【正文】 質(zhì)的服務(wù)。 如何控制損耗1) 對(duì)高丟失率的商品進(jìn)行連貫盤點(diǎn)。14) 工作檢查不認(rèn)真。12) 不注意安全發(fā)生事故。10) 調(diào)價(jià)出現(xiàn)錯(cuò)誤。8) 折價(jià)商品的處理不當(dāng)。6) 沒有更好地控制購(gòu)物袋。4) 收銀臺(tái)掃描錯(cuò)誤。2) 未被發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。 損耗給我們帶來(lái)的影響：降低我們的利潤(rùn)，增加我們的成本。不可否認(rèn)，要真正能控制整個(gè)賣場(chǎng)的損耗，這就是全面的控制損耗計(jì)劃實(shí)施，凡是本公司不利的事情，有損本公司利益的都可以稱為損耗。安全檢查對(duì)我們來(lái)說(shuō)十分重要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，才是我們控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵所在。 ”這時(shí)，你只能回答：“對(duì)不起，我不知道，但我可以問(wèn)一下這個(gè)問(wèn)題？”不要承認(rèn)責(zé)任，必須有領(lǐng)導(dǎo)處理此事。在工作中遇到意外事故，必須馬上報(bào)告防損課，如果有人受傷，我們要熱情照顧他們，防損員到場(chǎng)后必須拍下照片，填寫事故報(bào)告表，發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、當(dāng)事人、見證人的陳述，人財(cái)物損失估算、處理結(jié)果、事件跟蹤等等。發(fā)生事故的主要因素：人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)而引起的。 站穩(wěn)腳跟，一腳左，一腳右，物品位于中間，屈膝，抓緊物品，并貼在身前，搬運(yùn)時(shí)避免猛烈動(dòng)作，移步需要轉(zhuǎn)身時(shí)腳步定方向。以下是正確的搬運(yùn)程序：21 / 58 搬運(yùn)商品時(shí)要正視前方，腰要挺直。 液壓車的使用必須按規(guī)定，不可讓人站在上面滑行，在放下貨品時(shí)，一定要注意周圍人的腳有無(wú)離開卡板，下放時(shí)不可急速下降，要有節(jié)奏。 開箱刀的使用必須使用安全刀，不得隨意使用別的工具，使用刀具開箱時(shí)， 一定要符合規(guī)定，刀片伸出 。 堆放的商品不要高過(guò)消防噴頭和燈管，要保持一定距離（ ） 。八、收貨組的注意事項(xiàng) 用鏟車、手拉車通過(guò)門口時(shí)，必須門是固定的，以免反彈后打壞商品。 工作時(shí)選取適當(dāng)?shù)奶葑邮潜匾?，不要使用過(guò)低過(guò)高的梯子，記?。菏褂锰葑右欢ㄒ椒€(wěn)，放在最佳位置，如需移位，必須下來(lái)移動(dòng)，不要為省時(shí)不下來(lái)移動(dòng)，很可能出現(xiàn)意外。 使用梯子前一定要檢查，看梯子是否破損，梯腿是否不穩(wěn)，如發(fā)現(xiàn)不安全的梯子，不可使用，并在上面貼上紙條“不能使用，已損壞” 。六、其它類型樓面不安全因素我們?cè)鯓宇A(yù)防商品掉落，在你將商品上架或是一旁觀察時(shí)，要考慮到：20 / 58 商品會(huì)掉落嗎？ 如果商品掉下來(lái)會(huì)出現(xiàn)什么情況？ 小孩會(huì)不會(huì)去動(dòng)該商品，該商品會(huì)不會(huì)掉下來(lái)？所以說(shuō)我們將商品上架時(shí)，要將重的商品放在底部，上架時(shí)要判斷準(zhǔn)確，注意保持商品整齊堆放，不要在一個(gè)地方堆放過(guò)多商品，上完貨后，搖搖貨架，看看會(huì)出現(xiàn)什么情況，然后再糾正。 放上“小心地滑”的警示牌。五、天氣引起的樓面風(fēng)險(xiǎn)大雪、冰雹、雨都會(huì)給我們帶來(lái)麻煩，我們不能控制天氣，但可以把壞天氣帶來(lái)的損失降到最低，我們必須注意以下區(qū)域：斜坡；人行道；出入口 在冰凍情況下，我們要清除冰塊，并打掃干凈。如：溢出物、商品掉在地上、垃圾，水跡或其它。四、樓面的不安全因素 每位員工均有責(zé)任注意清除樓面不安全因素。 許多人認(rèn)為安全“只是一種常識(shí)” ，我們不反對(duì)，但一定明白這一工作極其重要。5) 造成終身殘廢、傷害或死亡。3) 顧客、員工對(duì)商場(chǎng)親善感情的損失。 事故損耗我們的利潤(rùn)，而且是巨額利潤(rùn)，我們所有員工都為各種事故而承受損失，讓我們看看安全防范措施是怎樣幫助我們預(yù)防事故，以下是因事故造成的影響：1) 顧客、員工家庭的精神和肉體痛苦。19 / 58如你有了安全方面的想法和發(fā)現(xiàn)了潛在危險(xiǎn)，馬上告訴防損課，這一點(diǎn)很重要，很可能幫助公司避免一起意外事故，或一宗花費(fèi)不少的開支。 您能幫助我們預(yù)防您和顧客免受傷害。我們要謝謝每位作出努力工作的同事。在公司運(yùn)作的每個(gè)階段，你務(wù)必堅(jiān)持不懈地營(yíng)造安全環(huán)境，這很必要，也很重要。我們不僅要把安全當(dāng)成口號(hào)，而更重要的是一個(gè)安全的承諾，要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)顧客的購(gòu)物安全和員工的工作安全，并指導(dǎo)他們熟練運(yùn)用安全原則，這兩點(diǎn)非常重要。二、什么是安全安全是一種工作態(tài)度，一種思維模式。 對(duì)安全重點(diǎn)區(qū)域制訂安全操作規(guī)程。 顧客的安全。 店面的安全。 安全、風(fēng)險(xiǎn)、控制是防損的重要一環(huán)。我們不但要形成口號(hào)，而更重要的是形成一種意識(shí)，處處防范，把這種意識(shí)溶入日常工作中間去，勤想、勤問(wèn)、勤動(dòng)手，要學(xué)會(huì)如果……會(huì)怎樣……思維。任何一個(gè)事故都會(huì)給員工/顧客帶來(lái)肉體上的痛苦，也造成一定程度的經(jīng)濟(jì)損失。九、我們歡迎廣大員工及供應(yīng)商來(lái)電來(lái)信舉報(bào)，舉報(bào)屬實(shí)的，將給予獎(jiǎng)勵(lì)并嚴(yán)格保密。八、關(guān)于防損課熱線的建立，主要是收集本公司員工好的防損建議及舉報(bào)信息。為控制內(nèi)盜現(xiàn)象，必須發(fā)動(dòng)員工，建立舉報(bào)系統(tǒng)?？偟膩?lái)講內(nèi)部偷竊防范難度大，他們偷竊隱藏，竊數(shù)較大，一個(gè)內(nèi)盜比十個(gè)外盜要偷得多，影響極壞。 工作人員偷竊或少打價(jià)錢標(biāo)簽給親人朋友結(jié)帳。 偷竊，如電器上的配件，電池、遙控器等等。 利用上班時(shí)間（或夜班）把商品藏起來(lái)帶走。七、員工偷竊的常見行為： 通過(guò)前臺(tái)區(qū)收銀時(shí)，不掃描或少掃描。 獲得防損經(jīng)理授權(quán)的人可以參與處理。 不要與該員工交談，如果他主動(dòng)承認(rèn)，讓其填寫“陳述書” 。 不要與防損主管以外的人談?wù)撊魏瓮蹈`的事情。17 / 58 記住事實(shí)，保留證據(jù)，以便證實(shí)懷疑。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備的功能運(yùn)用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢(shì)，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。三、防損部全體員工應(yīng)牢牢記住，沒有人能勝任此工作，只有增強(qiáng)全體員工、包括管理人員的防損意識(shí)，共同防范才能成功。單獨(dú)偷竊的員工也有，但經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)有員工之間串通行為，經(jīng)驗(yàn)證明，一個(gè)員工偷竊成功，可能會(huì)引發(fā)其它員工效仿。員工不誠(chéng)實(shí)和偷竊是防損部防范的重點(diǎn)，也是最敏感、最棘手的問(wèn)題之一。1 在突然停電的情況下，賣場(chǎng)內(nèi)的員工也應(yīng)當(dāng)配合防損人員做好顧客的勸解工作，并嚴(yán)密看護(hù)好各種商品及現(xiàn)金。 協(xié)助查明停電原因，杜絕類似事件的發(fā)生。 來(lái)電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠。 如不能短時(shí)間通電，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，讓顧客有序離開。 如是晚上停電，當(dāng)值防損領(lǐng)班及時(shí)安排人員封鎖各出口，嚴(yán)格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時(shí)使用應(yīng)急燈。 如是白天馬上向顧客解釋，收銀員聽從收銀主管安排。 防損部接到報(bào)警，第一時(shí)間封鎖各出口，并迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，組織人員制訂圍捕方案，具體措施由當(dāng)班防損領(lǐng)導(dǎo)制定。 如歹徒得手，請(qǐng)利用歹徒特征表盡快填寫，同時(shí)將歹徒接觸過(guò)的物品隔離，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)破案（歹徒特征表附后） 。 在不影響個(gè)人和顧客人身安全的情況下，盡可能的拖延時(shí)間，假裝合作。 用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情。 平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育和一系列訓(xùn)練。 交接班動(dòng)作要快，盡量不要把錢財(cái)露出。 對(duì)現(xiàn)金辦公室重點(diǎn)守衛(wèi)?；卮饐?wèn)題時(shí)要禮貌，直接及明確，不要陷入讓被告辯護(hù)律師使你激怒的圈套，辯護(hù)人的任務(wù)是實(shí)驗(yàn)?zāi)愕挠洃浟翱尚哦?。如果你不知道如何回答所提的?wèn)題，直接說(shuō)出來(lái)，如果聽不到問(wèn)題，禮貌地要求重復(fù)。 不得復(fù)述出于審訊小偷的需要而舉行過(guò)的任何會(huì)談。十五、站在證人席上時(shí)要記?。?4 / 58 陳述清晰以免要求重復(fù)回答。 不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引起爭(zhēng)吵。十四、如何到法庭作證： 出庭作證必須通知公司高層領(lǐng)導(dǎo)和防損課主管。十三、對(duì)發(fā)布和接受采訪：未經(jīng)防損課主管同意及授權(quán)，任何人不得對(duì)外界發(fā)布信息及接受采訪，當(dāng)新聞工作者向你提問(wèn)時(shí)，你只能說(shuō)“請(qǐng)與我們的上級(jí)聯(lián)系” 。無(wú)論在何時(shí)和小偷接觸，應(yīng)盡量避免使用武力，如果萬(wàn)不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報(bào)給防損課課長(zhǎng)，如有人員受傷可以拍照。在處理少年偷竊過(guò)程中，我們一定要非常小心，一般情況下我們叫家長(zhǎng)或老師前來(lái)領(lǐng)回。在我們處理小偷時(shí)，他（她）都非常狡猾，利用各種借口進(jìn)行掩蓋，沒有小偷主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，也沒有小偷說(shuō)第二次來(lái)偷的。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費(fèi)用。在任何區(qū)域都有可能有人偷竊，我們必須按照我們的捉拿程序進(jìn)行捉拿：肯定—堅(jiān)定—確定—專業(yè)—同時(shí)表明自己是本公司的防損員在捉拿時(shí)的技巧，例如：先生或小姐，我是商場(chǎng)防損員，請(qǐng)你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對(duì)方不配合可以繼續(xù)講，您袋里有沒付款的商品，如小偷拒絕合作，可以采取合理的強(qiáng)制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時(shí)，防損員千萬(wàn)不要盲目捉拿，可以放行他們，但一定要記住此人的特征、身高、臉型，發(fā)型等。13 / 58 或派專人監(jiān)視此區(qū)域。 對(duì)貴重商品，實(shí)行不定期抽查盤點(diǎn)。 嚴(yán)格控制所有商品未付款而出收銀臺(tái)。 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況，及時(shí)告知防損主管，重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)視。 如發(fā)現(xiàn)有顧客拿著商品沒有付款時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒他們?nèi)ナ浙y臺(tái)付錢。包括：打開大的書包、箱包及購(gòu)物車下面的檢查。十、 前臺(tái)收銀的控制： 監(jiān)控室對(duì)收銀區(qū)的任何異常情況馬上報(bào)告。7) 防損員（收貨區(qū)）對(duì)從收貨組出去的紙皮、垃圾一律嚴(yán)格檢查。5) 監(jiān)控室的防范人員密切監(jiān)控收貨組全部活動(dòng)（包括人員進(jìn)出） 。3) 收貨組的任何單據(jù)的填寫，必須按照程序進(jìn)行。對(duì)于退貨，防損員要重點(diǎn)核對(duì)數(shù)量、品種后才能放行。1 重點(diǎn)控制區(qū)域；前臺(tái)收銀臺(tái)、收貨組、化妝品區(qū)域等等。 同謀及其使用：小偷的同伴有時(shí)是不知道他的同伴在偷竊，小偷的同伴沒有偷東西，我們不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道此商品是沒有付款的，等出了收銀臺(tái)，我們就可以采取行動(dòng)。 大腿叉夾法：這種方法主要是穿長(zhǎng)裙及長(zhǎng)褲的女小偷使用掩藏商品的獨(dú)特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，而不會(huì)被人發(fā)覺。 孕婦法：為了便于行竊，有些女小偷會(huì)扮成孕婦，來(lái)協(xié)助她們行竊，孕婦有相當(dāng)空位來(lái)掩藏商品。 換穿：小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上，手段多種多樣，要重點(diǎn)防范。有時(shí)大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。11 / 58 出廠封箱法：小偷從出廠完好的箱子里把商品取走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時(shí)，只按箱子的價(jià)格付款（這很可能內(nèi)部人員干） 衣服掩藏法：用改過(guò)的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風(fēng)衣可以隱藏大的商品。重要的是他們有一個(gè)相同的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。九、 掩藏及偷竊的方法：賣場(chǎng)小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余的和職業(yè)的。八、 小偷作案的手段和工具小偷偷竊像其他貿(mào)易一樣，也使用“工具” ，以便為高效地完成偷竊任務(wù)，特 別是經(jīng)驗(yàn)豐富的小偷會(huì)充分利用這些最無(wú)辜的工具。那樣的話，你永遠(yuǎn)也捉拿不到小偷。強(qiáng)烈的占有欲會(huì)使他產(chǎn)生偷竊的行為，趁人不注意時(shí)就進(jìn)行偷竊。七、 觀察技巧：我們防損便衣應(yīng)對(duì)每個(gè)人有一個(gè)判斷，根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識(shí)有一個(gè)大概的判斷：真正的顧客；逛商場(chǎng)無(wú)意購(gòu)買的人；專業(yè)小偷；業(yè)余小偷我們可以根據(jù)氣質(zhì)、眼神、特征可分析出來(lái)，往往小偷沒有絕對(duì)的層次，也有一個(gè)大公司的老總偷幾十元的商品，也有執(zhí)法部門的工作人員，但我們要有一個(gè)大概的分析。 竊嫌如為女性的話，應(yīng)該請(qǐng)一位女性防損員在場(chǎng)，以免對(duì)方反告性騷擾。 避免在有很多人的地方處理，以免對(duì)方指控侵害名譽(yù)。 竊嫌來(lái)到辦公室請(qǐng)坐，開聲場(chǎng)白是非常重要，必須是和緩與試探的口氣：“請(qǐng)問(wèn)您是否有商品忘記結(jié)帳”或“可否讓我看看您袋子的東西” 。1 扮成孕婦的人，等等。1 不買商品故意叫走工作人員的人。1 短時(shí)間內(nèi)多次出入賣場(chǎng)的人。1 成批人一起進(jìn)賣場(chǎng)，然后分散的人。1 從完好的封口箱里拿出商品的人。 當(dāng)工作人員走近時(shí)，他露出吃驚神情的人。 離開賣場(chǎng)時(shí)過(guò)分匆忙、緊張、心神不定，異常緊張的人。 東張西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細(xì)致。 拿著商品相互比較的人。五、 以下是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象： 衣著寬大不合適。如果沒有絕對(duì)把握，我們不要質(zhì)問(wèn)任何人，如果出錯(cuò)，我們麻煩很大，可能引起法律訴訟索賠。 放行小偷。 文件存檔。內(nèi)部處理應(yīng)視情況索以價(jià)值 5 至 10 倍的賠償。 防損員填寫抓獲小偷報(bào)告表。 給小偷及贓物拍照。陳述時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，當(dāng)事人簽章。四、 處理程序： 讓小偷拿出所有偷竊商品。 必須讓此人走出所有的收銀臺(tái)，這是證實(shí)他有意偷竊的動(dòng)機(jī)，在門口時(shí)，方可上前捉拿，捉拿時(shí)必須兩人一起，千萬(wàn)不要一個(gè)人去，抓獲小偷時(shí)要有一人作證，也避免小偷反抗，人多勢(shì)眾。 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。三、 小偷控制有以下程序：判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；內(nèi)偷的處理政策我們的防損員必須掌握以上技巧及程序，我們首先對(duì)顧客有一個(gè)大概的判斷：判斷他（她）是真正的顧客，或是逛商場(chǎng)的，或是有意偷竊，可能有時(shí)判斷會(huì)出現(xiàn)失誤，但不要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應(yīng)放棄對(duì)他們的跟蹤。二、 偷竊行為包括兩個(gè)大要素：拿走公司的商品，并隱藏商品；有意偷竊。當(dāng)有人從賣場(chǎng)拿走商品不付款時(shí)，我們有權(quán)收回，然而有一點(diǎn)很重要，一個(gè)人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個(gè)明確的概念。大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素，他們會(huì)認(rèn)為，搶劫、殺人很可怕，但在商場(chǎng)偷竊卻不認(rèn)為有何不妥之處?？刂仆蹈`方面我們就是預(yù)防，這樣通過(guò)全體員工共同努力去實(shí)現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防范措施。在捉拿小偷之前，你必須遵循主要原則是“確定” ， “如有疑問(wèn)就放行他們” 。作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來(lái)捉拿小偷，具體捉拿將按捉拿程序進(jìn)行。為有效地控制商場(chǎng)的小偷行為，所有防損人員必須接受并會(huì)運(yùn)用的以下培訓(xùn)：判斷；觀察