【正文】 53 / 54 面談技巧 。8. 部門員工指導(dǎo)需定期參加由培訓(xùn)管理人員安排的部門員工指導(dǎo)會(huì)議和培訓(xùn)會(huì)議。6. 部門員工指導(dǎo)應(yīng)與所屬的人力資源培訓(xùn)工作人員共同工作，確保所有員工都接受足夠的技術(shù)培訓(xùn)，以滿足他們的工作需要。4. 部門員工指導(dǎo)需保管好培訓(xùn)資料，把它們存放在培訓(xùn)室，并且在有需要的時(shí)候?qū)⒂嘘P(guān)工作資料分發(fā)給其他員工。2. 當(dāng)有新員工加入公司時(shí)，部門員工指導(dǎo)應(yīng)盡力輔助其進(jìn)行部門技術(shù)培訓(xùn)。他/她應(yīng)該擁有較強(qiáng)的人際關(guān)系技巧，能與同事互相溝通，在同事之間產(chǎn)生積極的影響。他應(yīng)具備充足的工作經(jīng)驗(yàn)和高度的自信心，從而能更好地培訓(xùn)員工。第五章 防損部現(xiàn)場(chǎng)工作培訓(xùn)大綱一. 部門員工指導(dǎo)的作用部門員工指導(dǎo)的任務(wù)是確保在其相關(guān)部門內(nèi)部的新員工接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并使其部門員工在工作職責(zé)和技能方面得到鞏固和加強(qiáng)。在用這些標(biāo)簽的同時(shí)，證據(jù)搜集人需在證據(jù)上簽名并注“日期”。如所列欄不夠，可寫在下一頁(yè)紙的空白欄上，一個(gè)案件的登記結(jié)束后，序號(hào)應(yīng)從新開始。防損部店內(nèi)事件報(bào)告表（見附表三）使用“證據(jù)登記表”《證據(jù)登記表》用于列出及跟蹤記錄捉拿竊賊過程中的證據(jù)，適當(dāng)而連續(xù)地保管和處理證據(jù)非常重要，有時(shí)候，證據(jù)的不當(dāng)處理或不連續(xù)保管會(huì)導(dǎo)致本應(yīng)成功對(duì)竊賊的檢控反而失敗。所有這些情況的討論一定要保密，不能告訴不該知道的人。B. 對(duì)有爭(zhēng)議的捉拿不向上匯報(bào)發(fā)生任何有爭(zhēng)議的捉拿，都應(yīng)立即與防損部主管聯(lián)系，事發(fā)當(dāng)日應(yīng)即時(shí)完成匯報(bào)，并送交防損部主管，以便跟進(jìn)此事件。一般常識(shí)立即解雇原因：防損部員工違反以下原則，將立即解雇。當(dāng)新聞界向你提問時(shí)，你只能說“無可奉告”，你可將新聞界的要求告訴店內(nèi)主管，他們也不應(yīng)提供信息，但可建議新聞界與公司總經(jīng)辦聯(lián)系。被捉拿的成年人不得使用本門店的電話，但可以告訴他/她等防損部/公安機(jī)關(guān)處理完畢之后，就有權(quán)使用電話。一旦捉拿時(shí)間超過必要的限度，你就與門店防損部主管聯(lián)系，向他/她請(qǐng)求。有關(guān)誤捉事件詳細(xì)情況的書面報(bào)告，必須在事件發(fā)生的當(dāng)天遞交給防損部主管，報(bào)告需附上事件見證人的證詞。與誤捉事件有關(guān)的事項(xiàng)應(yīng)立即與門店店長(zhǎng)/防損部主管取得聯(lián)系。”你不應(yīng)再寫其它的內(nèi)容。檢控準(zhǔn)則：A. 以每個(gè)案件的是非曲直為依據(jù)；B. 以公司規(guī)定、國(guó)家及法律為依據(jù)。所有店內(nèi)員工只要發(fā)現(xiàn)被捉拿者對(duì)防損部員工進(jìn)行人身攻擊，都必須匯報(bào)給防損部主管。總結(jié)通過培訓(xùn)及學(xué)習(xí)此規(guī)定，應(yīng)考慮到最重要的因素是在實(shí)施捉拿前確保每個(gè)步驟的準(zhǔn)確無誤?，F(xiàn)有犯罪行為的少年犯的權(quán)利比過去得到更廣泛的承認(rèn)，這個(gè)觀念包括少年犯在多個(gè)訴訟程序中由律師行使權(quán)利。3. 避免少年小偷在釋放后回家這段時(shí)間發(fā)生意外以免受責(zé)。如果沒有，當(dāng)即把少年小偷交還其父母，這個(gè)程序有下列三個(gè)意義：1. 以官方的姿態(tài)解決少年小偷能給其父母留下更深印象。放走少年小偷時(shí)，只能讓其父母、監(jiān)護(hù)人或警方領(lǐng)人。如果被偷物品涉及價(jià)值較大時(shí)應(yīng)考慮請(qǐng)示有關(guān)部門處理。拿回被偷商品后就放過少年小偷，是處理少年小偷（特別是年紀(jì)較小的）通常做法。處理少年小偷必須按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。必須填寫《防損部店內(nèi)事件報(bào)告》，連同所有目擊證人聲明交給你的防損部主管。請(qǐng)求賠償過去的偷竊物只有通過總部處理。多數(shù)情況下，門店小偷都會(huì)說自己是第一次行竊，你不能接受小偷過去偷竊的賠償，因而沒有必要要小偷承認(rèn)過去的偷竊。你要吩咐門店小偷把沒付過款的全部商品放在臺(tái)上，如果小偷拒絕出示偷盜物品，而你卻確信該案還可以提起訴訟（你親眼目睹整個(gè)過程），你就可以決定打電話請(qǐng)示警察前來協(xié)助。證人要與小偷同性（男小偷用男證人，女小偷用女證人），簽約保安員如有可能也要作為現(xiàn)場(chǎng)證人。與小偷交談的目的是：A. 讓其自動(dòng)承認(rèn)偷竊B. 拿回所有被偷物品C. 取得證實(shí)資料如果小偷帶著小孩，而偷去的商品價(jià)格又達(dá)到了公安機(jī)關(guān)制訂的標(biāo)準(zhǔn)并需要公安機(jī)關(guān)的參與，或相關(guān)的文件工作需要一定的時(shí)間，則可以讓其打電話叫人來照顧小孩。于是，除非你能從小偷身上拿回被偷物品，否則就難以予以定罪甚至是不可能定罪。如果警方?jīng)Q定抓住該嫌疑人或可能該嫌疑在其它門店因偷竊被拘留，這種情況出現(xiàn)，你的報(bào)警將有助于警方辦案。注意：要明確你報(bào)警時(shí)，只是在“匯報(bào)作為參考”而不是想“一定要”把小偷捉拿。如果拿回被偷商品之前，小偷逃跑：，則打電話報(bào)警，準(zhǔn)確描述嫌疑人及其汽車的特征，報(bào)出車牌號(hào)碼。說完之后如果覺得還需要用更直接的處理方法時(shí)，可以繼續(xù)說：您口袋里有沒有未付過款的門店商品，請(qǐng)回到店里，我們把這件事情澄清。有關(guān)具體地區(qū)門店小偷法規(guī)的所有問題應(yīng)與防損部主管或法律事務(wù)部聯(lián)系。6） 我們知道所有求助電話都要求得到優(yōu)先回應(yīng)，其他地方搶劫求助電話比要求處理扣押在我們門店小偷的報(bào)警電話更為重要，由于這個(gè)緣故，警方對(duì)我們的電話的回應(yīng)有時(shí)可難會(huì)延遲。4） 我們不是要公安機(jī)關(guān)來嚇唬門店小偷，我們打電話要制服嚴(yán)整的警官來門店是因?yàn)槲覀円獙⑿⊥当痪剿屯矙C(jī)關(guān)或檢察機(jī)關(guān)。十七. 當(dāng)?shù)鼐较胫朗裁?） 我們有處理門店小偷的規(guī)定與程序2） 這些規(guī)定由我們公司管理高層制定發(fā)布，全體人員均應(yīng)遵守。，與其交流我們的規(guī)定。十六. 與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)合作公安機(jī)關(guān)經(jīng)請(qǐng)求會(huì)隨時(shí)協(xié)助處理門店小偷，你應(yīng)該主動(dòng)與處理小偷的公安機(jī)關(guān)建立聯(lián)系，以便順利合作。當(dāng)檢察官或被告辯護(hù)人反對(duì)提問時(shí)，停下來。不要陷入與被告辯護(hù)人斗智的圈套，你不會(huì)取勝，而且，會(huì)損害自己的形象，回答問題要禮貌，直接及明確，不要陷入讓被告辯護(hù)人惹你激怒的圈套?；卮饐栴}要直接而且盡可能簡(jiǎn)潔，正常的趨向是你覺得一個(gè)問題不夠回答，所以作出過多的解釋，要等檢察官繼續(xù)發(fā)問，以消除誤解，在證人席上不要主動(dòng)陳述，作證前把腦海里的證言告知檢察官，由檢察官判斷哪一部分可以作為證言。3） 不得復(fù)出于審訊被告（門店小偷）的需要而舉行過的會(huì)談。站在證人席時(shí)，記住要：1） 陳述清晰以免被要求重要回答。到公安機(jī)關(guān)/出庭時(shí)衣著整潔端莊，給人留下好印象。十五. 到法庭/公安機(jī)關(guān)作證離店出庭作證時(shí)，要通知防損部主管/門店管理人員出庭作證時(shí)間作為正常工作時(shí)間。注意：證據(jù)保留在門店內(nèi)，你被傳到庭為門店小偷案件作證時(shí)，必須帶齊全部證據(jù)。，店內(nèi)防損部則要詢問公安機(jī)關(guān)是否要保留證據(jù)，證據(jù)保留時(shí)間長(zhǎng)短，是否可以將商品放回售貨區(qū)。如果商品沒有找開也無破損，應(yīng)放回售貨區(qū)內(nèi)?！蹲C據(jù)登記表》中注明，防損部主管應(yīng)核實(shí)記錄事項(xiàng)的準(zhǔn)確性。，必須要求警方妥善放置證據(jù)。，詳細(xì)列明袋內(nèi)各樣物品的數(shù)量，標(biāo)上日期、時(shí)間及門店編號(hào)。如果證據(jù)包括零貨單、支票、價(jià)目單等資料，應(yīng)小心謹(jǐn)慎，不要在這些資料上作任何標(biāo)識(shí)，以免誤認(rèn)為這些資料改動(dòng)過而不能當(dāng)證據(jù)使用。查驗(yàn)證據(jù)是否受損并在報(bào)告中注明； 注意：證據(jù)應(yīng)該由門店或警方保留，兩種情況都要求妥善處理及保留證據(jù)。商品及其包裝材料都作為證據(jù)保管。一旦提起控告，只有總主管或防損部主管才有權(quán)作出撤訴的決定。再次強(qiáng)調(diào)，你必須主動(dòng)采取措施，保證完成至關(guān)重要的這一步——簽署起訴狀。簽署起訴書是至關(guān)重要的。如果他們不知道，詢問公安局局長(zhǎng)或派出所所長(zhǎng)的電話號(hào)碼以便查詢。這種告票在很大程度上象交通罰款通知一樣處理，嫌疑犯不用被押走、審問、拍照或要求打指印，警察取得其承諾到法庭/公安局或派出的簽名后，即予釋放。十二. 簽署起訴書當(dāng)你要求警察對(duì)小偷提起訴訟時(shí)，警察將決定正確的處理方式，警察有可能對(duì)小偷進(jìn)行罰款，也可能將小偷扣留在公安局或派出所，也有可能對(duì)小偷案件進(jìn)行起訴。同時(shí)要根據(jù)不同情況及門店的不同布局來安置人力。十一. 觀察技巧在對(duì)付商店小偷過程中，適當(dāng)?shù)挠^察技巧對(duì)捉拿小偷起著關(guān)鍵的作用，機(jī)警及高效工作的防損員極少會(huì)因觀察技巧不當(dāng)而被小偷覺察，你的目標(biāo)應(yīng)該是擅長(zhǎng)觀察又不被小偷覺察。只有防損部主管、店長(zhǎng)授權(quán)的防損員工才有權(quán)捉拿門店小偷。十. 門店小偷的處理原則任何時(shí)候覺察到門店嫌疑小偷都必須報(bào)告防損部主管、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)。1） 假裝昏倒2） 假裝扒竊3） 老是向你提問題以及（或者）請(qǐng)求幫助，以便引開你對(duì)正在進(jìn)行的偷竊行為注意?；旧?，職業(yè)小偷與有經(jīng)驗(yàn)的同犯合作，有時(shí)小偷的同犯只分散售貨員的注意力而職業(yè)小偷則去另一處行竊。九. 同謀及其作用同謀犯對(duì)你是個(gè)挑戰(zhàn)，重要的是要記住，小偷在同伴不知情的情況下可以行竊。如：假手臂吊帶、空箱、報(bào)紙、雨傘、輪椅、嬰孩車，經(jīng)驗(yàn)豐富的門店小偷會(huì)充分利用這些最無辜的道具。這些人會(huì)在離正在掩藏商品的同伴較遠(yuǎn)的地方向防損員提問題或請(qǐng)示幫助，借此分散防損員的注意力，小偷在藏好商品后也會(huì)采用分散防損員注意力的方法，這種方法能幫助小偷避開防損員的視線走出門店。女小偷把商品放在衣服里擱在大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得很穩(wěn)而不被發(fā)覺出來。記?。骸耙胁犊雌饋硐裨袐D的女小偷一定要小心謹(jǐn)慎。有時(shí)假冒者會(huì)戴著本公司的工牌通過假裝要把商品搬到另一間門店進(jìn)行偷竊。有時(shí)，假冒者會(huì)冒充購(gòu)貨商賒物商品。4. 嬰孩車/嬰孩背帶法嬰孩車是小偷偷竊行為的一條獨(dú)特的途徑，小偷會(huì)把商品藏在嬰孩車/嬰孩背帶里，用毛毯蓋住商品或者有時(shí)用小孩遮住。另外一種偷的技巧是在邊區(qū)收銀臺(tái)買一件諸如花盆土一樣又大又便宜的東西，然后小偷把諸如錄相機(jī)、VCD、電話之類的貴重商品裝進(jìn)購(gòu)物手推車。3. 購(gòu)物袋掩藏法流行的手法是離店之前把偷竊的商品塞入購(gòu)物袋。用特制的衣服掩藏商品。門店小偷使用的幾種掩藏手法頗具獨(dú)創(chuàng)性，新手法不斷發(fā)明，如果你發(fā)現(xiàn)掩藏商品的新手法或新趨向，應(yīng)立即通知防損部主管，便于他/她提醒其他店內(nèi)防損員工留意此種新手法。 四. 發(fā)生行竊極為嚴(yán)重的幾個(gè)高損耗商品煙酒、服裝鞋類、健康和美容用品、家電、玩具、糖果（巧克力、香口膠）五. 門店偷竊的條件和跡象1. 衣著不合時(shí)令2. 走路不自然，略顯雍腫3. 拿著相同的物品進(jìn)行比較4. 折疊商品或壓低商品體積5. 觀察周圍環(huán)境，比較、選擇商品更細(xì)致的顧客6. 走出門店后又回到原來的位置7. 離開門店時(shí)過分匆忙8. 撕掉商品上的標(biāo)簽9. 防損員工走進(jìn)時(shí)露出吃驚神情10. 心神不安的人11. 異常緊張的人12. 帶特大購(gòu)物袋的人13. 帶著敞開錢包的人14. 從出廠封口完好的箱里拿出商品的人15. 成批人一起進(jìn)店然后分成幾個(gè)小組的16. 襯衣腳外露的人17. 帶著金額較大的商品在員工入口、收貨區(qū)、總部辦公室、前臺(tái)收銀臺(tái)等出口處消磨時(shí)間的顧客18. 在短時(shí)間內(nèi)多次進(jìn)出門店的人19. 帶空包裹、空箱盒、空衣架的顧客20. 在門店禁入?yún)^(qū)域的顧客（例如在儲(chǔ)存室、陳列架后面等地方）六. 掩藏及偷竊的方法門店小偷犯有兩大基本類型：業(yè)余的和職業(yè)性的，兩類小偷使用的掩藏手法相似。如果你未看清楚小偷是否為此商品付款，那么你就不能了解該顧客是否已經(jīng)犯罪，此時(shí)，你無權(quán)捉拿。3. 始終觀察此人，務(wù)必使他沒有機(jī)會(huì)處理商品，如果監(jiān)視小偷發(fā)生中斷，那么就不能捉拿。2. 注意到此人拿取或者隱藏商品，你應(yīng)該能夠識(shí)別商品類型并且確切地知道此人將商品藏于何處。你必須能夠證實(shí)這兩個(gè)要素同時(shí)存在。二. 行竊的定義行竊的定義是未經(jīng)許可拿走屬于門店的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪門店對(duì)物品的所有權(quán)。作為防損部員工希望你保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)。偷竊方面的第一要點(diǎn)是預(yù)防，這要通過全體門店員工、鐘點(diǎn)工和管理人員的共同努力與實(shí)現(xiàn)，門店整潔并且顧客服務(wù)出色是我們的最佳防范措施，迎賓員應(yīng)該觀察和歡迎進(jìn)入門店的每一位顧客，為所有顧客提供高層次的關(guān)照和服務(wù)是防止任何人員考慮行竊的重要威懾措施。在腦海里記住此人，如果他們?cè)谝粋€(gè)場(chǎng)所偷竊成功，那么他們就可能試圖再次行竊。在管理人員或者你本人在采取任何行動(dòng)之前要遵守的重要原則是“確定”。第五章 小偷的控制 一. 介紹所有門店員工、鐘點(diǎn)工和管理人員均有責(zé)任防止商品發(fā)生偷竊，公司不希望任何員工，包括管理人員或者你本人在捉拿小偷過程中，采取任何有損于你、其它同事或者顧客的措施。4. 對(duì)講機(jī)在充電時(shí)，必須關(guān)閉電源，方可充電。2. 使用對(duì)講機(jī)時(shí)，不允許聊天、說笑。 注意事項(xiàng)：從報(bào)警開始到最后的處理過程中，EAS的防損員一定要有禮貌而不能用過激的語言來刺激顧客，使顧客處于尷尬境地而且還影響其他顧客的正常通過。借此機(jī)會(huì)，可以看顧客身上所攜帶的小包等，如果小包內(nèi)有門店的商品，請(qǐng)其交款或看其價(jià)位的高低是否帶辦公室處理。 4) 如果經(jīng)過消磁的商品沒有付款，可以提示顧客，您所購(gòu)買的商品中還有XXX商品沒有付款，如果需要請(qǐng)到收銀臺(tái)交款。 3) 將商品和顧客進(jìn)行人貨分離。 二）EAS報(bào)警的處理程序 1) 根據(jù)報(bào)警有效距離分析時(shí)，對(duì)報(bào)警區(qū)內(nèi)或走出報(bào)警區(qū)外的顧客需要進(jìn)一步檢查。一) EAS報(bào)警裝置的保養(yǎng)與維護(hù) 每天早上打開、每天晚上關(guān)閉EAS報(bào)警裝置是保養(yǎng)維護(hù)EAS報(bào)警裝置的關(guān)鍵。增加案犯被抓住的可能性，將偷竊的風(fēng)險(xiǎn)極大提高。 正確的使用方法是：用力按安全門上面的把柄此門就會(huì)被推開。 2. 消火栓的使用方法A. 甩開第一盤小帶，將第一節(jié)水帶的一個(gè)接口連接在分水器上；B. 將第一盤水帶的另一個(gè)接口，連接在第二盤水帶；C. 甩開第二盤水帶將其另一端接上水槍，對(duì)準(zhǔn)火源根部，左右掃射。三) 要點(diǎn) 無論如何，閉路電視系統(tǒng)或錄相設(shè)備不能以任何方式用于有損于他人體面的地方，例如：洗手間、休息室和試衣室。不管是出奇制勝的錄相還是針對(duì)某個(gè)員工的誠(chéng)實(shí)問題錄像，我們都能獲得大量的信息，這些信息包括日日夜夜發(fā)生在門店前區(qū)、收銀臺(tái)、邊區(qū)收銀臺(tái)或其它任何角落的所有活動(dòng)。一) 閉路電視的維護(hù) 維護(hù)攝影系統(tǒng)、保證該系統(tǒng)的日常動(dòng)作，如果攝影機(jī)或監(jiān)視器無法動(dòng)作，你又不知道采取什么維修措施，那么在開始維修前先與防損主管聯(lián)系請(qǐng)示，保養(yǎng)措施之一：全部閉路電視監(jiān)視器應(yīng)每周清潔一次。第四章 門店防損器材的運(yùn)用 一. 閉路電視 目標(biāo)：閉路電視系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)防損目標(biāo)不可缺少的一個(gè)部分，合理設(shè)計(jì)安裝，細(xì)心保養(yǎng)閉路電視系統(tǒng)能夠有效阻