【正文】 每次送食品入房必須敲門三下方可進(jìn)入，禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾一下，”走到臺(tái)桌前半跪式。 配合好廚師，及時(shí)將托盤和出品所須跟配的用品(花簽、匙粳、刀、叉、筷子、汁醬等)準(zhǔn)備好； 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作．包括餐具衛(wèi)生、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作；(二)營(yíng)業(yè)中 準(zhǔn)時(shí)7：00上班(以換好工衣及簽到為準(zhǔn))；主管安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。 l、清理所屬崗位全部物品(杯，煙盅、椅子等)； F、當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 E、清潔桌面衛(wèi)生時(shí)，要：“不好意思，打擾一下。 C、做到在本負(fù)責(zé)崗位的桌子周圍走走看看，及時(shí)端、擦、收、送； A、做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)食程度舉止行為準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足； 在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不論輕重，要及時(shí)表示歉意； 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生；(二)開(kāi)始營(yíng)業(yè) l、準(zhǔn)時(shí)7：00上班(列隊(duì)換好制服，女性以化好淡妝)； 及時(shí)打掃房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)，關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。 客人叫買單時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)是否還需要什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送，讓客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；”做請(qǐng)用的手勢(shì)(五指合攏向食品的方向)，女士?jī)?yōu)先； 客人至廳房后，應(yīng)先清客人落座，后自我介紹：“XX先生/小姐，晚上好，歡迎光臨，我是廳房服務(wù)員XX，今晚由我為你們服務(wù)，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐”； 8：00需站立于所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到臉帶微笑、雙手背后、昂首挺胸； 班前例會(huì)(認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌訓(xùn)練)；樓面工作流程樓面工作流程一、KTV(一)營(yíng)業(yè)前 1若發(fā)現(xiàn)公司員工在布草房?jī)?nèi)破壞，及不遵守布草房規(guī)則者，應(yīng)立即加以制止，若不能處理，則書(shū)面通知總經(jīng)理處理賠償事宜；） 四、布草房員工守則 原則上不接納客人寵物的存放，如客人堅(jiān)持存放，須請(qǐng)求部長(zhǎng)級(jí)能上能下同意才能接納，且要做好登記，放在較安全的位置； 每晚做好客人存放，取回物、包的登記手續(xù)，客人取包時(shí)，要校正、副券號(hào)碼簽名一致才能發(fā)回，如由于疏忽、錯(cuò)漏而造成客人財(cái)物損失，由當(dāng)班者負(fù)責(zé)。 當(dāng)班迎客時(shí)，不能隨便離開(kāi)工作崗位，如確需暫時(shí)離開(kāi)，一般不能超過(guò)1分鐘，且在離開(kāi)前上好門板及鎖好門，如由于未做好以上工作而導(dǎo)致客人財(cái)物損失，則追究當(dāng)班者的責(zé)任； 準(zhǔn)時(shí)上班、化淡妝； 每天對(duì)杯、碟的損壞數(shù)量進(jìn)行登記，分清是樓面損壞還是本部門損壞、分清是自然損壞或是人為損壞 嚴(yán)格按要求清洗杯、碟做到一浸、二刷、三沖、四消毒； 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)要及時(shí)地將杯、碟送到洗杯間，要做到小心輕放，避免碰撞以減少損耗； 服從上級(jí)的指揮完成各自的崗位工作； 直接上司：清潔部主管 1精簡(jiǎn)員工人數(shù)，發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約、吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)和精神，提高整體人員素質(zhì)； 做好公司廢品的回收與銷售工作，充分利用資源禁止浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，并將收入所得全部交給公司進(jìn)行登記； 營(yíng)業(yè)中巡查各個(gè)工作崗位，檢查員工的工作狀況，督導(dǎo)員工按規(guī)定做好各項(xiàng)工作； 全權(quán)參與獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)罰分明，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；主持班前和班后會(huì)議，檢查員工的儀容、儀表是否符合要求，并分配好當(dāng)天的工作崗位，下達(dá)有關(guān)指示，總結(jié)每天的工作情況； 對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的各種指示和任務(wù)；一、清潔部主管崗位職責(zé)PA部八、清潔部 l0、不能替他人完成訂房任務(wù)，發(fā)現(xiàn)作解雇處理； 做好各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)上交大堂和總辦； 詳細(xì)記錄客人訂房，訂臺(tái)的資料及各種需求，做好預(yù)訂房間的電腦登記工作； 熟記俱樂(lè)部各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)員章程、服務(wù)設(shè)施、不斷提高自己的推銷技巧，推銷及介紹俱樂(lè)部的各種娛樂(lè)設(shè)施和節(jié)目安排； 準(zhǔn)時(shí)上班、不遲到、不早退，保持服裝整潔及良好的儀容、儀表、行為規(guī)范； 具體職責(zé) 1規(guī)范地做好迎窖、帶客及送客工作，并充分使用禮貌用語(yǔ) 樓面員工均不可私自轉(zhuǎn)房及取消房間，咨客在接到轉(zhuǎn)房通知后應(yīng)立即趕到該房間進(jìn)行轉(zhuǎn)房工作； 熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目，做到有問(wèn)必答； 迅速、快捷將開(kāi)房信息通知KTV、DJ總控等相關(guān)部門 接受客人預(yù)定的房間，做好電腦登記工作； 按時(shí)上下班，穿著整齊制服，保持良好儀容、儀表、行為規(guī)范； 直接上司：咨客部長(zhǎng) 跟進(jìn)咨客每日的考勤，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度； 監(jiān)督檢查所屬區(qū)域的衛(wèi)生情況和布置； 每日檢查員工的儀容、儀表、禮貌態(tài)度和微笑服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 協(xié)助上司監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房要求的合理安排； 具體職責(zé)： 崗位提要：在咨客主管的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真完成本部門工作并積極配合各部門工作。三、咨客部長(zhǎng)工作職責(zé) 7 檢查員工的儀容、儀表、禮貌態(tài)度和微笑服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門訂房要求的合理安排； l、協(xié)助經(jīng)理管理好咨客部工作，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)； 直接上司：咨客部經(jīng)理 定期開(kāi)展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌、禮儀、儀容、儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象；積極參加公司的主管級(jí)會(huì)議，如實(shí)匯報(bào)本部門的近期工作情況，并主持部門會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神和公各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示于要求； 了解每天的房態(tài)，根據(jù)公司的要求去合理分配所有臺(tái)、房，使之達(dá)到最高使用率，保證每天的最高房率開(kāi) 制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立良好的個(gè)人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度； l、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，全權(quán)管理咨客部的運(yùn)作及日常工作；負(fù)責(zé)本部門的員工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及處理認(rèn)識(shí)變動(dòng)、請(qǐng)假、遲到等日常事宜；一、咨客部經(jīng)理崗位職責(zé)七、咨客部 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并列隊(duì)由傳送部長(zhǎng)總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項(xiàng)； 每天列隊(duì)由傳送部長(zhǎng)傳達(dá)公司指示，安排當(dāng)天工作，并絕對(duì)服從安排，執(zhí)行“先服從，后上訴”的工作宗旨； 每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽(tīng)取部長(zhǎng)或主管下達(dá)的有關(guān)指示；每天上班要檢查好個(gè)人的儀容、儀表是否整潔，是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)； 直接上司：傳送部長(zhǎng) 1檢查收檔工作，召開(kāi)班后例會(huì)； 1以身作則，做好帶頭作用，對(duì)下屬員工作出評(píng)估； 控制物料，降低成本，節(jié)約開(kāi)支； 每日收檔后，清點(diǎn)當(dāng)日員工小費(fèi)，交收銀簽名并做好當(dāng)日傳送部小費(fèi)登記工作； 查看飲品的出品質(zhì)量：做好分單、分區(qū)工作，安排傳送員出單，使飲品、食品及時(shí)到相應(yīng)的臺(tái)、房； 檢查各區(qū)域的準(zhǔn)備工作和員工的儀容、儀表； 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，和服務(wù)員一起工作，負(fù)責(zé)本部門的管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量，組織服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)； 直接上司：傳送主管 1認(rèn)真記錄好每天的出品情況，以及和部門配合的情況，對(duì)于異常的事情要特別記錄清楚，下班前將單據(jù)交于經(jīng)理。 1負(fù)責(zé)各區(qū)域員工紀(jì)律、禮貌、禮儀、工作安排和處理日常事務(wù)，盡量要做到不偏不倚，能夠公正、公平、公開(kāi)； 查看飲品、食品的出品要求，做好打荷、分單、分區(qū)工作，安排傳酒員出單，使飲品、食品及時(shí)送到臺(tái)、房； 做好各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，主動(dòng)解決問(wèn)題，并及時(shí)將問(wèn)題反映給部門經(jīng)理； 隨時(shí)檢查各區(qū)域的運(yùn)作情況，使之各項(xiàng)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，在工作過(guò)程中認(rèn)真執(zhí)行部門獎(jiǎng)罰條例，做到獎(jiǎng)罰分明 監(jiān)督傳灑員的服務(wù)禮貌和工作紀(jì)律，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 定期培訓(xùn)本部門員工，不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，做好每月考勤、更期表； 一、傳送主管崗位職責(zé) 下班離開(kāi)公司時(shí)，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。 下班前清點(diǎn)所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。 下班前本區(qū)域的衛(wèi)生搞好，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無(wú)骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具擺放于家私柜并鎖好。 見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知部長(zhǎng)級(jí)的主管人員，在工本中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算自己認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找主管人員解決。 當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷服務(wù)。、當(dāng)值有客人到位，要主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供服務(wù)。具體職責(zé)： 直接上司：樓面部長(zhǎng)注：編制中無(wú)部長(zhǎng)職位則主任需做好上述職責(zé)。 安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄，并交給經(jīng)理審閱。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一個(gè)優(yōu)秀的員工。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備。每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 具體職責(zé)： 崗位提要：在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理管理和監(jiān)督好整個(gè)樓面的日常工作。三、樓面主任崗位職責(zé) 1帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 1認(rèn)真做好本部門員工的報(bào)表，核查員工的出勤率； 對(duì)下屬員工的禮貌、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行督促； 對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所器具、器皿的管理； 直接向經(jīng)理反映樓面實(shí)況； 當(dāng)經(jīng)理不住場(chǎng)時(shí)，隨時(shí)執(zhí)行經(jīng)理的職責(zé)； 直接上司是經(jīng)理； 直接上司：樓面經(jīng)理提高員工的工作積極性和工作效率。 法律，法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證整個(gè)樓面的正常營(yíng)業(yè)； 具體職責(zé)：與過(guò)生日的先生或小姐說(shuō)一聲“生日快樂(lè)”。 生日蛋糕之服務(wù)若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)(最好提前一日)；如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳(所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘備好)；準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉(數(shù)量視人數(shù)而定)香檳：參照香檳服務(wù)方法；生日歌表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂(lè)隊(duì)奏出生日歌，在VIP房?jī)?nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備生日歌；切蛋糕生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。4. 酒杯的種類酒杯的種類水杯：容量810安上，用于飲水洛杯：容量810安士，用于喝加冰的酒或凈飲威士忌，也可作雞尾酒杯；凍飲杯：容量l012安士，用于各色特別飲品和凍飲類雞尾酒杯：，呈倒三角形或梯形用于短飲雞尾酒；生啤酒杯：容量1218安士，一般用于飲生啤酒；果汁杯：容量6安士左右，用于喝各種果汁；力喬杯：容量1安士，用于飲各種力喬酒或餐后甜酒、白酒烈酒凈飲；些厘杯：，用于飲各種餐前開(kāi)胃酒凈飲，白酒烈酒凈飲；白蘭地杯：容量8—l0安士，凈飲白蘭地時(shí)用；紅葡萄酒杯：容量912安士，l/3出品，飲用各種紅葡萄酒成份雞尾灑；白葡萄酒杯：容量79安士，l/2出品，飲用各種白葡萄酒；愛(ài)爾蘭咖啡杯：容量10安上左右，用于飲用各款特色咖啡。 1打或l打以上用膠框出，半打或者以下用香檳桶出。注：啤酒l打=12支 為客人服務(wù)支裝洋酒凈飲時(shí)，必須使用分酒器(即拉壺)； 其出品程序：(1)驗(yàn)酒(2)開(kāi)酒(3)斟酒方法跟上述出品手法一致 啤酒一般酒精度較低，爽口、冒泡，飲用溫度在3度左右。 白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒在飲用前須經(jīng)過(guò)冰鎮(zhèn)，這一種酒服務(wù)溫度應(yīng)為1，過(guò)度冷卻會(huì)使酒的香味減少。紅酒如打有汽水單(七喜)則跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片3片及卡拉壺。(二)紅葡萄酒的服務(wù)方法1．在酒吧領(lǐng)出客人所點(diǎn)酒后，將酒的商標(biāo)呈給主人，求得認(rèn)可，如果這種酒未被認(rèn)可，則應(yīng)更換；在餐桌上開(kāi)酒，讓客人看到開(kāi)酒的過(guò)程；在主人的酒杯倒入安全量的酒，供主人品嘗，以求認(rèn)可，倒酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)向上，倒酒近完畢時(shí)，將酒瓶稍轉(zhuǎn)動(dòng)一下，這個(gè)動(dòng)作可防止酒從瓶口滴下；在為客人倒酒時(shí)，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，傳統(tǒng)做法是女士?jī)?yōu)先，而后是男士。其余服務(wù)工作與白葡萄酒一樣。倒酒 把冷卻過(guò)的香檳酒用托盤端著，并放進(jìn)小冰桶后放在客人右邊的小圓幾上面，把未開(kāi)過(guò)的香檳酒給客人過(guò)目，然后擺在桌上，使客人們有期待飲酒的樂(lè)趣；開(kāi)香檳酒時(shí) 氣泡的香檳灑，無(wú)論在什么場(chǎng)合，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以飲用，酒內(nèi)含有的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)出種芬芳的氣味、冒氣泡，香檳酒飲用前需加以冷卻。2. 酒水服務(wù)方法及杯具搭配酒水服務(wù)方法及杯具搭配(一)香檳酒的服務(wù)方法 E、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾； C、不同的酒類所斟的成數(shù)不同； A、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽； 斟酒的禮節(jié)