【正文】 禮品及小費(fèi)。? 便衣、制服：作為便衣防損必須穿著普通服裝，在服裝方面避免穿著特別，因?yàn)檫@樣會(huì)引起小偷的注意，引人注意是我們不希望的。? 準(zhǔn)時(shí)：希望你準(zhǔn)時(shí)上班，如果有原因不能準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，就必須在前一天寫出請(qǐng)假條，待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。第二章 商場(chǎng)小偷的控制一、 偷竊的定義：所謂商場(chǎng)偷竊，是指未經(jīng)允許拿走屬于賣場(chǎng)的任何有價(jià)值的物品，有意剝奪商場(chǎng)擁有該物品的所有權(quán)。捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過專業(yè)培訓(xùn)的防損人員捉拿，所有員工有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的小偷。如有不明之處，及時(shí)請(qǐng)教你的上級(jí)。但在腦海里記住此人的特征，如果這個(gè)小偷第一次成功，那么他一定會(huì)進(jìn)行第二次偷竊，下次在他來賣場(chǎng)時(shí)，我們就有了優(yōu)勢(shì)。我們不否認(rèn)，我們工作做得再好，也會(huì)有偷竊現(xiàn)象發(fā)生。他們行竊的動(dòng)機(jī)很多，一些是為占便宜，有的是沒錢又想要， 有的是看我們是超市沒有太多人看管，有的是有心8 / 58偷竊，總之他們的心態(tài)千奇白怪，而有些人卻是和朋友一起偷竊而增加自己的勇氣。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，如他隱藏商品，而出了收銀臺(tái)沒有付款，所以，每次捉拿時(shí)，一定要十分肯定，他（她）偷了我們公司的商品而沒有付款。這兩個(gè)要素要同時(shí)成立。如判斷正確，緊接著是觀察此人的行為，是否有意隱藏商品，下面就運(yùn)用四大要素： 必須看到嫌疑人員從貨架上拿了公司的商品，不能憑別人講，必須弄清楚，被拿走的商品是本賣場(chǎng)的商品。 你必須始終觀察此人，必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時(shí)間，實(shí)行百分之百的視線跟蹤，你必須確信此人沒有將商品丟在賣場(chǎng)或其他地方，而且確認(rèn)此人沒有交錢出了收銀臺(tái)。在押回途中，要兩人一起，小偷走中間，以防小偷把商品丟掉。 讓小偷填寫陳述書。 讓小偷拿出身份證、工作證復(fù)印，填寫登記表并驗(yàn)明其身份。案值較大時(shí)，應(yīng)拍照取證備案，交公安機(jī)關(guān)處理。 對(duì)小偷的處理分內(nèi)部處理，公安機(jī)關(guān)處理，即和解或送警。9 / 58 如是少年偷竊，應(yīng)通知家長(zhǎng)或老師前來。 宣讀警告書。我們?nèi)魏螘r(shí)候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開賣場(chǎng)，知道此人把商品藏在何地，我們的政策是：嫌疑小偷離開賣場(chǎng)時(shí)方給予制止，必須是刻意走出結(jié)帳區(qū)而未主動(dòng)告知，逃避結(jié)帳或由其它通道出賣場(chǎng)者。但最好能記住其容貌，再次上門可以方便跟監(jiān)與捉拿。 走路不自然，略縣臃腫。 折疊商品，壓縮商品的體積。 在賣場(chǎng)逛了幾圈，又回到原來位置的人。 撕掉商品標(biāo)簽的人。 帶著寬大提包和購(gòu)物袋的人。1 從商品盒下面打開包裝的人。1 故意大吵大鬧，引開工作人員視線的人。1 拿了商品不加詳看就走的人。1 手里拿著宣傳畫，站在貨架邊上的人。六、 竊案處理技巧： 竊嫌帶至辦公室的過程中為避免節(jié)外生枝：暫時(shí)不提偷竊之事；未到辦公室贓物暫10 / 58勿取出；帶路時(shí)嫌犯在前防損人員在后，以免其趁機(jī)丟棄贓物，毀滅證據(jù)。 我方人員應(yīng)注意態(tài)度，不可像審犯人式的語氣，因強(qiáng)者姿態(tài)反而會(huì)制造問題。 辦公室的門應(yīng)打開，由外面看不到里面，但可以聽到聲音，另外再倒杯茶給對(duì)方，使氣氛不會(huì)太緊張。 內(nèi)部員工盜竊一律不得和解。大部分人平時(shí)很少產(chǎn)生偷竊想法，在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，看到了自己非常喜歡的商品，想買又覺得很貴，自己又舍不得買，此時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一種僥幸心理。所以說我們的防損便衣，可以扮成顧客，提著購(gòu)物藍(lán)、購(gòu)物車，千萬不要和我們的員工說話，員工也不可以給你們打招呼，以免讓人知道你就是便衣。在工作中要有敏銳的觀察及反應(yīng)能力，要知道何為重點(diǎn)控制區(qū)域，如商品丟失率高的化妝品、刮胡刀、皮具、營(yíng)養(yǎng)品，CD 等等。對(duì)這些工具我們必須高度警惕，我們必須了解小偷的思維形式和工作作風(fēng)，其中部分舉例如下：空箱；報(bào)紙；雨傘；輪椅；嬰兒車；特制衣褲。兩類小偷使用的掩藏手段類似。賣場(chǎng)小偷使用的手法具有獨(dú)創(chuàng)性，新手法不斷創(chuàng)新，我們每位員工發(fā)現(xiàn)了小偷新的手法，請(qǐng)立即報(bào)告防損部，我們歡迎你們提供信息，以便我們留意此手段。今天我們可發(fā)現(xiàn)小偷把商品藏進(jìn)褲子里，乳罩里，襯衣里，內(nèi)衣里，鞋子里等等。 購(gòu)物袋掩藏法：流行的手法是小偷在離開商場(chǎng)前把商品塞進(jìn)購(gòu)物袋，這些購(gòu)物袋可能是其他商場(chǎng)的購(gòu)物袋，或以前用過的購(gòu)物袋，或把以前的購(gòu)物小票放在袋子里蒙混過關(guān)。 嬰兒車/嬰兒背帶法：嬰兒車是小偷偷竊得手一條獨(dú)特途徑，小偷會(huì)把商品藏在嬰兒車及嬰兒背帶里，用大毛巾或衣被掩蓋商品。記?。阂侥么祟愋⊥狄欢ㄒ⌒模咀侥?。 聯(lián)手合伙作案法：小偷“獨(dú)偷”或叫上三兩朋友一起行竊是尋常的，這些人會(huì)在較遠(yuǎn)的地方向工作人員詢問及尋求幫助，借助分散員工的注意力，這種分散員工注意力的同時(shí)，以便別的小偷隱藏商品，而偷竊成功。12 / 58 發(fā)生失竊嚴(yán)重的區(qū)域：化妝品區(qū)域；護(hù)理洗發(fā)系列；刮胡刀架區(qū)域；營(yíng)養(yǎng)品區(qū)域；服裝、內(nèi)衣區(qū)域；小家電區(qū)域；前臺(tái)收銀區(qū)域；煙酒區(qū)域；小食品區(qū)域所有部門都會(huì)發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程度不同而已，有時(shí)小偷會(huì)把這個(gè)區(qū)域的商品轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)區(qū)域，所以我們對(duì)各個(gè)部門可能發(fā)生的行竊行為要時(shí)常保持警惕。1) 收貨組索賠、退貨及換貨手續(xù)，關(guān)于此事有一個(gè)詳細(xì)工作程序，收貨值班處會(huì)按此程序進(jìn)行工作。2) 從收貨組提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù)。4) 無關(guān)人員不得逗留收貨區(qū)、總臺(tái)、票據(jù)辦公室。6) 收貨區(qū)的防損值班不間斷，未經(jīng)允許不可私自離崗。8) 同時(shí)監(jiān)督廢紙皮過秤時(shí)的重量。 收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序“拿貨檢查掃描看屏幕收款打包裝” 。 控制各收銀臺(tái)的收銀程序，如有多人集中在某收銀臺(tái)時(shí)，要盡快疏散到別的收銀臺(tái)，如有顧客吵架、打架，要馬上采取措施，勸阻，分離制止他們。 收銀員不可給自己的親人朋友結(jié)帳。 對(duì)收銀員出現(xiàn)長(zhǎng)短款超過一定限額進(jìn)行調(diào)查。十一、對(duì)貴重商品的控制： 如設(shè)獨(dú)立收銀臺(tái)和 CCTV 監(jiān)控。 對(duì)貴重商品柜臺(tái)實(shí)行上鎖。 貴重商品實(shí)行實(shí)物負(fù)責(zé)制。余下的是立即報(bào)警，我們不主張不顧個(gè)人安危去捉拿兇犯，因?yàn)?，我們可以賠償起一定的損失，但賠償不了員工的健康及生命。處理女小偷時(shí)，必須有一位女同事在場(chǎng)，這一點(diǎn)是必須的。如果小偷愿意承認(rèn)過去的行為，我們應(yīng)讓他寫陳述書。否則，如果在釋放回家這段路上發(fā)生不幸，以免受責(zé)。十二、引起爭(zhēng)議的捉拿：只有在證實(shí)了捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉， “我們很抱歉發(fā)生這樣的事” ，讓其自由離開，如對(duì)方不愿離開，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。特別是當(dāng)發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人的律師來調(diào)查情況時(shí)，你只能請(qǐng)他與上級(jí)聯(lián)系，并對(duì)其所有的問話保持緘默。 出庭時(shí)衣著整齊端莊，給人留下好印象。即使他們主動(dòng)與你談話，你也不能與之交談，切記這一點(diǎn)。 根據(jù)你親眼所見的情況作證，不要依據(jù)道聽途說作證。 堅(jiān)持自己陳述的事實(shí)，你的自己判斷及想象是不能作為證言的。如果所提的問題不理解，直接說出來。第三章 防搶及應(yīng)急方案一、 防搶處理辦法（防搶主要是防止現(xiàn)金被搶）： 收銀機(jī)不要存放過多的現(xiàn)金。 工作人員隨時(shí)注意可疑人員狀況：2—3 人結(jié)伴進(jìn)店，服裝、儀容不整，未熄火且停在大門外的車輛，在門外逗留觀察商場(chǎng)內(nèi)部的可疑人員，在商場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留的，且假裝購(gòu)物或閱讀書刊的。 保持店面清潔明亮的環(huán)境。二、 遇搶時(shí)的處理辦法： 保持冷靜沉著，如歹徒有槍支及兇器，不要輕易作出無謂的抵抗，以確保顧客和工作人員的安全。在緊急情況下，也可直接撥打“110”報(bào)警。 如歹徒無任何兇器可乘不備，與其搏斗，將其制服。 搶救傷員同時(shí)要目擊者留下作證。15 / 58三、 突然停電防損部應(yīng)急措施：（詳見工作程序） 迅速通知電工進(jìn)行檢查。 控制好各收銀臺(tái)及出口以防有人趁機(jī)偷竊。歹 徒 特 征 表事發(fā)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分搶 劫裝 備□汽車□摩托車□自行車□徒步歹徒人數(shù) 人（若超過兩人，請(qǐng)多填一份）逃 跑方 向□東南□西北□任選方向性 別 □男 □女 損 失估 算 錢 物 身 高 □150cm □160m □170cm □175cm □180cm □190cm臉 型 □ 圓臉 □方臉 □瘦長(zhǎng)臉 □瓜子臉 □其它身 材 □ 矮胖 □瘦小 □中等 □瘦長(zhǎng) □其它口 音 □ 普通話 □當(dāng)?shù)卦?□方言 □其它搶劫工具 □刀 □槍 □繩索 □其它年 齡 □1520 □2030 □3040 □4050 □5060發(fā) 型 □平頭 □光頭 □燙發(fā) □戴帽 □其它服裝款式□西裝 □休閑裝 □運(yùn)動(dòng)裝 □套裝 □夾克 □背心 □其它服裝顏色 上半身 色 下半身 色鞋 子 □ 拖鞋 □皮鞋 □球鞋 鞋子顏色16 / 58面貌特點(diǎn)□ 戴眼鏡 □戴口罩 □有痣 □有疤 □蓄胡子身體特征 □走路不穩(wěn) □背腳等 告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。但不能帶任何商品。 恢復(fù)正常工作，防損記錄停電的詳細(xì)工作匯報(bào)表。 此次停電的處理結(jié)果及跟蹤。第四章 內(nèi)部員工不誠(chéng)實(shí)行為盡管防損部有威懾程序及控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象依然會(huì)發(fā)生，員工盜竊的動(dòng)機(jī)和手法各不相同，但導(dǎo)致結(jié)果是一致的造成損失。一、員工偷竊的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商場(chǎng)的小偷，員工偷竊與其說沖動(dòng)行為，不如說是典型的周密的計(jì)劃行竊。二、員工偷竊時(shí)，各種公司制度及原則都違反了，對(duì)那些早期有不誠(chéng)實(shí)行為的員工，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視跟蹤，這樣可以加大預(yù)防效果。四、監(jiān)控設(shè)備是辨別及打擊內(nèi)部偷竊得力助手。五、員工不誠(chéng)實(shí)行為可能發(fā)生在各個(gè)區(qū)域：收貨區(qū)；前臺(tái)；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；顧客服務(wù)區(qū)；熟食區(qū)；魚肉區(qū)；熟食區(qū)等等如果員工的誠(chéng)實(shí)受到懷疑時(shí)，你以及管理人員應(yīng)該這樣做： 立即聯(lián)系防損部主管。 不要先與員工說話。六、如有員工行竊時(shí)被捉拿： 找回未付款的商品，等防損課處理。 等防損部主管級(jí)以上人員前來處理。 對(duì)該員工的處理方法：需上報(bào)公司高層。 給親朋好友不掃描或少掃描，或取消掃描過的商品。 利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的包裝里。 收貨處員工和供應(yīng)商串通收質(zhì)量不合格的商品，或者在退化時(shí)弄虛作假，偷竊商品出賣場(chǎng)。 采購(gòu)人員利用工作之便收取回扣、好處等。所以我們要從招聘、培訓(xùn)、選拔中嚴(yán)格把關(guān)。目前，防損課已建立防損防舉報(bào)熱線及舉報(bào)信箱，并有專人負(fù)責(zé)接聽或調(diào)查，對(duì)舉報(bào)人的所有資料高度保密，但舉報(bào)必須是事實(shí)，不能出于個(gè)人恩怨，打擊報(bào)復(fù)，如有此現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。最終目的是幫助公司減少損失，對(duì)提供行之有效的防損建議者將給予獎(jiǎng)勵(lì)（視情況確定獎(jiǎng)勵(lì)辦法） 。18 / 58第五章 安全、風(fēng)險(xiǎn)、損耗控制一、許多公司的一部分利潤(rùn)是被事故和傷害侵吞了，做好安全，風(fēng)險(xiǎn)控制工作顯得尤為重要。因此，也關(guān)系到公司信譽(yù)問題，所以說我們必須記住安全至關(guān)重要，沒有安全一切都無從談起。只要我們共同努力，就可以把事故與傷害拒之門外。 員工的正確工作程序。 商品的安全。 建立安全小組及運(yùn)作。 制訂店內(nèi)安全巡查制度。它是事情開始前的思考和討論， “如果……會(huì)怎樣”并對(duì)工作作出相應(yīng)的糾正，以防止事故的發(fā)生。安全不是某個(gè)人的事，也不是僅僅對(duì)某個(gè)部門的要求，注意安全是每個(gè)人的責(zé)任。你對(duì)安全工作的合作與支持，也是本公司成功的秘訣之一。三、我們需要您的參與 公司需要你作出安全運(yùn)轉(zhuǎn)的努力。 您與眾不同，本公司也與眾不同，不管我們?cè)谀睦锕ぷ鳎膊还苣阍谶@工作多久，我們需要你的參與，共同防范，你的思想，你的一個(gè)建議將大大改進(jìn)我們的工作。 如果你發(fā)現(xiàn)別人在做一些危險(xiǎn)的事情，馬上告訴他，說明你的擔(dān)憂，并告訴他的正確操作方式，他學(xué)會(huì)以后，又可以指導(dǎo)別人，我們就是要這樣做。2) 顧客、員工工資金錢的損失。4) 商場(chǎng)工作成效的降低。上述情況的出現(xiàn)當(dāng)然會(huì)侵吞公司的利潤(rùn)，同時(shí)也損及每位員工的利益，商場(chǎng)的事故直接由商場(chǎng)財(cái)務(wù)支付，也就是在利潤(rùn)表中扣除，這是你及同事共同努力創(chuàng)造利潤(rùn)的損失，我們不愿意看到此事件發(fā)生。如果你違反了安全規(guī)程，而有可能被處理解雇。 在什么地方發(fā)現(xiàn)不安全因素沒關(guān)系，關(guān)鍵是要找出來。 如果發(fā)現(xiàn)了溢出物，馬上注意，能自己清理的馬上動(dòng)手，不要讓行人在上面走，請(qǐng)求一名員工幫助，或馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行處理。 在出入口放些腳墊或紙皮。 巡視賣場(chǎng)內(nèi)有無不安全隱患。七、梯子的使用 只能使用公司指定的梯子，不可以亂用椅子、箱子或其它代替物。然后放到固定位置，再領(lǐng)用別的梯子。 在移動(dòng)高的梯子時(shí)，一定要考慮到周邊，上邊的什么物品，不要忘記頭上的不安全因素，如：展示品、掛牌、燈管、電線等，如需要?jiǎng)e人幫助才能完成的工作必須有人幫助，記住在梯子上作業(yè)時(shí)，不可開玩笑和戲弄，以免發(fā)生意外。 商品到收貨區(qū)要堆放整齊，地面越干凈越安全。 消防設(shè)備及緊急通道處要暢通無障礙物。 不得將桶裝或罐裝的商品放在貨架最上面。九、如何搬運(yùn)的正確程序搬運(yùn)是非常簡(jiǎn)單的，但如何搬運(yùn)，搬運(yùn)的正確姿勢(shì)與程序就不見得人人都懂，如果違反正確程序，就有可能帶來傷害，給工作和生活帶來麻煩，最常見的是扭了腰。 估計(jì)一下尺寸及重量，如果太重難以搬運(yùn)則需人幫助。 記?。喊徇\(yùn)物時(shí)要保持正視前方；不要使用和操作你不熟悉的設(shè)備十、事故的發(fā)生和處理：首先要弄懂事故的定義：事故是人們?yōu)檫_(dá)到目的進(jìn)行工作中，突然發(fā)生了違背人們意愿的事情，迫使他工作暫時(shí)或永久停止的事件。作為商業(yè)系統(tǒng)，我們一定要把各種事故盡量避免，特別是發(fā)生過的事故，要認(rèn)真分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不允許同樣的錯(cuò)重犯，首先每個(gè)事故都有原因，一定要查找出來：一、