【正文】 地的衛(wèi)生不佳。（2）不樂(lè)意場(chǎng)地的食品變質(zhì)（3）不樂(lè)意場(chǎng)地的蟲(chóng)飛鼠躥。（4）不樂(lè)意場(chǎng)地的嗓音干擾。（5）不樂(lè)意場(chǎng)地的異味流溢。（6）不樂(lè)意場(chǎng)地的空調(diào)不穩(wěn)。（7）不樂(lè)意場(chǎng)地的耗時(shí)太長(zhǎng)。（8）不樂(lè)意場(chǎng)地的管理無(wú)章。（9）不樂(lè)意場(chǎng)地的電訊不暢?！?qǐng)注意：你的想法會(huì)變成你說(shuō)的話 你說(shuō)的話會(huì)變成你的行為 你的行動(dòng)會(huì)變成你的習(xí)慣 你的習(xí)慣會(huì)變成你的性格 你的性格會(huì)變成你的命運(yùn)在培訓(xùn)期間，絕對(duì)服從教官，在軍訓(xùn)時(shí)，除教官特許，回答教官問(wèn)題只能：1． 是！2． 不是！3． 沒(méi)有理由！4. 教官下達(dá)的每一項(xiàng)指令，受訓(xùn)學(xué)員只有認(rèn)識(shí)沒(méi)有解釋。如何做好干部一、如何平步青云： 蹲穩(wěn)馬步、要成為老板（主管）身邊的展昭。 a、表露你的奮斗心 b、隨時(shí)充電 力貫全身、要擁有一技之長(zhǎng)，以靜制動(dòng)。 a、在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上發(fā)展。b、不斷的充實(shí)所需具備的知識(shí)、能力，等待時(shí)機(jī)。c、不可妄自緋薄、心術(shù)不正。二、管理模式：初期采用老式集權(quán)管理。一切按規(guī)定來(lái)，手冊(cè)怎麼規(guī)定就怎麼做。好的員工會(huì)重點(diǎn)栽培，不好的就要淘汰。要賞罰分明，不足的地方要及時(shí)輔導(dǎo)和教育。等到基層干部的表現(xiàn)都上軌道，能獨(dú)擋一面時(shí)，再以＃式的管理方法來(lái)替換。＃式就是陽(yáng)剛之中帶有一絲陰柔，就是會(huì)用權(quán)力。廣結(jié)善緣、以進(jìn)為退、以退為進(jìn)，以合作的方式使用權(quán)力。而想擁有＃式管理就一定要擁有以下三種能力：自我掌控能力 付出行動(dòng)能力 人際關(guān)系能力隨時(shí)都要有一種心態(tài)，那就是營(yíng)業(yè)時(shí)間的每一分、每一秒都要以最佳狀態(tài)來(lái)作準(zhǔn)備。時(shí)時(shí)保持今天一定是最高營(yíng)業(yè)額的狀態(tài)每天都要抱著一種今天一定是營(yíng)業(yè)額最高的態(tài)度。三、管理：管理可分為兩部分：硬件管理 軟件管理硬件管理： A、以店體宏偉、裝潢昂貴、外觀氣派來(lái)取勝，旗艦店式在臺(tái)北就有10家，硬體設(shè)備的好壞也是重要的，是成敗因素之一。 B、所謂硬體包括建筑物本身和KTV所有裝潢設(shè)備,所提供的視覺(jué)服務(wù)和音響服務(wù)都是要求最好的。軟體管理： A、服務(wù)以認(rèn)為本，21世紀(jì)服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力取決于推崇有更多、更好的服務(wù)人員，進(jìn)而來(lái)得到得到更多的人才來(lái)取勝。B、征選人員是相當(dāng)重要得一個(gè)環(huán)節(jié)，往往因征選錯(cuò)誤一個(gè)人員而造成公司相當(dāng)不必要的麻煩。首先外形是主要取決而直要因素，－，－。體重不能太重，形體不能太胖或太瘦。面貌較好者優(yōu)佳?！耙?yàn)闆](méi)有任何一個(gè)客人，在侏羅紀(jì)公園里還能唱歌”。四、集合班前會(huì)步驟： 檢查服儀，不合格者記錄 開(kāi)班點(diǎn)名，出勤有狀況者記錄 經(jīng)營(yíng)理念、禮貌常用語(yǔ)、店呼、愛(ài)的鼓勵(lì)、愛(ài)的棒棒 今日班次宣達(dá)事項(xiàng)，做好筆錄 班主管及店長(zhǎng)訓(xùn)言 詢(xún)問(wèn)同仁有無(wú)良好建議 祝大家上線愉快、五、管理者的八項(xiàng)業(yè)務(wù)：品管：是營(yíng)運(yùn)正常的保證。是企業(yè)改善的警鐘，每一個(gè)區(qū)域的正常或不正常都需要認(rèn)真地檢查，每一部落的失誤都需要去修正。一個(gè)人的力量是有限的大家的共同力量才是無(wú)窮的，認(rèn)我們共同去努力做好一切正常的保證吧！我相信大家能行，一定能把公司的一切作的更好，我們都有自信做好讓我們繼續(xù)努力吧！同事們！物料：包括缺貨補(bǔ)給以及當(dāng)日損耗，做好物料工作，為企業(yè)節(jié)儉浪費(fèi)是每位公司員工的職責(zé)，各主副接不但要做好物品的損耗記錄，而且還要把節(jié)儉意識(shí)確確實(shí)實(shí)落實(shí)到位，財(cái)富是靠節(jié)儉而來(lái)的，千萬(wàn)不可浪費(fèi)！維修：做好維修工作，以確保設(shè)施正常操作，為營(yíng)運(yùn)工作做好基礎(chǔ)是非常關(guān)鍵的，各主副接一定要認(rèn)識(shí)到維修工作的重要性，沒(méi)有完好的硬件設(shè)施就無(wú)法正常的營(yíng)運(yùn)。所以各主副接每天要對(duì)設(shè)施進(jìn)行檢閱，以確保正常，交接時(shí)一定要寫(xiě)清維修事項(xiàng)，維修程度，維修效果，讓我們大家共同努力做好工作！衛(wèi)生：是一個(gè)店基本形象，“衛(wèi)生做的好，舒適沒(méi)煩惱”衛(wèi)生的好壞取決于顧客的第一感觀，每個(gè)人都想在干凈的環(huán)境下工作，顧客也同樣需要適凈環(huán)境，衛(wèi)生的優(yōu)、劣潛在了病可再次光臨的意識(shí)，千萬(wàn)要做好衛(wèi)生工作，保證適凈的環(huán)境而招迎賓朋，相信大家的共同努力一定能做得很好！教育：是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)、劣取決于對(duì)人員的教育，教育包括，禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務(wù)流程等，還包括激情教育、業(yè)務(wù)教育、促銷(xiāo)技能、口語(yǔ)教育等，各主副接一定要認(rèn)識(shí)到教育的重要性、關(guān)鍵性，認(rèn)真做好教育工作，把教育工作落實(shí)到位。消防：“消防常演練，生命最安全”做好消防工作，保證顧客、公司的生命、財(cái)產(chǎn)安全是每位員工的職責(zé)。一定要認(rèn)真地去檢查登記，以最有把握的心態(tài)杜絕突發(fā)事件的人發(fā)生，這需要我們共同的努力，我相信你們都是最棒的，一定做得更好更出色。財(cái)務(wù)：是營(yíng)運(yùn)部門(mén)中最需要細(xì)心的工作，做好財(cái)務(wù)工作是收銀工作人員的職責(zé)，各主副接要協(xié)助前臺(tái)做好財(cái)務(wù)工作，做好財(cái)務(wù)交接登記記錄，以便查閱，千萬(wàn)要認(rèn)真、仔細(xì)，做好財(cái)務(wù)的每項(xiàng)工作，再困難的事，如果我們大家共同奮斗、努力也會(huì)被克服的，相信自己會(huì)做得更好。人事：是營(yíng)運(yùn)的關(guān)卡，必須要認(rèn)真、仔細(xì)做好人事的調(diào)動(dòng)、變動(dòng)、裁減、入職、假期公休等。便于各班次的人員調(diào)配工作，方便營(yíng)運(yùn)的操作工作，各班次主、副接接對(duì)人事要做好監(jiān)督、調(diào)配。六、前途與人生：1；信仰我們的信仰是經(jīng)營(yíng)理念；2；忠誠(chéng)忠心耿耿；誠(chéng)實(shí)守信；3；無(wú)私心里沒(méi)有一點(diǎn)雜念；4；自信我是最棒的；我很有勇氣、有信心、去面對(duì)客、面對(duì)生活；5；智慧人永遠(yuǎn)是腦力支配體力、所以要學(xué)以自用；只有智慧、去支配一切；6；尊重要尊重客人；領(lǐng)導(dǎo)；同事；7；責(zé)任團(tuán)隊(duì)講責(zé)任；合格的優(yōu)秀員工講求責(zé)任；8；勇敢勇敢面對(duì)壓力、勇敢面對(duì)一切、面對(duì)自己的錯(cuò)誤；9；原則比如為何不讓談戀愛(ài)、怕的就是不講原則；10；服從聽(tīng)從指揮、服從領(lǐng)導(dǎo)安排；11；口碑讓客人對(duì)本公司的評(píng)價(jià)要高；12；求變競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大就是要求變、但萬(wàn)變不離宗；13；發(fā)展吸收新知識(shí)、掌握新能力；14；魅力去面對(duì)更難的事、接受別人挑戰(zhàn)個(gè)人魅力非常重要、有了魅力才能脫翼而出；15；征服怎樣用魅力來(lái)征服別人；16；博愛(ài)要有愛(ài)心、懂得體貼他人；17；理解理解萬(wàn)歲、只有理解、才能懂得溝通；18；自覺(jué)主動(dòng)做自己應(yīng)做的事、要嚴(yán)以律己、19；自責(zé)自己有問(wèn)題、應(yīng)急時(shí)責(zé)備自己去改正；20；溝通友誼的橋梁、七、有容忍之量可達(dá)成功： 具有指揮權(quán)利的人大都是只知道“督責(zé)”的責(zé)任，而忘記體諒的雅意。督責(zé)是以完成事的任務(wù)為目的，以履行督導(dǎo)人的職權(quán)為平段。在現(xiàn)實(shí)主義的觀念下，用人的：集中心力于完成任務(wù)已有不達(dá)之處，難怪其對(duì)于人情處理不免疏忽了。但是這種疏忽，對(duì)于人事的影響確實(shí)很大。人的略很性固然不可缺少行動(dòng)的督責(zé)，而人的良知、良能更需要安撫和鼓勵(lì)；一個(gè)人無(wú)論怎樣謹(jǐn)慎處事不可能沒(méi)有錯(cuò)誤。也不管怎樣勸勉，不可能沒(méi)有厭倦。在這個(gè)時(shí)候，所需要的不是嚴(yán)厲的督責(zé)，而是溫情的體諒。當(dāng)人上峰個(gè)個(gè)都曉得，對(duì)其下屬執(zhí)行督責(zé)并不為奇。也未必能制勝于人。唯有其，獨(dú)對(duì)所屬設(shè)身處地的去體諒別人的困難，或是出于不得已而予以安撫，才能達(dá)到成功。才能做個(gè)無(wú)情的管理者，有情的領(lǐng)導(dǎo)！對(duì)講機(jī)使用一、使用方法：對(duì)講機(jī)的正確佩帶：主機(jī)統(tǒng)一掛于腰帶上，放置后腰，必須配置耳麥，統(tǒng)一掛置左耳上。使用耳麥時(shí)把耳機(jī)插入主機(jī)孔，把線沿馬甲里穿上來(lái)。從領(lǐng)口出來(lái)，耳機(jī)塞入耳中把頭部外露耳線距離調(diào)整好，用小夾子夾住固定。講話時(shí)，口氣緩和、以正常速度講話。按住1－2秒鐘再講、講完就放。不可同按同講，會(huì)發(fā)生掐頭斷尾、只聽(tīng)到中段。（因電波發(fā)射接受需要時(shí)間）如有急事發(fā)言，就以“插播、插播”開(kāi)頭，這樣只會(huì)占用很短時(shí)間，聽(tīng)到“插播”聲應(yīng)禮讓對(duì)方講完，禁止蓋頻。呼叫個(gè)人或單位撿重點(diǎn)一次講完，發(fā)言時(shí)簡(jiǎn)單明了、力求清晰。如有長(zhǎng)時(shí)間占頻，調(diào)至空置頻道講話。（請(qǐng)用普通話）單位或個(gè)人收到信息后迅速回答“收到，請(qǐng)講”，如被叫人未收到信息旁人應(yīng)立刻代答：“收到，代答請(qǐng)講。”不清楚的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍信息。 如在為客人在服務(wù)，就按住耳線回答：“請(qǐng)稍等，我在包廂。”二、交接：上一班次下班時(shí)須與下一班次人員交接，交接完畢后方可下班，兩班次交接時(shí)應(yīng)先進(jìn)行試機(jī)，確認(rèn)通訊正常，須填寫(xiě)交接表，并簽字確認(rèn)完好無(wú)損。對(duì)講機(jī)使用的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管進(jìn)行修理或者更換，以免影響正常工作，如發(fā)現(xiàn)是人為損壞，須照價(jià)賠償。三、注意事項(xiàng):使用對(duì)講機(jī)只能講工作范圍內(nèi)的事情。嚴(yán)禁閑聊，空中語(yǔ)論、爭(zhēng)執(zhí)和任何不禮貌用語(yǔ)全部禁止。 收發(fā)不良時(shí)，應(yīng)立即檢查電池及耳麥的插口是否有不良接觸。 解決方法：A、換電池B、把耳機(jī)插頭拔起重插C、把對(duì)講機(jī)關(guān)機(jī)重開(kāi)耳線使用須注意：A、線忌拉扯、打死結(jié),收時(shí)勿使勁 B、按鍵要確實(shí) C、耳線上的麥克風(fēng)離嘴近點(diǎn)講帶對(duì)講機(jī)的同仁要隨時(shí)注意聆聽(tīng)對(duì)講機(jī)，學(xué)會(huì)一心多用。四、對(duì)講機(jī)用語(yǔ)：(1)主叫：“某某收到請(qǐng)回答?！北唤校骸笆盏秸?qǐng)講?！敝鹘校骸奥闊┠闶?，謝謝。”被叫：“收到，謝謝?！?2)主叫：“插播、插播！”主叫：“某某速至辦公室，某某找。”被叫：“收到，謝謝?！?3）主叫：“某某收到請(qǐng)回答。”被叫：“收到，我在包廂，請(qǐng)稍等，謝謝?！蔽词盏綍r(shí)旁人：“代答，他在包廂，有事請(qǐng)講，謝謝。”主叫：“請(qǐng)調(diào)一頻”未收到時(shí)旁人：“收到，謝謝?！敝鹘校骸爸v詳細(xì)內(nèi)容”“麻煩”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要實(shí)際運(yùn)用到對(duì)講機(jī)用語(yǔ)當(dāng)中。員工儀態(tài)禮貌、禮儀培訓(xùn)教案： ：：主培訓(xùn)人員深呼吸一次，感受一下當(dāng)深呼吸時(shí)抬頭挺胸的感受。： 頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下顎微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、守腹、立腰（腰要吃上勁）。雙腿并攏、立直、左手搭在右手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開(kāi)呈“V”字型、臀部收緊.:肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手?jǐn)[放姿勢(shì)、臀部收緊、有向上感覺(jué)（指人體）。：（1）普通站立10－15分鐘（2）雙人組合背靠站立、要求二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺均貼緊15－20分鐘（3）背靠站立、要求二人腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺均貼緊墻15－20分鐘.：站姿是服務(wù)行業(yè)中最基本的舉止，站立時(shí)不要隨便、不可探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或抖，最重要提手決不可擦兜。所以站姿的正確是十分重要的。2．走姿：（同1a）：雙目向前平視、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩(wěn)、雙臂前后自然擺動(dòng)幅度以30度－35度為宜、雙肩不可過(guò)于僵硬、上身挺直、頭正挺胸、收腹立腰、重心稍前傾、雙腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)正確的行走線跡是一腳長(zhǎng)，跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地、膝和腳腕不可過(guò)于僵直。：雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)為30度－35度。上身立直，頭正挺胸，收腹立腰，走路呈直線，步幅的適當(dāng)運(yùn)用。：走直線、走時(shí)兩腳幾乎是平行的。：走姿是體現(xiàn)個(gè)人精神面貌的一種最直接的方式，走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字。其次是彎腰駝背、歪肩晃肩、走路時(shí)手臂不可大幅度擺動(dòng)。不要雙腿過(guò)于彎曲，不成直線。不可步子太大或太小，不能上下顫動(dòng)，扭腰晃臀，不要腳蹭地面。：（同1a）：聽(tīng)到口令后，左腳向前半步迅速蹲下。雙手五指由放身體兩側(cè)迅速滑到量膝上方，手指與膝蓋并齊，雙腿前內(nèi)關(guān)。上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身體的重心放在右大腿部分。身體形成兩個(gè)重心：一、是腰部、二、是右大腿。目視正前方，頸要直、下頜微收、肩要平、不可塌肩、重心要穩(wěn)、不可晃動(dòng)。：手指放膝蓋上方，手指與膝并齊。上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體的兩個(gè)重心。：?jiǎn)T工聽(tīng)到口令后蹲下，蹲姿分隔15分鐘，休息一次。：蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁的一種舉止行為。當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候，切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動(dòng)、身體的每一個(gè)細(xì)節(jié)決不可放松、時(shí)刻注意是緊繃的，要有向上拔的感受。：：五指托盤(pán)法：手掌放在托盤(pán)中央、掌心呈弓行、五指張開(kāi)，拖物的重心放在五指間及手掌邊緣。手掌弓行以一個(gè)雞蛋為標(biāo)準(zhǔn)，胳膊與身體緊貼，左臂呈90度、眼平視、挺胸、立腰、收腹、如拖盤(pán)中物較重，將托盤(pán)的一側(cè)靠在左臂上。另一只手扶緊托盤(pán)的邊緣，以免防止托盤(pán)及物品翻落在地。三指托盤(pán)法：拇指、食指及小指放開(kāi)、無(wú)名指并攏且緊縮、一般情況以不碰到托盤(pán)為準(zhǔn)，如：遇重物時(shí)可用中間一指頂住盤(pán)底。：掌心呈弓行、重心集中在五指間及手掌邊緣、左臂與身體貼緊、胳膊呈90度角，眼要平視、不可下看。：托盤(pán)技巧與站姿、走姿、蹲姿相結(jié)合進(jìn)行訓(xùn)練、切忌不要顧托盤(pán)而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的綜合訓(xùn)練每隔四－五分鐘訓(xùn)練一次。：只要有服務(wù)行業(yè)就有托盤(pán)訓(xùn)練，所以托盤(pán)技巧是很重要的托盤(pán)最忌諱的是翻盤(pán)，記住訓(xùn)練技巧決不允許雙手托盤(pán)，托盤(pán)就如同服務(wù)員的手，決不可不使用托盤(pán)傳遞物品，盡管托盤(pán)上沒(méi)有物品，也要平托托盤(pán)，不要只顧著托盤(pán)內(nèi)的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿，它們都是相關(guān)的。二、禮貌與禮儀：：：（1）問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！”問(wèn)候時(shí)，表情要自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫 和的微笑（青蛙式服務(wù)）且鞠躬（鞠躬方式見(jiàn)禮儀d）（2）道歉語(yǔ)：“抱歉，打擾您?！痹诘狼笗r(shí)要講明原因?！皩?duì)不起。讓您久等了?！币彩堑狼刚Z(yǔ)的一種方式，態(tài)度要和藹，語(yǔ)速不可過(guò)快。（3）征詢(xún)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎？”“有什么可以為您效勞的嗎？”說(shuō)話時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)氣平和。（4）處理問(wèn)題應(yīng)用語(yǔ)：“是的好的馬上來(lái)?！薄皩?duì)不起，馬上為您處理?！保?）歡送語(yǔ)：客人進(jìn)入房間后，幫客人把電腦及電視調(diào)試好后，須說(shuō)：“祝您歡唱愉快！”客人走時(shí)須用青蛙式服務(wù)說(shuō)：“謝謝光臨輕慢走，歡迎再度光