防損員停止顧客進(jìn)入商場(chǎng)，并做好解釋工作； ④收銀臺(tái)防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶 未付款商品外出； ⑤由機(jī)動(dòng)人員、便衣人員攜帶手電、警械等，入場(chǎng)巡邏（尤其是倉(cāng)庫(kù)、賣場(chǎng)等），保障本店人、財(cái)、物安全，以防止突發(fā)事件發(fā)生； ⑥巡視中及時(shí)調(diào)整應(yīng)急燈位置，不留死角，來(lái)電后，及時(shí)放回原位，并呈報(bào)上級(jí)； ⑦請(qǐng)各營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人安排員工看護(hù)每排貨架，保證物品安全； 96 ⑧金庫(kù)、收銀中心等重點(diǎn)部位派保安員攜對(duì)講機(jī)，警械留守； ⑨詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長(zhǎng)及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔； （ 2）、非營(yíng)業(yè)時(shí)間 ①通知各崗位防損員停電時(shí)間，嚴(yán)守崗位 ②通知各部門人員，在停電前離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù) ③組織機(jī)動(dòng)人 員攜帶手電、警械等入場(chǎng)巡視、清查賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)，督促員工撤離 ④巡視緊急疏散通道、消防門、檢查緊急照明系統(tǒng)是否正常 ⑤停電后，對(duì)全店進(jìn)行連續(xù)性巡視，預(yù)防意外事件發(fā)生 97 ⑥詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長(zhǎng)及店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔 緊急停電 （ 1）、營(yíng)業(yè)時(shí)間 ①加派入口防損員并停止顧客進(jìn)入，且做好解釋工作 ②收銀臺(tái)防損員嚴(yán)密觀察，防止顧客夾帶商品外出，并配發(fā)手電，監(jiān)督收銀員工作 ③迅速給機(jī)動(dòng)人員，便衣人員配置電筒，警械并入場(chǎng)巡邏，保障本店人、財(cái)、物的安全，防止意外事件發(fā)生 ④立即通知維修部部人員，查清停電原 因 ⑤督促并幫助各部門，特別是冷凍部門，盡量降低商品損失 98 ⑥巡視全場(chǎng)應(yīng)急照明系統(tǒng)及緊急疏散通道，消防門等處，并在重要地點(diǎn)派人留守 ⑦金庫(kù)、收銀中心等加派人員看守、保護(hù) ⑧詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長(zhǎng)及店值班經(jīng)理，并由防損部存檔 （ 2）、非營(yíng)業(yè)時(shí)間 ①速給機(jī)動(dòng)人員配置電筒、警械等入場(chǎng)巡視，通知各崗位防損員嚴(yán)加注意，尤其是員工出入口等出入頻繁部位，有無(wú)員工夾帶商品外出，如發(fā)現(xiàn)立即通知防損部領(lǐng)班以上人員，或請(qǐng)店值班經(jīng)理處理 ②通知維修部值班人員，查清停電原因，并做好記錄 ③在店內(nèi)各部門工作人員，留在原地， 如無(wú)通知，不得隨意走動(dòng)離開 99 ④巡視人員著重巡視賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、疏散通道及消防門等地方，連續(xù)性巡邏，必要時(shí)可留人看守 ⑤詳細(xì)記錄停電時(shí)間、發(fā)生事項(xiàng)，上報(bào)店長(zhǎng)或店值班經(jīng)理，并由防損部存檔 炸彈報(bào)警程序 （ 1）、對(duì)于得到的“炸彈”信息，首先確定真?zhèn)? （ 2）、對(duì)于電話通知方式，盡量穩(wěn)住對(duì)方，問清原由，盡量達(dá)成協(xié)議。 臺(tái)風(fēng)： 總則：臺(tái)風(fēng)來(lái)襲，如員工停止上班，則商場(chǎng)內(nèi)安全 維護(hù)除臺(tái)風(fēng)留守之防護(hù)小組人員外，警衛(wèi)人員完成下列事項(xiàng)： （ 1）、組織公司所有人員做好臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前的準(zhǔn)備工作。 第二梯隊(duì)：由全體員工和防損人員組成，在特別廣播通知之后，這一組人員到達(dá)失火現(xiàn)場(chǎng)。 （ 4）、這些檢查需與發(fā)電的檢查同時(shí)進(jìn)行 每月： （ 1）、滅火器：易取到、類型（粉末或液體）、壓力、安全鎖 （ 2）、防火軟管：易取到、壓力、狀況與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)接 （ 3）、滅火塞：易取到、狀態(tài) （ 4）、卷閘門：易開的，手動(dòng)狀態(tài)下的功能 （ 5）、緊急出口：暢通的，報(bào)警功能 83 （ 6）、火警：可用的，狀況、聯(lián)絡(luò)、紅外線、財(cái)務(wù)報(bào)警裝置、門 6 個(gè)月： （ 1