【文章內(nèi)容簡介】 驗?zāi)愕挠洃浟翱尚哦?。第三? 防搶及應(yīng)急方案一、 防搶處理辦法（防搶主要是防止現(xiàn)金被搶）： 收銀機不要存放過多的現(xiàn)金。 對現(xiàn)金辦公室重點守衛(wèi)。 工作人員隨時注意可疑人員狀況：2—3 人結(jié)伴進店，服裝、儀容不整，未熄火且停在大門外的車輛，在門外逗留觀察商場內(nèi)部的可疑人員，在商場內(nèi)長時間逗留的，且假裝購物或閱讀書刊的。 交接班動作要快，盡量不要把錢財露出。 保持店面清潔明亮的環(huán)境。 平時要對店員進行教育和一系列訓(xùn)練。二、 遇搶時的處理辦法： 保持冷靜沉著，如歹徒有槍支及兇器，不要輕易作出無謂的抵抗，以確保顧客和工作人員的安全。 用一切辦法通知防損人員所發(fā)生的事情。在緊急情況下，也可直接撥打“110”報警。 在不影響個人和顧客人身安全的情況下，盡可能的拖延時間，假裝合作。 如歹徒無任何兇器可乘不備，與其搏斗，將其制服。 如歹徒得手，請利用歹徒特征表盡快填寫，同時將歹徒接觸過的物品隔離，保護好現(xiàn)場，以便公安機關(guān)破案（歹徒特征表附后） 。 搶救傷員同時要目擊者留下作證。 防損部接到報警，第一時間封鎖各出口，并迅速向公安機關(guān)報警，組織人員制訂圍捕方案，具體措施由當班防損領(lǐng)導(dǎo)制定。三、 突然停電防損部應(yīng)急措施：（詳見工作程序） 迅速通知電工進行檢查。17 / 63 如是白天馬上向顧客解釋，收銀員聽從收銀主管安排。 控制好各收銀臺及出口以防有人趁機偷竊。 如是晚上停電，當值防損領(lǐng)班及時安排人員封鎖各出口，嚴格控制，然后安撫顧客，不要慌亂，同時使用應(yīng)急燈。歹 徒 特 征 表事發(fā)時間 年 月 日 時 分搶 劫裝 備□汽車□摩托車□自行車□徒步歹徒人數(shù) 人（若超過兩人，請多填一份）逃 跑方 向□東南□西北□任選方向性 別 □男 □女 損 失估 算 錢 物 身 高 □150cm □160m □170cm □175cm □180cm □190cm臉 型 □ 圓臉 □方臉 □瘦長臉 □瓜子臉 □其它身 材 □ 矮胖 □瘦小 □中等 □瘦長 □其它口 音 □ 普通話 □當?shù)卦?□方言 □其它搶劫工具 □刀 □槍 □繩索 □其它年 齡 □1520 □2030 □3040 □4050 □5060發(fā) 型 □平頭 □光頭 □燙發(fā) □戴帽 □其它服裝款式□西裝 □休閑裝 □運動裝 □套裝 □夾克 □背心 □其它服裝顏色 上半身 色 下半身 色鞋 子 □ 拖鞋 □皮鞋 □球鞋 鞋子顏色18 / 63面貌特點□ 戴眼鏡 □戴口罩 □有痣 □有疤 □蓄胡子身體特征 □走路不穩(wěn) □背腳等 告知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。 如不能短時間通電，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，讓顧客有序離開。但不能帶任何商品。 來電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠。 恢復(fù)正常工作，防損記錄停電的詳細工作匯報表。 協(xié)助查明停電原因，杜絕類似事件的發(fā)生。 此次停電的處理結(jié)果及跟蹤。1 在突然停電的情況下，賣場內(nèi)的員工也應(yīng)當配合防損人員做好顧客的勸解工作，并嚴密看護好各種商品及現(xiàn)金。第四章 內(nèi)部員工不誠實行為盡管防損部有威懾程序及控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象依然會發(fā)生，員工盜竊的動機和手法各不相同，但導(dǎo)致結(jié)果是一致的造成損失。員工不誠實和偷竊是防損部防范的重點，也是最敏感、最棘手的問題之一。一、員工偷竊的機會遠遠大于商場的小偷，員工偷竊與其說沖動行為，不如說是典型的周密的計劃行竊。單獨偷竊的員工也有，但經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)會有員工之間串通行為，經(jīng)驗證明，一個員工偷竊成功，可能會引發(fā)其它員工效仿。二、員工偷竊時，各種公司制度及原則都違反了，對那些早期有不誠實行為的員工，應(yīng)加強監(jiān)視跟蹤，這樣可以加大預(yù)防效果。三、防損部全體員工應(yīng)牢牢記住，沒有人能勝任此工作，只有增強全體員工、包括管理人員的防損意識，共同防范才能成功。四、監(jiān)控設(shè)備是辨別及打擊內(nèi)部偷竊得力助手。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備的功能運用，充分利用現(xiàn)代監(jiān)控優(yōu)勢，全天侯監(jiān)控起到十分重要的阻嚇作用。五、員工不誠實行為可能發(fā)生在各個區(qū)域：收貨區(qū)；前臺；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；顧客服務(wù)區(qū)；熟食區(qū)；魚肉區(qū)；熟食區(qū)等等19 / 63如果員工的誠實受到懷疑時，你以及管理人員應(yīng)該這樣做： 立即聯(lián)系防損部主管。 記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑。 不要先與員工說話。 不要與防損主管以外的人談?wù)撊魏瓮蹈`的事情。六、如有員工行竊時被捉拿： 找回未付款的商品，等防損課處理。 不要與該員工交談，如果他主動承認，讓其填寫“陳述書” 。 等防損部主管級以上人員前來處理。 獲得防損經(jīng)理授權(quán)的人可以參與處理。 對該員工的處理方法：需上報公司高層。七、員工偷竊的常見行為： 通過前臺區(qū)收銀時，不掃描或少掃描。 給親朋好友不掃描或少掃描，或取消掃描過的商品。 利用上班時間（或夜班）把商品藏起來帶走。 利用工作之便把貴重商品調(diào)到價格低的包裝里。 偷竊，如電器上的配件，電池、遙控器等等。 收貨處員工和供應(yīng)商串通收質(zhì)量不合格的商品，或者在退化時弄虛作假，偷竊商品出賣場。 工作人員偷竊或少打價錢標簽給親人朋友結(jié)帳。 采購人員利用工作之便收取回扣、好處等?？偟膩碇v內(nèi)部偷竊防范難度大，他們偷竊隱藏，竊數(shù)較大，一個內(nèi)盜比十個外盜要偷得多，影響極壞。所以我們要從招聘、培訓(xùn)、選拔中嚴格把關(guān)。為控制內(nèi)盜現(xiàn)象，必須發(fā)動員工，建立舉報系統(tǒng)。目前，防損課已建立防損防舉報熱線及舉報信箱，并有專人負責接聽或調(diào)查，對舉報人的所有資料高度保密，但舉報必須是事實，不能出于個人恩怨，打擊報復(fù)，如有此現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。八、關(guān)于防損課熱線的建立，主要是收集本公司員工好的防損建議及舉報信息。最終目的是幫助公司減少損失，對提供行之有效的防損建議者將給予獎勵（視情況確定獎勵辦法） 。九、我們歡迎廣大員工及供應(yīng)商來電來信舉報，舉報屬實的，將給予獎勵并嚴格保20 / 63密。第五章 安全、風險、損耗控制一、許多公司的一部分利潤是被事故和傷害侵吞了，做好安全，風險控制工作顯得尤為重要。任何一個事故都會給員工/顧客帶來肉體上的痛苦，也造成一定程度的經(jīng)濟損失。因此，也關(guān)系到公司信譽問題，所以說我們必須記住安全至關(guān)重要，沒有安全一切都無從談起。我們不但要形成口號，而更重要的是形成一種意識，處處防范，把這種意識溶入日常工作中間去，勤想、勤問、勤動手，要學(xué)會如果……會怎樣……思維。只要我們共同努力，就可以把事故與傷害拒之門外。 安全、風險、控制是防損的重要一環(huán)。 員工的正確工作程序。 店面的安全。 商品的安全。 顧客的安全。 建立安全小組及運作。 對安全重點區(qū)域制訂安全操作規(guī)程。 制訂店內(nèi)安全巡查制度。二、什么是安全安全是一種工作態(tài)度，一種思維模式。它是事情開始前的思考和討論， “如果……會怎樣”并對工作作出相應(yīng)的糾正，以防止事故的發(fā)生。我們不僅要把安全當成口號，而更重要的是一個安全的承諾，要經(jīng)常強調(diào)顧客的購物安全和員工的工作安全，并指導(dǎo)他們熟練運用安全原則，這兩點非常重要。安全不是某個人的事，也不是僅僅對某個部門的要求，注意安全是每個人的責任。在公司運作的每個階段，你務(wù)必堅持不懈地營造安全環(huán)境，這很必要，也很重要。你對安全工作的合作與支持，也是本公司成功的秘訣之一。我們要謝謝每位作出努力工作的同事。三、我們需要您的參與21 / 63 公司需要你作出安全運轉(zhuǎn)的努力。 您能幫助我們預(yù)防您和顧客免受傷害。 您與眾不同，本公司也與眾不同，不管我們在哪里工作，也不管你在這工作多久，我們需要你的參與，共同防范，你的思想，你的一個建議將大大改進我們的工作。如你有了安全方面的想法和發(fā)現(xiàn)了潛在危險，馬上告訴防損課，這一點很重要，很可能幫助公司避免一起意外事故，或一宗花費不少的開支。 如果你發(fā)現(xiàn)別人在做一些危險的事情，馬上告訴他，說明你的擔憂，并告訴他的正確操作方式，他學(xué)會以后，又可以指導(dǎo)別人，我們就是要這樣做。 事故損耗我們的利潤，而且是巨額利潤，我們所有員工都為各種事故而承受損失，讓我們看看安全防范措施是怎樣幫助我們預(yù)防事故，以下是因事故造成的影響：1) 顧客、員工家庭的精神和肉體痛苦。2) 顧客、員工工資金錢的損失。3) 顧客、員工對商場親善感情的損失。4) 商場工作成效的降低。5) 造成終身殘廢、傷害或死亡。上述情況的出現(xiàn)當然會侵吞公司的利潤，同時也損及每位員工的利益，商場的事故直接由商場財務(wù)支付，也就是在利潤表中扣除，這是你及同事共同努力創(chuàng)造利潤的損失，我們不愿意看到此事件發(fā)生。 許多人認為安全“只是一種常識” ，我們不反對，但一定明白這一工作極其重要。如果你違反了安全規(guī)程，而有可能被處理解雇。四、樓面的不安全因素 每位員工均有責任注意清除樓面不安全因素。 在什么地方發(fā)現(xiàn)不安全因素沒關(guān)系，關(guān)鍵是要找出來。如：溢出物、商品掉在地上、垃圾，水跡或其它。 如果發(fā)現(xiàn)了溢出物，馬上注意，能自己清理的馬上動手，不要讓行人在上面走，請求一名員工幫助，或馬上通知有關(guān)人員進行處理。五、天氣引起的樓面風險22 / 63大雪、冰雹、雨都會給我們帶來麻煩，我們不能控制天氣，但可以把壞天氣帶來的損失降到最低，我們必須注意以下區(qū)域：斜坡；人行道；出入口 在冰凍情況下，我們要清除冰塊，并打掃干凈。 在出入口放些腳墊或紙皮。 放上“小心地滑”的警示牌。 巡視賣場內(nèi)有無不安全隱患。六、其它類型樓面不安全因素我們怎樣預(yù)防商品掉落，在你將商品上架或是一旁觀察時，要考慮到： 商品會掉落嗎？ 如果商品掉下來會出現(xiàn)什么情況？ 小孩會不會去動該商品，該商品會不會掉下來？所以說我們將商品上架時，要將重的商品放在底部，上架時要判斷準確，注意保持商品整齊堆放，不要在一個地方堆放過多商品，上完貨后，搖搖貨架，看看會出現(xiàn)什么情況，然后再糾正。七、梯子的使用 只能使用公司指定的梯子，不可以亂用椅子、箱子或其它代替物。 使用梯子前一定要檢查，看梯子是否破損，梯腿是否不穩(wěn)，如發(fā)現(xiàn)不安全的梯子，不可使用，并在上面貼上紙條“不能使用，已損壞” 。然后放到固定位置，再領(lǐng)用別的梯子。 工作時選取適當?shù)奶葑邮潜匾?，不要使用過低過高的梯子，記住：使用梯子一定要平穩(wěn)，放在最佳位置，如需移位，必須下來移動，不要為省時不下來移動，很可能出現(xiàn)意外。 在移動高的梯子時，一定要考慮到周邊，上邊的什么物品，不要忘記頭上的不安全因素，如：展示品、掛牌、燈管、電線等，如需要別人幫助才能完成的工作必須有人幫助，記住在梯子上作業(yè)時，不可開玩笑和戲弄，以免發(fā)生意外。八、收貨組的注意事項 用鏟車、手拉車通過門口時，必須門是固定的，以免反彈后打壞商品。 商品到收貨區(qū)要堆放整齊，地面越干凈越安全。 堆放的商品不要高過消防噴頭和燈管，要保持一定距離（ ） 。23 / 63 消防設(shè)備及緊急通道處要暢通無障礙物。 開箱刀的使用必須使用安全刀，不得隨意使用別的工具，使用刀具開箱時， 一定要符合規(guī)定，刀片伸出 。 不得將桶裝或罐裝的商品放在貨架最上面。 液壓車的使用必須按規(guī)定，不可讓人站在上面滑行，在放下貨品時，一定要注意周圍人的腳有無離開卡板，下放時不可急速下降，要有節(jié)奏。九、如何搬運的正確程序搬運是非常簡單的，但如何搬運，搬運的正確姿勢與程序就不見得人人都懂，如果違反正確程序，就有可能帶來傷害，給工作和生活帶來麻煩，最常見的是扭了腰。以下是正確的搬運程序： 搬運商品時要正視前方，腰要挺直。 估計一下尺寸及重量，如果太重難以搬運則需人幫助。 站穩(wěn)腳跟，一腳左，一腳右，物品位于中間，屈膝，抓緊物品，并貼在身前，搬運時避免猛烈動作，移步需要轉(zhuǎn)身時腳步定方向。 記住：搬運物時要保持正視前方；不要使用和操作你不熟悉的設(shè)備十、事故的發(fā)生和處理：首先要弄懂事故的定義：事故是人們?yōu)檫_到目的進行工作中，突然發(fā)生了違背人們意愿的事情，迫使他工作暫時或永久停止的事件。發(fā)生事故的主要因素：人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)而引起的。作為商業(yè)系統(tǒng)，我們一定要把各種事故盡量避免，特別是發(fā)生過的事故，要認真分析、總結(jié)經(jīng)驗，不允許同樣的錯重犯，首先每個事故都有原因，一定要查找出來：一、管理缺陷；二、人的不安全行為；三、事故隱患、傷害。在工作中遇到意外事故，必須馬上報告防損課，如果有人受傷，我們要熱情照顧他們，防損員到場后必須拍下照片，填寫事故報告表，發(fā)生事故的時間、地點、人物、當事人、見證人的陳述，人財物損失估算、處理結(jié)果、事件跟蹤等等。若是顧客在我們商場受傷，他如果問你：“你們商場要給我支付醫(yī)藥費，賠償損失。 ”這時，你只能回答：“對不起，我不知道，但我可以問一下這個問題？”不要承認責任，必須有領(lǐng)導(dǎo)處理此事。十一、 對事故的處理要遵守三不原則：24 / 63 事故原因不清不放過； 當事人和周圍員工沒受到教育不放過； 沒有整改措施不放過。安全檢查對我們來說十分重要，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，才是我們控制風險的關(guān)鍵所在。十二、 損耗控制：提起損耗，大家就會想到小偷偷竊給我們造成損耗。不可否認，要真正能控制