【正文】 響：降低我們的利潤(rùn)，增加我們的成本。 為什么會(huì)發(fā)生損耗：22 / 581) 收貨組未被發(fā)現(xiàn)的輸入錯(cuò)誤。2) 未被發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。3) 員工的不誠(chéng)實(shí)行為。4) 收銀臺(tái)掃描錯(cuò)誤。5) 沒(méi)有按收銀程序工作進(jìn)行。6) 沒(méi)有更好地控制購(gòu)物袋。7) 員工上班時(shí)間干私活。8) 折價(jià)商品的處理不當(dāng)。9) 商品編號(hào)條碼轉(zhuǎn)換不當(dāng)。10) 調(diào)價(jià)出現(xiàn)錯(cuò)誤。11) 內(nèi)外偷竊。12) 不注意安全發(fā)生事故。13) 替別人打卡。14) 工作檢查不認(rèn)真。15) 沒(méi)有處理不安全因素等等，這都會(huì)直接或間接地造成損失。 如何控制損耗1) 對(duì)高丟失率的商品進(jìn)行連貫盤點(diǎn)。2) 制定商場(chǎng)內(nèi)的盤點(diǎn)策略。3) 實(shí)行高品質(zhì)的服務(wù)。4) 及時(shí)作出價(jià)格變更的工作。5) 做好收銀的工作程序。6) 防損課不定期舉行防損演習(xí)。7) 對(duì)貴重商品的不定期抽查盤點(diǎn)。8) 使用收銀員防損代號(hào)如：“工號(hào)”等。9) 對(duì)工作加強(qiáng)監(jiān)督力度及檢查力度。10) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。11) 對(duì)收銀臺(tái)前后的監(jiān)控。12) 對(duì)現(xiàn)金安全護(hù)送制訂計(jì)劃。13) 指定緊急疏散計(jì)劃和應(yīng)急方案。14) 每天的防損廣播和安全廣播。15) 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的控制。23 / 5816) 對(duì)防損安全不間斷培訓(xùn)。17) 店內(nèi)制訂巡查制度等等。十三、 顧客退換貨程序 顧客所退換的商品必須符合公司退換貨條件。 須有相關(guān)手續(xù)及授權(quán)人的簽名。 所有的退換貨必須在服務(wù)臺(tái)辦理，不得私自換貨。 內(nèi)部員工退換貨的程序同顧客一樣。因退換貨的處理是一個(gè)較敏感且棘手的問(wèn)題，所以說(shuō)服務(wù)臺(tái)的工作人員對(duì)退換貨的條件、規(guī)定要相當(dāng)熟悉，且有一定的處理事情的能力，任何一件商品的退換必須符合有關(guān)手續(xù)，并按程序進(jìn)行，并保存。 防損課將對(duì)服務(wù)臺(tái)的退換貨程序進(jìn)行監(jiān)控、抽查。十四、 消防安全作為一個(gè)大型商場(chǎng)，公眾出入的地方，為確保商場(chǎng)的各方面安全，為顧客提供一個(gè)安全、舒適的購(gòu)物環(huán)境，消防工作相當(dāng)重要。 我們要時(shí)時(shí)刻刻注意消防的安全，防損課有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，以下簡(jiǎn)單簡(jiǎn)介一下有關(guān)消防的知識(shí)： 安全門：即緊急出口門，是指商場(chǎng)內(nèi)遇到特別情況時(shí)方可使用的門，如“火警、爆炸、騷亂”等等。平時(shí)此門嚴(yán)格控制，如非緊急狀態(tài)不得隨意開啟，要定期檢查安全門周圍，是否有障礙物等等 煙感器：是一種消防設(shè)置中的報(bào)警裝置，是通過(guò)煙的濃度而產(chǎn)生報(bào)警。 自動(dòng)噴淋頭：是指自動(dòng)灑水系統(tǒng)，工作原理是通過(guò)溫度達(dá) 68 攝氏度時(shí)，自爆破，自動(dòng)灑水，而達(dá)到滅火的目的。 消火栓：是配合水管連續(xù)消防車及水帶的一個(gè)設(shè)備，如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，可及時(shí)通過(guò)消水栓的水源去撲救滅火。 滅火器：指的是滅火器材，分：干粉滅火器、1211 滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自的功能。 火災(zāi)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，如果是初起火源，可用附近滅火器進(jìn)行撲救，同時(shí)呼叫同事告訴管理人員，及時(shí)報(bào)警，如不能控制及時(shí)撤離，防損課及管理人員和安全小組及時(shí)組織疏散，詳見疏散計(jì)劃。 報(bào)警：如何正確快速報(bào)警，俗話說(shuō)“報(bào)警早，損失少” ，如何報(bào)警顯得尤為重要。報(bào)警程序是：拿起電話，撥打“119”—著火地點(diǎn)—著火建筑物—著火性質(zhì)—有24 / 58無(wú)人被困，報(bào)上姓名和公司電話派人到路口指引消防車。十五、 在緊急情況下按計(jì)劃進(jìn)行，此計(jì)劃將由防損課負(fù)責(zé)人和安全小組共同制訂。十六、 在緊急撤離時(shí)的注意事項(xiàng)：當(dāng)?shù)弥冯x時(shí)，防損課、安全小組、管理人員等組織人員撤離，指揮人員從最近的緊急出口疏散出去，不要奔跑、擁擠。收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)室盡可能鎖上，關(guān)閉錢箱，通知各個(gè)辦公室，包括洗手間，到指定疏散地方后，要點(diǎn)名，如是演習(xí)則接到命令后方可返回公司。十七、 關(guān)于消防方面的知識(shí)會(huì)另外制定。十八、 行為規(guī)則： 防損員不得以任何理由接受贈(zèng)品、小費(fèi)或回扣。 不得將公司的內(nèi)部機(jī)密外傳。 對(duì)公司的財(cái)產(chǎn)不可占為己有。 對(duì)任何人有違反公司制度及原則的，都可以及時(shí)舉報(bào)。十九、 建立安全小組：從每個(gè)部門中抽幾名責(zé)任心強(qiáng)、工作努力、熱愛安全工作，愿為安全工作奉獻(xiàn)的員工，成立安全小組（業(yè)余性質(zhì)） 。從中選出安全組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安全小組的運(yùn)作，主要的目的是讓他們發(fā)現(xiàn)自己各部門的問(wèn)題，及時(shí)反映或處理，把好的防損、安全意識(shí)帶動(dòng)大家，最終真正使每位員工都是合格的防損員。二十、 防損課的目標(biāo)：是將損耗控制到最低（損耗率 2%） 。二十一、 我們制訂的工作原則是八個(gè)大字：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)、正直第六章 防損課職務(wù)說(shuō)明及防損員崗位職責(zé)一、防損課課長(zhǎng) 職 務(wù)：防損課課長(zhǎng) 所在部門：管理部 基本職能/職掌：1) 建立嚴(yán)密的防損制度，直接對(duì)大賣場(chǎng)的商品、資產(chǎn)、資金的安全負(fù)責(zé)；2) 具有科學(xué)合理的防損規(guī)定，加強(qiáng)管理，防止和減少商品損耗(內(nèi)、外盜、貪污等違紀(jì)行為)，使商品的丟失率不超過(guò) 3％；3) 管理好商場(chǎng)消防器材和報(bào)警、噴淋系統(tǒng)，進(jìn)行員工和防火培訓(xùn)，發(fā)生火情時(shí)疏25 / 58散顧客和員工，保護(hù)生命、財(cái)產(chǎn)和商品的安全；4) 妥善解決大賣場(chǎng)內(nèi)的各種突發(fā)性事件，如緩和或排除顧客之間、員工之間、顧客與員工之間的激烈沖突，保證正常的運(yùn)作秩序；5) 與派出所、巡警等公安部門和政府有關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系。 資格要求：1) 教育程度：大專以上2) 工作經(jīng)驗(yàn)：工作（專業(yè)知識(shí)）3 年以上3) 專業(yè)知識(shí)：國(guó)家保密制度和規(guī)定、民事、刑事訴訟及一般法律知識(shí)、國(guó)家頒布的最新公安法規(guī)和條例、防盜設(shè)備、防損管理。 與上司部屬關(guān)系：1) 上司職位：管理部協(xié)理2) 部屬職位：防損助理二、防損助理課長(zhǎng) 職 務(wù)：防損助理課長(zhǎng) 所在部門：防損課 基本職能/職掌：1) 根據(jù)防損管理規(guī)定對(duì)防損人員進(jìn)行管理并提出防損員人員考核意見；2) 巡視賣場(chǎng)，及時(shí)糾正各種違規(guī)行為和發(fā)現(xiàn)事故隱患加以整改；3) 配合課長(zhǎng)解決各類突發(fā)性事件和完成臨時(shí)性工作；4) 維護(hù)消防設(shè)備及防損器材并按時(shí)維修或更新；5) 建立各類工作臺(tái)帳，做到凡事有據(jù)可查。 資格要求：1) 教育程度：高中以上2) 工作經(jīng)驗(yàn)：從事相關(guān)工作 2 年以上3) 專業(yè)知識(shí)：熟悉國(guó)家相關(guān)法律及地方相關(guān)法規(guī)、計(jì)算機(jī)操作、會(huì)講標(biāo)準(zhǔn)普通話 與上司部屬關(guān)系：1) 上司職位：防損課課長(zhǎng)2) 部屬職位：防損人員三、防損員 職 務(wù)：防損員 所在部門：防損課26 / 58 基本職能/職掌：1) 在防損課長(zhǎng)、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)整個(gè)賣場(chǎng)商品及設(shè)備的防損防損員工作。2) 堅(jiān)守工作崗位，并認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)。3) 做好賣場(chǎng)日常巡視工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及反?，F(xiàn)象及時(shí)向課長(zhǎng)匯報(bào)，并協(xié)助解決。4) 維護(hù)賣場(chǎng)正常的購(gòu)物秩序，及時(shí)處理好賣場(chǎng)各類應(yīng)急突發(fā)事件。5) 維護(hù)好賣場(chǎng)防損及消防設(shè)施，時(shí)刻保持上述設(shè)備處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，一旦發(fā)生火警等事故，須保持安全通道暢通，以減少人員傷亡。6) 每日下班前要認(rèn)真檢查賣場(chǎng)各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。7) 自覺維護(hù)公司形象，要禮貌待客、文明處事，并保持良好的儀容儀表。 資格要求：1) 教育程度：高中以上2) 工作經(jīng)驗(yàn)：1 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3) 專業(yè)知識(shí)：一定的防損知識(shí)、消防知識(shí)、普通話標(biāo)準(zhǔn) 與上司、部屬關(guān)系上司職位：防損助理課長(zhǎng)四、防損員崗位職責(zé)? 停車場(chǎng)崗位職責(zé)停車場(chǎng)是顧客及車輛出入的主要通道之一，其崗位職責(zé)如下： 嚴(yán)守大門，根據(jù)需要半開或全開大門，維護(hù)大門周圍的秩序與安全，本單位員工非因公不準(zhǔn)外出。 禁止車輛亂停亂放，引導(dǎo)購(gòu)物車輛停放在指定位置，不準(zhǔn)小商小販在大 門附近擺攤設(shè)點(diǎn)，阻礙交通。 禁止任何人攜帶我公司購(gòu)物車、籃外出。 檢查過(guò)往人員和車輛的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)有可疑人、可疑物應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：凡屬本公司物品、裝備無(wú)出門證的一律扣留，并將當(dāng)事人交防損課處理。 協(xié)助便衣防損員打擊各種不法行為。 熱情、禮貌的回答顧客提出的,為之提供力所能及的幫助。? 收銀臺(tái)防損員崗位職責(zé)收銀臺(tái)作為顧客付款出口處，實(shí)行終檢制度。其崗位職責(zé)如下：27 / 58 認(rèn)真檢查顧客收銀條是否與所購(gòu)商品一致并蓋章驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)有漏交、少交、偷盜現(xiàn)象要及時(shí)制止，并上報(bào)防損課。同時(shí)檢查大件商品內(nèi)是否夾帶其他商品。 維護(hù)好收銀臺(tái)的正常秩序,禁止無(wú)關(guān)人員在收銀臺(tái)周圍逗留. 嚴(yán)禁顧客從收銀臺(tái)進(jìn)入賣場(chǎng)并監(jiān)督收銀員工作。 協(xié)助便衣防損人員打擊偷盜等各種不法行為,發(fā)現(xiàn)各種可疑人物要主動(dòng)檢查詢問(wèn). 禁止顧客攜帶公司購(gòu)物籃、車外出。 禁止本公司員工在工作時(shí)間購(gòu)物。? 超市入口防損員崗位職責(zé)此進(jìn)口是顧客進(jìn)入賣場(chǎng)購(gòu)物的主要通道，其崗位職責(zé)如下： 熱情回答顧客提出的問(wèn)題，主動(dòng)為顧客指明購(gòu)物方向。 禁止顧客攜帶禁止之列的物品入內(nèi)，督促顧客到寄包處寄存。 禁止顧客從本通道出賣場(chǎng)，本單位員工非工作關(guān)系嚴(yán)禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員在此逗留，維護(hù)好進(jìn)口周圍的秩序。? 收貨區(qū)防損員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行退貨程序，凡退貨商品均需持有出門證，商品退貨單。出門證須手續(xù)齊全，并加蓋防損員課印章。當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單或者商品退貨 00 單，對(duì)照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，方可在驗(yàn)貨欄簽名放行。 嚴(yán)格檢查大宗購(gòu)物的情況。大宗購(gòu)物出倉(cāng)需持有客服部所出具的大宗商品提貨單和出門證，并有相關(guān)責(zé)任人簽名，加蓋防損課印章方為有效。當(dāng)值防損員須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單，檢查其商品名稱、數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)后方可簽名放行。 凡屬換貨商品必須堅(jiān)持以物換物，當(dāng)班防損員在現(xiàn)場(chǎng)檢查。如以物換物的數(shù)量、規(guī)格不相符合不予放行。并立即通知防損課助理／課長(zhǎng)和相關(guān)責(zé)任部門。 凡不屬上列三種情況的商品在此出倉(cāng)的，不論有無(wú)收銀小票，均以偷盜嫌疑論處，并收繳商品，將當(dāng)事人員交防損課處理。 除相關(guān)工作人員外，禁止其他人員進(jìn)出并做好現(xiàn)場(chǎng)安全防火工作及交通疏導(dǎo)工作。 檢查每天早上提前進(jìn)場(chǎng)作業(yè)的公司員工、促銷員。凡不在加班名單之內(nèi)的禁止入內(nèi)。28 / 58 禁止工作人員及貨物在賣場(chǎng)與收貨區(qū)、內(nèi)倉(cāng)之間隨意進(jìn)出。? 員工通道防損員職責(zé)員工通道是本公司員工進(jìn)出的專用通道。其防損員崗位職責(zé)如下： 嚴(yán)格檢查進(jìn)出人員的胸卡，凡不屬本公司員工一律不得從員工通道進(jìn)出。 嚴(yán)禁攜帶手提包、箱及私人物品入內(nèi)。凡攜帶公司商品不論有無(wú)收銀小票一律以偷盜嫌疑論處，并將當(dāng)事人交防損課處理。 監(jiān)督過(guò)往人員的進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，仔細(xì)檢查。 嚴(yán)格檢查清潔人員帶出的垃圾，凡屬公司商品不論是否屬于殘品、過(guò)期商品，一律不得帶出。 在員工上、下班高峰期維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，同時(shí)還應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)檢查，凡屬公司物品，一律扣留交防損課。? 辦公區(qū)防損員崗位職責(zé) 保持良好的儀容儀表，熱情接待本公司的來(lái)訪客戶，并負(fù)責(zé)做好登記。 講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來(lái)訪人員提出的問(wèn)題，并提供力所能及的幫助。 禁止無(wú)關(guān)人員和閑雜人員進(jìn)入辦公室，嚴(yán)禁衣冠不整，無(wú)端鬧事者進(jìn)入辦公室范圍。 遇有危及公司人員安全和利益的情況時(shí)，應(yīng)采取必要安全防范措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。 保持經(jīng)常性的巡視檢查，嚴(yán)禁任何人在辦公區(qū)范圍內(nèi)吸煙。 公司領(lǐng)導(dǎo)要講究禮節(jié)、禮貌。五、便衣巡查人員職責(zé)（流動(dòng)崗）賣場(chǎng)和收貨區(qū)的安全巡查是進(jìn)行安全管理的重要手段，主要是查出及消除店內(nèi)的存在的不安全因素，我們的目標(biāo)是維持銷售區(qū)及收貨區(qū)的商品安全、安全營(yíng)運(yùn)、防止意外事件的發(fā)生。安全巡查的內(nèi)容是：預(yù)防、打擊各種盜竊行為、防止各種意外事件的發(fā)生，妥善處理“打架斗歐事件”等一些突發(fā)性治安事件。 顧客偷竊的行為判定步驟1) 親眼看見某人從貨架上或展示陳列的商品中取商品；2) 觀察此人將商品藏起或交給其他人，應(yīng)辨別商品的類型及藏在何處；3) 繼續(xù)時(shí)刻監(jiān)視此人，不讓其離開視線范圍；4) 通知電視監(jiān)控系統(tǒng)配合記錄整個(gè)過(guò)程；29 / 585) 經(jīng)收銀臺(tái)沒(méi)付款而走出賣場(chǎng)出口； 拘捕時(shí)采取的行動(dòng)1) 必須有另一工作人員協(xié)助，或者有足夠保證安全的人數(shù)，進(jìn)一步確認(rèn)核實(shí)肯定；2) 應(yīng)出示胸卡表明自己是防損課工作人員；3) 將小偷帶離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)拿回所有被偷竊的商品，事后交退貨中心歸還現(xiàn)場(chǎng)。4) 讓扒手填寫登記表，并根據(jù)情況處理。 員工偷竊采取的行動(dòng)如果有員工被懷疑偷竊可采取以下步驟：1) 立即通知其部門，報(bào)告防損課辦公室；2) 記錄所有事實(shí)并掌握足以說(shuō)明懷疑的材料；3) 不要與其它人討論詳情，并對(duì)檢舉人嚴(yán)格保密；4) 根據(jù)掌握的情況深入調(diào)查，并采取不同的措施。如果有員工在實(shí)施偷竊的過(guò)程中當(dāng)場(chǎng)抓住時(shí)應(yīng)采取以下步驟：1) 檢查所有未經(jīng)付款的商品交防損課；2) 如果員工主動(dòng)配合，應(yīng)讓其填寫登記表，并鼓勵(lì)其揭發(fā)檢舉；3) 收集所有證據(jù)如購(gòu)物小票，每件商品的名稱及事發(fā)時(shí)期；4) 立即通知其部門負(fù)責(zé)人；5) 需要時(shí)讓這名員工暫停工作。內(nèi)部員工偷竊的處理方法：凡員工（含廠家員工）參與偷竊或監(jiān)守自盜、內(nèi)外勾結(jié)而侵占公司財(cái)產(chǎn)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按公司規(guī)定處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將追究其刑事責(zé)任。 預(yù)防各種意外事件的發(fā)生1) 預(yù)防摔倒事故：任何掉在地上的物品都會(huì)給員工和顧客帶來(lái)摔倒危險(xiǎn)，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。巡查人員如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)撿起來(lái)，并通知其部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知清潔部門應(yīng)及時(shí)清理賣場(chǎng)的雜物及污物，不使用的設(shè)備不允許放在不為人注意的地方，特別是貨架的拐角處。另外，賣場(chǎng)進(jìn)貨的過(guò)程中，貨車兩旁應(yīng)有保護(hù)，以防貨物掉下來(lái)砸傷人或貨車撞