【導(dǎo)讀】安全舒適的休閑空間。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標。級的設(shè)施、星級的服務(wù)，旨在開創(chuàng)文化娛樂業(yè)的旗艦。了娛樂行業(yè)當中，起名量販式KTV。種以量記價的經(jīng)營方式。量販式KTV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的。了量販式KTV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。們公司也就是在這環(huán)境下生成的!度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販式KTV所必須具備的。著于多付出一些以令顧客更加滿意。出團隊合作的精神。所創(chuàng)造，有所作為。從性，團結(jié)榮譽和時效觀念，為以為的各項課程打下堅實的基礎(chǔ)。腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，聞向右看齊時，以排頭為準，迅速叉左手，擺頭，看齊。向前看時，迅速恢復(fù)立正姿勢。意胸線，腳線標齊確認。

　　

【正文】 ? 問 :小姐，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。 答 :好的，先生 (小姐 )我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢 ? ? 問 :請問咖啡有何種口味 ?可否選擇 ? 答 :非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過 我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。 ? 問 :咖啡可以續(xù)杯嗎 ? 答 :很抱歉 !我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢 ? ? 問 :牛肉面有沒有加辣 ? 答 :很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準備辣油。 (通知吧臺 ) ? 問 :可不可以給一碟辣椒醬油 ?好的 !麻煩您稍候。 (請主吧支持并告知是哪間包廂需要 ) ? 問 :為什么我們的餐點了很久還沒來 ? 答 :很抱歉 !請問您有哪些餐點還沒送來 ?好的，馬上幫您查詢。 1. 先查明 ORDER 單是否已開立或勾單。 2. 如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。 3. 告知客人處理情形。 ? 問 :咖啡 (或其它餐飲 )不夠熱 ! 答 :好，很抱歉 !馬上幫您更換。 (回報組長送回主吧處理 ) ? 問 :我們點的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。 (我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎 ?) 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 37 注 : c,退餐 ? 問 :我要加熱水。 答 :好的 !我?guī)湍贸鋈セ貨_。 (自包廂取出再加水 。不可將熱水壺拿進包廂加水 ) ? 問 :是否有賣蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會 蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。 (待廠商送蛋糕來時，再請客人 付現(xiàn)金 ) ? 問 :我要買煙。 答 :請問您需要什么煙呢 ?好的。麻煩請稍候一下。 (需付現(xiàn)金 ) ? 問 :顯示屏不能使用。 答 :對不起 !馬上幫您處理 ! (收出顯示屏并回報組長查看是否沒電或接觸不良 ) ? 問 :我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂 ? 答 :好的 !請稍后，馬上幫您查詢。 (回報組長，與接待聯(lián)系 ) ? 問 :今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣 ? 答 :對不起 !我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝 ! ? 問 :你們這里有沒有坐臺 ? 答 :對不起 !本公司沒有提供此項服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉 !(回報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入 ) ? 問 :可否幫我打生日快樂字幕 ? 答 :好的。請問壽星的大名 ? ? 問 :我們打破杯子，幫我們整理一下 ? 答 :好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。 (回報組長，拿掃把進包廂清理 ) ? 問 :您們可不可借我刀子 ?我要削水果 (或切蛋糕 ) 答 :對不起 !刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。 ? 問 :今天我們董事長來，有沒有水果招待 ? 答 :非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 38 大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。 (態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報組長處理 ) ? 問 :我們買單 ! 答 :好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候 ? (回報組長，通知柜臺買單 ) (如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名 ) ? 問 :小姐，我們常來有沒有貴賓卡 ? 答 :很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。 ? 問 :怎么買單都不再放歌了 ? 答 :非常抱歉，請問您最想唱什么歌 ?馬上為您播放 (回報組，長通知主控室放歌 ) ? 問 :為什么還 沒給我統(tǒng)一發(fā)票 ? 答 :，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號 ? ，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。 ? 狀況 :客人不愿接受你的說詞時。 答 :真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。 (千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長 ) 狀況 :客人問到的是您不了解或不確定的事時。 答 :對不起 !這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說 明。 (千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長 ) 十六 .訪 客 處 理 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 39 一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應(yīng) 說詞：組長 XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪客 外場 好的，收到 二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進入包廂 說詞：您好，歡迎光臨，請問是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請 三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客 說詞：抱歉，打擾您有您的訪客 四、 以客人的人數(shù)準備水杯、濕紙巾送進包廂來 五、 如包廂內(nèi)客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂 六、 主動詢問客人是否需要點餐 外場說詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。請問需要點些什么餐點或 飲料呢？（若客人暫時不點餐，可委婉告知。如有需要時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯? 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 客人：我不想點餐 外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，您可按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您點餐的，謝謝 七：點餐完畢后，退出包廂在 ORDER 上注明加幾位訪客 八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉 外場說詞：抱歉，打擾您。有您的訪客 客人回答：不認識 外場說詞：抱歉，打擾您了 九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友 A：通知接待人員再次查詢 及確認訪客朋友的正確位置后告知 B：如需要配合打字幕尋人時應(yīng)請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候 十：訪客進入包廂后告知基本消費 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 40 十七 .轉(zhuǎn)包廂處理 標準流程 工作流程圖： 人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息 報備組長 組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號碼 組長至包廂內(nèi)確認 組長安排轉(zhuǎn)包廂 通知接待進行轉(zhuǎn)包廂 B員至門外等候客人離開 （手托托盤） A 員至包廂內(nèi)告知客人 安排人員清包廂 通知工程技術(shù)維修 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 41 轉(zhuǎn)包廂處理 標準流程 一 、 需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況： 當外場人員獲知消費者反應(yīng)要 轉(zhuǎn)包廂時，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 1．因為人數(shù)變多 (少 )，所以要轉(zhuǎn)大 (小 )包廂的。 2．接待人員因為當時沒有適當?shù)陌鼛詴簳r安排的。 (需不定時主動為客人留意是否已有適當?shù)陌鼛赊D(zhuǎn) ) 3． 機具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達不到客人的要求，影響消費感受的。 (應(yīng)注意時間扣除，并向客人致歉 ) 4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。 二、報備組長 外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時間回報組長。 帶客至新包廂 消費解說及桌面整理 （退出包廂） 退出包廂后回報組長 至新包廂 遞送 至包廂內(nèi)餐飲整理 組長至包廂檢查 工作完畢后回報組長 符合標準后通知接待可帶客 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 42 三、組長告知接待 組長在由外場人員處得 知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控 、 安排包廂使用狀況。 四、組長至包廂內(nèi)確認狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼 1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并馬上解決。 2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼。 3．委婉告知客人準備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號碼和消費價格。 說詞： 先生 /小姐，我們準備幫您轉(zhuǎn)入 號 (形式 )包廂。 現(xiàn)在是 1 小時 元，如果您消費超過 時的話， 時以后是 1 小時 元 。 (其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同 ) 如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一） A 員 1．至包廂內(nèi)告知客人 外場說詞： 先生 /小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 2．帶客至新包廂 （手勢指引） 外場說詞： 非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! （參照包廂消費解說流程） 注：先將轉(zhuǎn)包時原包廂正播放的歌曲插播至當前播出。 外場說詞： 先生 /小姐，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間 包廂。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 43 （二） B 員 1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。 。 2．等 A 員退出新包廂后， 立即至包廂內(nèi) （ 參照包廂送餐流程） 整理過的餐點、飲料。 。 3．退出包廂后回報組長。 （三）后續(xù)動作 （參照 轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖） 十八 .紅酒服務(wù)流程 一、 點酒 詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒 介紹酒單紅酒順序，從進口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位 確定客人所點紅 酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹 二、 包廂上酒服務(wù) 用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。先上酒杯和杯墊后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標向上對客人 45 度得到客人確認后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶） A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊） B：左手握住瓶頸，右手拿酒 鉆，在木塞的中心扎入酒鉆， 45 度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準備好的小碟中） 倒酒： 8905358d0380f0bbf3418548ac957e51 版 44 A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標） B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點）。客人試喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂 三、 巡回 巡回時做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否 需要增加配套 當酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷 十九 .洋酒服務(wù)流程 準備工作： 將客人所點之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊 。 備注： （各品牌 … ）須用白蘭地杯 . .伏特加