【正文】 ：若有任何需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)盡快為您服務(wù)，（用手指向計(jì)算機(jī)并指導(dǎo)操作）。柒、餐飲促銷：餐飲促銷方法如下：（參照點(diǎn)餐服務(wù)流程）（1）促銷酒類——口述：請(qǐng)問要點(diǎn)酒類嗎？若需要——填寫菜單（2）促銷熱炒餐飲類——口述：我們有精美可口的熱炒餐飲類。并提示客人底聯(lián)作為買單時(shí)的參考。目視客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，歡迎光臨XXKTV，這是您的包廂，里邊請(qǐng)。貳、樓面包廂準(zhǔn)備：區(qū)域服務(wù)員得知包廂帶客時(shí)須先檢視包廂，流程如下：將包廂電源打開：（1）室內(nèi)之燈光是否適當(dāng) （2）空調(diào)是否適當(dāng)視機(jī)電源打開將計(jì)算機(jī)點(diǎn)播系統(tǒng)之屏幕電源打開將公放及音效系統(tǒng)電源打開視檢查下列項(xiàng)目：（1）麥克風(fēng) （2）菜單 （3）遙控器 （4）電視、電腦系統(tǒng)包廂無誤時(shí)將包廂門打開并退出包廂將洗手間設(shè)施準(zhǔn)備得當(dāng)。一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等平其他鞋類。上半時(shí)段禁帶傳呼機(jī)、移動(dòng)電話、收音機(jī)等物品。領(lǐng)結(jié)須固定佩帶整齊。襯衫、背心、褲子應(yīng)以熨斗使其平整并保持干凈清潔。指甲長(zhǎng)度不可超過指尖。前額垂發(fā)應(yīng)以發(fā)膠固定整齊。男性短發(fā)且露額、露耳、其發(fā)長(zhǎng)不超過衣領(lǐng)上緣并梳理整齊。著長(zhǎng)褲時(shí)黑皮鞋須亮面可上油且為平底。鑰匙及其它裝飾品不可外露。禁止佩帶耳環(huán)。： 頭發(fā)若垂在前額，應(yīng)以發(fā)夾固定整齊。培訓(xùn)期間如有特殊情況，如：生病、或請(qǐng)喪假須拿相關(guān)證明來消假，如不安規(guī)定一律安曠課處理。否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即做嚴(yán)懲。培訓(xùn)期間不得攜帶貴重物品，如手機(jī)、錢夾、首飾等，如有遺失，自行負(fù)責(zé)。培訓(xùn)期間注意禮貌禮節(jié)，禮貌用語要常用，見到上級(jí)、同仁要主動(dòng)問好！培訓(xùn)期間隨時(shí)注意個(gè)人儀容儀表、男生留短發(fā)打定型水，不可留小胡子。九、綜合考試分?jǐn)?shù)不及格者予以末位淘汰。五、體能訓(xùn)練中體力不支、偷懶耍滑或動(dòng)作不規(guī)范達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求予以勸退。 KTV培訓(xùn)期獎(jiǎng)懲制度 一、遲到、早退（規(guī)定時(shí)間20分鐘以內(nèi)）一次考核總分扣10分:累計(jì)三次以上勸退。絕美佳肴 擁有獨(dú)家的免費(fèi)自助餐，并特聘名廚主理，各種特色小吃，菜色豐富、佳肴齊全。超大豪華型娛樂場(chǎng)所。（2） 缺失檢討。四、成果驗(yàn)收：透過口試、筆試、實(shí)作（可選擇性實(shí)施），以驗(yàn)收結(jié)果。安排督導(dǎo)人員督課，督課重點(diǎn)：（1） 核對(duì)上課人員名冊(cè)，是否有人員缺課。設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，制定考核表，辦理獎(jiǎng)懲。（7） 督課人員請(qǐng)至人事行政部申請(qǐng)督課記錄薄。（3） 測(cè)驗(yàn)部分：分筆試、口試、實(shí)作三部份，筆試于上課教學(xué)完畢時(shí)實(shí)施，實(shí)作于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)作時(shí)評(píng)分，口試則于職前訓(xùn)練結(jié)束時(shí)實(shí)施。四、人事單位，安排職前訓(xùn)練課程時(shí)間、講師及督課人員。招募流程說明一、各人力需求單位，填寫人力需求表，提出申請(qǐng)。五、職前訓(xùn)練分上課教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)直作及測(cè)驗(yàn)三部份。（4） 錄取標(biāo)準(zhǔn)：測(cè)驗(yàn)成績(jī)平均達(dá)70分以上者。（8） 人事行政部須準(zhǔn)備受訓(xùn)人員之餐點(diǎn)。準(zhǔn)備簽到薄、督課薄。（2） 講師是否按表上課。五、考核：依據(jù)第四項(xiàng)的成績(jī)、考核是否通過訓(xùn)練，并考核結(jié)果、造冊(cè)送人事行政部。（3） 改進(jìn)意見。超炫裝修 ：特聘請(qǐng)國(guó)外設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，以追求藝術(shù)品位為前提，采用進(jìn)口的裝飾材料，同時(shí)為了顧客的安全，裝飾全部采用防火材料，其它防火設(shè)施更是完善。當(dāng)您進(jìn)餐時(shí)伴著悠揚(yáng)的音樂，給人以藝術(shù)的氛圍，品味時(shí)尚、清新、舒暢的感覺 。二、未得到培訓(xùn)主管的同意無故不到者勸退。六、專業(yè)培訓(xùn)期間不認(rèn)真聽課、筆記不全或擾亂課堂紀(jì)律、做小動(dòng)作者示情節(jié)輕重予以勸退。十、培訓(xùn)期間有其它違反公司規(guī)定或其它違法違規(guī)行為，教導(dǎo)員客當(dāng)場(chǎng)開除。女生統(tǒng)一涂亮紅色口紅，扎馬尾辮。培訓(xùn)期間注意場(chǎng)地衛(wèi)生，不得隨意仍廢棄物。在訓(xùn)期間一切行動(dòng)要服從教官的安排，如有問題及時(shí)與教官聯(lián)系，以便得到正確地指導(dǎo)。營(yíng) 運(yùn) 部 人 員 服 裝 規(guī) 定女性：： 應(yīng)注意不得過于濃妝，以清爽干凈為前提。準(zhǔn)備兩件襯衫以便替換 ： ： 叁、引導(dǎo)客人進(jìn)廂：領(lǐng)位須于客人前方2～3步之位置，走路速度不可過快并隨時(shí)注意客人是否有跟上和回答客人的問題，沿途介紹安全通道和超市及衛(wèi)生間位置?！闭?qǐng)客人進(jìn)入后，服務(wù)人員再入內(nèi)，并輕輕將門關(guān)上。陸、消費(fèi)解說：口述：先生（小姐）現(xiàn)在為您解說本包廂消費(fèi)口述：本包廂費(fèi)用為每小時(shí)XXX元口述：現(xiàn)時(shí)段為X折（詳細(xì)說明）口述：另設(shè)有超市可自由選購(gòu)包廂設(shè)備解說：視聽部分：點(diǎn)歌系統(tǒng)、麥克風(fēng)、遙控器。若需要——填寫點(diǎn)菜單客人點(diǎn)餐完畢或不點(diǎn)餐飲時(shí)，可推薦超市并指引位置?？谑觯鹤ＤM(fèi)愉快?！? 客人按服務(wù)鈴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)敲門三下，默數(shù)三聲。 服務(wù)順序：先送酒水、飲料再送食品，放完后說：‘這是你的找零和購(gòu)物小票請(qǐng)過目，酒水現(xiàn)在打開嗎？’若有洋酒必須要客人驗(yàn)證確認(rèn)后再打開?！砍霭鼛f不能用屁股對(duì)著客人，要退出包廂.拾、買單服務(wù)培訓(xùn)： 當(dāng)客人買單，首先告知客人‘好的，請(qǐng)稍等馬上為你打單，’退出包廂，馬上通知該樓層的收銀臺(tái)。一會(huì)如果有我會(huì)立即通知你” 當(dāng)客人要求續(xù)時(shí)“好的請(qǐng)稍等，馬上為你開機(jī)。貳、引導(dǎo)客人進(jìn)包廂：一、帶位服務(wù)員立于樓口處等候客人蒞臨。四、至包廂門口請(qǐng)客人進(jìn)入,與本包服務(wù)員交接，待客人進(jìn)入包廂后服務(wù)人員再入內(nèi)，并輕輕將門關(guān)上。肆、消費(fèi)解說：一、口述：先生小姐現(xiàn)在為您解說本包廂消費(fèi)。（2）促銷熱炒餐飲類—口述：我們有精美可口的熱炒餐飲類。二、口述：請(qǐng)問燈光、空調(diào)是否適當(dāng)？三、口述:若有需要服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)盡快為您服務(wù)。并請(qǐng)確認(rèn)房間物品完好無損。祝您消費(fèi)愉快！點(diǎn) 餐 服 務(wù) 流 程 說 明壹、 點(diǎn)餐時(shí)機(jī)：消費(fèi)者進(jìn)包廂后直接點(diǎn)餐。檢視包廂狀況，主動(dòng)為客人整理桌面及環(huán)境（如巡包服務(wù)流程）。叁、ORDER單的填寫及注意事項(xiàng)：一、開單要求：寫清日期、臺(tái)號(hào)、服務(wù)員（本人）姓名和牌號(hào)、品名、數(shù)量用中文一律大寫。ORDER單一律不得涂改，如果不慎開錯(cuò)單，需開退項(xiàng)單。喝酒人數(shù)以準(zhǔn)備應(yīng)有之器具及杯具。（根據(jù)本公司具體情況而定）注明退項(xiàng)原因。 器具低、輕者，放于托盤前沿處。三、送餐晚畢后，應(yīng)再作餐飲第二次促銷，并主動(dòng)整理桌面和環(huán)境。 注：餐點(diǎn)遞送之順序： 酒類（酒杯、冰塊一并送上） 餐點(diǎn)類（餐具、配料一并送上） 冷飲類 小菜類 水果類包 廂 巡 回 服 務(wù) 流 程壹、巡回的時(shí)機(jī)：一、定時(shí)巡回服務(wù)。 （2）如該包廂為酒客消費(fèi)時(shí)，則時(shí)間提前為30分鐘巡回一次。 ，應(yīng)立即著手處理。三、特殊情況： A、 客人誤觸服務(wù)鈴：（1）主動(dòng)為客人整理桌面、環(huán)境。叁、基本服務(wù)范圍：進(jìn)入包廂時(shí)，敲門三下（待三秒），開門時(shí)緩慢輕推，入門后輕慢將門關(guān)上（面向客人點(diǎn)頭微笑），口述：抱歉打擾您！為您清理桌面（言語清晰，速度適中，語調(diào)親切）將托盤置于不妨礙客人視線之左或右方之桌面，采取側(cè)蹲姿勢(shì)。，口述：抱歉請(qǐng)問還需要食物嗎？如客人回復(fù)不要才可收走。，避免客人于買單清點(diǎn)時(shí)產(chǎn)生糾紛。 (5)退出包廂時(shí)面向且目視客人口述：若您需要服務(wù)時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝！退出包廂后將門輕輕關(guān)上。因?yàn)槟愕膶氋F意見，是我們的服務(wù)指標(biāo)?！碑?dāng)客人對(duì)帳單有疑問時(shí)，應(yīng)對(duì)客人解釋：“您所處的包廂是本公司的X種房型，現(xiàn)時(shí)段XX元/小時(shí)，打折后是XX元/小時(shí)，您共消費(fèi)XX小時(shí)，所以是XX元?！闭伊慊貋砗螅跋壬ㄐ〗悖?，這是您的找零及帳單底單，請(qǐng)收好。（4）如開單位須問清單位名稱。（頭部輕點(diǎn)，面露微笑）二、通知樓長(zhǎng)包廂客人離場(chǎng)。 檢查遙控器是否正常（外包裝膜是否完整、電力是否充足） 檢查計(jì)算機(jī)點(diǎn)播系統(tǒng)是否正常。 檢查包廂內(nèi)是否有客人遺留物品。 （4）將電視機(jī)、點(diǎn)歌系統(tǒng)及播歌系統(tǒng)電源關(guān)閉。 肆、清 包 程 序：用濕毛巾從里向外擦拭麥克風(fēng)沿肘繞成圈、麥克風(fēng)頭朝外、按規(guī)定放好。 注：、飲料汁等其它污質(zhì)存在。換裝垃圾袋，將垃圾桶擺定位，并必須保持干凈。巡視房間看有無遺漏之處：房間是否干凈整潔。轉(zhuǎn)房原因一般有以下幾點(diǎn)： A、因?yàn)槿藬?shù)變多（變少），所以要轉(zhuǎn)大（?。┌鼛?。由樓長(zhǎng)與接待聯(lián)系、處理。告知客人原包廂物品會(huì)為其送至即將轉(zhuǎn)換的房間，并提醒客人帶好自身隨身物品，不要遺留在原包廂中。若有小菜、點(diǎn)心要為客人上新筷子，并且主動(dòng)將客人酒杯全部更換新杯。為其點(diǎn)在新的包廂內(nèi)。以便其做好準(zhǔn)備工作。若是非客人需要主動(dòng)而是營(yíng)運(yùn)需要客人轉(zhuǎn)廂，應(yīng)向客人致歉。（體能、技能、技巧、綜合）三、培訓(xùn)標(biāo)語及口號(hào)：經(jīng)營(yíng)理念：態(tài)度要親切 服務(wù)重笑容清潔做的好 舒適沒煩惱餐飲靠品質(zhì) 色溫味具備機(jī)房順又暢 音響零故障 消防常演練 生命最安全服務(wù)口語：您好，歡迎光臨！是的，好的馬上來！抱歉，打擾您！請(qǐng)問需要什么服務(wù)嗎？對(duì)不起，馬上為您處理！不客氣，這是我們應(yīng)該做的祝您消費(fèi)愉快！謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨！店呼：我最健康我最快樂我充滿活力我是最棒的我們都是最棒的！愛的鼓勵(lì)：鼓掌：1 1 2 1 2 3 1 269 / 69概 況一．行業(yè)介紹：我國(guó)共有六大產(chǎn)業(yè):（農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù)業(yè) 信息業(yè) 電子工程業(yè) 生物工程業(yè)）服務(wù)業(yè)是有明天的,，達(dá)到愛崗敬業(yè)的目的。 誠(chéng)信：誠(chéng)，意味著對(duì)待顧客的心要真誠(chéng),對(duì)待工作的態(tài)度要熱誠(chéng),對(duì)公司要忠誠(chéng),對(duì)同事要熱誠(chéng)。優(yōu)秀的服務(wù)者應(yīng)具備：能夠預(yù)期客人所想，及客人之所及，想客人之所想。4） 忠誠(chéng)與協(xié)作。做任何事首先要端正工作態(tài)度。四、量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營(yíng)特色、KTV的發(fā)展：KTV的起源：KTV起源于日本，從早期在酒店里的3人『走唱樂隊(duì)』發(fā)展到『卡拉ok』，卡拉就是日語『空』的意思，而『OK』就是英語[orchestra](交響樂隊(duì))的前兩字發(fā)音，日本人造字把 這兩個(gè)字結(jié)合起來成為『卡拉ok』就是無人樂隊(duì)的意思，后來傳到臺(tái)灣，把卡拉ok裝在房間然后取名ktv,『k』為卡拉ok的第一字，『tv』為MTV（音樂電視）的后兩字組合成KTV。不可單買一個(gè)，價(jià)錢比一般商場(chǎng)便宜。：此項(xiàng)收入最重要，因?yàn)樗锌腿硕紩?huì)到此消費(fèi)，但是消費(fèi)多少就取決于超市物品種類、價(jià)錢，有他喜歡的價(jià)錢便宜的他就多買，多買多吃多喝，就多花時(shí)間，客人多待時(shí)間我們就多收錢，所以此項(xiàng)收入直接影響到包廂收入多寡。（2） 音響維持最佳狀態(tài)：話筒音質(zhì)衰減，調(diào)整好的音效改動(dòng)了。（4） 促銷活動(dòng)不斷：超市內(nèi)產(chǎn)品輪流促銷，送贈(zèng)品、摸彩、旅游等等，公司舉辦回饋消費(fèi)者活動(dòng)，歡唱券、消費(fèi)累積換獎(jiǎng)品等，再搭配媒體廣告，鞏固舊客人，讓客人每次都有便宜可占，他就會(huì)常來，而且還會(huì)拉朋友一起來。 吃得苦中苦，方為人上人。三、基本動(dòng)作訓(xùn)練：1． 立正：聞立正口令時(shí),兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分45度,兩腿挺直,兩膝夾緊,收小腹,挺胸,中指緊貼于褲縫,頭要正、頸要直、兩眼注視前方。3． 蹲下：聞蹲下口令時(shí)，左腳向前跨步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏。向后轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)口令時(shí)，右腳后移半步。聞向前看齊時(shí)：成立正姿勢(shì)。7． 報(bào)數(shù)：報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)。重點(diǎn)：保持上身正直，不要晃動(dòng)，動(dòng)作確實(shí)，有頓點(diǎn)。重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速頓點(diǎn)，與教官一大步距離，禮畢動(dòng)作要比教官慢。二、托盤使用注意事項(xiàng)1． 重的物品，重心高的物品，宜放靠在身邊。5． 托盤是服務(wù)員的手，禁止不用托盤傳遞物品，即使托盤上沒有東西，也得拖著托盤。斟酒時(shí)應(yīng)隨著瓶?jī)?nèi)酒量變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度，控制酒液流出的速度。立即將酒杯扶起，檢查是否損壞。服務(wù)員要迅速輕快的為客人點(diǎn)燃。三、斟茶： 斟茶時(shí)，右手握壺，左手自然彎曲放于背后或拖住托盤。服務(wù)員要以良好的服務(wù)取得賓客的良好信任，從雙方開始接觸就能建立友善關(guān)系。在服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為：熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)。一方面是我們的銷售業(yè)績(jī)，這是需要我們付出和努力的。一、如何做一個(gè)促銷高手不是任何事想得到就一定辦得到。二、下面我們就舉幾個(gè)例子來講一下促銷的幾種常用技巧：促銷前應(yīng)注意的幾點(diǎn)（1）表情及儀態(tài)（2）促銷的談吐（禮貌用語）實(shí)例演說技巧名稱范例意義說辭二選一青島啤酒，你要一打還是半打？客人會(huì)因此而受前提示的影響。延續(xù)服務(wù)你的已經(jīng)完了，我?guī)湍愠返?，順便再幫你來一份好嗎？促使客人消費(fèi)意識(shí)增加。隨時(shí)隨地替客人著想。假設(shè)立場(chǎng)如果我是你的話，我一定點(diǎn)大盤水果。贈(zèng)品刺激目前你只要點(diǎn)，即贈(zèng)送以贈(zèng)品促銷吸引客人點(diǎn)用利多消息公司若有搭配行的折扣行為，可作為吸引因素以折扣吸引其點(diǎn)用提醒法本公司有提供美味餐飲,小吃等,你可參考看看。2． 送馬克杯正式點(diǎn)餐時(shí)（見外場(chǎng)SOP）。2． 整點(diǎn)巡房時(shí)，整理桌面。服務(wù)不僅僅是商品的銷售，它更是代表潛在顧客的光臨、惠顧的潛能。要知道，客人來到KTV是為了享受娛樂和得到良好的服務(wù)。遇到任何問題不要激動(dòng)，并注意說話時(shí)的語氣、聲音和措辭，避免向客人發(fā)號(hào)施令。站在客人立場(chǎng)考慮問題(換位思