【正文】 ，不得對(duì)偷盜者打罵、體罰、恐嚇和逼供，不得強(qiáng)迫顧客按公司內(nèi)部制度進(jìn)行處理。：，處理偷盜者應(yīng)有2人以上在場(chǎng)，由值班經(jīng)理進(jìn)行詢(xún)問(wèn)處理。：，使其放棄作案的機(jī)會(huì)；，并勸其離開(kāi)商場(chǎng)；在有充足的人證和物證的情況下，應(yīng)立即報(bào)案或直接送派出所。：：在事實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤證人在場(chǎng)的情況下，當(dāng)偷盜顧客走出收銀區(qū)仍未付款時(shí)，防損員應(yīng)提醒顧客對(duì)未付款的商品付款，否則請(qǐng)顧客到辦公室進(jìn)行處理。，商場(chǎng)值班經(jīng)理或防損員不得對(duì)顧客搜身。，商場(chǎng)值班經(jīng)理或防損員在確認(rèn)顧客有偷盜物品的情況下，應(yīng)請(qǐng)顧客到辦公室處理：，并提醒顧客是否有忘記付款的商品，顧客若主動(dòng)拿出可允許顧客付款購(gòu)買(mǎi)。：，并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，主動(dòng)向顧客解釋是設(shè)備的故障，未消磁的商品需進(jìn)行消磁處理。：負(fù)責(zé)按規(guī)定處理商場(chǎng)偷盜事件。適用于人本超市商場(chǎng)偷盜事件的處理。五、防盜措施：；；；；；，通暢的走道；“死角”；。2． 0取證：2．1針對(duì)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，發(fā)生的偷盜行為，商場(chǎng)員工在確認(rèn)顧客有偷竊行為的情況下，在收銀臺(tái)前，可娓娓地提醒顧客付款收銀，當(dāng)顧客走出銀臺(tái)后，值班人員再次詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)物品未收銀，在顧客不配合的情況下，可叫到辦公室進(jìn)行處理。：；，引顧客至接待室或辦公室；，先行詢(xún)問(wèn)見(jiàn)證人事情經(jīng)過(guò)，切忌直接詢(xún)問(wèn)顧客；，禮貌地解釋自己不能直接處理的原因。？謝謝你的配合！或麻煩你，打開(kāi)購(gòu)物袋，可以嗎？，給您帶來(lái)了麻煩，真是對(duì)不起。，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?。多謝！。，碰撞是難免的，兩位都是來(lái)選購(gòu)商品的，要互相諒解才是。，請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。（小姐），如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿(mǎn)意的話(huà)，歡迎批評(píng)指正。，剛才我說(shuō)錯(cuò)了話(huà)，請(qǐng)?jiān)彛』饷軙r(shí)應(yīng)說(shuō)：，剛才那位同事態(tài)度不好，惹你生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。，工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。 的意見(jiàn)向我們經(jīng)理反映，改進(jìn)我們的工作。，您的話(huà)，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)寫(xiě)在紙上，讓你久等了。 調(diào)解矛盾時(shí)，要和氣禮貌，換位思考，虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，嚴(yán)于律已；不能互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。 接待顧客，要和藹、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、公平交易。 打招呼時(shí)，應(yīng)彬彬有禮，笑臉相迎，熱情招呼，談吐自然，使顧客有賓至如歸之感。 講話(huà)要文明、禮貌，不得說(shuō)臟話(huà)、粗話(huà)或讓他人難以接受的語(yǔ)言。4．8．2．5一切未公布的經(jīng)濟(jì)情報(bào)和人事調(diào)動(dòng)、工資、獎(jiǎng)勵(lì)分配等；4．8．2．6公司領(lǐng)導(dǎo)的住址和電話(huà)；4．8．2．7群眾來(lái)信來(lái)訪所反映的問(wèn)題及舉報(bào)內(nèi)容；4．8．2．8給公司帶來(lái)?yè)p失和不良影響的其他內(nèi)容等；4．8．2．9偵破中的各類(lèi)案件。4．7．1．6不在私人通信中涉及機(jī)密4．7．1．7不在公共場(chǎng)合和家屬、親友面前談?wù)摍C(jī)密4．7．1．8不在不利于機(jī)密材料的地方存放機(jī)密、文件、資料4．7．1．9不準(zhǔn)攜帶機(jī)密材料游覽或探親、訪友和出入公共場(chǎng)合。4．7防損員保密紀(jì)律為了提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。4．6．8．13對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。4．6．8．11不得隨地吐痰亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。4．6．8．9不得隨音樂(lè)抖腿或晃動(dòng)身體。4．6．8．7不得在工作崗位飲水。4．6．8．5不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。4．6．8．3上班時(shí)不得將雙手插入口袋。4．6．7禮貌用語(yǔ)迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看”回復(fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決”致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿(mǎn)足人您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”自謙語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單”送別語(yǔ)：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”4．6．8行為要求4．6．8．1工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話(huà)，不得使用方言，更不可粗言穢語(yǔ)。4．6．6目光4．6．6．1與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情、交接時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，不應(yīng)少于談話(huà)時(shí)間的50%——70%。4．6．5．3任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。4．6．5微笑4．6．5．1應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人愉快、舒適的感覺(jué)。4．6．4手勢(shì)4．6．4．1指引手勢(shì)：四指并攏，拇指分開(kāi)，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前向所指方向打開(kāi)，略于肩低，自然打開(kāi)，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。4．6．2坐姿 頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相 靠，雙腳并攏平放于地面，不得斜靠椅背上或翹二郎腿。4．6防損員行為禮儀規(guī)范4．6．1站姿 頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前，右手在上、左手在下。4．5．6值班時(shí)，不準(zhǔn)與他人聊天、議論顧客。4．5．4保持服裝干凈、整齊，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；襯衣內(nèi)扎。4．5．2舉止文明、大方、端莊，以飽滿(mǎn)的工作熱情投入工作。4． 4防損員必須具備的技能4．4．1擒拿格斗的技能；4．4．2熟練掌握各種防損用具的使用技能；4．4．3掌握相關(guān)的服務(wù)技巧；4．4．4掌握安全工作處理技巧及技能；4．4．5掌握使用各類(lèi)消防器械的技能；4．4．6掌握觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等技能；4．4．7處理緊急事件，保護(hù)措施的技能。4．3．5防損員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)法律知識(shí)：什么叫證據(jù)，什么是物證、人證等，何為附帶民事訴訟。4．3．3防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法規(guī)常識(shí)：如什么是正當(dāng)防衛(wèi)，什么是防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)取?．3防損員應(yīng)具備的知識(shí)4．3．1防損員應(yīng)必備各類(lèi)場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)品？危險(xiǎn)品的種類(lèi)？什么是侵犯公私財(cái)物行為等。4．2．8防損員安全巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有門(mén)窗、出入口、停車(chē)場(chǎng)、建筑物等地方的安全設(shè)施。4．2．6發(fā)現(xiàn)治安防范漏洞，火險(xiǎn)和其他治安事故時(shí)，應(yīng)采取果斷排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)。4．2．4防損員要做到執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的楷模，并監(jiān)督各部門(mén)員工嚴(yán)格執(zhí)行安全防損的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上報(bào)。4．2．2防損員上崗必須按規(guī)定著裝，精神飽滿(mǎn)，衣著整治，形象端莊，姿態(tài)良好。4．1．10具備良好的心理素質(zhì)及提供全面的防范服務(wù)意識(shí)。4．1．8要有基本的擒拿格斗技術(shù)。4．1．6掌握防損員應(yīng)必備的法律知識(shí)與專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。4．1．4迅速掌握處理各類(lèi)意外事件的方法和技巧，程序。作為一個(gè)合格的防損員應(yīng)具備以下素質(zhì)：4．1．1強(qiáng)烈的責(zé)任心，敢于堅(jiān)持原則，熱愛(ài)本職工作；4．1．2具備具本的法律知識(shí)，遵紀(jì)守法，服從命令。作為一個(gè)合格的防損員既要能有效的負(fù)起防損責(zé)任，又要提供各種措施的安全服務(wù)，防損員既是商場(chǎng)所有人員及財(cái)務(wù)的保護(hù)神，又是全職的服務(wù)員。3．0職責(zé)公司防損組負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、防損員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，同時(shí)將本次個(gè)人培訓(xùn)資料交人事，存檔。第一節(jié) 防損員培訓(xùn)管理規(guī)范1． 0目的 本規(guī)定明確了防損員培訓(xùn)的各項(xiàng)要求，及所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。四、防損的措施電子防盜系統(tǒng)（EAS）； 磁性電子防盜系統(tǒng)3. 電波電子防盜系統(tǒng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)店內(nèi)結(jié)構(gòu)布局購(gòu)物環(huán)境的影響力；商品陳列整齊美觀對(duì)防盜的作用商場(chǎng)整體色調(diào)與POP布置對(duì)防盜的作用背景音樂(lè)對(duì)防盜的作用燈光照明對(duì)防盜的作用1寬敞，通暢的走道對(duì)防盜的作用1巧妙利用“死角”對(duì)防盜的作用五、規(guī)范內(nèi)部管理體系店長(zhǎng)，部門(mén)經(jīng)理，巡視制度培訓(xùn)，提高場(chǎng)內(nèi)保安的反竊技能反盜竊臺(tái)帳制度與公安部門(mén)的聯(lián)防利用POP廣告的宣傳廣泛開(kāi)展全員禮貌待客活動(dòng)完善機(jī)械設(shè)備操作規(guī)范收貨區(qū)，員工通道出入管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行收貨制度1對(duì)退貨商品實(shí)施專(zhuān)人，專(zhuān)項(xiàng)管理制度“1員工購(gòu)物規(guī)定1夜班保衛(wèi)工作條例1內(nèi)部盜竊處理辦法1培訓(xùn)，提高收銀員操作技巧1促銷(xiāo)員管理制度1加強(qiáng)每周的小盤(pán)點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控管理1制訂“突發(fā)事件的應(yīng)急措施并經(jīng)常培訓(xùn)，演練，尤其是對(duì)新進(jìn)員工，培訓(xùn)不合者不得上崗1 培訓(xùn)忠誠(chéng)的員工，使其具有商度的責(zé)任心。經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)經(jīng)統(tǒng)計(jì)，我們看到這樣一個(gè)“拋物線”低于 50元 20%50 —200元 35%200—400元 20%400—800元 15%高于 800元 10% 從上面這個(gè)表中可以看到，介于50元至此200元之間的商品被竊率較高。發(fā)生偷盜次數(shù)最多商品的價(jià)格（人民幣） 偷竊的次數(shù)與氣溫成反比例，氣溫越高，人們穿著越少，偷盜的難度越大，偷竊的次數(shù)就相對(duì)少一些。這些最易被竊的商品，就需要我們做重點(diǎn)管理，不要小看這些商品的價(jià)值不高，但被竊的頻率相當(dāng)高，被竊數(shù)量相當(dāng)驚人，累計(jì)金額是相當(dāng)可觀的。還有收紙盒師傅所收的紙盒，倒掉的垃圾兩個(gè)出口收銀員一定要檢查后才能拿走。供應(yīng)商送貨應(yīng)由樓面人員收貨點(diǎn)數(shù)后一起將貨放到貨架上。 供應(yīng)商進(jìn)超市，收銀員應(yīng)提醒他們將隨身攜帶的包放在存包柜里。對(duì)于那些經(jīng)常出入超市的慣偷，更要提高警惕。通道多，營(yíng)業(yè)員少的情況下，顧客隨手將商品裝進(jìn)自己的口袋里，我們又怎么會(huì)知道？ 如果發(fā)現(xiàn)可疑的顧客，可以采取不經(jīng)意地跟蹤措施。午后，顧客少時(shí)，是我們最容易麻痹大意的時(shí)候。其實(shí)不然，收銀員只能站在原地，因此，所能管轄的范圍非常有限。 超市的防損不是靠哪一個(gè)人來(lái)做好它，而是靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)力量來(lái)做好它。這份看似簡(jiǎn)單的工作，卻并不容易做好它。我在黃商集團(tuán)工作已經(jīng)4年了。這才是我們防損工作中的重中之重。 超市防損的方針是預(yù)防為主，以抓為輔，預(yù)抓結(jié)合。對(duì)反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責(zé)任心。（1）講清起火單位或住戶(hù)的詳細(xì)地址和門(mén)牌號(hào)碼；（2）講清火災(zāi)中燃燒的物品和火勢(shì)大??；（3）講清報(bào)警人的姓名和電話(huà)號(hào)碼；（4）報(bào)警電話(huà)打完后，應(yīng)立即到路口迎候消防車(chē)。（3）水桶、臉盆端水潑撒火源可撲火降溫。盤(pán)式水帶操作方法]打開(kāi)消防壁柜取出水帶和水槍頭，1名員工迅速將水帶盤(pán)順地滾向著火點(diǎn)，拿起上面的接口接上水槍頭向著火點(diǎn)靠近，另1名員工將水帶另一接頭接到水閥上，并以慢速將水閥打開(kāi)放水，然后兩人共同扶持水槍?zhuān)瑢?duì)準(zhǔn)著火點(diǎn)。演習(xí)時(shí)將滅火器拎至模擬著火點(diǎn)即可，不進(jìn)行真實(shí)噴射。 九、消防設(shè)施器材使用方法：（1）干粉滅火器使用方法：拿到滅火器后，拔出安全栓，距離火源2至3米左右，將壓把按下，對(duì)準(zhǔn)火源根部，順風(fēng)進(jìn)行操作。（8）通訊警戒組人員聽(tīng)到廣播后，盡快打開(kāi)所有安全門(mén)、緊急出口以及收銀通 道。（7）滅火搶救組人員聽(tīng)到廣播后，第一時(shí)間拿到滅火器，打開(kāi)消防栓，趕到著火點(diǎn)滅火。并提醒顧客用衣袖捂住口鼻，彎腰撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)?！保?）總指揮聽(tīng)到廣播后，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的消防演練工作。我們已在路口派人等候。（3）疏散組精品柜廣播員接到火災(zāi)通知后，要開(kāi)啟廣播重復(fù)播音（語(yǔ)速和平常一樣，不能緊張）：“親愛(ài)的顧客，你們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要緊張，不要亂跑，聽(tīng)從疏散人員的指揮，按疏散線路有秩序地進(jìn)行疏散，盡快從各個(gè)出口離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，謝謝！” （4）通訊警戒組負(fù)責(zé)報(bào)案的人員聽(tīng)到廣播后，應(yīng)立即模擬撥打“119”火警電話(huà)。八、疏散演練步驟：（1）演練前：參加演練的各組召開(kāi)會(huì)議，明確熟悉演習(xí)規(guī)程、宣傳防火演習(xí)的實(shí)戰(zhàn)意義，做到人人參加、臨危不懼、嚴(yán)肅認(rèn)真、聽(tīng)從命令，服從指揮；各組要明確人員所在位置，按預(yù)案規(guī)定進(jìn)行疏散時(shí)，做到有組織，有紀(jì)律，要嚴(yán)肅認(rèn)真，防止出現(xiàn)推搡、踐踏現(xiàn)象。其他人員負(fù)責(zé)劃定警戒區(qū),嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，保證通道暢通。（3）滅火搶救組職責(zé)：負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢查、維護(hù)與使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物的拆除，以及災(zāi)害搶救等任務(wù)。（1）總指揮職責(zé)：負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的救災(zāi)作業(yè)，掌握全店員工的動(dòng)態(tài)，演練結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)?？傊笓]則應(yīng)將A、B兩個(gè)消防演練單位列成名冊(cè)，并特別注明總指揮、組長(zhǎng)、通訊報(bào)案人以及重要工作的代理人姓名。其他參照預(yù)案實(shí)施。消防水帶真實(shí)使用。四、演練地點(diǎn)：各營(yíng)銷(xiāo)店內(nèi)。二、演練內(nèi)容：（1）火情報(bào)警；（2）遇到火災(zāi)時(shí)的安全疏散；（3）火場(chǎng)救護(hù)。A、防止電氣裝置安生火災(zāi)、爆炸事故的安全措施B、根據(jù)周?chē)h(huán)境和生產(chǎn)性質(zhì)，選用合適的電氣裝置；C、電氣裝置不得超負(fù)荷運(yùn)行；D、要保證電氣裝置的安裝和檢修質(zhì)量，處于良好狀態(tài)；E、電氣裝置附近禁止存放易燃物品，并配備適量的消防器材。這個(gè)系列的上限值，在任何情況下，兩導(dǎo)體間或任何一導(dǎo)體與地之間均不超過(guò)交流（50—500HZ）有效值50伏。D、要定期檢查和檢測(cè)接頭，防止接觸電阻增大，對(duì)重要的連接接頭要加強(qiáng)監(jiān)視。也可采用在銅鋁接頭處墊錫箔，或在銅線接頭處搪錫。接觸電阻過(guò)大防止方法A、導(dǎo)線與導(dǎo)線、導(dǎo)線與電氣設(shè)備的連接必須牢固可靠。C、不準(zhǔn)亂拉電線和接入過(guò)多或功率過(guò)大的電氣設(shè)備。超負(fù)荷防止方法A、根據(jù)負(fù)載情況，選擇合適的電線。電火花和電弧A、電火花是電極間放電的結(jié)果，電弧是由大量密集的電火花構(gòu)成的。C、連接點(diǎn)由于長(zhǎng)期震動(dòng)或冷熱變化，使接頭松動(dòng)。造成接觸電阻過(guò)大有以下幾點(diǎn)因素：A、安裝質(zhì)量差，造成導(dǎo)線與導(dǎo)線，導(dǎo)線與電氣設(shè)備銜接連接不牢。接觸電阻過(guò)大導(dǎo)線連接時(shí)，在接觸面上形成的電阻稱(chēng)為接觸電阻。引起過(guò)載主要有以下兩點(diǎn)：A、導(dǎo)線截面選擇過(guò)小，實(shí)際負(fù)荷超過(guò)了導(dǎo)線的安全載流量。一般導(dǎo)線的最高允許工作溫度為+65度。過(guò)載導(dǎo)線允許連續(xù)通過(guò)而不致使導(dǎo)線過(guò)熱的電流量，稱(chēng)為導(dǎo)線的安全電流。H、不按規(guī)程要求私接亂拉，管理不善，維護(hù)不當(dāng)造成短路。F、架空線路間距離太小，檔距過(guò)大，電線松弛，有可能發(fā)生兩相相碰；架空導(dǎo)線與建筑物、樹(shù)木距離太小，使導(dǎo)線與建筑物或樹(shù)木接觸。D、安裝修理