【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物品。 掩藏及偷竊的方法： 衣服掩藏法 物袋掩藏法 嬰兒車、嬰兒背帶法 假扮孕婦法 大腿叉夾法 聯(lián)手合伙作案法 失竊的場(chǎng)所： （ 1）成為死角看不見的地方 （ 2）照明較暗的場(chǎng)所 （ 3）通道小狹的場(chǎng)所 （ 4）管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所 （ 5）無(wú)營(yíng)業(yè)員的地方 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象： （ 1）衣著寬大不合適的人； （ 2）走路不自然，略顯臃腫的人； （ 3）拿著商品相互比較的人； （ 4）折疊商品、壓縮商品體積的人； （ 5）東張西望，觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細(xì)致的人； （ 6）在超市內(nèi)逛了幾圈又回到原來位置的人； （ 7）從商品盒下面打開包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走） （ 8）拿了商品不加詳看就走的人； （ 9）不買商品故意叫走工作人員的人； （ 11）扮成孕婦； （ 12）同時(shí)進(jìn)入賣場(chǎng)又分開者； （ 13）購(gòu)買與自己身份和消費(fèi)層次不相匹配的人； （ 14）將體積較小商品用錢包或報(bào)紙覆蓋的人； （ 15）將隨身攜帶的包裹打開的人； 詢問嫌疑人方法： ◆詢問地點(diǎn)：一般在顧客出了收銀臺(tái)或出了報(bào)警門之后； ◆詢問應(yīng)注意的問題： A、要注意禮貌 ,態(tài)度要誠(chéng)懇； B、要避免跟顧客在出口發(fā)生爭(zhēng)吵； C、要善于察言觀色； D、千萬(wàn)不要出現(xiàn) “ 我親眼看見你 ”“ 偷 ” 字眼 ◆具體詢問方法： ? 情形一：你確認(rèn)顧客在選購(gòu)了某種商品后一直沒有回原處，但在出收銀臺(tái)時(shí)該商品不見了，你沒有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。 1）分析有三情況： ①顧客將商品放到其它柜臺(tái)上； ②顧客將商品隱藏了； ③轉(zhuǎn)移了商品； 2）分析顧客的穿著能否隱藏商品。 3）詢問： “ 先生（小姐），我是這里的工作人員，請(qǐng)問您剛才選購(gòu)的某某商品是否放回了原處？ 反應(yīng)一：顧客說放回了原處。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑） 反應(yīng)二：顧客說放到了賣場(chǎng)內(nèi)的其他地方，但神色為緊張，在超市內(nèi)尋了較長(zhǎng)時(shí)間出未找回該商品。（可以判斷該顧客有偷竊嫌疑） 反應(yīng)三：顧客不配合工作或者大發(fā)脾氣。（我們可視情況并做好解釋工作） ? 情形二：你確認(rèn)顧客將商品藏入了身體的某一部位。詢問：“ 先生（小姐），我是這里的工作人員，請(qǐng)問您還有什么東西忘記付款沒有？ ” （在問的同時(shí)，我們可以裝著不經(jīng)意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個(gè)部位） ? 情形三：不能肯定顧客有偷竊行為，只是知道顧客在選購(gòu)了某種商品后出了收銀臺(tái)時(shí)不見了。 分析顧客的著裝是否能藏商品； 觀察顧客的口袋是否有凸起的部位； 觀察顧客在收銀臺(tái)付款時(shí)是否經(jīng)常向出口或后面張望； 故意從其身邊走過碰其某部位； 詢問： “ 先生（小姐），我是這里的工作人員，有件事想問您一下，剛才有一位員工（顧客）說您選購(gòu)了某某商品，但您沒有到收銀臺(tái)付款，他（好）要我問您一下放到什么地方去了？ ” 反應(yīng)一：顧客頓時(shí)顯得很不自然，說話支支唔唔，在尋找的過程中沒有找到該商品。（可以判斷顧客有偷竊嫌疑） 反應(yīng)二：顧客不配合工作或者發(fā)脾氣。（我們可視情況放行并做好解釋道歉工作） 注意：當(dāng)確認(rèn)顧客有偷竊行為，在帶往防損辦公室時(shí)，要注意顧客的雙手，防止顧客將商品扔掉而不承認(rèn)偷竊行為。 第三章 EAS防盜報(bào)警系統(tǒng)處理 EAS終檢口的監(jiān)管重點(diǎn)，是正確、快速、滿意地解決防盜報(bào)警，維護(hù)終檢口的顧客秩序。 1)報(bào)警處理的處理原則： A證據(jù)原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，不能認(rèn)定就是有商品被偷竊，除非你已經(jīng)掌握有完全把握的證據(jù)。 B顧客服務(wù)的原則：當(dāng)系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，保安員要迅速到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因?yàn)樽约旱膽B(tài)度、表情、語(yǔ)言、行為不當(dāng)?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。 C和平解決問題的原則：堅(jiān)決避免與顧客在門口發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通過，不能引起堵塞和圍觀。 2)防盜報(bào)警的處理程序： A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報(bào)警的是商品： ①首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是否是商品引起報(bào)警； ②確認(rèn)屬于商品報(bào)警后，進(jìn)一步查找商品報(bào)警的原因； ③首先通過目測(cè)查看有無(wú)帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實(shí)是否屬于未經(jīng)消磁的商品； ④查看電腦小票，查看有無(wú)未結(jié)帳的商品； ⑤禮貌地請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。 程序的操作要點(diǎn)是針對(duì)商品，不針對(duì)顧客，只要顧客結(jié)帳，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理是保持顧客自尊。 B程序解釋：程序是顧客處理程序，既引起報(bào)警的是顧客，不是購(gòu)物袋中的商品： ①讓顧客 23次經(jīng)過安全門，確認(rèn)是顧客引起報(bào)警； ②禮貌地請(qǐng)顧客自行檢查是否有忘記結(jié)帳的商品放在身上； ③顧客若承認(rèn)，則叫顧客結(jié)帳，只要顧客結(jié)帳，認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理時(shí)保持顧客的自尊； ④顧客若不承認(rèn)，則請(qǐng)顧客到防損辦公室協(xié)助處理，而不要在出口處發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 程序的解決，主要從善意、客觀、可能、留有余地的角度出發(fā)，希望顧客能自覺將未結(jié)帳的商品進(jìn)行結(jié)帳，盡量不傷害到顧客的自尊。如果屬于已經(jīng)掌握確屬超市偷盜商品的顧客，在經(jīng)過安全門時(shí)報(bào)警，那就直接請(qǐng)到辦公室處理，這樣才可以起到威懾的作用。 3)防盜系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警時(shí)保安員應(yīng)盡快上前處理，但務(wù)必注意以下幾點(diǎn)： A、向顧客敬禮示意，以征得顧客配合； B、在未向顧客說明的情況下，不能用手去拉顧客和商品； C、我方人員應(yīng)面帶笑容，言語(yǔ)簡(jiǎn)捷，讓對(duì)方在最短的時(shí)間內(nèi)知道你想說明的問題； D、要注意不要用懷疑顧客拿了商店?yáng)|西的字眼，應(yīng)避免使用 “ 懷疑 ” 、 “ 偷拿 ” 、 “ 搜 ” 或 “ 檢查 ” 等詞語(yǔ)； E、處理報(bào)警時(shí)， 1至 2人最好，不能過多。處理不了的，再請(qǐng)求協(xié)助； F、此崗位保安最好站在防盜門外，以便在系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警時(shí)面對(duì)顧客直接進(jìn)行處理。一旦偷竊行為得到證實(shí)，應(yīng)迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)防止圍觀。 4)顧客走出商場(chǎng)引起報(bào)警時(shí)，在堅(jiān)持以上原則的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取以下方法進(jìn)行處理： A、面帶微笑，有禮貌的讓顧客退到檢測(cè)區(qū)以外 (防盜門內(nèi)、外 )，然后客氣地說： “ 對(duì)不起，您買的商品上可能還有未經(jīng)處理的標(biāo)簽，請(qǐng)您協(xié)助我們處理一下 ” ，切記不要用手去拖拿顧客； B、如果檢測(cè)商品時(shí)防盜門沒報(bào)警，可能顧客身上還有其它本商場(chǎng)的商品，可以提醒顧客是否有商品忘記了付款，如果回答： “ 是 ” ，請(qǐng)他協(xié)助到辦公室進(jìn)行處理；如果顧客回答： “ 沒有 ” ，那么請(qǐng)他再次通過防盜門，可說：“ 對(duì)不起，請(qǐng)您配合我們?cè)僮咭槐?” ，如報(bào)警，請(qǐng)其到辦公室進(jìn)行處理； C、如果通過對(duì)商品和人的檢測(cè)后防盜門沒有報(bào)警，應(yīng)馬上誠(chéng)懇地向顧客表示歉意?？烧f： “ 對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您的合作，您慢走 !。 ” 最后讓顧客自由離開； D、如對(duì)方堅(jiān)持說沒有買過任何商品，同時(shí)又提出了其它抗議，而我們又沒有其它有力證據(jù)的情況下，應(yīng)讓其自由離開； E、如有兩個(gè)以上的顧客走出商場(chǎng)時(shí)引起報(bào)警，驗(yàn)證方法可參照以上辦法依次進(jìn)行即可。 5)注意事項(xiàng) 當(dāng)防盜門報(bào)警時(shí)，并不