【文章內(nèi)容簡介】 行進。手勢指引：左（右）手臂伸直與身體成45 度，手掌向外傾斜15度，右（左）手至于背部皮帶之上，掌心向外，5指并攏?！奥闊┻@邊請，在客人右前方1 —2米，位置指引?！?3 / 95第四章 店體介紹公司名稱： 地 址：預約專線：傳 真： 郵 編： 營業(yè)面積： 營業(yè)時間：行車路線： 房 型： 　　XX間包廂 XX種房型迷你MIX： 　　小型MIX： 　　特價MIX： 　　中型MIX：大型MIX： 　　PartyMIX大中房：　　　PartyMIX大房： 行政套房： 商務套房：　　　總統(tǒng)套房：14 / 95第五章 公司精神公司宗旨：求實、創(chuàng)新。公司精神：拼搏、奉獻。公司信條：服從、敬業(yè)。公司目標：健康、發(fā)展。企業(yè)理念：以人為本、追求卓越。經(jīng)營理念：態(tài)度要親切、服務重笑容；清潔做的好、舒適沒煩惱；餐飲靠品質(zhì)、色溫味具備；機房順又暢、設備零故障；消防常演練、生命最安全。生活口語：你好歡迎光臨：）是的、好的，馬上來：）抱歉、打擾您：）抱歉、請問需要服務嗎：）對不起、馬上為您處理：）祝您消費愉快：）謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨：）15 / 95第六章 常用禮貌用語歡迎語：小姐/先生晚上好、歡迎光臨。歡送語：謝謝光臨請慢走、歡迎下次光臨。問候語：小姐/先生，下午好/晚上好/您好。致謝語：謝謝您的體諒/夸獎/理解/合作/支持/關心/意見。道歉語：對不起、真抱歉/打擾了/讓您久等了 /給您添麻煩了麻煩您一下。祝賀語：祝您在XXX玩的開心 祝您生日快樂。 祝您有一個愉快的夜晚。應答語：小姐/先生，請稍等，馬上為您查詢/ 馬上為您打單/馬上為您處理。 征詢語：小姐/先生您好，我可以為您做些什么嗎/ 您有什么需要嗎？請問您找哪個房間？總之五聲十一字：“您、請、謝謝、對不起、打擾一下、”。16 / 95第七章 開班流程及注意事項第一節(jié) 開班流程集合點名。檢查服裝儀容。巡回報告交辦事項及目標進度。熱身運動。建設事項及教育訓練。經(jīng)營理念及生活口語。愛的鼓勵。分配工作崗位。第二節(jié) 注意事項制服是否熨燙工整。頭發(fā)是否修理工整。雙手是否整潔，指甲是否修剪。備品是否備齊，（便簽本、打火機、油筆、店卡、酒啟。）女士是否有淡妝，是否用黑色發(fā)帶。，涂口紅。17 / 95第八章 收班流程及注意事項第一節(jié) 收班流程集合點名。巡回報告交辦事項及目標進度，執(zhí)行進度。建設事項及問題反映。每日教育訓練及抽測、政令宣達。每日優(yōu)缺點檢討及優(yōu)秀表揚。第二節(jié) 注意事項人員須相信繼續(xù)開收班宣達事項。如遇有工作困難或流程不明狀況予以回報。對干部下達指令或其他同仁執(zhí)行狀況與公司既定流程有所疑意時，得呈請上級核對流程。18 / 95第九章 樓面工作流程圖 接待帶至樓面 客人自行至樓面 準備帶客送進包廂之物品 引導客人至包廂 包廂消費及設備講解 打單簽名 點餐服務 超市自購 開單服務 遞送杯具 送餐服務 洋酒服務 巡回服務及服務鈴響之服務 買單服務 清包廂 19 / 95第十章 消費及設備解說第一節(jié) 包廂消費解說詢問客人是否了解該時段之消費方式，若不明了，則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式；若明了則可概述。顧客對消費不了解時之解說重點：a) 包廂形式b) 包廂原價c) 折扣方式及時段d) 折扣后價位e) 基本消費及餐飲消費f) 優(yōu)惠時段餐飲折扣顧客對消費已了解時之解說要點：a) 包廂時段消費b) 基本消費第二節(jié) 設備解說：顧客為不曾至公司消費時解說須詳盡，其重點如下：a) 麥克風b) 空調(diào)開關及調(diào)節(jié)器c) 氣氛燈開關d) 服務鈴及切歌鈴（墻上）20 / 95e) 電腦設備（服務、切歌、升降KEY按鈕音量旋鈕及點歌鍵盤、音場控制功能）f) 遙控點歌器g) 樓面平面圖h) 消防安全錄影帶顧客對設備使用（操作）方式已了解： 可少省略介紹或依實際客人需求為其解說。第三節(jié) 解說詞小姐/ 先生您好！，歡迎光臨：）我是本包廂的服務生，您的這次消費由我為您服務：）請問您了解本公司的消費方式嗎？本公司采用包廂計時消費，您所處的包廂為X號X 包，原價為 X元每小時，X點以前打X 折為 X元，X點至X點打X 折為X元，包廂基本消費為1小時，不足1小時按1小時計算，超出1小時按分鐘計算，您的進場時間以本公司開機時間單為準，結帳時電腦自動減免5分鐘。酒水超市設在XX 處，您可在超市自行選購酒水，超市及菜單上的餐點則須另行收費。包廂費加上點餐消費。既是您的消費總額。這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，內(nèi)含多種點歌方式，您可任選一種（詳細解說，包括包廂其它功能講解，語言根據(jù)各包廂不同靈活制定）。鍵盤墻壁設有服務鈴，如需服務請按服務鈴我會馬上為您服務。祝您消費愉快：）21 / 95第十一章 點餐開單、送餐流程注意事項及說詞客人點餐時，聽清客人點用餐點名稱、數(shù)量、要求，及時解說餐品的優(yōu)惠活動，進行促銷，并做復頌確認，采用蹲姿，以不影響客人視線為最佳位置。說詞：“小姐、先生您好，請問您點用什么餐品、軟飲，這是本公司的菜單，請您參考（手勢指引）、（餐品優(yōu)惠活動說詞），好的，為您復頌，請您確認xxx?！秉c餐后準確合算合計金額，并收款，當面唱票。說詞：“本公司點餐需現(xiàn)付，您的餐品合計金額為xx元，收您xx元，請稍等，馬上為您送餐及找零?！敝凉衽_開單，認真、迅速填寫日期、時間、包廂號、工牌、姓名、品名、分量等，以簡化文字代替餐品文字。填寫把ORDER單及現(xiàn)金同時遞送柜臺，由柜臺蓋章，KEY單、找零，當面唱票，并把第二聯(lián)送至備餐。出品收單后，責任人分配制作方式，以免重復，出餐至備餐，加房間編號，并準確無誤口述房間編號，配套餐具一并齊上，提高工作效率。備餐收餐后，審核餐單，確認房間號、劃單，通知服務生及時取餐。（PS：服務員取餐在ORDER單簽字）送餐時，再次確認該房間是否點有此餐品，及以上過?？谑霾推访Q。說詞：“抱歉，打擾您，為您送點餐xx份?！辈榭床推肥欠裆淆R，如未齊，及時做催餐工作，并回報干部，同時整理桌面，做技巧促銷。22 / 95按要求離開客位，退出包廂。說詞：“小姐、先生請慢用。如需服務，請按服務鈴，祝您消費愉快?！辈煌銎凡块T的單據(jù)，一定要分開。1如客人點用公司沒有售賣或停售、售完之餐品，應婉轉(zhuǎn)告知客人，并建議介紹類似餐品。說詞：“抱歉，您點用的餐品xx，公司沒有售賣或已售完，xx口味與其類同，建議您品嘗，也許更適合您的口味，您所點之餐品，我會反映給公司增設。”1客人點餐提出的特殊要求，如能滿足，一定要在ORDER單詳細注明。1對溫度要求較高的餐品，要第一時間送入包廂，并提醒適時使用。1如客人退餐時，讓客人稍等。問出品是否已做，如未做，通知不做。告訴客人到柜臺開退單，柜臺通知分單。23 / 95客 人 點 餐 示 意 圖 服務員記錄 復頌 至柜臺開ORDER 單 （三聯(lián)） 柜臺蓋章 （現(xiàn)金收訖） 一聯(lián)柜臺 　 二聯(lián)備餐 三聯(lián)服務員 柜臺KEY 單 　　 　 出品收單 出品制作 出餐至備餐 備餐核單通知樓面 樓面收餐送至包廂 24 / 95 離開客位，送至包廂 25 / 95第十二章 ORDER單注意事項第一節(jié) ORDER單的說明一共分為三張：白單、紅單、黃單。樓面使用：A聯(lián)和B聯(lián)。第二節(jié) 開單注意事項確實在ORDER單上寫好：包廂號碼、人數(shù)、服務員名字（須寫全名）、開單時間、品名、數(shù)量。在寫人數(shù)時應在白單上的入場費與包廂費之間填寫人數(shù)（填寫時人數(shù)有加無減）。開單時應從下聯(lián)往上聯(lián)開。在服務員全名后寫開單時間，時間開立方式為例： 早上8點30分：0830 下午3點10 分：1510品名格：每格只需填寫一項不得多填。數(shù)量格：以阿拉伯數(shù)字填寫。單價格（金額格）：除收銀人員外其他人員不可私自填寫。字跡需端正，不可潦草，亦不可使用改單筆或鉛筆填寫，不得更改、撕毀，若經(jīng)涂改須請干部簽字注名。ORDER單在撕單過程中不要把白單撕下來，只需把紅、黃單撕下，在填寫ORDER單時（如開了A聯(lián)沒開B聯(lián)，那B 聯(lián)不要撕下）。開瓶費、退酒單26 / 95，然后在金額下面寫單價，請干部簽名。B. 退酒單在品名下寫酒的名稱，在數(shù)量下寫多少聽或瓶，在下面寫上一個 退 字，請干部簽字第三節(jié) 開單要求及方式填寫ORDER單須劃分類別填單 * 吧臺類：圣代類單開、水果類單開、洋酒單杯單開、瓶裝洋酒單開。 * 廚房類：冷盤類單開、甜品類單開、點心類單開、合開、宵夜套餐單開、白飯和稀飯分開、面點粥類合開。開列當ORDER單時有任何異動需馬上報備干部，不得私自處理。27 / 95第十三章 洋酒服務第一節(jié) 洋酒服務流程 客人點用洋酒后，為其準備好相應數(shù)量的杯具（白蘭地杯或威士忌杯）和杯墊，還有公杯、冰桶（內(nèi)裝冰塊）、冰夾，同時去取洋酒，準備好的物品要符合要求（干燥、無水漬），物品及洋酒準備好就可以送進包廂了。 進門時先敲門二到三下，停留二、三秒后，推門進入包廂。進門后，面對客人輕輕關上門，同時，向客人說明來意：“對不起！打擾了，為您送洋酒?！比缓螅淹斜P置于離自己最近的桌面上，將酒雙手送至主位客人面前并用手指引說明洋酒的品名、標簽、專賣局憑證及瓶口未拆封詢問是否要驗看，然后主動詢問客人：“先生（小姐）是否要幫您開酒”。在客人同意的情況下，將托盤上的物品放在臺面上并把托盤側立放于桌邊。 做洋酒服務時必須采用標準蹲姿不要擋住客人的視線，開瓶時先把酒拆封，然后用拇指及食指、中指慢慢的把瓶蓋推出或是將瓶蓋旋開，把瓶蓋反放在大理石桌上主位客人右手邊之位置，公杯加滿七分（倒完酒時的動作要旋轉(zhuǎn)瓶口不讓酒滴下），把瓶蓋蓋上，主動詢問客人是否要加冰（以兩塊為基準），再將公杯內(nèi)的酒分別倒入酒杯內(nèi)為一盎司。酒倒入酒杯時公杯不能碰到酒杯，把杯墊送到客人面前，杯墊離桌沿15公分28 / 95，商標朝上正對客人，再用雙手把酒杯放在杯墊上用手指引方式示意客人“請慢用”，手指切勿觸及杯口部分，送酒時要由內(nèi)至外遞送主位先送，送完后把公杯再加滿七分，然后把瓶蓋蓋上并把酒瓶放在主位面前，酒瓶正面面對主位，公杯放在客人右手邊，杯口朝左，拿取冰桶時應拿捏在把手上放于酒瓶旁，面對客人微笑指引：“請慢用”。 洋酒服務做完后向客人說明公司有寄酒服務并說明注意事項，退出包廂時勿忘帶好托盤，面對客人退出包廂。注： 白蘭地杯應雙手遞送；威士忌杯應單遞送；拿公杯時應拿公杯底部1/3處。第二節(jié) 寄酒流程客人要求寄酒應確實了解洋酒品牌，包廂號碼。去庫房領取寄酒卡，寄酒封條時，將洋酒的品名和包廂號碼告知庫房干部。請客人確實填寫酒名，姓名，寄酒日期，聯(lián)系電話，并說明寄酒注意事項，當面將寄酒封條封好，并在卡上注明店名，將下聯(lián)交于客人并請客人保存，下次取酒時勿忘帶來。把寄酒帶出包廂寄入庫房。第三節(jié) 寄酒注意事項寄酒時注意所寄酒的品質(zhì)，提醒客人不要把摻有礦水、冰塊的殘酒倒入酒瓶以防以后酒質(zhì)發(fā)生變化，引起不必要麻煩。29 / 95如果遇到客人自帶酒類，本公司不提供寄酒服務。本公司寄酒有效期為半年（啤酒三個月），迂期做統(tǒng)一銷毀，寄酒領取以卡為準，無卡不得領取存酒，以上事項在寄酒時確定讓客人確實了解。（寄酒卡資料填寫，以方便下次消費時取消）洋 酒 服 務 流 程 圖 客人點酒 用酒人數(shù) 了解洋酒品名 洋酒規(guī)格及數(shù)量 準備相應的杯具（干燥、無水漬、無破損）、贈飲飲料 客人驗酒 送酒介紹 公司寄酒制度介紹 蹲姿開瓶（勿擋住客人視線） 倒入公杯七分滿 詢問客人是否要加冰塊 是（加兩塊） 否 倒入酒杯內(nèi)一盎司酒（用公杯） 杯墊置于客人面前（正面對準客人） 30 / 95 先遞主位，內(nèi)至外遞上酒杯 向客人示意（請慢用） 再將公杯加滿七分 將酒瓶置于客人面前（正面對準主位） 公杯放于客人右手邊，杯口朝左 冰桶放于客人面前 介紹公司贈送的飲料 介紹寄酒服務 面對客人退出包廂（勿忘帶托盤） 31 / 95第十四章 巡回服務第一節(jié) 巡回流程在巡回前應先去查看