【正文】 方，收下額。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。 鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。通過(guò)培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說(shuō)：“謝謝教官。聞立定時(shí)，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。原地踏步 當(dāng)聽(tīng)到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步 原地間轉(zhuǎn)法 向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 依序報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。最后一位只需擺頭，不需叉手。蹲下 聞蹲下口令時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下 立正 聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。 輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無(wú)論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。在E時(shí)代飛速發(fā)展的今天，時(shí)代錢柜人將引領(lǐng)娛樂(lè)文化娛樂(lè)市場(chǎng)的嶄新潮流，以星級(jí)的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開(kāi)創(chuàng)文化娛樂(lè)業(yè)的旗艦。 范文范例參考培培訓(xùn)工作手冊(cè) ＜目 錄＞一、企業(yè)形象說(shuō)明 3二、團(tuán)隊(duì)口號(hào) 三 、基本動(dòng)作、禮儀 7三、專業(yè)文化技能課程外場(chǎng)教材 12（營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對(duì)說(shuō)辭第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項(xiàng)目 第七節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧 第十二節(jié) 開(kāi)單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程一、企業(yè)文化時(shí)代錢柜娛樂(lè)有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗(yàn)音樂(lè)的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂(lè)風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨時(shí)代錢柜的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。二、量販理念量販起源于法國(guó)一家大型綜合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后傳到日本起名量販，[1983]年傳到了中國(guó)臺(tái)灣第一家量販?zhǔn)脚_(tái)灣錢柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂(lè)行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)終TV。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見(jiàn)量販?zhǔn)礁?jìng)爭(zhēng)的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。 有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹(shù)立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪菚r(shí)代錢柜的主人。*重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。*重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。*重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。最后一個(gè)不用擺頭，但聲音一定要大。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時(shí)，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。*重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直?！毕蜃筠D(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢(shì)，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對(duì)齊，成立正姿勢(shì)。 *重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢(shì)、走姿、托盤站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開(kāi)。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開(kāi)，將托盤放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。3．服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之間的維持者 :從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。2．工作中可直接得到贊賞。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。4．需輪班輪休。4．有耐性。3．沒(méi)有耐性。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。三、 在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。鞠躬30度謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。同上離開(kāi)包廂時(shí)請(qǐng)問(wèn)* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。鞠躬30度客人包買單時(shí)好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。鞠躬30度客人買單完畢,不走時(shí)抱歉，請(qǐng)問(wèn)* * *酒幾位用。其要項(xiàng)說(shuō)明如下:，七天內(nèi)均受理。捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂:? 由組長(zhǎng)處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。? 樓面所有人員如看見(jiàn)客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會(huì))? 如看見(jiàn)消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問(wèn)是否需要幫忙或攙扶。 ?引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。(注意電視畫(huà)面是否需切換)? 開(kāi)包廂電源—開(kāi)門—引導(dǎo)客人進(jìn)入。? 打開(kāi)電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫(huà)面)? 打開(kāi)計(jì)算機(jī)電源—為客人掛外套(并說(shuō)明掛的位置)外場(chǎng):幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。外場(chǎng):先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意)您可以 行點(diǎn)歌。若明了則可概述。6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（菜單解說(shuō)）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢(shì)指引），請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用！（蹲姿）7。 （站姿并手勢(shì)指引）10．離開(kāi)包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引）通知我們，我們馬上會(huì)來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大聲響(以小指墊著)。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開(kāi)，不可立即開(kāi)門以客人在門未及離開(kāi)被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開(kāi)包廂門后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包廂。外場(chǎng):先生(小姐)您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng)您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng)?？腿?我要一打。外場(chǎng):好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。外場(chǎng):抱歉，我們沒(méi)有售賣，建議您點(diǎn) 好嗎?A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng)或。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)?？腿苏f(shuō)詞： 我要一打百威。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣項(xiàng)目再行調(diào)整。外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，請(qǐng)慢用?。ㄊ謩?shì)指引、點(diǎn)頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問(wèn)客人是否仍需使用。*注意:若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢問(wèn)客人放歌情形是否滿意?！窀阶?客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來(lái)，須主動(dòng)超前詢問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)。5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開(kāi)，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回