【文章內(nèi)容簡介】 廂消費后，進行點餐服務(wù)。一 餐飲點餐1. 五指并攏指向促銷立牌。外場:先生(小姐)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，如:點頭，并復(fù)誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽。客人:我要一打百威。外場:好的，一打百威。3. 若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人?？腿?我要一打。外場:對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……，待會若需要增點其它餐點請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點酒:A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)?！窭?一)客人點洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。9. 飲料需問明冰或熱。幾位飲用?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場:好的。一杯冰咖啡。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點。例(一)暫停售賣顧客:我要一份。外場:非常抱歉，您點的剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像或，也蠻好吃的。例(二)公司無售賣顧客:我要一份。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調(diào)有附贈或。*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國產(chǎn)酒:*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C. 調(diào)酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào))。若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。D. 粥、面類:E. 小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:等，二、點餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打?客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的***客人反應(yīng)不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水隨時隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點酒嗎?那您需要點一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關(guān)心對方的心使其接受建議假設(shè)立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調(diào)呢?口感不錯告訴消費者新飲法，誘導(dǎo)消費加點贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點客人肚子餓了 點餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)流程1．進入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。2．進入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙： （蹲姿于點餐的客人身旁）仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，（點頭并復(fù)誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽?？腿苏f詞： 我要一打百威。外場說詞： 好的，一打百威。：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。外場說詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆。您是要點一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。外場說詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……； 請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前： 需跟客人致意。外場說詞： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝!7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。拾貳 . 開單服務(wù)1. 開立帳單時需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開單時間、品名、數(shù)量。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。2. 遞送餐點給客人時，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上。若餐點遞送較多時，應(yīng)先分批送入包廂。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用?……好的，請慢用。3. 外場需依餐點(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。4. 不同包廂所點用的餐飲必須分開送。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。5. 不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。7. 在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。注:餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調(diào)整。送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1．進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。2．進入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。 外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐！（站姿并點頭示意）3．遞送餐點、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用，外場說詞：抱歉，請問哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點送至客人面前。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢Ⅻc頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。 狀況一：餐點已送齊。 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務(wù)鈴，我們將會馬上來為您服務(wù)！ 狀況二：餐點未送齊 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點稍后，馬上為您送來！5．退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。以及是否點餐等事項。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐。3. 詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。4. 關(guān)心客人所點之品質(zhì)。5. 關(guān)心客人所點歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時擦試)。7. 如有點茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。8. 留意包廂客人動向(人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時主動推銷餐點。另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。(客人若要求退回餐點時，要回報組長)13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺得被干擾)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。 (切記:不可與消費者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會?！窀阶?客人進出包廂時外場應(yīng)注意事項1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。(預(yù)設(shè)立場)2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進入包廂巡回，確認包廂內(nèi)客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。7. 留意客人帶進包廂之物品(是否有危險物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。9. 若客人從化妝室出來則需主動引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。1. 當(dāng)外場人員接到服務(wù)鈴指示時，并確認是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動至該包廂服務(wù)。*前臺人員看到服務(wù)鈴時前臺:A03需要服務(wù)。外場:好，收到。2. 要進入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達該包廂為其服務(wù)。進入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意) 外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項狀況如后。客問:電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。答:請問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加(回報組長，通知吧臺處理)?問:小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢??問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。?問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢??問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準(zhǔn)備辣油。(通知吧臺)?問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。3. 告知客人處理情形。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報組長送回主吧處理)?問:我們點的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: c,退餐?問:我要加熱水。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水。不可將熱水壺拿進包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。(待廠商送蛋糕來時，再請客人付現(xiàn)金)?問:我要買煙。答:請問您需要什么煙呢?好的。麻煩請稍候一下。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。答:對不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報組長查看是否沒電或接觸不良)?問:我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請稍后，馬上幫您查詢。(回報組長，與接待聯(lián)系)?問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對不起!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!?問:你們這里有沒有坐臺?答:對不起!本公司沒有提供此項服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入)? 問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。請問壽星的大名??問:我們打破杯子，幫我們整理一