【正文】 技巧；運(yùn)用四大要素；捉拿及對小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表格的填寫；處理少年偷竊手法 所有本公司的員工、管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在電話申請，于上班時(shí)補(bǔ)齊手續(xù)。制服方面按規(guī)定著裝，將工卡佩帶顯眼位置。? 言談舉止：應(yīng)該始終表現(xiàn)出冷靜的行為，不要與人爭吵或表現(xiàn)出不文明的情緒，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目的動(dòng)用最低限度的武力。7 / 58? 行為：作為本公司的防損員，你必須在上班時(shí)間隨時(shí)保持警惕，不應(yīng)參與不必 要的談話。? 克制：個(gè)人的習(xí)慣不應(yīng)妨礙你的工作，希望你及時(shí)完成上級(jí)布置的所有工作。? 態(tài)度：作為本商場的防損員工,對工作必須抱著積極的態(tài)度,對于有損公司利益的事,毫不猶豫地堅(jiān)決制止,這一點(diǎn)非常重要。四、 對防損員的工作要求和期望：每位防損員必須每天付出最大的努力,否則就不能將損耗絕對降低, 因此,我們每位防損員都起著重要作用。二、 防損的宗旨：就是將損耗控制到最低。針對各崗位的職責(zé)要求展開跟蹤檢查，以此為依據(jù)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出建議；2) 以公司總計(jì)劃為前提，以部門考勤為依據(jù)來衡定崗位的工作量，以此來確認(rèn)各崗位的工作效率，是否存在“人浮于事”的現(xiàn)象，并對崗位編制等提出建議；3) 從防損角度跟蹤各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作、各個(gè)環(huán)節(jié)的健康性；4) 以公司《員工守則》為標(biāo)準(zhǔn)，對公司工作人員行為舉止不端而影響公司形象的，適時(shí)作出警示，特別是一些高級(jí)管理人員的行為舉止；5) 開展經(jīng)常性的巡查工作，以公司制度為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持“對事不對人” ，在工作中違紀(jì)、違章的現(xiàn)象及時(shí)糾正并上報(bào)主管部門以供領(lǐng)導(dǎo)決策；6) 隨時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，對不利于公司建設(shè)的言論及謠言予以及時(shí)的制止，6 / 58并立即報(bào)告主管部門，采取措施，確保公司內(nèi)部的員工隊(duì)伍安定團(tuán)結(jié)。 人員防損的工作原則和內(nèi)容人員防損工作必須堅(jiān)持“以崗定人”的原則“對事不對人” ，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人員防損的主要中心內(nèi)容。 賣場設(shè)備的防損措施1) 購物車、籃應(yīng)及時(shí)清理到位，防止外流現(xiàn)象的發(fā)生；2) 員工在現(xiàn)場作業(yè)時(shí)，禁止粗暴作業(yè)，損壞商品和設(shè)備；3) 賣場員工不得將商品直接用于辦公設(shè)備，應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)用登記；4) 各部門的消防設(shè)備應(yīng)指定專人保管，嚴(yán)禁挪作它用或無故使用；5) 各種電源、線路的安裝必須符合安全規(guī)定，防止設(shè)備老化、線路錯(cuò)誤而導(dǎo)致的火災(zāi)隱患；6) 收銀設(shè)備應(yīng)經(jīng)常檢查保養(yǎng)，防止因設(shè)備損壞而導(dǎo)致收銀作業(yè)受阻。從預(yù)算到領(lǐng)用，嚴(yán)格控制；2) 加強(qiáng)對使用效果的跟蹤檢查，對那些存在有浪費(fèi)現(xiàn)象的人和事，及時(shí)發(fā)出警告5 / 58并限期改正，嚴(yán)禁辦公用品挪作私用；3) 將辦公室設(shè)備如電燈、電話、電扇、空調(diào)、電腦、傳真機(jī)等電器設(shè)備責(zé)任到人，指定專人負(fù)責(zé)，以便節(jié)約能源消耗，杜絕開長明燈、長流水的浪費(fèi)現(xiàn)象。 辦公區(qū)設(shè)備防損的內(nèi)容包括辦公用品辦公設(shè)備,產(chǎn)生損耗的現(xiàn)象和原因如下：1) 領(lǐng)用時(shí)沒登記,領(lǐng)用的數(shù)量沒有一定的限制，使辦公用品在使用的過程中不節(jié)制，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重或者是公作私用；2) 辦公設(shè)備的管理沒有責(zé)任到人，造成能源消耗，如：開無人燈、空調(diào)、水、電、用公司電話打私人電話，動(dòng)用電腦做私事、玩游戲，都是損耗公司能源的現(xiàn)象。防止設(shè)備損耗是控制成本，增加設(shè)備使用效率的有效途徑。A) 冰品、冷凍食品、冷凍魚肉等商品，必須陳列于18℃的冷凍展示柜中；B) 奶品、豆制品、配菜等日配食品必須陳列于 0℃～2℃的冷藏展示柜中；C) 果品、蔬菜類商品，應(yīng)陳列于 5℃～8℃的展示柜中；D) 水產(chǎn)類與畜產(chǎn)類的冷藏品，則須陳列與2℃～0℃的展示柜中。A、 衛(wèi)生管理A) 商品應(yīng)離地堆放，防止商品受潮；B) 堆放商品時(shí)不得緊貼墻壁，至少保留 5 厘米的距離；C) 必須有防鼠、防蟲等設(shè)施并定期做好消毒作業(yè)；D) 必須按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；E) 應(yīng)保持通風(fēng)良好；F) 應(yīng)按先進(jìn)先出的辦法處理庫存商品。E、 易被偷竊的物品：（1）食品類：巧克力、高級(jí)營養(yǎng)品、口香糖、奶粉、時(shí)尚食品；（2）非食品類：香煙、音像制品、化妝品、內(nèi)衣、襪子、領(lǐng)帶、辦公用品、洗臉護(hù)膚品、鞋子、嬰兒用品、服飾；F、 顧客、員工偷竊事件的防止，現(xiàn)場人員是防止失竊的第一防線：A) 禁止顧客攜帶大型背包的手提袋入內(nèi)購物，禁止顧客攜帶與我公司同樣的購物袋入內(nèi)；B) 禁止顧客由入口處出去；C) 禁止顧客私自入內(nèi)調(diào)換商品，嚴(yán)格檢查商品的調(diào)換手續(xù)；D) 加強(qiáng)賣場巡視，注意留意死角和多人聚集之處；E) 如發(fā)現(xiàn)可疑之處主動(dòng)上前服務(wù)，詢問其是否需要幫助；F) 如顧客邊走邊吃東西，應(yīng)委婉口頭提醒，并請其至收銀臺(tái)結(jié)帳；G) 應(yīng)鎖閉收銀臺(tái)不用的收款通道；H) 條碼紙要妥善保管，以免給人可乘之機(jī)；I) 加強(qiáng)就餐時(shí)間的值班，必須保證賣場有一定人員；J) 員工購物應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定；K) 公司員工上下班應(yīng)從員工通道出入，并接受防損課的檢查；L) 夜間作業(yè)時(shí)，應(yīng)由防損課指定專人到場看守；M) 閉市后，店外必須保證足夠光線，定時(shí)檢查門窗玻璃；N) 將所有出口鎖死，包括火警安全通道；O) 徹底檢查整個(gè)建筑、確保無人留在店內(nèi)。B、 員工偷竊的幾種行為：除以上行為外還包括利用廢物箱（袋）尖帶；將獎(jiǎng)品、贈(zèng)品占為已有；收銀員與親友串通購物未結(jié)帳或金額少打；利用顧客未取的3 / 58帳單作為廢帳單；結(jié)帳不走收銀臺(tái)；故意損壞商品以好充次占為已有；將小件商品藏于大件商品內(nèi)帶出；C、 易發(fā)生偷竊的場所：成為死角看不見的場所；照明較暗的場所；通道狹小的場所；管理現(xiàn)場較亂及商品陳列較亂的場所；現(xiàn)場無營業(yè)員的地方；上下電梯的地方；試衣間、垃圾桶。檢查后臺(tái)主電腦價(jià)格是否與標(biāo)簽價(jià)格一致，條碼標(biāo)簽閱讀是否有誤和貼錯(cuò)?？爝^期的商品應(yīng)及時(shí)作出處理。I、 商品有效期管理不當(dāng)?shù)膿p耗。H、 收銀作業(yè)損耗。G、 壞品處理不當(dāng)?shù)膿p耗。F、 兌換券和贈(zèng)品管理不當(dāng)?shù)膿p耗。E、 外賣、外送損耗，未經(jīng)檢查而帶出。有的顧客以促銷價(jià)購買商品，而以原價(jià)退回。檢查廣告與標(biāo)簽價(jià)是否一致，促銷后是否恢復(fù)原價(jià)。檢查即將過期的商品是否得到了及時(shí)處理，檢查退貨單是否與財(cái)務(wù)部門結(jié)合，是否退貨后貨款已扣；C、 變價(jià)產(chǎn)生的損耗。其中作業(yè)錯(cuò)誤和偷竊占有相當(dāng)大的比例，也是商品防損的重點(diǎn)。防損工作的好壞是直接關(guān)系到公司經(jīng)營業(yè)績成敗的關(guān)鍵，由此做好商品防損工作是防損課每一位員工應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。1 / 58目 錄序言――關(guān)于損 耗 ..........................................................................2一、商品損耗 ........................................................................2二、設(shè)備損耗 ........................................................................2三、人員損耗 ........................................................................2第一部分 防損手冊 ................................................................... 2第一章 防損部介紹及其宗旨 .................................................2第二章 商場小偷的控制 .......................................................2第三章 防搶及應(yīng)急方案 .......................................................2第四章 內(nèi)部員工不誠實(shí)行為 .................................................2第五章 安全、風(fēng)險(xiǎn)、損耗控制 ..............................................2第六章 防損課職務(wù)說明及防損員崗位職責(zé) ...............................2第七章 防損部作業(yè)規(guī)范 .......................................................2第八章 防損部工作程序 .......................................................2第九章 防損課內(nèi)部制度 .......................................................2第二部分 消防手冊 ....................................................................2第一章 消防制度 .................................................................2第二章 義務(wù)消防員崗位責(zé)任制度 ...........................................2第三章 消防器材的管理使用規(guī)定 ...........................................2第四章 企業(yè)員工應(yīng)掌握的消防基本知識(shí) ..................................2第五章 超市防火委員會(huì)職責(zé) .................................................2第六章 超市用電管理制度 ....................................................2第七章 超市火源管理制度 ....................................................2第八章 消防防護(hù) 計(jì)劃 ...........................................................2序言――關(guān)于損耗一、商品損耗 商品損耗的概念是指帳面數(shù)量金額與實(shí)盤數(shù)量金額之差。2 / 58 商品防損工作的意義：商品損耗是超市的一大禁忌。 造成商品損耗的原因及防范措施：商品損耗大致可分為八大類：（1）作業(yè)錯(cuò)誤（2）偷竊（員工和顧客） （3）意外損失（4）食物變質(zhì)（5）生鮮處理不當(dāng)（6）意外事故和災(zāi)害（7）商品破損（8）商品被吃或被使用過。1) 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗及預(yù)防措施：A、 驗(yàn)收不當(dāng)產(chǎn)生損耗，正確的驗(yàn)收應(yīng)為：檢查商品的品名、重量、價(jià)格、有效期、品質(zhì)、包裝規(guī)格、發(fā)票金額是否與實(shí)際驗(yàn)收金額一致，是否收貨入庫；B、 退貨處理不當(dāng)?shù)膿p耗。新舊標(biāo)簽同時(shí)存在。D、 銷售退回?fù)p耗。檢查退回商品的購買日期擴(kuò)購物原始發(fā)票，是否得到了妥善保管。應(yīng)檢查發(fā)票是否已先收現(xiàn)金。兌換券和贈(zèng)品應(yīng)妥善保管，贈(zèng)品應(yīng)集中處理。產(chǎn)生壞品應(yīng)登記仔細(xì)驗(yàn)收，并及時(shí)辦理退貨。檢查收銀員在收付和結(jié)帳時(shí)是否一致。應(yīng)確定進(jìn)貨驗(yàn)收期限，檢查商品的有效期。J、 POS 系統(tǒng)使用不當(dāng)?shù)膿p耗。2) 偷竊產(chǎn)生的損耗及預(yù)防措施：A、 顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包夾帶、使用相同的購物袋、高價(jià)低標(biāo)（換標(biāo)簽） 、偷吃、換穿、將商品放在大型包裝內(nèi)，換包裝。D、 易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié)：（1）節(jié)假日購物顧客較多的時(shí)間（2）中午工作人員就餐的時(shí)間（3）晚上閉市前的一段時(shí)間（4）收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間（5）現(xiàn)場無管理人員的時(shí)間（6）天氣變冷進(jìn)入冬季的月份（7）學(xué)校放假的時(shí)間；（8）夏天以換包裝，換標(biāo)簽或放在大包裝內(nèi)為主，冬天以藏在身上居多。3) 防止商品霉?fàn)€變質(zhì)4 / 58加強(qiáng)賣場和倉庫的衛(wèi)生、溫度管理是防止商品霉?fàn)€、變質(zhì)的有效途徑。B、 溫度管理溫度應(yīng)根據(jù)商品的要求而分類設(shè)定。二、設(shè)備損耗設(shè)備損耗是指設(shè)備非正常情況使用下而產(chǎn)生的損耗。設(shè)備防損包括辦公區(qū)的設(shè)備防損、賣場的設(shè)備防損。 辦公區(qū)設(shè)備防損的幾點(diǎn)措施1) 建立一套從領(lǐng)用到使用辦公用品的管理辦法，杜絕各種浪費(fèi)現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)，并堅(jiān)持領(lǐng)用審批制度。 賣場設(shè)備防損的內(nèi)容包括：購物車、籃的管理與使用，商品的擺放、消防用具的保管，各種收銀設(shè)施等等。三、人員損耗 人員損耗是指由于機(jī)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)、職能重疊、人浮于事，或者違法違紀(jì)、假公濟(jì)私而引起的損耗。1) 明確崗位責(zé)任制，應(yīng)做什么，不應(yīng)做什么。第一部分 防損手冊第一章 防損部介紹及其宗旨一、 防損的職能：防損是在商場營銷過程中，協(xié)助保障營運(yùn)部門的各種安全，控制各種損耗，是各銷售部門的忠實(shí)伙伴。三、 防損的工作目的：就是降低營運(yùn)成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。? 能力：具有處理商場內(nèi)日常工作或處理反復(fù)出現(xiàn)的防損問題的基本常識(shí)和能力。? 禮貌：每一位防損員代表的是防損課和我們的公司,所以必須文明禮貌,即使在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的，應(yīng)該堅(jiān)定而彬彬有禮，在任何時(shí)候表現(xiàn)出自控的能力。真正的克制是指在任何情況下，都顯示適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度和行為，就是主管不在場也一樣。不得從供應(yīng)商、促銷人員那里接受