【文章內(nèi)容簡介】 說：“人家工作人員都道歉解釋了半天，他們還糾纏不休，太不像話了！”另外一位老板模樣的顧客又向收銀員說：“不就一瓶酒嗎，我來買單，算我送他們的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”，后面的顧客聽到后也都大聲吵嚷起來。這時(shí)這位女顧客覺很不好意思，趕快找臺(tái)階下，便突然沖著收銀員喊到：“你們這兒的人工作效率怎么這么慢啊？讓你們?nèi)ゲ橐幌碌降资遣皇琴?zèng)品，花這么長時(shí)間都沒有搞清楚，讓人等這么長時(shí)間，不是贈(zèng)品我們買單不就完了嗎？真是慢！”收銀員看顧客態(tài)度發(fā)生了改變，便立刻對(duì)顧客說：“這瓶紅酒是贈(zèng)品，只不過贈(zèng)品的標(biāo)識(shí)不見了，所以耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒?！鳖櫩途蛣?shì)馬上買了單，什么也沒有說就離開了收銀臺(tái)。案后語：春節(jié)期間是我們賣場最忙的時(shí)間，也是最易引發(fā)矛盾爭執(zhí)的時(shí)候，所以這就要求我們的每個(gè)工作細(xì)節(jié)比平日更仔細(xì)，避免因某個(gè)工作環(huán)節(jié)上的疏忽給本來繁忙的營運(yùn)忙中添亂，（紅酒上的“贈(zèng)品”標(biāo)簽不翼而飛是以上案例事件的導(dǎo)火索，由它引發(fā)了長達(dá)數(shù)十分鐘的“買單持久戰(zhàn)”，如果排除“贈(zèng)品”標(biāo)簽是顧客不小心蹭掉的可能，那么我們貼“贈(zèng)品”標(biāo)簽的工作人員的確在這個(gè)問題上應(yīng)負(fù)主要責(zé)任（又是一個(gè)細(xì)節(jié)工作失誤引發(fā)的賣場“現(xiàn)場事件”，這的確要讓我們深深重溫“精耕細(xì)作”這句工作理念的含義）。我們的工作人員耐心細(xì)致的職業(yè)修養(yǎng)很讓我們感動(dòng)，我們的服務(wù)工作要求——“無論顧客的行為是否有理，我們都要避免與其發(fā)生爭執(zhí)”。這是由于服務(wù)工作的特殊性所致，我們的寬容忍讓并不代表我們做得不對(duì)。任何有違于常理的事都會(huì)得到大家的一致反對(duì)，上述案例中該顧客因阻礙了其他顧客的正常購物，因此招致多數(shù)顧客的不滿而自找臺(tái)階下來，結(jié)束一場鬧劇。其實(shí)，實(shí)際生活中絕大多數(shù)人都是明白事理的，這就是對(duì)我們服務(wù)工作最大的支持。就算當(dāng)事人暫時(shí)礙于面子死不認(rèn)錯(cuò)，但相信我們“耐心、寬容”的力量不僅會(huì)感動(dòng)正義的支持者，也會(huì)讓一再糾纏不休的當(dāng)事人在內(nèi)心深處有所感觸。請(qǐng)相信我們自己！安全及防損意識(shí) 案例9：處亂不驚解放路店在西安市民焦灼的熱盼中終于開業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購物廣場人氣旺盛的同時(shí)，也證明了廣大市民對(duì)于大型自選超市這種零售業(yè)態(tài)的接受和認(rèn)可。開業(yè)40分鐘后，人群漸近高峰期，這時(shí)突然高壓線上火花閃現(xiàn)，哇，不好，停電了！剎那間整個(gè)購物廣場陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺(tái)前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場內(nèi)秩序未出現(xiàn)異常，沒有任何意外的事情發(fā)生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。在發(fā)生了這種突發(fā)的事情后，我們何以保持這種“處亂不驚 ”的良好秩序呢？讓我們一起了解一下我們防損部的工作人員為了“防患于未然”所做的一系列工作吧！在整個(gè)工作過程中，防損部在維護(hù)現(xiàn)場秩序、疏導(dǎo)顧客等方面都發(fā)揮了核心的作用。原來防損部在開業(yè)前做了大量的培訓(xùn)工作：針對(duì)賣場可能發(fā)生的一切狀況進(jìn)行現(xiàn)場演練（防損部杜主管親自在現(xiàn)場指導(dǎo)），每天進(jìn)行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應(yīng)急措施，以便在停電時(shí)做靈活有效的應(yīng)急處理。開業(yè)當(dāng)天，防損部又針對(duì)人員布控、防控等方面的工作做了周密細(xì)致的安排，這些充分的前期培訓(xùn)與準(zhǔn)備工作在突然停電時(shí)有效地控制了現(xiàn)場秩序、平息穩(wěn)定了顧客情緒。?/P 案后語：防損部在開業(yè)前針對(duì)西安購物廣場賣場內(nèi)的實(shí)際情況所做的一系列“停電應(yīng)急方案”體現(xiàn)了我們防損部考慮問題的全面性、前瞻性?！梆B(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”，意外事故的發(fā)生是誰都不情愿的，但當(dāng)事故來臨時(shí)，能否最有效地減少損失、應(yīng)付自如則取決于我們平時(shí)有否進(jìn)行充分認(rèn)真的培訓(xùn)與完善的準(zhǔn)備措施。“防患于未然”不僅是我們?cè)诠ぷ靼踩矫鎽?yīng)具備的意識(shí)，在經(jīng)營及競爭方面，我們也應(yīng)具備這種意識(shí)，要有“居安思?！暗膽n患意識(shí)，當(dāng)真的突發(fā)事件來臨時(shí)，我們才可以具有上述案例中的“處亂不驚”的大將風(fēng)范。禮儀與形象案例10：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！星期一早上，來往的顧客還不算太多，賣場管理人員走進(jìn)賣場開始例行的巡場工作，就在賣場入口的最顯眼處發(fā)現(xiàn)一位小姐斜靠在文具的堆頭旁邊，一只腳踩在貨架上。對(duì)此管理人員感到有些奇怪，心想：如果是顧客不可能會(huì)站在離堆頭這么近的地方并且把腳放在貨架上，應(yīng)該不是顧客，有可能是沒有接受過崗前培訓(xùn)、沒有辦理入職手續(xù)的促銷員（這種情況常有，有些廠家為了節(jié)省錢就不為促銷員辦理入職），遇見這樣的促銷員我們是要堅(jiān)決清場的。于是管理人員上前有禮貌的詢問她是做什么的，她一副無所謂的表情并說是來幫忙的。后來才通過別人了解到她是一位便衣，便衣既然是我們賣場的工作人員，更應(yīng)該了解賣場內(nèi)的規(guī)定，隨意把腳放在貨架上，不僅會(huì)損壞我們的公物，而且看起來極為不雅觀。案后語：防損員是賣場內(nèi)重要崗位人員，他們對(duì)保護(hù)商品起著重要的作用，我們的便衣也是同樣的，但是并不可以因?yàn)樽约旱纳矸菔潜阋卤悴蛔袷卦谫u場內(nèi)的一些行為規(guī)范。公司賣場的防損人員由于工作的特殊性，日常工作比較辛苦，這是大家有目共睹的。但部分防損人員工作時(shí)態(tài)度不好，出言不遜，或者如上述案例中自己身為工作人員明知故犯違反賣場相關(guān)規(guī)定，也是一些購物廣場常常存在的問題。所以希望我們的防損員今后不僅能以卓越的業(yè)務(wù)技能受到大家的稱贊，而且在個(gè)人形象上受到公認(rèn)的好評(píng)，突破人們“防損員是有勇無謀的武士”習(xí)慣定律，成為賣場新的一道亮麗風(fēng)景線。防損員識(shí)別偷盜者行為 手拿商品卻東張西望的人； 經(jīng)常用手觸摸 籃里商品的人； 手拿商品在賣場死角徘徊的人； 特殊穿著的人；不看產(chǎn)品說明拿了就走到人； 經(jīng)常把小商品從籃里拿上拿下的人； 籃里有包，包的拉鏈拉開的人； 對(duì)商品握法違反常規(guī)的人； 抱小孩手拿小商品的人； 假冒懷孕胸部很大的人； 經(jīng)?？帐肿哌M(jìn)走出少時(shí)的人。第二篇：超市防損員工作報(bào)告超市防損員工作報(bào)告建立、完善安全工作措施、安全保衛(wèi)制度并組織實(shí)施定期或不定期組織消防安全檢查制定消防整改方案，并監(jiān)督有關(guān)部門實(shí)施制定、完善要害部門的安全保衛(wèi)制度，并經(jīng)常進(jìn)行檢查協(xié)助各部門的安全制度制定，并檢查落實(shí)情況協(xié)助上級(jí)對(duì)員工進(jìn)行遵紀(jì)守法教育協(xié)助各部門作好個(gè)別人員的幫助及教育工作制定重大活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作方案及指揮實(shí)施組織力量偵察內(nèi)部發(fā)生的案件協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破內(nèi)部的刑事案件完成上級(jí)、公安部門及有關(guān)部門交辦的安全保衛(wèi) 工作合理調(diào)配人力、物力，按要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成巡視工作區(qū)，檢查衛(wèi)生，員工出勤、著裝、早會(huì)、晨訓(xùn)等情況參加店內(nèi)組織的例會(huì)或其他會(huì)議協(xié)助各組開展具體各組及重大事項(xiàng)巡視、檢查設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和安全操作批簽待簽項(xiàng)目 認(rèn)真核實(shí)后及時(shí)完成與下屬及其他部門人員溝通，聽取對(duì)方意見給下屬提合理建議，指導(dǎo)、分配下屬工作審核部門的費(fèi)用預(yù)算檢查各組主管、人員的日常工作活動(dòng)及活動(dòng)效果向上級(jí)作工作匯報(bào)，并接受上級(jí)的指示、指導(dǎo)本部門人員的招聘、異動(dòng)下屬的激勵(lì)及思想、品德教育對(duì)主管進(jìn)行考評(píng)落實(shí)、貫徹上級(jí)精神巡視、及時(shí)解決或指導(dǎo)下屬解決問題聽取主管工作江匯報(bào)及審閱下屬遞交的文字資料28 組織主管召開碰頭會(huì)議或其他會(huì)議進(jìn)行高層領(lǐng)導(dǎo)、外賓的護(hù)接、護(hù)送按標(biāo)準(zhǔn)、要求予以布置、完成30 接受公安、消防及其他職能部門的檢查與公安、消防、交通、城管等部門的溝通協(xié)調(diào)定期組織或監(jiān)督主管組織有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、演練組織實(shí)施消防、救火上級(jí)交辦的其他事務(wù) 按時(shí)、按要求完成35 完成店內(nèi)輪值班 嚴(yán)格依制度認(rèn)真完成36 進(jìn)行日常巡視進(jìn)行日工作總結(jié)、作明日工作計(jì)劃第三篇：超市防損員規(guī)章制度（本站推薦）防損員工作職責(zé)一、收銀進(jìn)出口崗引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市。制止顧客將未付款的物品帶出超市。按公司規(guī)定監(jiān)管購物車（籃）。制止顧客帶飲料、食品以及其他超市內(nèi)出售的同類商品進(jìn)入超市，對(duì)于攜帶大包（袋）和公司購物袋的顧客，建議其存包。當(dāng)防盜報(bào)警器報(bào)警時(shí)，按下列方式處理：A、進(jìn)超市報(bào)警。進(jìn)超市報(bào)警一般是因?yàn)轭櫩退┓b或所帶物品上帶有磁性，防損員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并詢問顧客是否需要為其將磁性消除。如果顧客不同意并執(zhí)意要進(jìn)入超市，防損員應(yīng)放行，并報(bào)告助理或主管。B、出超市報(bào)警。如顧客未購買商品，請(qǐng)其到辦公室交助理或主管處理。如已購買商品，防損員應(yīng)將購物袋通過防盜門測試，發(fā)生報(bào)警，將商品交給收銀員處理；未發(fā)生報(bào)警，則請(qǐng)顧客通過防盜門。如果顧客通過防盜門時(shí)發(fā)生報(bào)警，將顧客請(qǐng)到辦公室，交由助理或主管處理；如未發(fā)生報(bào)警，應(yīng)向顧客致歉并將商品送還。對(duì)超市內(nèi)開單銷售的商品，在顧客出超市時(shí)要查驗(yàn)購物單和電腦小票。核實(shí)無誤后，在電腦小票上注明“已驗(yàn)”字樣及日期。商場出現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí)，迅速到指定位置待命。二、大門崗維護(hù)超市入口的正常秩序，勸阻顧客帶包、寵物和商場內(nèi)所售商品入內(nèi)。禮貌回答顧客的提問。制止賣場員工上、下班從大門出入。制止供應(yīng)商從大門送貨入商場。三、收貨部內(nèi)外崗負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域的車輛停放。禁止員工、顧客和供應(yīng)商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應(yīng)商除外）。積極配合收貨組人員清點(diǎn)進(jìn)入商場的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)收貨組。對(duì)退貨的商品和報(bào)損的商品必須有部門主管簽字，檢查后方可放行；對(duì)清潔部的清除紙片要一一檢查，確認(rèn)無商品在內(nèi)方可放行。對(duì)顧客購買的大件商品，在收貨處送出時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)電腦小票或送貨單；退貨必須有部門主管的簽字，防損員必須查問登記后方可放行。四、便衣崗勸阻顧客在商場內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外）、抽煙、