【正文】 考核要求 42 各區(qū)域、門(mén)店管理人員，對(duì)每次考評(píng)情況必須寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告 ，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推廣經(jīng)驗(yàn)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，寫(xiě)出詳細(xì)的分析報(bào)告和整改計(jì)劃，報(bào)總部防損部備查。 ▲ 年終總評(píng) 每年底由總部防損部根據(jù)全年各區(qū)域、門(mén)店達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行綜合評(píng)定，產(chǎn)生優(yōu)秀單位，并給予獎(jiǎng)勵(lì)；各區(qū)域評(píng)選出年度優(yōu)秀防損管理人員、防損標(biāo)兵，經(jīng)總部防損部審定，統(tǒng)一組織表彰。 ▲ 人員培訓(xùn)，管理骨干的儲(chǔ)備 在年 中、年終兩次考核中，有一次未達(dá)標(biāo)，視情況給予一定處罰，完成預(yù)定目標(biāo)差距較大（特殊情況除外），則對(duì)考核責(zé)任人、相關(guān)管理人員處以行政處分直至辭退。 ▲ 損耗率、防竊率、防損率 根據(jù)每季度對(duì)損耗率、防竊率、防損率（季度平均）的考核，其中有一次未達(dá)標(biāo)的單位，視情況給予責(zé)任人一定處罰，連續(xù) 2 個(gè)季度未達(dá)標(biāo)（特殊情況除外）則對(duì)主要責(zé)任人及相關(guān)管理人員處以行政處理直至辭退。 獎(jiǎng)懲辦法 ▲ 總部對(duì)全國(guó)各區(qū)域進(jìn)行考核，區(qū)域防損經(jīng)理為本區(qū)域 防損各項(xiàng)業(yè)績(jī)完成責(zé)任人，每年度按照總部防損部制訂的業(yè)績(jī)指標(biāo)簽訂《區(qū)域防損部業(yè)績(jī)達(dá)成責(zé)任書(shū)》，如區(qū)域經(jīng)理有變動(dòng)時(shí)，由下一任區(qū)域經(jīng)理延續(xù)承擔(dān)。 —— 防損管理骨干的儲(chǔ)備，各區(qū)域應(yīng)將名單，培訓(xùn)計(jì)劃，考核評(píng)估情況報(bào)告總部，總部（或區(qū)域）分年中、年終對(duì)儲(chǔ)備骨干進(jìn)行考核評(píng)估、擇優(yōu)任職，考核評(píng)估不合格者，取消儲(chǔ)備資格。 考核辦法 ▲ 損耗率、防竊率、防損率為季度考核，年終總評(píng)，報(bào)表數(shù)據(jù)由各區(qū)域防損部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，上報(bào)總部審核評(píng)定。 —— 未按培訓(xùn)計(jì)劃完成培訓(xùn)內(nèi)容，參訓(xùn)率低于 65%，培訓(xùn)效果經(jīng)考核或抽查情況差扣 5 分。 ▲ 人員培訓(xùn) （ 15 分） —— 按培訓(xùn)計(jì)劃完成培訓(xùn)內(nèi)容，參訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)效果經(jīng)考核或抽查情況良好得 15分。在妥善處理善后工作外，每發(fā)生一起事故扣 3 分。 根據(jù)提供的線索進(jìn)行調(diào)查，查處一例獎(jiǎng)勵(lì) 3 分。 防竊率、防損率達(dá)成預(yù)估各得 15 分，未能達(dá)成，每項(xiàng)得負(fù) 5 分。 事故處理 指對(duì)各類(lèi)突發(fā)性事故的預(yù)防及處理 人員培訓(xùn) 參加公司組織的各種培訓(xùn) 防損管理骨干的儲(chǔ)備 考核標(biāo)準(zhǔn) 總分為 100 分，其中： 損耗率控制在公司規(guī)定的 %內(nèi)，得 25 分。 防損率 =挽回商品總金額 /銷(xiāo)售總數(shù) 案件調(diào)查 指公司內(nèi)部查處的當(dāng)事人在公司職務(wù)上為主管級(jí)以上人員或通過(guò)調(diào)查一次性為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失 2020 元以上。損耗率 =損耗金額 /銷(xiāo)售金額 防竊率 反映員工的防盜意識(shí)。 店防損部必須組織全體隊(duì)員每天開(kāi)店前進(jìn)行軍訓(xùn)，課目自定（特殊情況可另作安排 ）； 由店防損部組織每周一次軍事會(huì)操，制定具體評(píng)比辦法及獎(jiǎng)勵(lì)制度； 由區(qū)域防損部定期組織本區(qū)域各店防損部軍事比武，并制定具體評(píng)比辦法、獎(jiǎng)勵(lì)制度； 年終由總部防損部根據(jù)各區(qū)域比武情況對(duì)相關(guān)門(mén)店進(jìn)行通報(bào)以及獎(jiǎng)勵(lì) 38 應(yīng)急分隊(duì)架構(gòu)圖 經(jīng)理 隊(duì)長(zhǎng) 分隊(duì)長(zhǎng) 分隊(duì)長(zhǎng) 分隊(duì)長(zhǎng) 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 成員 39 第六章 防損業(yè)績(jī)考核 防損工作關(guān)系到公司的各個(gè)方面因此 ,防損業(yè)績(jī)從廣義來(lái)說(shuō) ,反映在公司的整體效益上 ,防損部日?？刂?、資產(chǎn)的管理，營(yíng)運(yùn)秩序的維護(hù)、員工紀(jì)律、賣(mài)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，保衛(wèi)商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)安全等等，均體現(xiàn)防損部業(yè)績(jī)，所以，防損業(yè)績(jī)不僅僅表現(xiàn)在贏利上，更多的表現(xiàn)在公司整體效益上，如何衡量防損工作的業(yè)績(jī)，根據(jù)公司的實(shí)際情況，著重制定如下考核辦法。 ★ 快速反應(yīng) —— 統(tǒng)一宿舍住宿隊(duì)員對(duì)門(mén)店發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件有快速反應(yīng)、協(xié)助應(yīng)急處理的義務(wù)和責(zé)任； —— 所有隊(duì)員接到通知后無(wú)論身在何地都必須以最快速度趕到指定地點(diǎn)，特殊情況不能趕到的必須報(bào)防損經(jīng)理同意； —— 店防損部須不定時(shí)對(duì)隊(duì)員的快速反應(yīng)能力進(jìn)行 檢查、測(cè)試，組織方法如下： 由防損經(jīng)理組織制定應(yīng)急演練方案、指定集結(jié)地點(diǎn)； —— 以電話方式通知宿舍值班人 “商場(chǎng)現(xiàn)在發(fā)生 ******事件，請(qǐng)你立即通知宿舍不當(dāng)班隊(duì)員立即趕到 ******現(xiàn)場(chǎng)”； —— 由防損助理以上人員以計(jì)時(shí)方式對(duì)各隊(duì)員的到位速度、個(gè)人狀態(tài)（著裝是否整齊等）進(jìn)行測(cè)試，并將測(cè)試情況記錄存檔； —— 防損經(jīng)理講評(píng)測(cè)試結(jié)果，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。 ★ 宿舍值班人員職責(zé) 36 —— 嚴(yán)格按照安排時(shí)間堅(jiān)守崗位； —— 掌握本宿舍住宿隊(duì)員的動(dòng)向； —— 負(fù)責(zé)宿舍各種設(shè)施、物品、個(gè)人財(cái)產(chǎn)的安全； —— 負(fù)責(zé)宿舍環(huán)境的維護(hù)； —— 對(duì)門(mén)店發(fā)生的突發(fā)事件，接到通知后立即通知宿舍長(zhǎng)及其他隊(duì)員； —— 做好 值班記錄、交接班，對(duì)值班期間發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)向宿舍長(zhǎng)進(jìn)行匯報(bào)。 集體宿舍由防損部一名助理兼管，各宿舍須指定宿舍長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)宿舍值班、清潔衛(wèi)生等情況的具體管理； 防損部必須建立包括衛(wèi)生、設(shè)施、夜間抽查、快速反應(yīng)等一系列檢查、管理制度，并由防損部助理以上人員對(duì)各項(xiàng)制度的落實(shí)進(jìn)行檢查監(jiān)督和跟進(jìn)，不定時(shí)對(duì)住宿防損人員的快速反應(yīng)能力進(jìn)行抽查。 34 持證上崗，規(guī)范管理，努力學(xué)習(xí)，提高素質(zhì) 以軍人的形象標(biāo)準(zhǔn)要求自己，按規(guī)定著裝，帶證上崗； 上崗前檢查自身儀容儀表，保持個(gè)人形象整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須； 不得私自離崗、竄崗、調(diào)換崗位； 努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，不斷學(xué)習(xí)提高防損專(zhuān)業(yè)技能，提高突發(fā)事件處理能力； 積極參加軍事訓(xùn)練，努力提高個(gè)人身體素質(zhì)； 嚴(yán)格按防損部的軍事訓(xùn)練制度參訓(xùn)，不得有推托、逃避訓(xùn)練的行為； 軍訓(xùn)中嚴(yán)密組織、嚴(yán)格要求，所有參訓(xùn)人員必須嚴(yán)守隊(duì)列紀(jì)律，不得將訓(xùn)練留于形式； 嚴(yán)格遵守防損部軍事化內(nèi)務(wù)管理?xiàng)l例，積極維護(hù)、 管理宿舍居住環(huán)境； 所有防損工作人員必須無(wú)條件服從統(tǒng)一居住、統(tǒng)一管理的制度； 嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)做內(nèi)務(wù)標(biāo)兵； 防損隊(duì)伍軍事化管理六“有” ◆ 班前班后 有 訓(xùn)練 ◆ 集合整隊(duì) 有 口令 ◆ 領(lǐng)導(dǎo)檢查 有 禮節(jié) ◆ 崗位形象 有 標(biāo)準(zhǔn) ◆ 月底訓(xùn)練 有 會(huì)操 ◆ 內(nèi)務(wù)檢查 有 評(píng)比 日常管理 ▲ 各班隊(duì)員（包括便衣）必須提前 20 分鐘到場(chǎng)集合，由當(dāng)班領(lǐng)班整隊(duì)，向防損部值班助理 （或經(jīng)理）敬禮報(bào)告；值班助理（或經(jīng)理）組織班前會(huì)、喊公司口號(hào)；當(dāng)班領(lǐng)班點(diǎn)名、安排崗位、強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)； 35 ▲ 當(dāng)班領(lǐng)班帶隊(duì)至每個(gè)崗位，各崗位隊(duì)員與前一班隊(duì)員相互敬禮， 交接、上、下崗； ▲ 交班后，由領(lǐng)班帶領(lǐng)預(yù)下班隊(duì)員至集合位置，整隊(duì)向值班助理（或經(jīng)理）敬禮報(bào)告、 點(diǎn)名、講評(píng)當(dāng)班情況及注意事項(xiàng)；下班； ▲ 防損員進(jìn)入店辦、防損部、公司其他領(lǐng)導(dǎo)辦公室須打報(bào)告，得到允許后方可進(jìn)入； ▲ 崗位防損員在崗時(shí)必須保持軍事化立正或跨立姿勢(shì)； ▲ 崗位隊(duì)員遇見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理、店長(zhǎng)或其他公司領(lǐng)導(dǎo)必須行舉手軍禮。 ▲ 團(tuán)隊(duì)合作，樹(shù)立形象 —— 時(shí)刻認(rèn)識(shí)到防損部特殊的工作性質(zhì)，自覺(jué)維護(hù)部門(mén)形象； —— 工作中互幫互助，互相學(xué)習(xí)，共同提高； —— 團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，充分體現(xiàn)出防損隊(duì)伍的高素質(zhì)性； —— 不得有拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)隊(duì)行為出現(xiàn)。 嚴(yán)守法紀(jì)，堅(jiān)持原則 所有防損員必須具備有高度的自率意識(shí)和自我管理能力，必須做好一名執(zhí)行公司制度最徹底的工作人員； 一絲不茍的監(jiān)督其他部門(mén)對(duì)公司規(guī)章制度的執(zhí)行情況，公正廉明的處理工作當(dāng)中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為； 對(duì)防損工作人員中出現(xiàn)的人情管理、玩忽職守、知法犯法的行為，公司將從嚴(yán)、從重處理。 33 第五章 防損部軍事化管理?xiàng)l例 為強(qiáng)化防損隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)快速反應(yīng)能力， 對(duì)全國(guó)各店防損部實(shí)施軍事化管理。男員工除佩帶手表一只外，不得佩帶其他；女員工除手表外，已婚女士可佩帶結(jié)婚戒指一枚外，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得帶手鏈或項(xiàng)鏈、腳鏈。 ▲ 禮貌用語(yǔ)： 迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)” 招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好” 引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看” 回復(fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決” 致謙語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了” 自謙語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)” 詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的電腦小票” 送別語(yǔ)：“歡迎 下次光臨”、“請(qǐng)您走好” ▲ 著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，規(guī)范、齊全、佩帶工牌、肩章，不得穿工衣以外的其它服裝。 ▲ 目光： 與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情、交接時(shí)間不應(yīng) 過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的 50%70%。 任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。 ▲ 微笑： 應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人愉快、舒適的感覺(jué)。 ▲ 手勢(shì)： 指引手勢(shì)：四指并攏，拇指 自然分開(kāi)，掌心朝上，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前向所指方向打開(kāi)，略于肩低，自然打開(kāi)，同時(shí)上身前傾，頭偏于所指方向并以目光示意。不得斜靠椅背上或翹二郎腿。挺胸收腹提臀；雙膝相靠，全身重心均勻分布于兩腳中心。 防損人員必須遵守“憲法”“法律”、“行政法規(guī)”、“地方性法規(guī)”、四項(xiàng)法律。 防損人員必須掌握及制止的犯罪行為：如什么是報(bào)復(fù)陷害，什么叫偽證罪等。 防損人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法規(guī)常識(shí)：如居民身份證有哪些用處，有效期限分幾種？如何處理違反治安管理的行為？ 防損人員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法律常識(shí)：如什么是正當(dāng)防衛(wèi)，什么是防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)取? ● 防損人員應(yīng)具備的知識(shí) 一個(gè)合格的防損員，需要具備相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)： 防損人員必須具備各類(lèi)場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)物品？危險(xiǎn)物品的種類(lèi)？什么是侵犯公司財(cái)產(chǎn)行為等。 防損人員安全巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有門(mén)窗、出入口、院墻、停車(chē)場(chǎng)、建筑物等地方的安全設(shè)施。 發(fā)現(xiàn)治安防范漏洞，火險(xiǎn)和其他治安事故時(shí)，應(yīng)采取果斷排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)。 防損人員要作到執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行安全防損的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的要不徇私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上報(bào)。 防損人員上崗必須按規(guī)定著裝，佩帶全部標(biāo)志和裝備器械，精神飽滿，衣著整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。 具備良好的心理素質(zhì)及提供全面的防范服務(wù)意識(shí)。 要有基本的擒拿格斗技術(shù)。 掌握防損人員應(yīng)必備的法律知識(shí)與專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。 迅 速掌握處理各類(lèi)意外事件的方法與技巧，程序。 具備基本的法律知識(shí)，遵紀(jì)守法，服從命令。作為一個(gè)合格的防損人員既要能有效地負(fù)起防損責(zé)任，又要提供各種安全服務(wù)措施，防損人員既是公司、商場(chǎng)所有人員及財(cái)務(wù)的保護(hù)神，又是全職的服務(wù)員。必須考核合格； 已入職防損人員，包括防損管理人員的培訓(xùn)，每季度不能少于一次，每次培訓(xùn)必須有計(jì)劃、有考核，防損部必須建立員工培訓(xùn)、考核檔案； 防損隊(duì)員、領(lǐng)班的培訓(xùn)由店防損經(jīng)理負(fù)責(zé)組織；防損助理以上人員的培訓(xùn)由區(qū)域防損部、總部防損部負(fù)責(zé)； 涉及防損專(zhuān)業(yè)的電腦系統(tǒng)培訓(xùn)、營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)知識(shí)等培訓(xùn)，應(yīng)由各店防損經(jīng)理負(fù)責(zé)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員講課，對(duì)所 培訓(xùn)內(nèi)容各防損人員必須考核合格 ● 防損人員的素質(zhì)要求： 防損擔(dān)負(fù)著維護(hù)門(mén)店及公司內(nèi)部秩序，保證門(mén)店正常營(yíng)運(yùn)，預(yù)防治安案件和各種自然災(zāi)害事故發(fā)生的重要任務(wù)。為提高防損管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要，使防損人員的培訓(xùn)工作更加及時(shí)、有效， 特制定如下防損培訓(xùn)有關(guān)規(guī)定。按照防損工作分類(lèi)，門(mén)店防損部需建立詳盡的文檔項(xiàng)目，并作好對(duì)各類(lèi)文檔材料的收集、整理： 日常工作文檔 ▲ 防損部值班記錄表（附表 1） ▲ 賣(mài)場(chǎng)巡場(chǎng)、檢查記錄表（附表 2） ▲ 便衣人員進(jìn)、出場(chǎng)簽到表（附表 3） ▲ 崗位巡查記錄表（附表 4） ▲ 倉(cāng)庫(kù)（內(nèi)設(shè)小倉(cāng)庫(kù)、凍庫(kù)）檢查記錄表（附表 5） ▲ 清潔衛(wèi)生檢查記錄表（附表 6） ▲ 收銀安全檢查記錄表（附表 7） ▲ 資產(chǎn)外出申請(qǐng)表（附 表 8） ▲ 防損夜間查崗記錄表（附表 9） 人事檔案 ▲ 人員花名冊(cè)（附表 10） ▲ 在職人員檔案（附表 11） ▲ 考勤記錄表（附表 12） ▲ 獎(jiǎng)懲記錄表（附表 13） ▲ 培訓(xùn)記錄表（附表 14） ▲ 好人好事記錄表（附表 15） ▲ 員工建議及意見(jiàn)記錄表（附表 16） ▲ 員工懇談?dòng)涗洷恚ǜ奖?17） 工作制度 ▲ 交接制度 ▲ 安全檢查制度 ▲ 巡查崗制度 ▲ 清潔衛(wèi)生檢查制度 ▲ 請(qǐng)銷(xiāo)假制度 工作流程