【正文】 否也要點(diǎn)小菜吧！誘導(dǎo)其心理反”應(yīng)是、的是的。隨時(shí)隨地替客人著想。言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴(lài)動(dòng)作表情。延續(xù)服務(wù)你的已經(jīng)完了，我?guī)湍愠返?，順便再幫你?lái)一份好嗎？促使客人消費(fèi)意識(shí)增加。建議你點(diǎn)用。二、下面我們就舉幾個(gè)例子來(lái)講一下促銷(xiāo)的幾種常用技巧：促銷(xiāo)前應(yīng)注意的幾點(diǎn)（1）表情及儀態(tài)（2）促銷(xiāo)的談吐（禮貌用語(yǔ)）實(shí)例演說(shuō)技巧名稱(chēng)范例意義說(shuō)辭二選一青島啤酒，你要一打還是半打？客人會(huì)因此而受前提示的影響。這就造成了，每個(gè)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的差別，但是我們要求的是我們都要去學(xué)習(xí)，向別人學(xué)習(xí)，相互學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)促銷(xiāo)技巧，當(dāng)我們掌握了相關(guān)的促銷(xiāo)方法及技巧后，并實(shí)際用運(yùn)到工作上來(lái)，這便會(huì)達(dá)到意想不到的效果。一、如何做一個(gè)促銷(xiāo)高手不是任何事想得到就一定辦得到。隨之，福利、獎(jiǎng)金、工資也會(huì)都跟著上漲。一方面是我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這是需要我們付出和努力的。那么我們便是XXKTV盈利工具。在服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為：熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)。服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性、和創(chuàng)造精神。服務(wù)員要以良好的服務(wù)取得賓客的良好信任，從雙方開(kāi)始接觸就能建立友善關(guān)系。四、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)員為賓客服務(wù)過(guò)程，首先是從接待開(kāi)始。三、斟茶： 斟茶時(shí)，右手握壺，左手自然彎曲放于背后或拖住托盤(pán)。點(diǎn)煙時(shí)站立位置不宜過(guò)高，點(diǎn)前檢查火焰，遞過(guò)去時(shí)從低至高，點(diǎn)后立即熄火。服務(wù)員要迅速輕快的為客人點(diǎn)燃。如客人將酒杯碰倒，也是這樣做。立即將酒杯扶起，檢查是否損壞。斟啤酒時(shí)，因泡沫較多容易沿杯壁溢出杯外，所以要慢或使啤酒沿杯壁流入杯中。斟酒時(shí)應(yīng)隨著瓶?jī)?nèi)酒量變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度，控制酒液流出的速度。服務(wù)意識(shí)與技能一、斟酒: 從主人的位置開(kāi)始,:女主賓/女主人/男主賓/主人斟酒注意事項(xiàng):斟酒時(shí)瓶口不可以碰到酒杯上，應(yīng)相距2厘米。5． 托盤(pán)是服務(wù)員的手，禁止不用托盤(pán)傳遞物品，即使托盤(pán)上沒(méi)有東西，也得拖著托盤(pán)。3． 托盤(pán)一定要保持干燥、清潔。二、托盤(pán)使用注意事項(xiàng)1． 重的物品，重心高的物品，宜放靠在身邊。拖物力量集中在五指間及手掌邊緣以能放入一個(gè)雞蛋為準(zhǔn)，胳膊與身體夾緊，手臂略成小于90度直角，眼平視，如托盤(pán)所拖物品較重，可將托盤(pán)一邊靠在前臂上，但另一只手一定扶緊托盤(pán)邊緣，以防翻盤(pán)。重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速頓點(diǎn)，與教官一大步距離，禮畢動(dòng)作要比教官慢。重點(diǎn)：雙腳離地25－30厘米，右手握拳。重點(diǎn)：保持上身正直，不要晃動(dòng)，動(dòng)作確實(shí)，有頓點(diǎn)。8． 敬禮：右手五指伸直并攏，迅速抬起至額頭。7． 報(bào)數(shù)：報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)。6． 點(diǎn)名：立正姿勢(shì)，聽(tīng)到自己的名字時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，稍息姿勢(shì)；聽(tīng)到自己名字時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)答到。聞向前看齊時(shí)：成立正姿勢(shì)。5． 看齊：聞向右看齊時(shí)：以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭看齊前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢(shì)。向后轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)口令時(shí)，右腳后移半步。4． 原地間轉(zhuǎn)法：向左轉(zhuǎn)：聞向左轉(zhuǎn)口令時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心在于左腳跟和右腳尖上，迅速向左轉(zhuǎn)90度，到定點(diǎn)迅速靠上，成立正姿勢(shì)。3． 蹲下：聞蹲下口令時(shí)，左腳向前跨步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏。2． 稍息：聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開(kāi)與肩同寬，兩腿挺直，收腹挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，位于前后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視前方。三、基本動(dòng)作訓(xùn)練：1． 立正：聞立正口令時(shí),兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分45度,兩腿挺直,兩膝夾緊,收小腹,挺胸,中指緊貼于褲縫,頭要正、頸要直、兩眼注視前方。二、體能訓(xùn)練注意事項(xiàng)：運(yùn)動(dòng)休息秩序：休息時(shí)保持秩序的安靜有序及環(huán)境整潔。 吃得苦中苦，方為人上人。（6） 不要給客人二級(jí)品：顧客花錢(qián)買(mǎi)享受，不良品質(zhì)物品永遠(yuǎn)得不到顧客的心，而且還留給對(duì)手超越自己的機(jī)會(huì)。（4） 促銷(xiāo)活動(dòng)不斷：超市內(nèi)產(chǎn)品輪流促銷(xiāo)，送贈(zèng)品、摸彩、旅游等等，公司舉辦回饋消費(fèi)者活動(dòng)，歡唱券、消費(fèi)累積換獎(jiǎng)品等，再搭配媒體廣告，鞏固舊客人，讓客人每次都有便宜可占，他就會(huì)常來(lái)，而且還會(huì)拉朋友一起來(lái)。常常檢查調(diào)整，才不會(huì)招致客人抱怨，音響好是最佳宣傳要點(diǎn)。（2） 音響維持最佳狀態(tài)：話(huà)筒音質(zhì)衰減，調(diào)整好的音效改動(dòng)了?！径拷?jīng)營(yíng)要點(diǎn)：客人是要來(lái)唱歌消遣為主要目的所以（1） 音響好（2） 新歌多（3） 服務(wù)好（4） 檔次高（5） 價(jià)格便宜（6） 促銷(xiāo)活動(dòng) 以上都是影響客人選擇KTV的因素，其中又以（1）（2）項(xiàng)影響最大。：此項(xiàng)收入最重要，因?yàn)樗锌腿硕紩?huì)到此消費(fèi)，但是消費(fèi)多少就取決于超市物品種類(lèi)、價(jià)錢(qián)，有他喜歡的價(jià)錢(qián)便宜的他就多買(mǎi)，多買(mǎi)多吃多喝，就多花時(shí)間，客人多待時(shí)間我們就多收錢(qián)，所以此項(xiàng)收入直接影響到包廂收入多寡。KTV業(yè)者取其名用意為：比一般KTV便宜，成批成批客流，房間周轉(zhuǎn)次數(shù)多，自然成本就降低，老板獲利就多了。不可單買(mǎi)一個(gè)，價(jià)錢(qián)比一般商場(chǎng)便宜。特色為大型賣(mài)場(chǎng)，大型停車(chē)場(chǎng)，讓消費(fèi)者一次購(gòu)買(mǎi)成批量物品。四、量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營(yíng)特色、KTV的發(fā)展：KTV的起源：KTV起源于日本，從早期在酒店里的3人『走唱樂(lè)隊(duì)』發(fā)展到『卡拉ok』，卡拉就是日語(yǔ)『空』的意思，而『OK』就是英語(yǔ)[orchestra](交響樂(lè)隊(duì))的前兩字發(fā)音，日本人造字把 這兩個(gè)字結(jié)合起來(lái)成為『卡拉ok』就是無(wú)人樂(lè)隊(duì)的意思，后來(lái)傳到臺(tái)灣，把卡拉ok裝在房間然后取名ktv,『k』為卡拉ok的第一字，『tv』為MTV（音樂(lè)電視）的后兩字組合成KTV。效率不可能突變，效率可以提升；效能取決于自己（信心、決心、毅力），保持最佳實(shí)力。做任何事首先要端正工作態(tài)度。效率提高首先要有正確地工作法。4） 忠誠(chéng)與協(xié)作。2） 禮貌與微笑。優(yōu)秀的服務(wù)者應(yīng)具備：能夠預(yù)期客人所想，及客人之所及，想客人之所想。 “有信心不一定會(huì)贏，但是沒(méi)信心一定會(huì)失敗！”三、工作要求：全面運(yùn)用五心服務(wù)：1) 誠(chéng)心。 誠(chéng)信：誠(chéng)，意味著對(duì)待顧客的心要真誠(chéng),對(duì)待工作的態(tài)度要熱誠(chéng),對(duì)公司要忠誠(chéng),對(duì)同事要熱誠(chéng)。 什麼叫企業(yè)形象：是展現(xiàn)在每一位客戶(hù)腦海里的印象，它要靠每一位員工去維護(hù)。（體能、技能、技巧、綜合）三、培訓(xùn)標(biāo)語(yǔ)及口號(hào)：經(jīng)營(yíng)理念：態(tài)度要親切 服務(wù)重笑容清潔做的好 舒適沒(méi)煩惱餐飲靠品質(zhì) 色溫味具備機(jī)房順又暢 音響零故障 消防常演練 生命最安全服務(wù)口語(yǔ)：您好，歡迎光臨！是的，好的馬上來(lái)！抱歉，打擾您！請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎？對(duì)不起，馬上為您處理！不客氣，這是我們應(yīng)該做的祝您消費(fèi)愉快！謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨！店呼：我最健康我最快樂(lè)我充滿(mǎn)活力我是最棒的我們都是最棒的！愛(ài)的鼓勵(lì)：鼓掌：1 1 2 1 2 3 1 269 / 69概 況一．行業(yè)介紹：我國(guó)共有六大產(chǎn)業(yè):（農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù)業(yè) 信息業(yè) 電子工程業(yè) 生物工程業(yè)）服務(wù)業(yè)是有明天的,，達(dá)到愛(ài)崗敬業(yè)的目的。為達(dá)到預(yù)期的目的，特選定下列計(jì)劃：一、本著擇優(yōu)錄取，寧缺勿濫的態(tài)度，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。若是非客人需要主動(dòng)而是營(yíng)運(yùn)需要客人轉(zhuǎn)廂，應(yīng)向客人致歉。若有未上的餐品，應(yīng)通知吧臺(tái)、廚房的傳遞人員留意，以免餐飲送錯(cuò)房間。以便其做好準(zhǔn)備工作。與轉(zhuǎn)至的包廂服務(wù)人員做好交接，轉(zhuǎn)廂完畢。為其點(diǎn)在新的包廂內(nèi)。如轉(zhuǎn)的包廂與原包廂價(jià)格有差異，應(yīng)告知客人。若有小菜、點(diǎn)心要為客人上新筷子，并且主動(dòng)將客人酒杯全部更換新杯。何種餐品何人食用。告知客人原包廂物品會(huì)為其送至即將轉(zhuǎn)換的房間，并提醒客人帶好自身隨身物品，不要遺留在原包廂中。如有需要可帶客人先去看包廂。由樓長(zhǎng)與接待聯(lián)系、處理。（此情況外場(chǎng)須隨時(shí)為客人留意是否有合適客人的包廂） C、機(jī)具或硬體設(shè)備故障 影響客人消費(fèi)感受（注意是否有免時(shí)，并主動(dòng)給客人道歉）服務(wù)員不可私自作主承諾客人或帶客人去看空廂。轉(zhuǎn)房原因一般有以下幾點(diǎn)： A、因?yàn)槿藬?shù)變多（變少），所以要轉(zhuǎn)大（小）包廂。報(bào)備該區(qū)干部出清請(qǐng)檢查是否合格。巡視房間看有無(wú)遺漏之處：房間是否干凈整潔。 B、檢查餐單及臺(tái)卡必須保持干凈。換裝垃圾袋，將垃圾桶擺定位，并必須保持干凈。從上到下或從里到外、擦拭家具、電器桌子、沙發(fā)。 注：、飲料汁等其它污質(zhì)存在。注：詳見(jiàn)包廂巡回流程基本服務(wù)范圍第4點(diǎn)。 肆、清 包 程 序：用濕毛巾從里向外擦拭麥克風(fēng)沿肘繞成圈、麥克風(fēng)頭朝外、按規(guī)定放好。叁、 包廂清理準(zhǔn)備工作：一、準(zhǔn)備包廂清理工具： 、 、 、 、 。 （4）將電視機(jī)、點(diǎn)歌系統(tǒng)及播歌系統(tǒng)電源關(guān)閉。 （2）若一切正常，通知樓長(zhǎng)包廂正常。 檢查包廂內(nèi)是否有客人遺留物品。 檢查防煙面罩?jǐn)?shù)量、包裝是否正常。 檢查遙控器是否正常（外包裝膜是否完整、電力是否充足） 檢查計(jì)算機(jī)點(diǎn)播系統(tǒng)是否正常。 檢查電視機(jī)是否正常。（頭部輕點(diǎn)，面露微笑）二、通知樓長(zhǎng)包廂客人離場(chǎng)?！薄⒆⒁馐马?xiàng)：（1）有無(wú)董事及其它特別房間 （2）是現(xiàn)金（注意真假），還是刷卡（由客人一起去）。（4）如開(kāi)單位須問(wèn)清單位名稱(chēng)。（2）提醒客人帶好超市購(gòu)物小票及結(jié)帳單底聯(lián)?！闭伊慊貋?lái)后，“先生（小姐），這是您的找零及帳單底單，請(qǐng)收好?！保?）若無(wú)找零時(shí)，“先生（小姐），您付的現(xiàn)金正好，謝謝?！碑?dāng)客人對(duì)帳單有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)對(duì)客人解釋?zhuān)骸澳幍陌鼛潜竟镜腦種房型，現(xiàn)時(shí)段XX元/小時(shí)，打折后是XX元/小時(shí)，您共消費(fèi)XX小時(shí)，所以是XX元?！? 說(shuō)完后退出包廂。因?yàn)槟愕膶氋F意見(jiàn)，是我們的服務(wù)指標(biāo)。附：顧客意見(jiàn)卡用語(yǔ)：先生/女士：你好，這是本公司的顧客意見(jiàn)卡，如果你對(duì)在本公司的消費(fèi)有不夠滿(mǎn)意的地方，請(qǐng)你填寫(xiě)在這張意見(jiàn)卡上，我們將會(huì)根據(jù)建議為你改進(jìn)。 (5)退出包廂時(shí)面向且目視客人口述：若您需要服務(wù)時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝！退出包廂后將門(mén)輕輕關(guān)上。，需拖刮清掃時(shí)，必須經(jīng)客人同意方可清掃。，避免客人于買(mǎi)單清點(diǎn)時(shí)產(chǎn)生糾紛。，口述：抱歉請(qǐng)問(wèn)還需要食物嗎？如客人回復(fù)不要才可收走。將干凈的煙灰缸倒扣在臟的煙灰缸上，將臟的煙灰缸收置于托盤(pán)內(nèi)，再將干凈的煙灰缸遞送放于桌面，此動(dòng)作可防止煙灰及碎屑掉入菜肴中。叁、基本服務(wù)范圍：進(jìn)入包廂時(shí)，敲門(mén)三下（待三秒），開(kāi)門(mén)時(shí)緩慢輕推，入門(mén)后輕慢將門(mén)關(guān)上（面向客人點(diǎn)頭微笑），口述：抱歉打擾您！為您清理桌面（言語(yǔ)清晰，速度適中，語(yǔ)調(diào)親切）將托盤(pán)置于不妨礙客人視線(xiàn)之左或右方之桌面，采取側(cè)蹲姿勢(shì)。B、如查看后還一直鳴響不停，可能是服務(wù)鈴線(xiàn)路發(fā)生問(wèn)題。三、特殊情況： A、 客人誤觸服務(wù)鈴：（1）主動(dòng)為客人整理桌面、環(huán)境。（敲門(mén)三下，默數(shù)三聲） （2）行進(jìn)中應(yīng)注意客人及自身安全，避免碰撞，并應(yīng)禮讓客人。 ，應(yīng)立即著手處理?；蛸?gòu)買(mǎi)酒水較多須準(zhǔn)備刮刀、清包筐。 （2）如該包廂為酒客消費(fèi)時(shí)，則時(shí)間提前為30分鐘巡回一次。貳、說(shuō)明：一、定時(shí)巡回服務(wù)： ：（每30分鐘巡回包廂一次）。 注：餐點(diǎn)遞送之順序： 酒類(lèi)（酒杯、冰塊一并送上） 餐點(diǎn)類(lèi)（餐具、配料一并送上） 冷飲類(lèi) 小菜類(lèi) 水果類(lèi)包 廂 巡 回 服 務(wù) 流 程壹、巡回的時(shí)機(jī)：一、定時(shí)巡回服務(wù)。五、如無(wú)續(xù)點(diǎn)者，面向且目視客人鞠躬致：“如需服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴。三、送餐晚畢后，應(yīng)再作餐飲第二次促銷(xiāo)，并主動(dòng)整理桌面和環(huán)境?！倍?、送餐時(shí)應(yīng)以器具高、重、遠(yuǎn)離自己先送，器具低、輕、近離自己者后送為原則。 器具低、輕者，放于托盤(pán)前沿處。送 餐 飲 服 務(wù) 流 程壹、餐飲用具準(zhǔn)備：一、備妥餐飲所須之器具（如餐飲用具準(zhǔn)備作業(yè)）放入托盤(pán)內(nèi)。（根據(jù)本公司具體情況而定）注明退項(xiàng)原因。三、開(kāi)退項(xiàng)單：日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)及服務(wù)員（本人）姓名或牌號(hào)、品名、數(shù)量用中文一律大寫(xiě)。喝酒人數(shù)以準(zhǔn)備應(yīng)有之器具及杯具。（一般不退）錄客人之特別要求，以便聯(lián)絡(luò)吧臺(tái)及廚房。ORDER單一律不得涂改，如果不慎開(kāi)錯(cuò)單，需開(kāi)退項(xiàng)單。（根據(jù)本公司具體情況而定）要有開(kāi)單具體時(shí)間，某時(shí)某分，酒吧或廚房的，掌握出餐時(shí)間。叁、ORDER單的填寫(xiě)及注意事項(xiàng)：一、開(kāi)單要求：寫(xiě)清日期、臺(tái)號(hào)、服務(wù)員（本人）姓名和牌號(hào)、品名、數(shù)量用中文一律大寫(xiě)。進(jìn)入計(jì)算機(jī)點(diǎn)餐作業(yè)，錄單。檢視包廂狀況，主動(dòng)為客人整理桌面及環(huán)境（如巡包服務(wù)流程）。口述：抱歉，打擾您！請(qǐng)問(wèn)需要服務(wù)嗎？貳、點(diǎn)餐步驟：寫(xiě)菜單。祝您消費(fèi)愉快！點(diǎn) 餐 服 務(wù) 流 程 說(shuō) 明壹、 點(diǎn)餐時(shí)機(jī)：消費(fèi)者進(jìn)包廂后直接點(diǎn)餐。先生（小姐）上午（晚上）好，我是本包廂服務(wù)生，工牌號(hào)XX很高興為您服務(wù)。并請(qǐng)確認(rèn)房間物品完好無(wú)損。五、退出包廂后輕輕將門(mén)關(guān)上。二、口述：請(qǐng)問(wèn)燈光、空調(diào)是否適當(dāng)？三、口述:若有需要服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴,我們會(huì)盡快為您服務(wù)。 四、將MENU歸定位。（2）促銷(xiāo)熱炒餐飲類(lèi)—口述：我們有精美可口的熱炒餐飲類(lèi)。伍、餐飲促銷(xiāo)：一、開(kāi)帳完畢、將進(jìn)場(chǎng)單交予客人時(shí)應(yīng)做餐飲促銷(xiāo)。肆、消費(fèi)解說(shuō)：一、口述：先生小姐現(xiàn)在為您解說(shuō)本包廂消費(fèi)。二、詢(xún)問(wèn)客人是否為第一次至本店消費(fèi)，做優(yōu)惠活動(dòng)介紹。四、至包廂門(mén)口請(qǐng)客人進(jìn)入,與本包服務(wù)員交接，待客人進(jìn)入包廂后服務(wù)人員