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超市防損知識培訓(xùn)資料-文庫吧資料

2025-06-30 15:26本頁面
  

【正文】 質(zhì)的服務(wù)。 如何控制損耗1) 對高丟失率的商品進行連貫盤點。14) 工作檢查不認真。12) 不注意安全發(fā)生事故。10) 調(diào)價出現(xiàn)錯誤。8) 折價商品的處理不當(dāng)。6) 沒有更好地控制購物袋。4) 收銀臺掃描錯誤。2) 未被發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。 損耗給我們帶來的影響:降低我們的利潤,增加我們的成本。不可否認,要真正能控制整個賣場的損耗,這就是全面的控制損耗計劃實施,凡是本公司不利的事情,有損本公司利益的都可以稱為損耗。安全檢查對我們來說十分重要,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時解決,才是我們控制風(fēng)險的關(guān)鍵所在。 ”這時,你只能回答:“對不起,我不知道,但我可以問一下這個問題?”不要承認責(zé)任,必須有領(lǐng)導(dǎo)處理此事。在工作中遇到意外事故,必須馬上報告防損課,如果有人受傷,我們要熱情照顧他們,防損員到場后必須拍下照片,填寫事故報告表,發(fā)生事故的時間、地點、人物、當(dāng)事人、見證人的陳述,人財物損失估算、處理結(jié)果、事件跟蹤等等。發(fā)生事故的主要因素:人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)而引起的。 站穩(wěn)腳跟,一腳左,一腳右,物品位于中間,屈膝,抓緊物品,并貼在身前,搬運時避免猛烈動作,移步需要轉(zhuǎn)身時腳步定方向。以下是正確的搬運程序:21 / 58 搬運商品時要正視前方,腰要挺直。 液壓車的使用必須按規(guī)定,不可讓人站在上面滑行,在放下貨品時,一定要注意周圍人的腳有無離開卡板,下放時不可急速下降,要有節(jié)奏。 開箱刀的使用必須使用安全刀,不得隨意使用別的工具,使用刀具開箱時, 一定要符合規(guī)定,刀片伸出 。 堆放的商品不要高過消防噴頭和燈管,要保持一定距離( ) 。八、收貨組的注意事項 用鏟車、手拉車通過門口時,必須門是固定的,以免反彈后打壞商品。 工作時選取適當(dāng)?shù)奶葑邮潜匾模灰褂眠^低過高的梯子,記?。菏褂锰葑右欢ㄒ椒€(wěn),放在最佳位置,如需移位,必須下來移動,不要為省時不下來移動,很可能出現(xiàn)意外。 使用梯子前一定要檢查,看梯子是否破損,梯腿是否不穩(wěn),如發(fā)現(xiàn)不安全的梯子,不可使用,并在上面貼上紙條“不能使用,已損壞” 。六、其它類型樓面不安全因素我們怎樣預(yù)防商品掉落,在你將商品上架或是一旁觀察時,要考慮到:20 / 58 商品會掉落嗎? 如果商品掉下來會出現(xiàn)什么情況? 小孩會不會去動該商品,該商品會不會掉下來?所以說我們將商品上架時,要將重的商品放在底部,上架時要判斷準(zhǔn)確,注意保持商品整齊堆放,不要在一個地方堆放過多商品,上完貨后,搖搖貨架,看看會出現(xiàn)什么情況,然后再糾正。 放上“小心地滑”的警示牌。五、天氣引起的樓面風(fēng)險大雪、冰雹、雨都會給我們帶來麻煩,我們不能控制天氣,但可以把壞天氣帶來的損失降到最低,我們必須注意以下區(qū)域:斜坡;人行道;出入口 在冰凍情況下,我們要清除冰塊,并打掃干凈。如:溢出物、商品掉在地上、垃圾,水跡或其它。四、樓面的不安全因素 每位員工均有責(zé)任注意清除樓面不安全因素。 許多人認為安全“只是一種常識” ,我們不反對,但一定明白這一工作極其重要。5) 造成終身殘廢、傷害或死亡。3) 顧客、員工對商場親善感情的損失。 事故損耗我們的利潤,而且是巨額利潤,我們所有員工都為各種事故而承受損失,讓我們看看安全防范措施是怎樣幫助我們預(yù)防事故,以下是因事故造成的影響:1) 顧客、員工家庭的精神和肉體痛苦。19 / 58如你有了安全方面的想法和發(fā)現(xiàn)了潛在危險,馬上告訴防損課,這一點很重要,很可能幫助公司避免一起意外事故,或一宗花費不少的開支。 您能幫助我們預(yù)防您和顧客免受傷害。我們要謝謝每位作出努力工作的同事。在公司運作的每個階段,你務(wù)必堅持不懈地營造安全環(huán)境,這很必要,也很重要。我們不僅要把安全當(dāng)成口號,而更重要的是一個安全的承諾,要經(jīng)常強調(diào)顧客的購物安全和員工的工作安全,并指導(dǎo)他們熟練運用安全原則,這兩點非常重要。二、什么是安全安全是一種工作態(tài)度,一種思維模式。 對安全重點區(qū)域制訂安全操作規(guī)程。 顧客的安全。 店面的安全。 安全、風(fēng)險、控制是防損的重要一環(huán)。我們不但要形成口號,而更重要的是形成一種意識,處處防范,把這種意識溶入日常工作中間去,勤想、勤問、勤動手,要學(xué)會如果……會怎樣……思維。任何一個事故都會給員工/顧客帶來肉體上的痛苦,也造成一定程度的經(jīng)濟損失。九、我們歡迎廣大員工及供應(yīng)商來電來信舉報,舉報屬實的,將給予獎勵并嚴(yán)格保密。八、關(guān)于防損課熱線的建立,主要是收集本公司員工好的防損建議及舉報信息。為控制內(nèi)盜現(xiàn)象,必須發(fā)動員工,建立舉報系統(tǒng)??偟膩碇v內(nèi)部偷竊防范難度大,他們偷竊隱藏,竊數(shù)較大,一個內(nèi)盜比十個外盜要偷得多,影響極壞。 工作人員偷竊或少打價錢標(biāo)簽給親人朋友結(jié)帳。 偷竊,如電器上的配件,電池、遙控器等等。 利用上班時間(或夜班)把商品藏起來帶走。七、員工偷竊的常見行為: 通過前臺區(qū)收銀時,不掃描或少掃描。 獲得防損經(jīng)理授權(quán)的人可以參與處理。 不要與該員工交談,如果他主動承認,讓其填寫“陳述書” 。 不要與防損主管以外的人談?wù)撊魏瓮蹈`的事情。17 / 58 記住事實,保留證據(jù),以便證實懷疑。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備的功能運用,充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢,全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。三、防損部全體員工應(yīng)牢牢記住,沒有人能勝任此工作,只有增強全體員工、包括管理人員的防損意識,共同防范才能成功。單獨偷竊的員工也有,但經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)會有員工之間串通行為,經(jīng)驗證明,一個員工偷竊成功,可能會引發(fā)其它員工效仿。員工不誠實和偷竊是防損部防范的重點,也是最敏感、最棘手的問題之一。1 在突然停電的情況下,賣場內(nèi)的員工也應(yīng)當(dāng)配合防損人員做好顧客的勸解工作,并嚴(yán)密看護好各種商品及現(xiàn)金。 協(xié)助查明停電原因,杜絕類似事件的發(fā)生。 來電后,維持一下收銀秩序,不要擁擠。 如不能短時間通電,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商,讓顧客有序離開。 如是晚上停電,當(dāng)值防損領(lǐng)班及時安排人員封鎖各出口,嚴(yán)格控制,然后安撫顧客,不要慌亂,同時使用應(yīng)急燈。 如是白天馬上向顧客解釋,收銀員聽從收銀主管安排。 防損部接到報警,第一時間封鎖各出口,并迅速向公安機關(guān)報警,組織人員制訂圍捕方案,具體措施由當(dāng)班防損領(lǐng)導(dǎo)制定。 如歹徒得手,請利用歹徒特征表盡快填寫,同時將歹徒接觸過的物品隔離,保護好現(xiàn)場,以便公安機關(guān)破案(歹徒特征表附后) 。 在不影響個人和顧客人身安全的情況下,盡可能的拖延時間,假裝合作。 用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情。 平時要對店員進行教育和一系列訓(xùn)練。 交接班動作要快,盡量不要把錢財露出。 對現(xiàn)金辦公室重點守衛(wèi)?;卮饐栴}時要禮貌,直接及明確,不要陷入讓被告辯護律師使你激怒的圈套,辯護人的任務(wù)是實驗?zāi)愕挠洃浟翱尚哦?。如果你不知道如何回答所提的問題,直接說出來,如果聽不到問題,禮貌地要求重復(fù)。 不得復(fù)述出于審訊小偷的需要而舉行過的任何會談。十五、站在證人席上時要記?。?4 / 58 陳述清晰以免要求重復(fù)回答。 不能與被告人或被告律師交談,以免給他們提供額外信息或引起爭吵。十四、如何到法庭作證: 出庭作證必須通知公司高層領(lǐng)導(dǎo)和防損課主管。十三、對發(fā)布和接受采訪:未經(jīng)防損課主管同意及授權(quán),任何人不得對外界發(fā)布信息及接受采訪,當(dāng)新聞工作者向你提問時,你只能說“請與我們的上級聯(lián)系” 。無論在何時和小偷接觸,應(yīng)盡量避免使用武力,如果萬不得已,盡量使用最低限度的武力,并將事情馬上匯報給防損課課長,如有人員受傷可以拍照。在處理少年偷竊過程中,我們一定要非常小心,一般情況下我們叫家長或老師前來領(lǐng)回。在我們處理小偷時,他(她)都非常狡猾,利用各種借口進行掩蓋,沒有小偷主動認錯,也沒有小偷說第二次來偷的。如員工遭到任何損傷,公司都將支付一筆巨大費用。在任何區(qū)域都有可能有人偷竊,我們必須按照我們的捉拿程序進行捉拿:肯定—堅定—確定—專業(yè)—同時表明自己是本公司的防損員在捉拿時的技巧,例如:先生或小姐,我是商場防損員,請你和我一起去辦公室,我們有些事需澄清一下,如對方不配合可以繼續(xù)講,您袋里有沒付款的商品,如小偷拒絕合作,可以采取合理的強制手段,自身安全一定要注意,如小偷身上帶有匕首、手槍等,小偷有可能使用時,防損員千萬不要盲目捉拿,可以放行他們,但一定要記住此人的特征、身高、臉型,發(fā)型等。13 / 58 或派專人監(jiān)視此區(qū)域。 對貴重商品,實行不定期抽查盤點。 嚴(yán)格控制所有商品未付款而出收銀臺。 防損員如發(fā)現(xiàn)某收銀員有異常情況,及時告知防損主管,重點跟蹤、監(jiān)視。 如發(fā)現(xiàn)有顧客拿著商品沒有付款時,應(yīng)及時提醒他們?nèi)ナ浙y臺付錢。包括:打開大的書包、箱包及購物車下面的檢查。十、 前臺收銀的控制: 監(jiān)控室對收銀區(qū)的任何異常情況馬上報告。7) 防損員(收貨區(qū))對從收貨組出去的紙皮、垃圾一律嚴(yán)格檢查。5) 監(jiān)控室的防范人員密切監(jiān)控收貨組全部活動(包括人員進出) 。3) 收貨組的任何單據(jù)的填寫,必須按照程序進行。對于退貨,防損員要重點核對數(shù)量、品種后才能放行。1 重點控制區(qū)域;前臺收銀臺、收貨組、化妝品區(qū)域等等。 同謀及其使用:小偷的同伴有時是不知道他的同伴在偷竊,小偷的同伴沒有偷東西,我們不要捉拿他,除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上,而他明知道此商品是沒有付款的,等出了收銀臺,我們就可以采取行動。 大腿叉夾法:這種方法主要是穿長裙及長褲的女小偷使用掩藏商品的獨特技巧,女小偷把商品放在衣服或大腿中間,職業(yè)小偷經(jīng)驗豐富,可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng),而不會被人發(fā)覺。 孕婦法:為了便于行竊,有些女小偷會扮成孕婦,來協(xié)助她們行竊,孕婦有相當(dāng)空位來掩藏商品。 換穿:小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上,或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上,手段多種多樣,要重點防范。有時大膽的小偷把衣服直接穿在身上就走了。11 / 58 出廠封箱法:小偷從出廠完好的箱子里把商品取走,換入貴重的商品,然后用膠紙把封口封好,箱子像剛出廠一樣,小偷結(jié)帳時,只按箱子的價格付款(這很可能內(nèi)部人員干) 衣服掩藏法:用改過的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法,但這種方法今天依然流行,大衣、毛衣和風(fēng)衣可以隱藏大的商品。重要的是他們有一個相同的目的,拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。九、 掩藏及偷竊的方法:賣場小偷有兩大基礎(chǔ)類型:業(yè)余的和職業(yè)的。八、 小偷作案的手段和工具小偷偷竊像其他貿(mào)易一樣,也使用“工具” ,以便為高效地完成偷竊任務(wù),特 別是經(jīng)驗豐富的小偷會充分利用這些最無辜的工具。那樣的話,你永遠也捉拿不到小偷。強烈的占有欲會使他產(chǎn)生偷竊的行為,趁人不注意時就進行偷竊。七、 觀察技巧:我們防損便衣應(yīng)對每個人有一個判斷,根據(jù)自己掌握的防損專業(yè)知識有一個大概的判斷:真正的顧客;逛商場無意購買的人;專業(yè)小偷;業(yè)余小偷我們可以根據(jù)氣質(zhì)、眼神、特征可分析出來,往往小偷沒有絕對的層次,也有一個大公司的老總偷幾十元的商品,也有執(zhí)法部門的工作人員,但我們要有一個大概的分析。 竊嫌如為女性的話,應(yīng)該請一位女性防損員在場,以免對方反告性騷擾。 避免在有很多人的地方處理,以免對方指控侵害名譽。 竊嫌來到辦公室請坐,開聲場白是非常重要,必須是和緩與試探的口氣:“請問您是否有商品忘記結(jié)帳”或“可否讓我看看您袋子的東西” 。1 扮成孕婦的人,等等。1 不買商品故意叫走工作人員的人。1 短時間內(nèi)多次出入賣場的人。1 成批人一起進賣場,然后分散的人。1 從完好的封口箱里拿出商品的人。 當(dāng)工作人員走近時,他露出吃驚神情的人。 離開賣場時過分匆忙、緊張、心神不定,異常緊張的人。 東張西望,觀察周圍環(huán)境,比挑選商品還細致。 拿著商品相互比較的人。五、 以下是根據(jù)經(jīng)驗總結(jié)出的小偷跡象: 衣著寬大不合適。如果沒有絕對把握,我們不要質(zhì)問任何人,如果出錯,我們麻煩很大,可能引起法律訴訟索賠。 放行小偷。 文件存檔。內(nèi)部處理應(yīng)視情況索以價值 5 至 10 倍的賠償。 防損員填寫抓獲小偷報告表。 給小偷及贓物拍照。陳述時間、地點、經(jīng)過,當(dāng)事人簽章。四、 處理程序: 讓小偷拿出所有偷竊商品。 必須讓此人走出所有的收銀臺,這是證實他有意偷竊的動機,在門口時,方可上前捉拿,捉拿時必須兩人一起,千萬不要一個人去,抓獲小偷時要有一人作證,也避免小偷反抗,人多勢眾。 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品,并且知道此人將商品藏匿的部位。三、 小偷控制有以下程序:判斷;觀察;四大要素:捉拿;處理;內(nèi)偷的處理政策我們的防損員必須掌握以上技巧及程序,我們首先對顧客有一個大概的判斷:判斷他(她)是真正的顧客,或是逛商場的,或是有意偷竊,可能有時判斷會出現(xiàn)失誤,但不要緊,發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應(yīng)放棄對他們的跟蹤。二、 偷竊行為包括兩個大要素:拿走公司的商品,并隱藏商品;有意偷竊。當(dāng)有人從賣場拿走商品不付款時,我們有權(quán)收回,然而有一點很重要,一個人忘了付款不屬于偷竊,忘了付款和有意偷竊,我們必須有一個明確的概念。大多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素,他們會認為,搶劫、殺人很可怕,但在商場偷竊卻不認為有何不妥之處??刂仆蹈`方面我們就是預(yù)防,這樣通過全體員工共同努力去實現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防范措施。在捉拿小偷之前,你必須遵循主要原則是“確定” , “如有疑問就放行他們” 。作為防損員必須根據(jù)防損課的政策來捉拿小偷,具體捉拿將按捉拿程序進行。為有效地控制商場的小偷行為,所有防損人員必須接受并會運用的以下培訓(xùn):判斷;觀察
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