【正文】 ”（5）歡送語：客人進(jìn)入房間后，幫客人把電腦及電視調(diào)試好后，須說：“祝您歡唱愉快！”客人走時(shí)須用青蛙式服務(wù)說：“謝謝光臨輕慢走，歡迎再度光臨。（4）處理問題應(yīng)用語：“是的好的馬上來?！币彩堑狼刚Z的一種方式，態(tài)度要和藹，語速不可過快?！皩?duì)不起。二、禮貌與禮儀：：：（1）問候語：“您好，歡迎光臨！”問候時(shí)，表情要自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫 和的微笑（青蛙式服務(wù)）且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）（2）道歉語：“抱歉，打擾您。：托盤技巧與站姿、走姿、蹲姿相結(jié)合進(jìn)行訓(xùn)練、切忌不要顧托盤而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的綜合訓(xùn)練每隔四－五分鐘訓(xùn)練一次。三指托盤法：拇指、食指及小指放開、無名指并攏且緊縮、一般情況以不碰到托盤為準(zhǔn)，如：遇重物時(shí)可用中間一指頂住盤底。手掌弓行以一個(gè)雞蛋為標(biāo)準(zhǔn)，胳膊與身體緊貼，左臂呈90度、眼平視、挺胸、立腰、收腹、如拖盤中物較重，將托盤的一側(cè)靠在左臂上。當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候，切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動(dòng)、身體的每一個(gè)細(xì)節(jié)決不可放松、時(shí)刻注意是緊繃的，要有向上拔的感受。：?jiǎn)T工聽到口令后蹲下，蹲姿分隔15分鐘，休息一次。：手指放膝蓋上方，手指與膝并齊。身體形成兩個(gè)重心：一、是腰部、二、是右大腿。雙手五指由放身體兩側(cè)迅速滑到量膝上方，手指與膝蓋并齊，雙腿前內(nèi)關(guān)。不可步子太大或太小，不能上下顫動(dòng)，扭腰晃臀，不要腳蹭地面。其次是彎腰駝背、歪肩晃肩、走路時(shí)手臂不可大幅度擺動(dòng)。：走直線、走時(shí)兩腳幾乎是平行的。：雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)為30度－35度。所以站姿的正確是十分重要的。雙腿并攏、立直、左手搭在右手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈“V”字型、臀部收緊.:肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手?jǐn)[放姿勢(shì)、臀部收緊、有向上感覺（指人體）。： 頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下顎微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩?！敝鹘校骸爸v詳細(xì)內(nèi)容”“麻煩”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語要實(shí)際運(yùn)用到對(duì)講機(jī)用語當(dāng)中?！蔽词盏綍r(shí)旁人：“代答，他在包廂，有事請(qǐng)講，謝謝?！?3）主叫：“某某收到請(qǐng)回答。”(2)主叫：“插播、插播！”主叫：“某某速至辦公室，某某找。”主叫：“麻煩你事，謝謝。四、對(duì)講機(jī)用語：(1)主叫：“某某收到請(qǐng)回答。 收發(fā)不良時(shí)，應(yīng)立即檢查電池及耳麥的插口是否有不良接觸。三、注意事項(xiàng):使用對(duì)講機(jī)只能講工作范圍內(nèi)的事情。”二、交接：上一班次下班時(shí)須與下一班次人員交接，交接完畢后方可下班，兩班次交接時(shí)應(yīng)先進(jìn)行試機(jī)，確認(rèn)通訊正常，須填寫交接表，并簽字確認(rèn)完好無損?！辈磺宄恼?qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍信息。如有長(zhǎng)時(shí)間占頻，調(diào)至空置頻道講話。（因電波發(fā)射接受需要時(shí)間）如有急事發(fā)言，就以“插播、插播”開頭，這樣只會(huì)占用很短時(shí)間，聽到“插播”聲應(yīng)禮讓對(duì)方講完，禁止蓋頻。按住1－2秒鐘再講、講完就放。從領(lǐng)口出來，耳機(jī)塞入耳中把頭部外露耳線距離調(diào)整好，用小夾子夾住固定。才能做個(gè)無情的管理者，有情的領(lǐng)導(dǎo)！對(duì)講機(jī)使用一、使用方法：對(duì)講機(jī)的正確佩帶：主機(jī)統(tǒng)一掛于腰帶上，放置后腰，必須配置耳麥，統(tǒng)一掛置左耳上。也未必能制勝于人。在這個(gè)時(shí)候，所需要的不是嚴(yán)厲的督責(zé)，而是溫情的體諒。人的略很性固然不可缺少行動(dòng)的督責(zé)，而人的良知、良能更需要安撫和鼓勵(lì)；一個(gè)人無論怎樣謹(jǐn)慎處事不可能沒有錯(cuò)誤。在現(xiàn)實(shí)主義的觀念下，用人的：集中心力于完成任務(wù)已有不達(dá)之處，難怪其對(duì)于人情處理不免疏忽了。六、前途與人生：1；信仰我們的信仰是經(jīng)營(yíng)理念；2；忠誠(chéng)忠心耿耿；誠(chéng)實(shí)守信；3；無私心里沒有一點(diǎn)雜念；4；自信我是最棒的；我很有勇氣、有信心、去面對(duì)客、面對(duì)生活；5；智慧人永遠(yuǎn)是腦力支配體力、所以要學(xué)以自用；只有智慧、去支配一切；6；尊重要尊重客人；領(lǐng)導(dǎo)；同事；7；責(zé)任團(tuán)隊(duì)講責(zé)任；合格的優(yōu)秀員工講求責(zé)任；8；勇敢勇敢面對(duì)壓力、勇敢面對(duì)一切、面對(duì)自己的錯(cuò)誤；9；原則比如為何不讓談戀愛、怕的就是不講原則；10；服從聽從指揮、服從領(lǐng)導(dǎo)安排；11；口碑讓客人對(duì)本公司的評(píng)價(jià)要高；12；求變競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大就是要求變、但萬變不離宗；13；發(fā)展吸收新知識(shí)、掌握新能力；14；魅力去面對(duì)更難的事、接受別人挑戰(zhàn)個(gè)人魅力非常重要、有了魅力才能脫翼而出；15；征服怎樣用魅力來征服別人；16；博愛要有愛心、懂得體貼他人；17；理解理解萬歲、只有理解、才能懂得溝通；18；自覺主動(dòng)做自己應(yīng)做的事、要嚴(yán)以律己、19；自責(zé)自己有問題、應(yīng)急時(shí)責(zé)備自己去改正；20；溝通友誼的橋梁、七、有容忍之量可達(dá)成功： 具有指揮權(quán)利的人大都是只知道“督責(zé)”的責(zé)任，而忘記體諒的雅意。人事：是營(yíng)運(yùn)的關(guān)卡，必須要認(rèn)真、仔細(xì)做好人事的調(diào)動(dòng)、變動(dòng)、裁減、入職、假期公休等。一定要認(rèn)真地去檢查登記，以最有把握的心態(tài)杜絕突發(fā)事件的人發(fā)生，這需要我們共同的努力，我相信你們都是最棒的，一定做得更好更出色。所以各主副接每天要對(duì)設(shè)施進(jìn)行檢閱，以確保正常，交接時(shí)一定要寫清維修事項(xiàng)，維修程度，維修效果，讓我們大家共同努力做好工作！衛(wèi)生：是一個(gè)店基本形象，“衛(wèi)生做的好，舒適沒煩惱”衛(wèi)生的好壞取決于顧客的第一感觀，每個(gè)人都想在干凈的環(huán)境下工作，顧客也同樣需要適凈環(huán)境，衛(wèi)生的優(yōu)、劣潛在了病可再次光臨的意識(shí)，千萬要做好衛(wèi)生工作，保證適凈的環(huán)境而招迎賓朋，相信大家的共同努力一定能做得很好！教育：是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)、劣取決于對(duì)人員的教育，教育包括，禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務(wù)流程等，還包括激情教育、業(yè)務(wù)教育、促銷技能、口語教育等，各主副接一定要認(rèn)識(shí)到教育的重要性、關(guān)鍵性，認(rèn)真做好教育工作，把教育工作落實(shí)到位。是企業(yè)改善的警鐘，每一個(gè)區(qū)域的正?；虿徽６夹枰J(rèn)真地檢查，每一部落的失誤都需要去修正?！耙?yàn)闆]有任何一個(gè)客人，在侏羅紀(jì)公園里還能唱歌”。體重不能太重，形體不能太胖或太瘦。B、征選人員是相當(dāng)重要得一個(gè)環(huán)節(jié)，往往因征選錯(cuò)誤一個(gè)人員而造成公司相當(dāng)不必要的麻煩。 B、所謂硬體包括建筑物本身和KTV所有裝潢設(shè)備,所提供的視覺服務(wù)和音響服務(wù)都是要求最好的。時(shí)時(shí)保持今天一定是最高營(yíng)業(yè)額的狀態(tài)每天都要抱著一種今天一定是營(yíng)業(yè)額最高的態(tài)度。廣結(jié)善緣、以進(jìn)為退、以退為進(jìn)，以合作的方式使用權(quán)力。等到基層干部的表現(xiàn)都上軌道，能獨(dú)擋一面時(shí)，再以＃式的管理方法來替換。好的員工會(huì)重點(diǎn)栽培，不好的就要淘汰。二、管理模式：初期采用老式集權(quán)管理。b、不斷的充實(shí)所需具備的知識(shí)、能力，等待時(shí)機(jī)。 a、表露你的奮斗心 b、隨時(shí)充電 力貫全身、要擁有一技之長(zhǎng)，以靜制動(dòng)?！?qǐng)注意：你的想法會(huì)變成你說的話 你說的話會(huì)變成你的行為 你的行動(dòng)會(huì)變成你的習(xí)慣 你的習(xí)慣會(huì)變成你的性格 你的性格會(huì)變成你的命運(yùn)在培訓(xùn)期間，絕對(duì)服從教官，在軍訓(xùn)時(shí)，除教官特許，回答教官問題只能：1． 是！2． 不是！3． 沒有理由！4. 教官下達(dá)的每一項(xiàng)指令，受訓(xùn)學(xué)員只有認(rèn)識(shí)沒有解釋。（8）不樂意場(chǎng)地的管理無章。（6）不樂意場(chǎng)地的空調(diào)不穩(wěn)。（4）不樂意場(chǎng)地的嗓音干擾。附：顧客對(duì)場(chǎng)地的九種不樂意（1）不樂意場(chǎng)地的衛(wèi)生不佳。（11）不滿意服務(wù)人員缺乏知識(shí)。（9）不滿意服務(wù)人員糾纏不休。（7）不滿意服務(wù)人員以貌取人。（5）不滿意服務(wù)人員視而不見。（3）不滿意服務(wù)人員態(tài)度生硬。附：江湖險(xiǎn) 人心更險(xiǎn)、春冰薄 人情更薄、登天難 做人更難、黃連苦 貧窮更苦！附：顧客的十二種不滿意（1）不滿意服務(wù)人員衣冠不整。整體環(huán)境的表現(xiàn)： 要讓每一批進(jìn)店的客人感覺不一樣，不管在那個(gè)崗位的服務(wù)人員都要復(fù)述：“謝謝光臨”或“歡迎光臨”而且每一位服務(wù)人員都充滿笑容。對(duì)于專業(yè)知識(shí)要不定期舉行教育、訓(xùn)練制度和考核，不可間斷。說話言語分明，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任“坦誠(chéng)錯(cuò)誤，并非打到終點(diǎn)”對(duì)公司所要求目標(biāo)都可達(dá)成。必須統(tǒng)一服儀標(biāo)準(zhǔn)，否則應(yīng)以處罰。二、全方位服務(wù)的具體表現(xiàn)：服裝儀容的表現(xiàn)： 每一位員工在班前會(huì)集合時(shí)都必須接受嚴(yán)格的服儀檢查。一切想在客人之前。只要一起服務(wù)的人員，不管直接、還是間接都很重要。人員的心態(tài)是從心里建設(shè)起來的，也就是說是從內(nèi)心開始改造，本公司員工應(yīng)具備有以下心態(tài)：最重要的是客人，而不是老板。所以要認(rèn)識(shí)到我為人人、人人為我這一觀念。情緒收放自如，樂觀進(jìn)取、EQ高的人就適合作服務(wù)行業(yè)。心態(tài)教育一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：心態(tài)、個(gè)性相當(dāng)重要。對(duì)熟客要注意自己的語言、態(tài)度，在其他客人面前不應(yīng)顯得十分親熱，要時(shí)刻注意客情。六、服務(wù)質(zhì)量具體反映：服務(wù)質(zhì)量具體反映在服務(wù)時(shí)是否及時(shí)、周到、熱情、禮貌等。所以服務(wù)質(zhì)量在一家企業(yè)的地位相當(dāng)重要。我們的共同目標(biāo)是：―――（4）積極參與：盡可能做別人預(yù)計(jì)要多的工作，在各種活動(dòng)中了解同仁，對(duì)方的性格、愛好，有助于幫助平時(shí)工作中的配合，增進(jìn)彼此見得友誼和相互了解。而使全體去貫徹組織目標(biāo)。被協(xié)助得人應(yīng)樂于幫助，但不是依賴的心態(tài)。（2）相互幫助：首先自己要有能力幫助他人，所以要先做好自己的事。不要背后議論、避免讓人難堪。只有企業(yè)每一位成員都能向一個(gè)共同目標(biāo)努力，企業(yè)才將會(huì)發(fā)展。 一家企業(yè)如缺乏共同目標(biāo)，人員缺乏協(xié)同一制的處事方式，無論技術(shù)水平有多高，無論有多少資本。KTV的服務(wù)分工明確，崗位具體，只有所有服務(wù)人員的共同努力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，以及其他專業(yè)服務(wù)人員才能把每一個(gè)環(huán)節(jié)做好。積極向上的精神： 克服自我、挑戰(zhàn)自己三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)已不再是任何單打獨(dú)斗，而是注重團(tuán)隊(duì)合作。負(fù)責(zé)任的心： 從事任何工作對(duì)于上級(jí)所交代事情，必須全心全力完成。你的一舉一動(dòng)、服裝、儀容，代表公司整體形象。良好禮儀：一位良好的服務(wù)人員必須對(duì)自己的服裝、儀容要求較高。將客人的心比作自己的心，而不能期望客人站在你的立場(chǎng)去考慮。B、客人在走道徘徊時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問需要什麼服務(wù)。具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：善解人意 ： 客人不需要開口要求，我們便了解他心里想說什麼、要的是什麼，進(jìn)而在他說出口之前就先幫他做好。唯有每位員工都備有親切、熱情的服務(wù)態(tài)度，且有語言、行動(dòng)表現(xiàn)，才能使公司在KTV脫穎而出。二、如何做好服務(wù)工作：公司提供給顧客親切、熱情、自由的空間。（百問不厭）完美的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：高質(zhì)量的服從性，技能統(tǒng)一性、服務(wù)技巧的靈活性，以及熟練運(yùn)用五心服務(wù)，能夠預(yù)知客人之所想，做到：親切主動(dòng)、耐心細(xì)致、熱情大方等，善解客人的心理，心為顧客想，話為顧客說，事為顧客做，學(xué)會(huì)察言觀色懂得體貼客人，向客人提供最恰當(dāng)、最及時(shí)的幫助。（誠(chéng)實(shí)守信）貼心：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)趯?duì)物質(zhì)的滿足同時(shí)，精神享受是人們現(xiàn)在最親密的享受。B、五心內(nèi)容： 細(xì)心：服務(wù)工作要求的就是細(xì)心，服務(wù)人員細(xì)心觀察顧客的習(xí)好、性格、類型，以便主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更避免不必要的投訴（細(xì)致周到、體貼入微）熱心：熱情主動(dòng)，向客人提供無償?shù)姆?wù)，必須幫助與協(xié)助。嘴勤：做到有問必答、有呼必應(yīng),做到人未到聲先到，主動(dòng)介紹詢問有關(guān)情況并及時(shí)回答。腳勤：經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)走走看看，作好端、擦、收、送的工作。因?yàn)橘e客對(duì)這種沒有服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際內(nèi)容、空乏的服務(wù)是不需要的。三、服務(wù)技巧與服務(wù)效率： 服務(wù)員的服務(wù)技能與技巧是服務(wù)水平基礎(chǔ)寶藏和重要標(biāo)志，如服務(wù)員沒過硬的基本功，服務(wù)技巧不高。如此服務(wù)過程中一定要講究效率，盡量縮短客人等候時(shí)間。它不但反映服務(wù)水平，而且反映管理水 平和服務(wù)員素質(zhì)。4． 顧客對(duì)帳單有異議時(shí)服務(wù)人員要了解顧客對(duì)帳單的異議心態(tài)。D、顧客行為的處理：2． 顧客故意侵?jǐn)_。5） 可避免以后類似問題的發(fā)生（防止客人第二次投訴）。3） 了解引發(fā)問題的原因。向上級(jí)匯報(bào)，出主意幫助KTV包房服務(wù)人員和客人解決問題；B、處理投訴原則和方法：1） 擴(kuò)大KTV的聲譽(yù)，使客人以后再來并吸引潛在客人，增加企業(yè)的營(yíng)利。注：禁送含酒精飲料：要承擔(dān)責(zé)任，向客人解釋問題要耐心，說話要簡(jiǎn)短并注意分寸。站在客人立場(chǎng)考慮問題(換位思考)；切忌在公共場(chǎng)合處理投訴問題，避免第三者介入。通過岔轉(zhuǎn)話題,轉(zhuǎn)移客人怒火；做好記錄，留下客人的姓名、單位及電話號(hào)碼并保持聯(lián)系。遇到任何問題不要激動(dòng)，并注意說話時(shí)的語氣、聲音和措辭，避免向客人發(fā)號(hào)施令。設(shè)法解決客人問題；注意看問題要客觀，要有同情心，要站在客人的角度上來考慮、分析、解決問題。要知道，客人來到KTV是為了享受娛樂和得到良好的服務(wù)。處理客人投訴注意以下十點(diǎn)：提早起立問候；首先切不可和客人辯論，即使是客人錯(cuò)了，你也要巧用自己的語言技巧，使客人感到對(duì)是尊重的，否則客人以后不會(huì)再來。服務(wù)不僅僅是商品的銷售，它更是代表潛在顧客的光臨、惠顧的潛能。 若每次都巡包廂有速度，也表現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。2． 整點(diǎn)巡房時(shí)，整理桌面。、缺少的項(xiàng)目、小菜追加。2． 送馬克杯正式點(diǎn)餐時(shí)（見外場(chǎng)SOP）。各取所需小弟弟，要不要喝汽水很好喝呦～！依客人喜好及年齡層進(jìn)行促銷。贈(zèng)品刺激目前你只要點(diǎn)，即贈(zèng)送以贈(zèng)品促銷吸引客人點(diǎn)用利多消息公司若有搭配行的折扣行為，可作為吸引因素以折扣吸引其點(diǎn)用提醒法本公司有提供美味餐飲,小吃等,你可參考看看。暫時(shí)移位，給予客人建議。假設(shè)立場(chǎng)如果我是你的話，我一定點(diǎn)大盤水果。是與否小姐/先生是點(diǎn)酒嗎？那你是