【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 機(jī)不要存放過(guò)多的現(xiàn)金。 對(duì)現(xiàn)金辦公室重點(diǎn)守衛(wèi)。 工作人員隨時(shí)注意可疑人員狀況：2—3 人結(jié)伴進(jìn)店，服裝、儀容不整，未熄火且停在大門(mén)外的車(chē)輛，在門(mén)外逗留觀察商場(chǎng)內(nèi)部的可疑人員，在商場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留的，且假裝購(gòu)物或閱讀書(shū)刊的。 交接班動(dòng)作要快，盡量不要把錢(qián)財(cái)露出。 保持店面清潔明亮的環(huán)境。 平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育和一系列訓(xùn)練。二、 遇搶時(shí)的處理辦法： 保持冷靜沉著，如歹徒有槍支及兇器，不要輕易作出無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和工作人員的安全。 用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情。在緊急情況下，也可直接撥打“110”報(bào)警。 在不影響個(gè)人和顧客人身安全的情況下，盡可能的拖延時(shí)間，假裝合作。 如歹徒無(wú)任何兇器可乘不備，與其搏斗，將其制服。 如歹徒得手，請(qǐng)利用歹徒特征表盡快填寫(xiě)，同時(shí)將歹徒接觸過(guò)的物品隔離，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)破案（歹徒特征表附后） 。 搶救傷員同時(shí)要目擊者留下作證。 防損部接到報(bào)警，第一時(shí)間封鎖各出口，并迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，組織人員制訂圍捕方案，具體措施由當(dāng)班防損領(lǐng)導(dǎo)制定。15 / 58三、 突然停電防損部應(yīng)急措施：（詳見(jiàn)工作程序） 迅速通知電工進(jìn)行檢查。 如是白天馬上向顧客解釋?zhuān)浙y員聽(tīng)從收銀主管安排。 控制好各收銀臺(tái)及出口以防有人趁機(jī)偷竊。 如是晚上停電，當(dāng)值防損領(lǐng)班及時(shí)安排人員封鎖各出口，嚴(yán)格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時(shí)使用應(yīng)急燈。歹 徒 特 征 表事發(fā)時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分搶 劫裝 備□汽車(chē)□摩托車(chē)□自行車(chē)□徒步歹徒人數(shù) 人（若超過(guò)兩人，請(qǐng)多填一份）逃 跑方 向□東南□西北□任選方向性 別 □男 □女 損 失估 算 錢(qián) 物 身 高 □150cm □160m □170cm □175cm □180cm □190cm臉 型 □ 圓臉 □方臉 □瘦長(zhǎng)臉 □瓜子臉 □其它身 材 □ 矮胖 □瘦小 □中等 □瘦長(zhǎng) □其它口 音 □ 普通話 □當(dāng)?shù)卦?□方言 □其它搶劫工具 □刀 □槍 □繩索 □其它年 齡 □1520 □2030 □3040 □4050 □5060發(fā) 型 □平頭 □光頭 □燙發(fā) □戴帽 □其它服裝款式□西裝 □休閑裝 □運(yùn)動(dòng)裝 □套裝 □夾克 □背心 □其它服裝顏色 上半身 色 下半身 色鞋 子 □ 拖鞋 □皮鞋 □球鞋 鞋子顏色16 / 58面貌特點(diǎn)□ 戴眼鏡 □戴口罩 □有痣 □有疤 □蓄胡子身體特征 □走路不穩(wěn) □背腳等 告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。 如不能短時(shí)間通電，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，讓顧客有序離開(kāi)。但不能帶任何商品。 來(lái)電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠。 恢復(fù)正常工作，防損記錄停電的詳細(xì)工作匯報(bào)表。 協(xié)助查明停電原因，杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生。 此次停電的處理結(jié)果及跟蹤。1 在突然停電的情況下，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的員工也應(yīng)當(dāng)配合防損人員做好顧客的勸解工作，并嚴(yán)密看護(hù)好各種商品及現(xiàn)金。第四章 內(nèi)部員工不誠(chéng)實(shí)行為盡管防損部有威懾程序及控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象依然會(huì)發(fā)生，員工盜竊的動(dòng)機(jī)和手法各不相同，但導(dǎo)致結(jié)果是一致的造成損失。員工不誠(chéng)實(shí)和偷竊是防損部防范的重點(diǎn)，也是最敏感、最棘手的問(wèn)題之一。一、員工偷竊的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商場(chǎng)的小偷，員工偷竊與其說(shuō)沖動(dòng)行為，不如說(shuō)是典型的周密的計(jì)劃行竊。單獨(dú)偷竊的員工也有，但經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)有員工之間串通行為，經(jīng)驗(yàn)證明，一個(gè)員工偷竊成功，可能會(huì)引發(fā)其它員工效仿。二、員工偷竊時(shí)，各種公司制度及原則都違反了，對(duì)那些早期有不誠(chéng)實(shí)行為的員工，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視跟蹤，這樣可以加大預(yù)防效果。三、防損部全體員工應(yīng)牢牢記住，沒(méi)有人能勝任此工作，只有增強(qiáng)全體員工、包括管理人員的防損意識(shí)，共同防范才能成功。四、監(jiān)控設(shè)備是辨別及打擊內(nèi)部偷竊得力助手。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備的功能運(yùn)用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢(shì)，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。五、員工不誠(chéng)實(shí)行為可能發(fā)生在各個(gè)區(qū)域：收貨區(qū)；前臺(tái)；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；顧客服務(wù)區(qū)；熟食區(qū)；魚(yú)肉區(qū)；熟食區(qū)等等如果員工的誠(chéng)實(shí)受到懷疑時(shí)，你以及管理人員應(yīng)該這樣做： 立即聯(lián)系防損部主管。17 / 58 記住事實(shí)，保留證據(jù)，以便證實(shí)懷疑。 不要先與員工說(shuō)話。 不要與防損主管以外的人談?wù)撊魏瓮蹈`的事情。六、如有員工行竊時(shí)被捉拿： 找回未付款的商品，等防損課處理。 不要與該員工交談，如果他主動(dòng)承認(rèn)，讓其填寫(xiě)“陳述書(shū)” 。 等防損部主管級(jí)以上人員前來(lái)處理。 獲得防損經(jīng)理授權(quán)的人可以參與處理。 對(duì)該員工的處理方法：需上報(bào)公司高層。七、員工偷竊的常見(jiàn)行為： 通過(guò)前臺(tái)區(qū)收銀時(shí)，不掃描或少掃描。 給親朋好友不掃描或少掃描，或取消掃描過(guò)的商品。 利用上班時(shí)間（或夜班）把商品藏起來(lái)帶走。 利用工作之便把貴重商品調(diào)到價(jià)格低的包裝里。 偷竊，如電器上的配件，電池、遙控器等等。 收貨處員工和供應(yīng)商串通收質(zhì)量不合格的商品，或者在退化時(shí)弄虛作假，偷竊商品出賣(mài)場(chǎng)。 工作人員偷竊或少打價(jià)錢(qián)標(biāo)簽給親人朋友結(jié)帳。 采購(gòu)人員利用工作之便收取回扣、好處等?？偟膩?lái)講內(nèi)部偷竊防范難度大，他們偷竊隱藏，竊數(shù)較大，一個(gè)內(nèi)盜比十個(gè)外盜要偷得多，影響極壞。所以我們要從招聘、培訓(xùn)、選拔中嚴(yán)格把關(guān)。為控制內(nèi)盜現(xiàn)象，必須發(fā)動(dòng)員工，建立舉報(bào)系統(tǒng)。目前，防損課已建立防損防舉報(bào)熱線及舉報(bào)信箱，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)或調(diào)查，對(duì)舉報(bào)人的所有資料高度保密，但舉報(bào)必須是事實(shí)，不能出于個(gè)人恩怨，打擊報(bào)復(fù)，如有此現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。八、關(guān)于防損課熱線的建立，主要是收集本公司員工好的防損建議及舉報(bào)信息。最終目的是幫助公司減少損失，對(duì)提供行之有效的防損建議者將給予獎(jiǎng)勵(lì)（視情況確定獎(jiǎng)勵(lì)辦法） 。九、我們歡迎廣大員工及供應(yīng)商來(lái)電來(lái)信舉報(bào)，舉報(bào)屬實(shí)的，將給予獎(jiǎng)勵(lì)并嚴(yán)格保密。18 / 58第五章 安全、風(fēng)險(xiǎn)、損耗控制一、許多公司的一部分利潤(rùn)是被事故和傷害侵吞了，做好安全，風(fēng)險(xiǎn)控制工作顯得尤為重要。任何一個(gè)事故都會(huì)給員工/顧客帶來(lái)肉體上的痛苦，也造成一定程度的經(jīng)濟(jì)損失。因此，也關(guān)系到公司信譽(yù)問(wèn)題，所以說(shuō)我們必須記住安全至關(guān)重要，沒(méi)有安全一切都無(wú)從談起。我們不但要形成口號(hào)，而更重要的是形成一種意識(shí)，處處防范，把這種意識(shí)溶入日常工作中間去，勤想、勤問(wèn)、勤動(dòng)手，要學(xué)會(huì)如果……會(huì)怎樣……思維。只要我們共同努力，就可以把事故與傷害拒之門(mén)外。 安全、風(fēng)險(xiǎn)、控制是防損的重要一環(huán)。 員工的正確工作程序。 店面的安全。 商品的安全。 顧客的安全。 建立安全小組及運(yùn)作。 對(duì)安全重點(diǎn)區(qū)域制訂安全操作規(guī)程。 制訂店內(nèi)安全巡查制度。二、什么是安全安全是一種工作態(tài)度，一種思維模式。它是事情開(kāi)始前的思考和討論， “如果……會(huì)怎樣”并對(duì)工作作出相應(yīng)的糾正，以防止事故的發(fā)生。我們不僅要把安全當(dāng)成口號(hào)，而更重要的是一個(gè)安全的承諾，要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)顧客的購(gòu)物安全和員工的工作安全，并指導(dǎo)他們熟練運(yùn)用安全原則，這兩點(diǎn)非常重要。安全不是某個(gè)人的事，也不是僅僅對(duì)某個(gè)部門(mén)的要求，注意安全是每個(gè)人的責(zé)任。在公司運(yùn)作的每個(gè)階段，你務(wù)必堅(jiān)持不懈地營(yíng)造安全環(huán)境，這很必要，也很重要。你對(duì)安全工作的合作與支持，也是本公司成功的秘訣之一。我們要謝謝每位作出努力工作的同事。三、我們需要您的參與 公司需要你作出安全運(yùn)轉(zhuǎn)的努力。 您能幫助我們預(yù)防您和顧客免受傷害。 您與眾不同，本公司也與眾不同，不管我們?cè)谀睦锕ぷ鳎膊还苣阍谶@工作多久，我們需要你的參與，共同防范，你的思想，你的一個(gè)建議將大大改進(jìn)我們的工作。19 / 58如你有了安全方面的想法和發(fā)現(xiàn)了潛在危險(xiǎn)，馬上告訴防損課，這一點(diǎn)很重要，很可能幫助公司避免一起意外事故，或一宗花費(fèi)不少的開(kāi)支。 如果你發(fā)現(xiàn)別人在做一些危險(xiǎn)的事情，馬上告訴他，說(shuō)明你的擔(dān)憂，并告訴他的正確操作方式，他學(xué)會(huì)以后，又可以指導(dǎo)別人，我們就是要這樣做。 事故損耗我們的利潤(rùn)，而且是巨額利潤(rùn)，我們所有員工都為各種事故而承受損失，讓我們看看安全防范措施是怎樣幫助我們預(yù)防事故，以下是因事故造成的影響：1) 顧客、員工家庭的精神和肉體痛苦。2) 顧客、員工工資金錢(qián)的損失。3) 顧客、員工對(duì)商場(chǎng)親善感情的損失。4) 商場(chǎng)工作成效的降低。5) 造成終身殘廢、傷害或死亡。上述情況的出現(xiàn)當(dāng)然會(huì)侵吞公司的利潤(rùn)，同時(shí)也損及每位員工的利益，商場(chǎng)的事故直接由商場(chǎng)財(cái)務(wù)支付，也就是在利潤(rùn)表中扣除，這是你及同事共同努力創(chuàng)造利潤(rùn)的損失，我們不愿意看到此事件發(fā)生。 許多人認(rèn)為安全“只是一種常識(shí)” ，我們不反對(duì)，但一定明白這一工作極其重要。如果你違反了安全規(guī)程，而有可能被處理解雇。四、樓面的不安全因素 每位員工均有責(zé)任注意清除樓面不安全因素。 在什么地方發(fā)現(xiàn)不安全因素沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵是要找出來(lái)。如：溢出物、商品掉在地上、垃圾，水跡或其它。 如果發(fā)現(xiàn)了溢出物，馬上注意，能自己清理的馬上動(dòng)手，不要讓行人在上面走，請(qǐng)求一名員工幫助，或馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行處理。五、天氣引起的樓面風(fēng)險(xiǎn)大雪、冰雹、雨都會(huì)給我們帶來(lái)麻煩，我們不能控制天氣，但可以把壞天氣帶來(lái)的損失降到最低，我們必須注意以下區(qū)域：斜坡；人行道；出入口 在冰凍情況下，我們要清除冰塊，并打掃干凈。 在出入口放些腳墊或紙皮。 放上“小心地滑”的警示牌。 巡視賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有無(wú)不安全隱患。六、其它類(lèi)型樓面不安全因素我們?cè)鯓宇A(yù)防商品掉落，在你將商品上架或是一旁觀察時(shí)，要考慮到：20 / 58 商品會(huì)掉落嗎？ 如果商品掉下來(lái)會(huì)出現(xiàn)什么情況？ 小孩會(huì)不會(huì)去動(dòng)該商品，該商品會(huì)不會(huì)掉下來(lái)？所以說(shuō)我們將商品上架時(shí)，要將重的商品放在底部，上架時(shí)要判斷準(zhǔn)確，注意保持商品整齊堆放，不要在一個(gè)地方堆放過(guò)多商品，上完貨后，搖搖貨架，看看會(huì)出現(xiàn)什么情況，然后再糾正。七、梯子的使用 只能使用公司指定的梯子，不可以亂用椅子、箱子或其它代替物。 使用梯子前一定要檢查，看梯子是否破損，梯腿是否不穩(wěn)，如發(fā)現(xiàn)不安全的梯子，不可使用，并在上面貼上紙條“不能使用，已損壞” 。然后放到固定位置，再領(lǐng)用別的梯子。 工作時(shí)選取適當(dāng)?shù)奶葑邮潜匾?，不要使用過(guò)低過(guò)高的梯子，記?。菏褂锰葑右欢ㄒ椒€(wěn)，放在最佳位置，如需移位，必須下來(lái)移動(dòng)，不要為省時(shí)不下來(lái)移動(dòng)，很可能出現(xiàn)意外。 在移動(dòng)高的梯子時(shí)，一定要考慮到周邊，上邊的什么物品，不要忘記頭上的不安全因素，如：展示品、掛牌、燈管、電線等，如需要?jiǎng)e人幫助才能完成的工作必須有人幫助，記住在梯子上作業(yè)時(shí)，不可開(kāi)玩笑和戲弄，以免發(fā)生意外。八、收貨組的注意事項(xiàng) 用鏟車(chē)、手拉車(chē)通過(guò)門(mén)口時(shí)，必須門(mén)是固定的，以免反彈后打壞商品。 商品到收貨區(qū)要堆放整齊，地面越干凈越安全。 堆放的商品不要高過(guò)消防噴頭和燈管，要保持一定距離（ ） 。 消防設(shè)備及緊急通道處要暢通無(wú)障礙物。 開(kāi)箱刀的使用必須使用安全刀，不得隨意使用別的工具，使用刀具開(kāi)箱時(shí)， 一定要符合規(guī)定，刀片伸出 。 不得將桶裝或罐裝的商品放在貨架最上面。 液壓車(chē)的使用必須按規(guī)定，不可讓人站在上面滑行，在放下貨品時(shí)，一定要注意周?chē)说哪_有無(wú)離開(kāi)卡板，下放時(shí)不可急速下降，要有節(jié)奏。九、如何搬運(yùn)的正確程序搬運(yùn)是非常簡(jiǎn)單的，但如何搬運(yùn)，搬運(yùn)的正確姿勢(shì)與程序就不見(jiàn)得人人都懂，如果違反正確程序，就有可能帶來(lái)傷害，給工作和生活帶來(lái)麻煩，最常見(jiàn)的是扭了腰。以下是正確的搬運(yùn)程序：21 / 58 搬運(yùn)商品時(shí)要正視前方，腰要挺直。 估計(jì)一下尺寸及重量，如果太重難以搬運(yùn)則需人幫助。 站穩(wěn)腳跟，一腳左，一腳右，物品位于中間，屈膝，抓緊物品，并貼在身前，搬運(yùn)時(shí)避免猛烈動(dòng)作，移步需要轉(zhuǎn)身時(shí)腳步定方向。 記住：搬運(yùn)物時(shí)要保持正視前方；不要使用和操作你不熟悉的設(shè)備十、事故的發(fā)生和處理：首先要弄懂事故的定義：事故是人們?yōu)檫_(dá)到目的進(jìn)行工作中，突然發(fā)生了違背人們意愿的事情，迫使他工作暫時(shí)或永久停止的事件。發(fā)生事故的主要因素：人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)而引起的。作為商業(yè)系統(tǒng)，我們一定要把各種事故盡量避免，特別是發(fā)生過(guò)的事故，要認(rèn)真分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不允許同樣的錯(cuò)重犯，首先每個(gè)事故都有原因，一定要查找出來(lái)：一、管理缺陷；二、人的不安全行為；三、事故隱患、傷害。在工作中遇到意外事故，必須馬上報(bào)告防損課，如果有人受傷，我們要熱情照顧他們，防損員到場(chǎng)后必須拍下照片，填寫(xiě)事故報(bào)告表，發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、當(dāng)事人、見(jiàn)證人的陳述，人財(cái)物損失估算、處理結(jié)果、事件跟蹤等等。若是顧客在我們商場(chǎng)受傷，他如果問(wèn)你：“你們商場(chǎng)要給我支付醫(yī)藥費(fèi)，賠償損失。 ”這時(shí)，你只能回答：“對(duì)不起，我不知道，但我可以問(wèn)一下這個(gè)問(wèn)題？”不要承認(rèn)責(zé)任，必須有領(lǐng)導(dǎo)處理此事。十一、 對(duì)事故的處理要遵守三不原則： 事故原因不清不放過(guò)； 當(dāng)事人和周?chē)鷨T工沒(méi)受到教育不放過(guò)； 沒(méi)有整改措施不放過(guò)。安全檢查對(duì)我們來(lái)說(shuō)十分重要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，才是我們控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵所在。十二、 損耗控制：提起損耗，大家就會(huì)想到小偷偷竊給我們?cè)斐蓳p耗。不可否認(rèn)，要真正能控制整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的損耗，這就是全面的控制損耗計(jì)劃實(shí)施，凡是本公司不利的事情，有損本公司利益的都可以稱(chēng)為損耗。 損耗的本質(zhì)就是侵吞公司的利潤(rùn)。 損耗給我們帶來(lái)的影