【正文】 （八）酒吧取酒流程客人出示存酒卡由服務(wù)員交給樓面主管 → 樓面主管將存酒卡拿給酒吧人員核對和確認(rèn) → 由樓面主管在存酒記錄“取出經(jīng)手人”欄上簽字 → 由酒吧將存酒發(fā)給樓面主管 → 由樓面主管將存酒給客人。（六）打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程杯具已被客人打爛 → DJ服務(wù)員把打爛杯具（品名，數(shù)量）寫在酒水單上，并寫明賠償金額（由主管及以上人員簽名核對） → DJ服務(wù)員拿此單去收銀臺并核對賠償?shù)慕痤~ → 收銀確認(rèn)后并蓋章紅單留收銀，白、黃單留交區(qū)域主管 → 收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項(xiàng)。（四）取消單流程客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯單取消，但出品部已出品 → DJ服務(wù)員把要取消的出品退回出品部 → DJ服務(wù)員找到對應(yīng)的電腦小票 → 由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn) → DJ 服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺取消。（二）充公酒的流程客人走后剩余的酒水 → 當(dāng)值DJ把所剩余的酒水及時送回酒吧部充公 → 當(dāng)值DJ在酒水充公本上寫明品名、數(shù)量 → 由酒吧主管、樓面主管雙方簽字確認(rèn)。經(jīng)主管檢查后方可下班。確?？腿俗吆蠓块T開啟，杜絕消防隱患。班后將自己配備進(jìn)房的杯具擦拭干凈。（三）收檔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客人走后及時清潔房內(nèi)衛(wèi)生，并將物品配備進(jìn)房。使用時經(jīng)常用干凈布擦拭，電器類的物件必須防止液體的濺入，表層保持潔凈，骰盅：骰盅內(nèi)外及骰盤有液體浸濕時，及時使用紙巾吸水，擦干或更換。保持桶內(nèi)衛(wèi)生要求：保潔桶使用中須套好保潔袋，不可裝棄酒瓶、裝載的垃圾不得超過桶體的三分之二滿，超過后及時更換保潔袋。煙缸衛(wèi)生清理要求：煙缸內(nèi)不得超過3個煙蒂的量，清理時嚴(yán)格控制控制煙灰飛揚(yáng)，不得污染它物，清理方法：取12張紙巾平整鋪蓋缸口，以雙手的母指壓住紙巾封蓋煙缸底部，平穩(wěn)地撤移至保潔保潔桶使用紙巾擦干凈，撤移時避開視聽擺放位置，不可超過臺面10公分以上的高度，要求煙缸內(nèi)、外壁、底部無灰塵、無水漬。，通知主管檢查，明確檢查后于19:30分按規(guī)定位置標(biāo)姿站立等候接待賓客。包房洗手間保潔標(biāo)準(zhǔn)：：要求水龍頭手柄陶瓷面盆及邊緣無水漬、無污跡，保持潔凈；：要求無水漬、無紋印、確保潔凈；：要求干燥、無紙屑、無煙頭等垃圾，確保地面防滑；：要求四側(cè)及水箱表層無污跡、無水漬，保持清潔，每天要求消毒一次；：每天要求清理干凈套入保潔袋，擺放整齊；：配備不銹鋼，無積塵、無水漬；，保持室內(nèi)空氣清新，清除異味；：：擦玻璃器具時：運(yùn)作要輕，擦拭力度要適當(dāng)以免造成破裂，要求無水痕和紋印，呈現(xiàn)：光潔澀、干透明光亮狀。啟動電腦進(jìn)入待機(jī)狀態(tài)?！比绻唤橐?，我找主管來，他一定能幫到您。？首先“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點(diǎn)播放此歌。？首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。公司規(guī)定不可以取消。只有客務(wù)經(jīng)理和客務(wù)員陪您玩玩色盅、猜拳。禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若客人堅持就說：“如果我們拿了會受到處罰的”。（若有訂房人可先通知訂房人）。，應(yīng)該怎么做？調(diào)亮燈光（開長明燈）轉(zhuǎn)換輕音樂。，可以介紹客人去商店購買。？。？ 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹公司領(lǐng)導(dǎo)。，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。，客人要求的服務(wù)。也就是說各項(xiàng)服務(wù)做到客人沒提出之前。（補(bǔ)卡開出后，服務(wù)員要補(bǔ)寫上之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。？在服務(wù)過程中，由于其它原因，廳房或臺的消費(fèi)記錄卡丟失，通知咨客補(bǔ)開一張消費(fèi)卡。還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知咨客，收銀第二次開房。？在夜場服務(wù)過程中，客人由于所點(diǎn)酒水或小食比較多，第一張消費(fèi)記錄卡已經(jīng)寫滿，再通知咨客續(xù)第二張記錄卡，第二張卡稱為續(xù)卡。？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時，首先禮貌請客人稍等！然后上報區(qū)域主管通知咨客部查一下有沒有空臺或空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。它們所裝的酒是相同的。、藍(lán)、綠三色瓷瓶？它們所裝的酒有所不同嗎？皇家禮炮21年精美的紅、藍(lán)、綠三色瓶是為了緬懷十九世紀(jì)甚至更早的傳統(tǒng)威士忌酒瓶。、為什么又叫皇家禮炮21年？皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。防止客人跑單，等待公司領(lǐng)導(dǎo)的指示及安排。③停電類：例全面的停電：公司全場突然停電，員工應(yīng)該怎么辦？當(dāng)全場突然停電時，DJ第一時間應(yīng)入房，穩(wěn)定客人的情緒，應(yīng)鎮(zhèn)定的告訴客人，請客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳閘了，目前正在搶修，馬上就會恢復(fù)電源。例當(dāng)客人醉酒后鬧事怎樣處理？服務(wù)員應(yīng)將房間內(nèi)或臺面及附近酒瓶全部收走，避免客人拿來為武器使用，稟報上司。在發(fā)生意外的地方，防止他人進(jìn)入。由主管、經(jīng)理即時進(jìn)房婉轉(zhuǎn)催單接著打單和買單，如果指示不急著買單，可繼續(xù)服務(wù)客人，以靈活的方式服從安排。①嚴(yán)重型類：例外面突然有許多帶著槍支、彈藥、兇刃的人氣勢洶洶的在我公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知督察部經(jīng)理打110報警，即時匯報部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價賠償，通知收銀打單，主管買單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。讓保安留意客人其行為，防止再度引發(fā)沖突。③輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度磨擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。①第一時間通知就近督察部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。⑧如果火勢蔓延，必須配合督察、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。電器起火用1211型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用1211型號滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用1211干粉型滅火器。⑤通知督察（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情?！雹哿私饪腿擞袩o買單，并知道消費(fèi)情況。②第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。？禮貌地詢問客人貴姓，在哪發(fā)財，了解客人找XX老總的意圖，然后根據(jù)情況向要找到的XX老總反映，看是否接見客人。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救，打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一、二個人來看包，避免貴重物品不見了”而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人未離開公司，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及督察協(xié)助買單。然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要時請上司出面。，你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用。、行為，試欲進(jìn)行淫穢，你應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說“NO”請客人顧及身份，在表明立場之后，如果還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。？如發(fā)生以上事件，DJ馬上向客人說：“對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理，在事件發(fā)生前DJ應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。？在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果有問題即通知總控處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房作道歉及通知總控盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。？服務(wù)員要有高尚的品德，客走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。？此時，應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫督察將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知PA清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴香熏。收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)或請客人存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價錢。、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。夜場營業(yè)過程中常出現(xiàn)突發(fā)事件的處理方法與技巧？在服務(wù)中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙盅或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。、副總經(jīng)理、職務(wù)級別之外，其它工作人員都無權(quán)直接控制指揮、調(diào)動督察。（一般指包房）沒有公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示，DJ服務(wù)員不得進(jìn)行清理現(xiàn)場，以便公安人員做物證。，DJ適當(dāng)將搞事客人范圍內(nèi)的酒杯、煙盅、水杯、酒瓶等物品盡快收拾干凈，以防打架時方便客人利用這些杯具亂砸。，先進(jìn)行調(diào)解，控制場面避免惡化，避免影響現(xiàn)場其它客人。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處理方案打架事件樓面工作人員與督察部配合的應(yīng)急方案、鬧事苗頭，應(yīng)立即向所在區(qū)域較近的督察通知，督察得知后立即通知督察隊長和安全負(fù)責(zé)人做快速防備控制處理，安全負(fù)責(zé)人一邊也要通知總經(jīng)理，同時視情況大小是否通知派出所。，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。，但也無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟(jì)于事。，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補(bǔ)救。，不要再問客人“有什么問題。客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理：，無論任何聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調(diào)解決問題。，立即采取措施，切勿拖時。投訴的解決，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)的原則。，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。四 營業(yè)中客人投訴與突發(fā)事件的應(yīng)變與處理（一）處理客人投訴投訴的產(chǎn)生、在門口沒有人接待或無人理會。，左手托著酒水牌底部。，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持