【正文】 ：若有任何需要請按服務(wù)鈴，我們會盡快為您服務(wù)，（用手指向計算機并指導操作）。柒、餐飲促銷：餐飲促銷方法如下：（參照點餐服務(wù)流程）（1）促銷酒類——口述：請問要點酒類嗎？若需要——填寫菜單（2）促銷熱炒餐飲類——口述：我們有精美可口的熱炒餐飲類。并提示客人底聯(lián)作為買單時的參考。目視客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，歡迎光臨XXKTV，這是您的包廂，里邊請。貳、樓面包廂準備：區(qū)域服務(wù)員得知包廂帶客時須先檢視包廂，流程如下：將包廂電源打開：（1）室內(nèi)之燈光是否適當 （2）空調(diào)是否適當視機電源打開將計算機點播系統(tǒng)之屏幕電源打開將公放及音效系統(tǒng)電源打開視檢查下列項目：（1）麥克風 （2）菜單 （3）遙控器 （4）電視、電腦系統(tǒng)包廂無誤時將包廂門打開并退出包廂將洗手間設(shè)施準備得當。一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、運動鞋等平其他鞋類。上半時段禁帶傳呼機、移動電話、收音機等物品。領(lǐng)結(jié)須固定佩帶整齊。襯衫、背心、褲子應(yīng)以熨斗使其平整并保持干凈清潔。指甲長度不可超過指尖。前額垂發(fā)應(yīng)以發(fā)膠固定整齊。男性短發(fā)且露額、露耳、其發(fā)長不超過衣領(lǐng)上緣并梳理整齊。著長褲時黑皮鞋須亮面可上油且為平底。鑰匙及其它裝飾品不可外露。禁止佩帶耳環(huán)。： 頭發(fā)若垂在前額，應(yīng)以發(fā)夾固定整齊。培訓期間如有特殊情況，如：生病、或請喪假須拿相關(guān)證明來消假，如不安規(guī)定一律安曠課處理。否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做嚴懲。培訓期間不得攜帶貴重物品，如手機、錢夾、首飾等，如有遺失，自行負責。培訓期間注意禮貌禮節(jié)，禮貌用語要常用，見到上級、同仁要主動問好！培訓期間隨時注意個人儀容儀表、男生留短發(fā)打定型水，不可留小胡子。九、綜合考試分數(shù)不及格者予以末位淘汰。五、體能訓練中體力不支、偷懶?；騽幼鞑灰?guī)范達不到標準要求予以勸退。 KTV培訓期獎懲制度 一、遲到、早退（規(guī)定時間20分鐘以內(nèi)）一次考核總分扣10分:累計三次以上勸退。絕美佳肴 擁有獨家的免費自助餐，并特聘名廚主理，各種特色小吃，菜色豐富、佳肴齊全。超大豪華型娛樂場所。（2） 缺失檢討。四、成果驗收：透過口試、筆試、實作（可選擇性實施），以驗收結(jié)果。安排督導人員督課，督課重點：（1） 核對上課人員名冊，是否有人員缺課。設(shè)立標準，制定考核表，辦理獎懲。（7） 督課人員請至人事行政部申請督課記錄薄。（3） 測驗部分：分筆試、口試、實作三部份，筆試于上課教學完畢時實施，實作于現(xiàn)場實作時評分，口試則于職前訓練結(jié)束時實施。四、人事單位，安排職前訓練課程時間、講師及督課人員。招募流程說明一、各人力需求單位，填寫人力需求表，提出申請。五、職前訓練分上課教學、現(xiàn)場直作及測驗三部份。（4） 錄取標準：測驗成績平均達70分以上者。（8） 人事行政部須準備受訓人員之餐點。準備簽到薄、督課薄。（2） 講師是否按表上課。五、考核：依據(jù)第四項的成績、考核是否通過訓練，并考核結(jié)果、造冊送人事行政部。（3） 改進意見。超炫裝修 ：特聘請國外設(shè)計師負責設(shè)計，以追求藝術(shù)品位為前提，采用進口的裝飾材料，同時為了顧客的安全，裝飾全部采用防火材料，其它防火設(shè)施更是完善。當您進餐時伴著悠揚的音樂，給人以藝術(shù)的氛圍，品味時尚、清新、舒暢的感覺 。二、未得到培訓主管的同意無故不到者勸退。六、專業(yè)培訓期間不認真聽課、筆記不全或擾亂課堂紀律、做小動作者示情節(jié)輕重予以勸退。十、培訓期間有其它違反公司規(guī)定或其它違法違規(guī)行為，教導員客當場開除。女生統(tǒng)一涂亮紅色口紅，扎馬尾辮。培訓期間注意場地衛(wèi)生，不得隨意仍廢棄物。在訓期間一切行動要服從教官的安排，如有問題及時與教官聯(lián)系，以便得到正確地指導。營 運 部 人 員 服 裝 規(guī) 定女性：： 應(yīng)注意不得過于濃妝，以清爽干凈為前提。準備兩件襯衫以便替換 ： ： 叁、引導客人進廂：領(lǐng)位須于客人前方2～3步之位置，走路速度不可過快并隨時注意客人是否有跟上和回答客人的問題，沿途介紹安全通道和超市及衛(wèi)生間位置?！闭埧腿诉M入后，服務(wù)人員再入內(nèi)，并輕輕將門關(guān)上。陸、消費解說：口述：先生（小姐）現(xiàn)在為您解說本包廂消費口述：本包廂費用為每小時XXX元口述：現(xiàn)時段為X折（詳細說明）口述：另設(shè)有超市可自由選購包廂設(shè)備解說：視聽部分：點歌系統(tǒng)、麥克風、遙控器。若需要——填寫點菜單客人點餐完畢或不點餐飲時，可推薦超市并指引位置。口述：祝您消費愉快?！? 客人按服務(wù)鈴時，服務(wù)員應(yīng)敲門三下，默數(shù)三聲。 服務(wù)順序：先送酒水、飲料再送食品，放完后說：‘這是你的找零和購物小票請過目，酒水現(xiàn)在打開嗎？’若有洋酒必須要客人驗證確認后再打開?！砍霭鼛f不能用屁股對著客人，要退出包廂.拾、買單服務(wù)培訓： 當客人買單，首先告知客人‘好的，請稍等馬上為你打單，’退出包廂，馬上通知該樓層的收銀臺。一會如果有我會立即通知你” 當客人要求續(xù)時“好的請稍等，馬上為你開機。貳、引導客人進包廂：一、帶位服務(wù)員立于樓口處等候客人蒞臨。四、至包廂門口請客人進入,與本包服務(wù)員交接，待客人進入包廂后服務(wù)人員再入內(nèi)，并輕輕將門關(guān)上。肆、消費解說：一、口述：先生小姐現(xiàn)在為您解說本包廂消費。（2）促銷熱炒餐飲類—口述：我們有精美可口的熱炒餐飲類。二、口述：請問燈光、空調(diào)是否適當？三、口述:若有需要服務(wù)請按服務(wù)鈴,我們會盡快為您服務(wù)。并請確認房間物品完好無損。祝您消費愉快！點 餐 服 務(wù) 流 程 說 明壹、 點餐時機：消費者進包廂后直接點餐。檢視包廂狀況，主動為客人整理桌面及環(huán)境（如巡包服務(wù)流程）。叁、ORDER單的填寫及注意事項：一、開單要求：寫清日期、臺號、服務(wù)員（本人）姓名和牌號、品名、數(shù)量用中文一律大寫。ORDER單一律不得涂改，如果不慎開錯單，需開退項單。喝酒人數(shù)以準備應(yīng)有之器具及杯具。（根據(jù)本公司具體情況而定）注明退項原因。 器具低、輕者，放于托盤前沿處。三、送餐晚畢后，應(yīng)再作餐飲第二次促銷，并主動整理桌面和環(huán)境。 注：餐點遞送之順序： 酒類（酒杯、冰塊一并送上） 餐點類（餐具、配料一并送上） 冷飲類 小菜類 水果類包 廂 巡 回 服 務(wù) 流 程壹、巡回的時機：一、定時巡回服務(wù)。 （2）如該包廂為酒客消費時，則時間提前為30分鐘巡回一次。 ，應(yīng)立即著手處理。三、特殊情況： A、 客人誤觸服務(wù)鈴：（1）主動為客人整理桌面、環(huán)境。叁、基本服務(wù)范圍：進入包廂時，敲門三下（待三秒），開門時緩慢輕推，入門后輕慢將門關(guān)上（面向客人點頭微笑），口述：抱歉打擾您！為您清理桌面（言語清晰，速度適中，語調(diào)親切）將托盤置于不妨礙客人視線之左或右方之桌面，采取側(cè)蹲姿勢。，口述：抱歉請問還需要食物嗎？如客人回復不要才可收走。，避免客人于買單清點時產(chǎn)生糾紛。 (5)退出包廂時面向且目視客人口述：若您需要服務(wù)時，請按服務(wù)鈴通知我們，謝謝！退出包廂后將門輕輕關(guān)上。因為你的寶貴意見，是我們的服務(wù)指標。”當客人對帳單有疑問時，應(yīng)對客人解釋：“您所處的包廂是本公司的X種房型，現(xiàn)時段XX元/小時，打折后是XX元/小時，您共消費XX小時，所以是XX元?！闭伊慊貋砗螅跋壬ㄐ〗悖?，這是您的找零及帳單底單，請收好。（4）如開單位須問清單位名稱。（頭部輕點，面露微笑）二、通知樓長包廂客人離場。 檢查遙控器是否正常（外包裝膜是否完整、電力是否充足） 檢查計算機點播系統(tǒng)是否正常。 檢查包廂內(nèi)是否有客人遺留物品。 （4）將電視機、點歌系統(tǒng)及播歌系統(tǒng)電源關(guān)閉。 肆、清 包 程 序：用濕毛巾從里向外擦拭麥克風沿肘繞成圈、麥克風頭朝外、按規(guī)定放好。 注：、飲料汁等其它污質(zhì)存在。換裝垃圾袋，將垃圾桶擺定位，并必須保持干凈。巡視房間看有無遺漏之處：房間是否干凈整潔。轉(zhuǎn)房原因一般有以下幾點： A、因為人數(shù)變多（變少），所以要轉(zhuǎn)大（?。┌鼛?。由樓長與接待聯(lián)系、處理。告知客人原包廂物品會為其送至即將轉(zhuǎn)換的房間，并提醒客人帶好自身隨身物品，不要遺留在原包廂中。若有小菜、點心要為客人上新筷子，并且主動將客人酒杯全部更換新杯。為其點在新的包廂內(nèi)。以便其做好準備工作。若是非客人需要主動而是營運需要客人轉(zhuǎn)廂，應(yīng)向客人致歉。（體能、技能、技巧、綜合）三、培訓標語及口號：經(jīng)營理念：態(tài)度要親切 服務(wù)重笑容清潔做的好 舒適沒煩惱餐飲靠品質(zhì) 色溫味具備機房順又暢 音響零故障 消防常演練 生命最安全服務(wù)口語：您好，歡迎光臨！是的，好的馬上來！抱歉，打擾您！請問需要什么服務(wù)嗎？對不起，馬上為您處理！不客氣，這是我們應(yīng)該做的祝您消費愉快！謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨！店呼：我最健康我最快樂我充滿活力我是最棒的我們都是最棒的！愛的鼓勵：鼓掌：1 1 2 1 2 3 1 269 / 69概 況一．行業(yè)介紹：我國共有六大產(chǎn)業(yè):（農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù)業(yè) 信息業(yè) 電子工程業(yè) 生物工程業(yè)）服務(wù)業(yè)是有明天的,，達到愛崗敬業(yè)的目的。 誠信：誠，意味著對待顧客的心要真誠,對待工作的態(tài)度要熱誠,對公司要忠誠,對同事要熱誠。優(yōu)秀的服務(wù)者應(yīng)具備：能夠預期客人所想，及客人之所及，想客人之所想。4） 忠誠與協(xié)作。做任何事首先要端正工作態(tài)度。四、量販式KTV的經(jīng)營特色、KTV的發(fā)展：KTV的起源：KTV起源于日本，從早期在酒店里的3人『走唱樂隊』發(fā)展到『卡拉ok』，卡拉就是日語『空』的意思，而『OK』就是英語[orchestra](交響樂隊)的前兩字發(fā)音，日本人造字把 這兩個字結(jié)合起來成為『卡拉ok』就是無人樂隊的意思，后來傳到臺灣，把卡拉ok裝在房間然后取名ktv,『k』為卡拉ok的第一字，『tv』為MTV（音樂電視）的后兩字組合成KTV。不可單買一個，價錢比一般商場便宜。：此項收入最重要，因為所有客人都會到此消費，但是消費多少就取決于超市物品種類、價錢，有他喜歡的價錢便宜的他就多買，多買多吃多喝，就多花時間，客人多待時間我們就多收錢，所以此項收入直接影響到包廂收入多寡。（2） 音響維持最佳狀態(tài)：話筒音質(zhì)衰減，調(diào)整好的音效改動了。（4） 促銷活動不斷：超市內(nèi)產(chǎn)品輪流促銷，送贈品、摸彩、旅游等等，公司舉辦回饋消費者活動，歡唱券、消費累積換獎品等，再搭配媒體廣告，鞏固舊客人，讓客人每次都有便宜可占，他就會常來，而且還會拉朋友一起來。 吃得苦中苦，方為人上人。三、基本動作訓練：1． 立正：聞立正口令時,兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分45度,兩腿挺直,兩膝夾緊,收小腹,挺胸,中指緊貼于褲縫,頭要正、頸要直、兩眼注視前方。3． 蹲下：聞蹲下口令時，左腳向前跨步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏。向后轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)口令時，右腳后移半步。聞向前看齊時：成立正姿勢。7． 報數(shù)：報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)。重點：保持上身正直，不要晃動，動作確實，有頓點。重點：動作要迅速頓點，與教官一大步距離，禮畢動作要比教官慢。二、托盤使用注意事項1． 重的物品，重心高的物品，宜放靠在身邊。5． 托盤是服務(wù)員的手，禁止不用托盤傳遞物品，即使托盤上沒有東西，也得拖著托盤。斟酒時應(yīng)隨著瓶內(nèi)酒量變化情況，以適當?shù)膬A斜角度，控制酒液流出的速度。立即將酒杯扶起，檢查是否損壞。服務(wù)員要迅速輕快的為客人點燃。三、斟茶： 斟茶時，右手握壺，左手自然彎曲放于背后或拖住托盤。服務(wù)員要以良好的服務(wù)取得賓客的良好信任，從雙方開始接觸就能建立友善關(guān)系。在服務(wù)實踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為：熱情、主動、周到的服務(wù)。一方面是我們的銷售業(yè)績，這是需要我們付出和努力的。一、如何做一個促銷高手不是任何事想得到就一定辦得到。二、下面我們就舉幾個例子來講一下促銷的幾種常用技巧：促銷前應(yīng)注意的幾點（1）表情及儀態(tài)（2）促銷的談吐（禮貌用語）實例演說技巧名稱范例意義說辭二選一青島啤酒，你要一打還是半打？客人會因此而受前提示的影響。延續(xù)服務(wù)你的已經(jīng)完了，我?guī)湍愠返簦槺阍賻湍銇硪环莺脝?？促使客人消費意識增加。隨時隨地替客人著想。假設(shè)立場如果我是你的話，我一定點大盤水果。贈品刺激目前你只要點，即贈送以贈品促銷吸引客人點用利多消息公司若有搭配行的折扣行為，可作為吸引因素以折扣吸引其點用提醒法本公司有提供美味餐飲,小吃等,你可參考看看。2． 送馬克杯正式點餐時（見外場SOP）。2． 整點巡房時，整理桌面。服務(wù)不僅僅是商品的銷售，它更是代表潛在顧客的光臨、惠顧的潛能。要知道，客人來到KTV是為了享受娛樂和得到良好的服務(wù)。遇到任何問題不要激動，并注意說話時的語氣、聲音和措辭，避免向客人發(fā)號施令。站在客人立場考慮問題(換位思